Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT
advertisement
Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Partial Least Square (PLS) di Duta Katering Panji Deoranto2 , Maria Ulfa1 , Mas’ud Effendi2 2 1 Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145 *email :[email protected] *telp : 085327158787 ABSTRAK Experiential Marketing merupakan upaya pengembangan konsep pemasaran dalam menghadapi perubahan yang terjadi di pasar, lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa.Teori Experiential Marketing membahas dua bagian besar yaitu Strategic Experiential Marketing (SEMs) dan Experiential Providers (ExPros).ExPros merupakan media yang dapat digunakan untuk mengukur berhasil tidaknya experiential marketing dalam suatu perusahaan.Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan, serta menentukan variabel Experiential Marketing manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.Analisis data mengunakan Partial Least Square (PLS). Hasil riset menunjukkan kepuasan pelanggan dapat dimodelkan dengan persamaan Y = -0,044 X1-0,221 X2+0,274 X3+0,155 X4+0,203 X5+0,678 X6+ ξ. product presence, co-branding, spatial enviroment, people berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan communicationsdan visual identity berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Variabel experiential marketing yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah people.Pengaruh negatif pada experiential marketing dapat menjadi saran bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan promosi, supaya promosi yang dilakukan Duta Katering tepat sasaran dan sesuai dengan harapan konsumen. Kata Kunci : Duta Katering,Experiential Marketing, Experiential Providers, PLS ABSTRACT Experiential marketing is marketing in the face of efforts to develop the concept of changes that occurred in the market, more than just to give information and opportunities to gain experience to customer over the profit from product or service. The theory of experiential marketing discus two larger parts that is strategic experiential marketing (SEMs) and experiential providers (ExPros).ExPros is the media that can be used to measure whether experiential marketing in a successful company. The purpose of this research is to determine the influence experiential marketing to customer satisfaction, as well as variable determining the dominant influence is experiential marketing to customer satisfaction. Data analysis using partial least square (PLS). The results of research customer satisfaction can be modeled with an equation Y = -0,044 X1-0,221 X2+0,274 X3+0,155 X4+0,203 X5+0,678 X6 + ξ. product presence, co-branding, spatial enviroment, people have had a positive influence on costomer satisfaction, while communications and visual identity have a negative influence on customer satisfaction. Variabel experiential marketing that has a deminant influence on customer satisfaction is people. Negative influence in experiential marketing advice can be for companies in doing promotion activities, that promotion was done the right on target and in accordance with the hope or customer. Advice that can be given to the catering namely the need of official website to facilitate get the information. Keywords : Duta Catering, Experiential Marketing, Experiential Providers, PLS PENDAHULUAN Persaingan bisnis saat ini semakin mengalami peningkatan dalam skala yang tidak terbatas.Seorang pemasar harus memiliki keunggulan bersaing untuk dapat terus bertahan. Salah satu hal utama yang harus dilakukan untuk meraih keunggulan bersaing tersebut adalah dengan ISBN: 978-602-7998-92-6 P-6 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 fokus terhadap pelanggan. Fokusterhadap pelanggan dapat dilakukan dengan memonitor pengalaman atau experience yang dirasakan oleh pelanggan. Perkembangan bisnis saat ini sangat pesat seiring dengan pertumbuhan ekonomi di berbagai bidang, hal ini dapat dibuktikan bahwa kota Batu mengalami peningkatan sebesar 25,5% dari tahun sebelumnya dalam industri katering (Rumpoko, 2013). Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis.Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari word of mouth (mulut ke mulut). Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan menarik pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar daripada biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kumala et al., 2007). lndustri yang berdiri di lndonesia, salah satunya adalah industri kuliner yang terbukti dengan adanya berbagai macam restoran salah satunya katering. Salah satu katering yang terletak di Kota Batu, Malang yaitu Duta Katering beralamat di Jalan Areng-Areng No 26 Dadaprejo-Batu. Teori Experiential Marketingmembahas dua bagian besar yaitu Strategic Experiential Marketing (SEMs) dan Experiential Providers (ExPros), ExPros merupakan media yang dapat digunakan untuk mengukur berhasil tidaknya experiential marketing dalam suatu perusahaan.Menurut Schmitt dalamKotler dan Keller (2006) bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan melalui experiential providers (sarana atau alat yang memberikan atau menyediakan pengalaman bagi pelanggan).Experiential providersmerupakan sebuah tahap pengkomunikasian pengalaman sebuah produk terhadap konsumen melalui sebuah media. Variabel yangdigunakan dalam experiential marketingyaitu Communications, Visual Identity, Product Presence, CoBranding, Spatial Enviroment dan People. Experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu, ada beberapa manfaat dari experiential marketing sebagai berikut (Schmitt, 1999): 1. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot 2. Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing 3. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan 4. Untuk mempromosikan inovasi 5. Untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting adalah konsumen yang setia terhadap merek Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).Partial least squares (PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dapat bekerja untuk model hubungan konstrak dan indikator-indikatornya yang bersifat reflektif dan formatif, sedangkan SEM hanya bekerja pada hubungan yang bersifat reflektif saja (Ghozali, 2006). Model hubungan yang bersifat reflektif berarti bahwa arah hubungan kausalitas dari konstrak menuju indikator, diantara hubungan indikator diharapkan saling berkorelasi, menghilangkan salah satu indikator dari model pengukuran tidak akan mengubah makna konstrak, dan menentukan measurement error atau kesalahan pengukuran pada tingkat indikator. METODE Penelitian ini akan dilakukan di Kota Batu, Malang pada bulan Maret 2015selesai Juli 2015 di Duta Katering Jalan Soekarno No. 26 Dadaprejo Batu, Malang. Pengolahan data penelitian dilakukan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Malang.Responden yang dipilih berusia 2060 tahun yang melakukan pemesanan Minimal 2 kali di Duta katering. Tahapan penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada Gambar 1. Pada tahap pengolahan PLS, data diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden, hasil observasi penelitian, dan hasil dokumentasi.Data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan bantuan software PLS. PLS digunakan untuk mengetahui keterkaitan antara variabel yang ada di experiential mrketing dengan kepuasan pelanggan di Duta Katering Batu, Malang.Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam analisa GSCA dapat dilihat pada Gambar 2. ISBN: 978-602-7998-92-6 P-7 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 Mulai Survei Pendahuluan Identifikasi Masalah Studi Literatur Penentuan Metode Pengumpulan data Identifikasi Variabel dan Indikator Penentuan Populasi dan Sampel Penyusunan Kuesioner Pengambilan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Tidak Valid dan Reliabel Ya Analisis Data Menggunakan Metode PLS Interpretasi Hasil Kesimpulan dan saran Selesai Gambar 1. Diagram Alir Penelitian Merancang Model Struktural (Inner model) Merancang Model Pengukuran (Outer model) Mengkonstruksi Diagram Jalur Konversi Diagram Jalur ke dalam Sistem Persamaan Pendugaan Parameter Goodness of fit Pengujian Hipotesis Gambar 2. Langkah-langkah Metode PLS ISBN: 978-602-7998-92-6 P-8 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 HASIL DAN PEMBAHASAN Duta Katering berdiri pada tanggal 13 Oktober 1991, dengan lokasi kantor awal di Jalan Martorejo 130 Areng-Areng Dadaprejo Batu, kemudian untuk memudahkan pelayanan kepada konsumen sejak tahun 2007 kantor Duta Katering berpindah ke Jalan Dadaprejo 26 Junrejo Batu Malang. Seluruh nilai indikator hasil uji validitas lebih dari 0,361.Menurut Arifin (2012) bahwa uji validitas dinyatakan valid jika nilai r hitung ≥ nilai r tabel. Hasil dan output dariuji validitas yang menggunakan software SPSS Statistic 18.0. uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi variabel penelitian. Kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha> 0,6. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa untuk penelitian ini semua data reliabel. Responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 30 konsumen yang melakukan pemesanan di Duta Katering minimal 2 kali dalam satu tahun. Responden yang sering melakukan pemesanan adalah responden berjenis kelamin perempuan dibandingkan dengan laki-laki sebanyak (93,33%).Responden yang melakukan pemesanan Duta Katering rentang usia 51-60 tahun sebanyak (40%).Responden dengan tingkat pendidikan S1 (Sarjana) yaitu sebanyak (43,33%). Hal ini disebabkan konsumen berpendidikan S1 lebih banyak melakukan aktivitas di kantor, sehingga mereka sering memesan katering yang lebih cepat dan praktis untuk acara kantor. Responden yang melakukan pemesanan di Duta Katering sebagian besar memiliki pekerjaan pegawai negeri dibandingkan yang lain, yaitu sebanyak (50%).Rata-rata penghasilan responden sebesar Rp1.800.000–Rp3.600.000 sebanyak (36,67%).Responden mendapatkan informasi Duta Katering dari teman sebanyak (43,33%). Hal ini bahwa promosi yang dilakukan oleh Duta Katering tergolong tradisional atau mulut ke mulut.Responden sangat mempertimbangkan kualitas produk dalam melakukan pemesanan, dari 30 responden (83,33%) berpendapat bahwa hal utama dalam melakukan pemesanan kualitas produk yang dipertimbangkan, selebihnya menilai harga yang menjadi pertimbangan. Dari hasil pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel.Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel.Pengujian dengan bootstrapping juga bertujuan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian (Ghozali, 2006). Nilai ttabel untuk penelitian ini adalah sebesar 2,467 (sig. 0,05 dan df=28). Nilai thitung diperoleh dari hasil bootstrapping dengan software SmartPLS dimana output bootstrapping Tabel 1 Koefisien Jalur Model Struktural HipotesisnStatistik Outer Loading Communications-0,044 >KepuasanPelanggan Visual Identity-0,221 >KepuasanPelanggan Product Presence0,274 >KepuasanPelanggan Co-Branding0,155 >KepuasanPelanggan Spatial Enviroment0,203 >KepuasanPelanggan People->KepuasanPelanggan 0,678 t-hitung 0,406 t-tabel 2,045 Keterangan TidakSignifikan 2,984 2,045 Signifikan 2,437 2,045 Signifikan 7,063 2,045 Signifikan 1,761 2,045 TidakSignifikan 7,158 2,045 Signifikan 1. Hipotesis 1: communicationsberpengaruh negatif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel communications berpengaruh negatif dengan nilai sebesar -0,044 namun, hasil yang didapatkan tidak signifikan karena nilai t hitung 0,406 lebih kecil dari ttabel 2,045. Hal ini berarti bahwa peningkatan atau penurunan dari variabel communications tidak berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dari penelitian ini ditolak, semakin tinggi variabel communications maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini menunjukkan bahwa communications yang meliputi pesan iklan dan promosi penjualan yang ditampilkan oleh ISBN: 978-602-7998-92-6 P-9 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 Duta Katering belum dapat dipahami oleh pelanggan. Selain itu dalam melakukan pemesanan pelanggan tidak memperhatikan variabel communications. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Kumala (2009) berjudul Experiential Marketing Sebagai Metode Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan Survei Pelanggan Giant Mal Olympic Garden Malang, dimana communicationberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena iklan yang ditampilkan Giant mampu menumbuhkan kesadaran dan mudah dipahami oleh pelanggan. Pelanggan Duta Katering tidak mempertimbangkan variabel communicationsdalam melakukan pemesanan.Pesan iklan yang terdapat pada brosur Duta Katering bertujuan untuk menyampaikan pesan sehingga dapat tersampaikan ke konsumen, namun konsumen mengabaikan pesan yang terdapat pada brosur Duta Katering. Promosi penjualan yang dilakukan Duta Katering masih kurang