karakteristik dan klasifikasi pemasaran jasa

MODUL PERKULIAHAN
DASAR-DASAR MANAJEMEN
PEMASARAN
PEMASARAN JASA
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Advertising & Marketing
Communications
Abstract
Tatap Muka
Kode MK
Disusun Oleh
08
MK43025
Sari Widuri, SE, MSi.
Kompetensi
Modul ini membahas mengenai pemahaman Setelah
mengikuti
mata
kuliah
ini
pemasaran jasa yang meliputi karakteristik diharapkan mahasiswa dapat membedakan
jasa, konsep pemasaran jasa, bauran antara produk fisik, gagasan dan Jasa.
pemasaran jasa.
PENGERTIAN JASA
Services atau jasa-jasa telah berkembang sangat pesat di tahun-tahun terakhir ini. Bisnis ini
sekarang diperkirakan mencapai 74 persen dari Produk Domestik Bruto (PDB) U.S dan
mendekati 60 persen dari pengeluaran konsumen individual. Diperkirakan 55 persen
pekerjan-pekerjaan di sektor jasa dari seluruh pekerjaan di U.S pada tahun 1970. Sekarang
diperkirakan mencapai 81 persen dari total pekerjaan adalah sektor jasa. Pekerjaan di bagian
jasa tumbuh bahkan lebih cepat dalam perekonomian dunia, dan meghasilkan seperempat
dari nilai semua perdagangan internasional.
Produk dan layanan perusahaan menghasilkan pengalaman mengesankan di hati pelanggan,
pada akhirnya perusahaan umumnya mendapatkan berkah yang murah. Biasanya pelanggan
yang merasakan memorable experience akan menceritakan apa yang dialaminya pada orang
lain. Ini adalah bentuk komunikasi pemasaran yang murah tapi sangat efektif, berlaku untuk
produk fisik, gagasan terutama jasa. Ada beberapa pengertian jasa:
:A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be
tied to a physical product.” (Kotler, 1994)
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa
bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Tujuan utama pemasaran jasa adalah menemukan life time value (LTV) dari pelanggan.
Setelah LTV didapat maka selanjutnya adalah bagaimana LTV terus diperbesar dari tahun ke
ahun. Setelah itu bagaimana menggunakan laba yang didapat tadi untuk mendapatkan
pelanggan baru dengan biaya yang relative murah. Dengan demikian tujuan jangka
panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus-menerus dari dua kelompok pelanggan,
yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru. Berdasarkan observasi dan pengamatan yang
dilakukan praktisi sektor jasa, lima kunci sukses di dunia jasa :
‘13

Memperbaharui jasa yang ditawarkan

Melokalisasi system point of service

Melakukan kontrak layanan untuk mengikat konsumen
2
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Menggunakan kekuatan informasi

Menetapkan nilai strategis jasa bagi konsumen.
KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI PEMASARAN JASA
Pemasaran jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin
(1996), menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau

dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
Unstrorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
Customized. Jasa sering kali didesign khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang
lain. Untuk memudahkan ruang lingkup bisnis jasa diklasifikasikan. Berikut bisnis-bisnis jasa
berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (WTO) sesuai dengan GATS/WTOCentral Product Classification/MNT.GNS/W/120 :
‘13

Jasa Bisnis

Jasa Komunikasi

Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik

Jasa Distribusi

Jasa Pendidikan

Jasa Lingkungan Hidup

Jasa Keuangan

Jasa kesehatan dan Jasa Sosial

Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan

Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga

Jasa Trasportasi
3
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Jasa Lain-lain

