BAB I

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus
mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
khususnya hubungan baik dengan konsumen. Hubungan baik tersebut dapat
tercipta apabila usaha bisnis mampu memberi kepuasan kepada konsumen melalui
produk yang dihasilkan, sehingga pelanggan akan tetap setia untuk membeli
produk yang ditawarkan.
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya
adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen/pelanggan.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen/pelanggan dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
1
2
konsumen/pelanggan mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan catering
yang disukai banyak konsumen/pelanggan, diantaranya berharga murah, memberi
pelayanan yang lebih tinggi pada konsumen/pelanggan.
Harga merupakan sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh
suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai uang. Dari sudut pandang
pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang dan jasa lain) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan dari sudut pandang konsumen,
harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang maupun jasa.
Strategi harga yang dilakukan oleh usaha katering yaitu menawarkan menu
makanan dengan rasa yang enak, pelayanan yang baik dan harga yang terjangkau.
Faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen/pelanggan, adalah
pelayanan (service). Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik
terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang
didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Dengan demikian salah satu
faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam
persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk menjaga
kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen dengan cara
memberikan pelayanan-pelayanan yang bisa memuaskan konsumen atau bisa juga
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten, kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan.
3
Pihak
Katering
harus
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen/pelanggan, karena ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Konsumen/pelanggan yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena apabila konsumen/pelanggan puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap produk atau jasa pilihannya, tetapi jika konsumen/pelanggan
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan
konsumen/pelanggan suatu perusahaan atau usaha harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen/pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumen/pelanggan.
Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen
untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan
pada periode tertentu. Kebutuhan dapat berupa kebutuhan keseharian (keluarga),
kebutuhan studi, pekerjaan, status ekonomi, status sosial, dan kebutuhan lainnya.
Usaha katering yang memberikan produk yang enak rasanya, pelayanan
yang bagus dan harga yang bersaing, maka tidak diragukan lagi akan
mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pada produk, kualitas
pelayanan dan harga, karena kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan
kualitas produk/layanan sesuai harapan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan
kualitas produk/layanan di bawah standar yang diharapkan maka akan hilanglah
kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga mereka tidak akan berminat lagi,
sebaliknya jika pelanggan mendapatkan produk/jasa yang memenuhi atau
melebihi harapannya sehingga mereka merasa puas maka mereka akan kembali
4
untuk menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut, karena kepuasaan
konsumen merupakan salah satu langkah untuk menjalin loyalitas konsumen.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan
adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan
menarik minat pelanggan untuk membeli ulang (loyalitas) terhadap suatu produk
atau menggunakan suatu produk/jasa sehingga perusahaan dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pasar. Minat beli ulang suatu produk atau jasa
dipengaruhi langsung oleh kepuasan konsumen. Setelah konsumen menerima dan
merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk atau jasa, konsumen tersebut
telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa
itu, di mana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang
produk atau jasa itu dimasa yang akan datang. Konsumen yang benar-benar
merasa puas akan berdampak positif terhadap tingkat penggunaan suatu produk
atau jasa tertentu. Jika konsumen benar-benar merasa puas, maka konsumen akan
menjadi lebih suka untuk membeli atau menggunakan ulang (loyal) terhadap
produk atau jasa tersebut.
Katering Rifa didirikan di daerah Ligar Arum - Bandung pada bulan Januari
Tahun 2008. Katering Rifa selama ini sudah menyedikan atau mengirim makanan
kepada beberapa perusahaan pemerintah dan beberapa perusahaan swasta yang
berlokasi di daerah sekitar Ligar Arum - Bandung. Katering Rifa mempunyai citacita akan memdirikan usaha yang sejenis dibeberapa tempat sekitar daerah
bandung khususnya dan jawa barat pada umumnya, agar usahanya lebih luas dan
tentunya lebih banyak keutungannya. Di dalam bisnis katering, pelayanan, rasa,
harga dan kepuasan pelanggan merupakan beberapa hal yang perlu diperhatikan
5
oleh pengusaha katering, yang ingin usahanya terus berlanjut dan mempunyai
pelanggan yang puas dan loyal, karena itu katering Rifa sangat memperhatikan
hal-hal
tersebut
tadi,
sehingga
katering
Rifa
masih
bisa
diterima
konsumen/pelanggannya selama ini dengan baik, dan mereka masih loyal dengan
katering Rifa.
Ketering Rifa merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang
penjualan makanan. Usaha ketering Rifa ini telah berkembang dan tumbuh dengan
tingkat keuntungan yang semakin baik pula. Namun pihak manajemen perlu
mempertimbangkan persaingan-persaingan dari rumah makan, restoran atau
katering lain yang sejenis. Kebanyakan para konsumen selalu mempertimbangkan
harga dari makanan dan minuman yang dijual serta rasa, kenyamanan dan
keramahan yang ditawarkan oleh para karyawan perusahaan tersebut.
Berdasarkan hal di atas maka kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur
keberhasilan suatu usaha katering, karena apabila pelanggan merasa puas pada
produk dari usaha katering, maka akan menghasilkan keuntungan buat usaha
katering itu sendiri, demikian pula sebaliknya. Seiring dengan hal tersebut
kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya kualitas
layanan dan harga, sehingga dengan kepuasan pelanggan, akhirnya akan
mengakibatkan pelanggan/konsumen akan membeli kembali (loyal) pada
makanan tersebut, dari uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KATERING RIFA - LIGAR
ARUM BANDUNG”.
6
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian di atas, maka adapun masalah-masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung ?
2. Bagaimana harga di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung ?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung?
4. Adakah pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung secara parsial dan
simultan ?
1.3
Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas, maka penulis membatasi
penulisan pada daerah pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini adalah
pelanggan/konsumen di Katering Rifa area Ligar Arum Bandung dan sekitarnya,
dengan konsumen atau pelanggannya perorangan, karena konsumen atau
pelanggan ini memberi manfaat besar dalam pendapatan perusahaan dari total
volume penjualan.
1.4
Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui kualitas layanan di Katering Rifa - Ligar Arum
Bandung ?
2. Untuk mengetahui harga di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung ?
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Katering Rifa - Ligar Arum
Bandung ?
7
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan di Katering Rifa - Ligar Arum Bandung secara
parsial dan simultan ?
1.5
Manfaat Penulisan
Skripsi ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik teori
maupun praktek dibidang manajemen pemasaran terutama tentang
pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi ”Katering Rifa”
Penelitian ini mengungkapkan berbagai informasi mengenai pengaruh
kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, sehingga
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi “Katering Rifa” dalam
menyempurnakan pelaksanaan kualitas layanan dan harga.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi
bagi penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan
dengan kualitas layanan dan harga dan kepuasan pelanggan.