baik, karena masyarakat kota Malang tidak mengetahui lokasi Duta Katering dengan tepat, hanya orang-orang yang sering melakukan pemesan pada Duta Katering yang mengetahui lokasinya. Menurut Swastha (2008) promosi merupakan aspek penting dalam memasarkan suatu produk atau jasa, karena promosi bertujuan untuk memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk agar mendorong konsumen untuk memakai produk yang ditawarkannya. Variabel communicationsyang sudah diciptakan Duta Katering tidak memberikan pengaruh positif terhadap pelangan. Menurut Schmitt (1999), communicationspada media konvensional merupakan pengalaman yang bersifat tidak langsung. Dikarenakan tidak spesifik untuk mengantarkan pesan dan menghadirkan pengalaman, sehingga konsumen tidak dapat merasakan suasana sesungguhnya yang dihadirkan oleh pesan tersebut.Dapat disimpulkan bahwa variabel communicationspada Duta Katering belum mampu menghadirkan pengalaman pelanggan.Solusi untuk variabel communicationsperlu adanya penambahan karyawan pada bagian pemasaran, selain itu perlu adanya papan atau baleho untuk mengetahui lokasi Duta Katering agar terlihat dari jalan raya. 2. Hipotesis 2: Visual identityberpengaruh negatif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel Visual Identity berpengaruh negatif dengan kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar -0,221, namun hubungan antar keduanya signifikan dengan nilai thitung> ttabel (2,984 > 2,045).Dengan demikian hipotesis 2 dari penelitian ini dapat diterima.Hal ini berarti bahwa peningkatan atau penurunan visual identity berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan.Semakin tinggi visual identity maka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.Namun untuk nilai negatif menunjukkan bahwa visual identity bukan hal yang dipertimbangkan dalam melakukan pemesanan katering, dalam variabel visual identity dengan variabel mengenali logo dan produk yang ditawarkan.Mengenal logo dari Duta Katering tidak menjadi hal yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan pemesanan begitu pula produk yang ditawarkan dari Duta Katering bagi konsumen masih kurang maksimal. Identitas visual yang kuat menjadi usahasemakin berkembang dan dikenal oleh masyarakat, identitas visual yang baik juga bisa menjadi bukti bahwa sebuah produk usaha dikenal dan diterima dengan baik di masyarakat.Demikian pula dalam bisnis katering, identitas visual merupakan salah satu hal penting bagi kelangsungan usaha agar semakin dikenal oleh klien-klien dari usaha yang bersangkutan (Ahdiartie, 2012).Duta Katering dalam menciptakan variabel visual identityperlu adanya inovasi secara pertahap dan terus-menerus, contohnya seperti penambahan variasi menu. 3. Hipotesis 3: Product Presenceberpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis variabel product presence terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh positif nilai t-hitung sebesar 2,437, dimana nilai t-hitung tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu 2,045.Dengan demikian hipotesis 3 dari penelitian dapat diterima.Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan variabel product presenceterhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berarti bahwa peningkatan atau penurunanproduct presence berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan.Semakin tinggi product presence maka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.Artinya, responden merasa puas dengan desain produk yang diberikan oleh Duta Katering, selain itu Duta Katering juga dapat memberikan ISBN: 978-602-7998-92-6 P-10 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 display sesuai apa yang dipesan oleh pelangan khususnya pada acara pernikahan yang dapat dilihat langsung oleh tamu undangan. Hal ini menunjukkan bahwa product presencedapat membantu untuk mencipkatan tingkat kepuasan pelanggan. Produk yang dikemas dengan baik akan mendapat perhatian khusus, didukung oleh desain produk serta display produk yang sangat mudah dijangkau akan menimbulkan kesan tersendiri oleh pelanggan.Menurut Schmitt (1999) Kehadiran produk ini juga dapat digunakan untuk menciptakan sebuah pengalaman.Kehadiran produk meliputi desain produk, kemasan dan tampilan produk, dan karakter merek yang digunakan sebagai bagian dari kemasan dan bahan titik penjualan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian Kumala (2009) yang menyatakan bahwa variabel visual identityberpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini menunjukkan bahwa visual identityyang diciptakan Duta Katering sudah cukup baik.Berdasarkan hasil pengamatan dilapang diketahui bahwa desain produk dan display produk disesuaikan dengan tema yang sudah disepakati oleh pihak Duta Katering dengan pihak keluarga yang menyangkut warna dekorasi, baju pengantin serta deorasi untuk makanan dan minuman. 