Setiap perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa yang khas bila
merancang program-program marketing.
Bagan 33: Empat Karakter Service
Produk berupa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk berupa barang.
Menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:
 Intangibility: Tidak berwujud.
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang
menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa
tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa
tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.
 Inseparability: Tidak dapat dipisahkan.
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi
yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari
‘13
4
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia
jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu:
o
Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya
diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.
o
Bekerja lebih cepat.
o
Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.
 Variability: Keragaman.
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat
peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan
dapat dilakukan melalui:
o
Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
o
Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi
tersebut.
o
Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei
konsumen, dan sebagainya.
 Perishability: Tidak tahan lama.
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi
masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan
masalah.
KONSEP PEMASARAN JASA
Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan produsen jasa begitu tinggi pada
sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi pada
transaksi (transactional/traditional marketing) dengan sasaran penjualan dalam jangka
pendek, akan kurang mendukung pada praktek bisinis jasa. Pemasaran jasa sangat relevan
dengan pemasaran relasional (relationship marketing), karena relationship marketing
‘13
5
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
menekankan recruitment dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
Dalam bisnis jasa, fokus pada pelanggan (customer centric) menjadi pilihan tepat untuk
menjalankan
aktivitas
pemasaran.
Pelayanan
purnajual
kepada
pelanggan
adalah
perwujudan terciptanya layanan konsumen. Hal ini juga menjadi salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu relationship marketing menjadi sangat penting
dalam bisnis jasa.
Aspek
Traditional Marketing
Relational Marketing
Fokus
Penjualan
Mempertahankan konsumen
Orientasi
Karakteristik produk
Manfaat produk
Skala waktu
Jangka pendek
Jangka panjang
Komitmen pada konsumen
Terbatas
Tinggi
Kontak dengan konsumen
Rendah
Tinggi
Kualitasjasa
Bagian operasi
Semua departement
Bagan 34 : Perbedaan Traditional/Transactional Marketing vs Relationship Marketing
Terdapat beberapa konsep inti dalam jasa relationship marketing. Diantaranya menurut Little
dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut :
Horizon/Orientasi Jangka Panjang

Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama relationship marketing. Hal ini diukur
dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian
customer’s wallet (share of wallet) yang diperoleh. Memandang pelanggan sebagai
mitra sehingga mendorong kolaborasi serta penciptaan nilai mutual dan win-win
situation.
Komitment dan Pemenuhan Janji

Pentingnya pemeliharaan sikap percaya dan komitment untuk menjaga integritas
masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati diantara kedua belah pihak.
Sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan.
‘13
6
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pangsa Konsumen, bukan Pangsa Pasar

Tidak lagi terkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan share of wallet dengan menjual lebih
banyak produk yang sama atau penjualan silang kepada pelanggan.
Customer Lifetime Value (CLV)

Tidaklah ekonomis untuk menginvestasikan hubungan jangka panjang dengan
seluruh
pelangan
(terkait
biaya
yang
cukup
besar).
Perusahaan
perlu
mengidentifikasikan pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan
jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar menguntungkan perusahaan.
Dialog Dua Arah

Diperlukan dialog dan komunikasi dua arah. Relationship marketing bukan sekedar
basis data atau pemasaran langsung.
Customized

Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan
keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai
dengan spesifikasi pelanggan.
Diferensiasi Pemasaran Jasa
Akhir-akhir ini persaingan harga begitu ketat, marketer jasa seringkali mengeluh mengenai
sulitnya mendiferensiasi jasa-jasa mereka dari para kompetitor. Solusi untuk persaingan
harga ialah mengembangkan suatu penawaran delivery dan citra yang terdiferensiasi.
Penawaran bisa meliputi fitur-fitur inovatif yang membedakan suatu penawaran perusahaan
dengan penawaran-penawaran dari kompetitor.
Perusahaan-perusahaan jasa dapat mendiferensiasi delivery jasa (services), dengan: lebih
banyak memiliki orang-orang yang bisa diandalkan untuk melakukan kontak dengan
kustomer, mengembangkan lingkungan fisik yang unggul dimana produk jasa dideliverikan
atau dengan merancang proses-proses delivery yang superior/unggul. Terakhir, perusahaanperusahaan jasa juga dapat melakukan diferensiasi citra mereka melalui simbol-simbol atau
branding.
‘13
7
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Salah satu dari cara-cara penting perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya ialah
dengan mendeliveri secara konsisten kualitas yang lebih, dibandingkan apa yang dilakukan
para pesaingnya. Ingatan konsumen mungkin merupakan pengukur kualitas terbaik,
kemampuan
perusahaan
jasa
berpatokan
pada
kustomer-kustomernya
tergantung
bagaimana pendeliverian nilai secara konsisten kepada mereka. Perusahaan-perusahaan jasa
terkenal menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengamati kinerja pelayanan
dengan teliti baik milik sendiri begitupun pesaing. Mereka tidak setuju dengan layanan yang
bagus semata-mata, mereka mencoba mencapai 100 persen jasa bebas cacat (100 percent
defect-free service). Bahkan perusahaan-perusahaan terbaik sewaktu-waktu akan mengalami:
late delivery, burned steak, atau karyawan yang galak/ketus. Akan tetapi, perbaikanperbaikan jasa yang baik akan mengubah kustomer yang marah menjadi kustomer yang
loyal.
STRATEGI PEMASARAN JASA
Seperti bisnis manufaktur, perusahaan-perusahaan jasa yang berhasil, menggunakan
marketing untuk memposisikan diri mereka dengan kuat dalam pasar-pasar target terpilih.
Contoh: Ritz-Carlton Hotels memposisikan dirinya sebagai hotel yang menawarkan “suatu
pengalaman yang tak terlupakan (a memorable experience) yang mencerahkan pikiran,
membangitkan gairah hidup, dan memenuhi bahkan keinginan-keinginan dan kebutuhankebutuhan yang tak terungkap dari para tamu. Perusahaan membangun posisi-posisi mereka
melalui aktivitas-aktivitas bauran pemasaran tradisional.
Perusahaan-perusahaan jasa yang berhasil memfokuskan perhatian mereka pada dua hal
yaitu kustomer-kustomer dan para karyawan sendiri. Mereka memahami “the service-profit
chain,” yang mengkaitkan keuntungan-keuntungan perusahaan jasa dengan karyawan dan
kepuasan kustomer. Rantai ini terdiri dari lima bagian terkait (five links):
1. Internal service quality: seleksi dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan
kerja berkualitas, dan dukungan kuat pihak-pihak atau orang-orang yang berurusan
dengan kustomer, yang menghasilkan…..
‘13
8
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2. Satisfied and productive service employee: lebih puas, setia dan karyawan-karyawan
pekerja keras, yang menghasilkan …
3. Greater service value:
lebih efektif dan efisien dalam mendelivery jasa dan
penciptaan nilai pelanggan, sehingga berakibat….
4. Satisfied and loyal customers: pelanggan-pelanggan yang puas yang tetap loyal,
melakukan pembelian kembali, dan mengajak kustomer-kustomer lain, sehingga
menghasilkan…..
5. Healthy service profits and growth: kinerja perusahaan jasa yang superior.
Oleh karenanya, meraih tujuan-tujuan profit dan keuntungan jasa lain, dimulai dengan peduli
kepada orang-orang yang bertanggung jawab dengan konsumen. Oleh sebab itu, marketing
jasa perlu lebih daripada hanya marketing eksternal tradisional dengan menggunakan “The
four Ps.”, memperlihatkan bahwa marketing jasa juga perlu marketing internal dan marketing
interkatif.
Bagan 35: Tipe jasa pemasaran
‘13
9
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
 Pemasaran Eksternal (External Marketing)
Strategi pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan
untuk
menyiapkan,
memberi
harga,
mendistribusikan,
dan
mempromosikan jasa itu kepada konsumen.
 Pemasaran Internal (Internal Marketing)
Untuk Pemasaran Jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (4P) tetapi
harus diikuti dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada
dalam perusahaan. Selain itu, juga harus ada kekompakan atau suatu team yang
tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam
menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan
pelanggan.
 Pemasaran Interaktif (Interactive Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restaurant yang
megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan service
quality improvement, supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.
BAURAN PEMASARAN JASA
Bauran pemasaran (marketing mix) pada produk barang yang selama ini kita kenal berbeda
dengan pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa
dan barang. Marketing mix produk barang mencakup 4P: product, price, place dan promotion.
Sedangkan untuk jasa, para pakar pemasaran menambahkan lagi unsur : people, process dan
customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa pada umumnya dimana tahap
operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta
mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung (adanya interaksi secara
langsung). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain,
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi
pemasaran secara keseluruhan. Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas
tujuh hal, yatu :

‘13
10
Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Price : bagaimana strategi penentuan harga.

Promotion : bagamana promosi yang harus dilakukan.

Place : bagaimana system penyampaian jasa yang akan diterapkan.

People : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.

Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

Customer Service : tingkat jasa yang bagaimana yang akan diberikan kepada
konsumen.
1. Product
Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk
yang disebut “the offer”. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang
mencakup keterandalaan, ketanggapan, kepastian dan empati. Kembangkan added
value produk selain keistimewaan dasarnya, agar dapat dibedakan dengan produk
lain yang memiliki citra tersendiri. Dengan demikian, produk akan mampu bersaing.
Fokus ada konsep The Brand to Commodity Continuum. Arahkan agar produk
muncul dengan merek yang berbeda sehingga memberi kesan special.
2. Price
Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran.
Strategi penentuan harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu :
bertahan,
memaksimalkan
laba,
memaksimalkan
penjualan,
gengsi/prestise,
pengembalian atas investasi (ROI). Faktor-faktor seperti positioning jasa, siklus hidup
jasa dan kapasitas jasa merupakan hal yang mempengaruhi penentuan harga dalam
bisnis jasa.
3. Place
Tempat dalam bisnis jasa dimaksdkan sebagai cara penyampaian jasa (delivery
system) kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak sebagai
kunci keberhasilan yang perlu dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu penyedia
jasa, perantara dan konsumen. Pilih tempat yang strategis dengan system penjualan
langsung, jika pasar menginginkan pengiriman yang cepat, tepat waktu dan sifat
barang yang tidak tahan lama.
4. Promotion
Keberhasilan dalam promosi jasa tergantung pada:
‘13
11
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
o
Kemampuan mengidentifikasi TA / TM sesuai segmen pasar.
o
Kemampuan menentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan,
mempengaruhi atau mengingatkan.
o
Kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan: terkait dengan isi
pesan
(apa
yang
harus
disampaikan),
struktur
pesan
(bagaimana
menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan ( ciptakan bahasa yang kuat)
dan sumber pesan ( siapa yang harus menyampaikannya).
o
Kemampuan memilih bauran komunikasi : apakah komunikasi personal atau
komunikasi nonpersonal.
5. People
‘Orang’ berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan
mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. ’Orang’ dalam pemasaran jasa
berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan
department dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok
internal. Tujuannya untuk mendorong orang dalam kinerja customer satisfaction
oriented.
6. Process
Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama
dalam hal system penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses
untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu :
o
Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait dengan
unsur mengurangi keragaman (standarisasi).
o
Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi
yang mampu menimbulkan naiknya harga. Aktivitas ini terkait dengan unsur
menambah keragaman.
o
Kecenderungan
menciptakan
spesialisasi
yang
terkait
dengan
unsur
mengurangi kompleksitas.
o
Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan
yang diberikan . Hal ini terkait dengan menambah kompleksitas.
7. Customer Service
‘13
12
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pelayanan pra-transaksi, saat transaksi
dan pasca-transaksi. Tujuan dari aktivitas ini adalah agar konsumen memberi respons
yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Lakukan strategi layanan
konsumen dengan mengenali tugas jasa, menentukan sasaran dari layanan
konsumen, merumuskan strategi dan menerapkan strategi layanan konsumen yang
dipilih.
Dengan makin meningkatnya biaya-biaya, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi tekanan
besar untuk meningkatkan produktivitas jasa. Perusahaan-perusahaan melakukannya dengan
berbagai cara. Mereka bisa melatih karyawan-karyawan yang ada dengan lebih baik, atau
mempekerjakan orang-orang baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil, dengan
meningkatkan kwantitas jasa-jasa mereka dengan mengorbankan atau menurunkan
beberapa kualitas.
Perusahaan
dapat
mengindutrialisasikan
jasa
dengan
menambah
peralatan
dan
menstandarisasi produksi, seperti di Mc.D dengan pendekatan “assmebly line” untuk
makanan cepat sajinya (fast food retailing). Terakhir, penyedia jasa (the service provider) bisa
menggunakan kehebatan atau kekuatan teknologi.
‘13
13
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler P., & Amstrong, G., “Principles of Marketing”, Pearson International Edition,
2006 New Jersey, Eleventh Edition.
2. Kotler P., et al. Marketing Management, An Asian Perspektif, Prentise Hall, 1996
Singapore.
3. Kotler, P., & Keller, K.L., “Marketing Management, 12e”, Pearson International Edition,
2006, New Jersey.
4. Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behavior; Global Edition. Tenth
Edition. Pearson Education, Inc. 2010
5. Kasali, Rhenald, (cetakan ketiga, 1999), Membidik Pasar Indonesia, Segemnetasi,
Targeting dan Positioning, Jakarta PT Gramedia
6. Kotler, Philip., Amstrong Gary (Edisi Bahasa Indonesia, 1997)
7. Rambat Lupiyoardi – A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Edisi
2, Jakarta 2006.
8. Kartajaya, Hermawan (MarkPlus&Co), Marketing in Venus, Gramedia, Jakarta 2003
‘13
14
Integrated Marketing Communications 2
Sari Widuri, Se, Msi.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id