4. Hipotesis 4: Co-Branding berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis variabel Co-Brandingterhadap kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh positif nilai t-hitung sebesar 7,063, dimana nilai t-hitung tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu 2,045.Dengan demikian hipotesis 4 dari penelitian ini dapat diterima.Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan variabel Co-Brandingterhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berarti bahwa peningkatan atau penurunan Co-Branding berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan.Semakin tinggi Co-Brandingmaka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.Bahwa responden sebagian besar pernah terlibat kerjasama dengan Duta Katering untuk berbagai acara, hal ini merupakan cara yang efektif untuk memperkenalkan produk dari Duta Katering. Untuk bisa melakukan kerjasama dengan Duta Katering tidak mudah, instansi yang ingin melakukan bentuk kerjasama dengan Duta Katering wajib mengirimkan proposal acara yang akan diadakan, setelah itu pihak pimpinan dari Duta Katering yang memberikan keputusan. Co-Branding menurut Palupi dalam Surianto dan Aisyah (2009) adalah kerjasama antara dua pihak untuk membuat produk keduanya lebih dikenal oleh masyarakat, dimana kerjasama yang terjalin akan saling menguntungkan. Hasil pengamatan dilapang, diketahu bahwa banyak pihak instansi yang ingin menjalin kerjasama dengan Duta Katering, hal ini merupakan salahsatu cara untuk mempromosikan produk Duta Katering selain itu banyak keuntungan yang diperoleh dari pihak instansi seperti meminimalkan biaya yang dikeluarkan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian Kumala (2009) yang menyatakan bahwa variabel Co-Branding berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.Berdasarkan keadaan di lapang bahwa ada beberapa instansi yang melakukan kerjasama dengan Duta Katering salah satunya yaitu korem (komando resort militer). 5. Hipotesis 5: Spatial Enviroment berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis variabel Spatial Enviromentterhadap kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh positif nilai t-hitung sebesar 1,761, dimana nilai t-hitung tersebut lebih kecil dari nilai t-tabel yaitu 2,045.Hal ini menunjukkan adanya pengaruh tidak signifikan antara variabel Spatial Enviroment terhadap kepuasan pelanggan.Dengan demikian hipotesis 5 penelitian ini ditolak, semakin tinggi variabel spatial environment maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Artinya bahwa lingkungan spasial tidak berdampak besar terhadap pelangan.Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Kumala (2009) bahwa variabel spatial environmentberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Berbeda dengan penelitian Kumala (2009) bahwa spatial environmentyang diciptakan Duta Katering masih kurang memberikan kesan yang positif bagi pelanggan. Lingkungan spasial merupakan sebuah tempat pengekspresian.Lingkungan spasial merupakan sesuatu yang dapat menimbulkan pengalaman melalui desain ruangan, yaitu dirancang memiliki nilai estetika, mulai interior, lantai, sampai perangkat dari interior itu sendiri (Schmitt, 1999). Berdasarkan hasil pengamatan dilapang, diketahui bahwa ada beberapa responden yang ISBN: 978-602-7998-92-6 P-11 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 menyatakan bahwa adanya miskomunikasi antara pelanggan dengan pihak Duta Katering yang membuat penerangan serta desain interior tidak sesuai dengan tema yang sudah dipesan.Hal tersebut dikarenakan banyaknya kegiatan dan event yang diadakan oleh Duta Katering sehingga penanggung jawab pada acara tersebut kurang maksimal.Namun konsumen dapatmenerimnya dengan baik dan acara dapat berjalan sesuai dengan rencana. 6. Hipotesis 6: People berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan Hasil pengujian hipotesis variabel people terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh positif nilai t-hitung sebesar 7,158, dimana nilai t-hitung tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu 2,045.Dengan demikian hipotesis 6 pada penelitian ini diterima.Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan variabel peopleterhadap kepuasan pelanggan, berarti bahwa peningkatan atau penurunan variabelpeopleberpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan.Semakin tinggi variabelpeople maka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.Semakin bagus pelayanan yang diberikan Duta katering maka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa pelayanan merupakan hal yang langsung dirasakan oleh konsumen apalagi dalam perusahaan jasa, jika pelayanan yang diterima susuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dapat dikatakan memuaskan (Zeithami,2001). Tenaga kerja pada Duta katering sudah menjalankan training sebelum menjadi tenaga kerja tetap. Jumlah tenaga kerja tetap sebanyak 82 orang yang berkerja dibagian kantor Duta katering, sedangkan untuk tenaga kerja tidak tetap sebanyak 256 orang, yang bekerja setiap event, untuk tenaga kerja tidak tetap sendiri sebagian besar diambil dari masyarakat sekitar Duta Katering. Penelitian ini sesuai dengan penelitian Kumala (2009) yang menyatakan bahwa variabel peopleberpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Pada penelitian “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Partial Least Square (PLS) di Duta Katering” didapatkan persamaan Y= -0,044X1 0,221X2 + 0,274X3 + 0,155X4 + 0,203X5 + 0,678X6 + ξ. Dimana Y adalah kepuasan pelanggan, X1 adalah Communications (Komunikasi), X2 adalah Visual Identity (Identitas Visual), X3 adalah Product Presence (Kehadiran Produk), X4 adalah Co-Branding (Kerjasama), X5 adalah Spatial Enviroment (Lingkungan Spatial), X6 adalah People (Orang) dan ξ adalah galat (error). Dari hasil persamaan diketahui bahwa Product Presence (Kehadiran Produk), Co-Branding (Kerjasama), Spatial Enviroment (Lingkungan Spatial), People (Orang) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Communications (Komunikasi), Visual Identity (Identitas Visual), berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Dari persamaan diketahui urutan variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan yaitu people, product presence, visual identity, spatial environment, co-branding dan communications.Variabel yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel people dengan nilai outer loading 0,678. DAFTAR PUSTAKA Ahdiartie.2012. Perancangan Identitas Visual Cahaya Katering. Thesis Bisnis University. Jakarta. Arifin, A. 2012. Pengaruh Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Kota Makassar. Skripsi. Universitas Hasanudin. Makassar. Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square Edisi 1. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, P and Keller. 2006. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Keduabelas. PT Macan Jaya Cemerlang. Jakarta. Kumala, L, Arifin Z dan Sunarti. 2007. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas ilmu administrasi.Universitas brawijaya. Malang. ISBN: 978-602-7998-92-6 P-13 Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 Kumala, L. 2009. Pengaruh Experientisl Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan KFC Klojen Kota Malang. Fakultas ilmu administrasi.Universitas brawijaya. Malang. Rumpoko, E. 2013.Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). Executive Summarry.Batu. Schmitt, B. H. 1999. Experiential Marketing : How to get Customers to Sense, Feel, Think, Act,and relate to Your Company Brands. The Free Press. New York. Surianto, A dan Aisyah, N. 2009. Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Strategik Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Logos. Vol.6(2). Swastha, B dan Irawan. 2008. Manajeman Pemasaran Modern Cetakan Ketujuh. Penerbit Liberty. Yogyakarta. Zeithami, 2001. Defining and Relaying Price, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science. Intitute Cambbridge. MA Report No.87-101. ISBN: 978-602-7998-92-6 P-14
