PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING
advertisement
PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Katering Prima Semarang) SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang Oleh Sasanti Herdina Murti NIM 7350408088 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013 i PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada : Hari : Tanggal : Pembimbing I Pembimbing II Dr. Ketut Sudarma, M.M. NIP 195211151978031002 Dra. Suhermini, M.Si NIP 194807121976032001 Mengetahui, An. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001 ii PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Semarang, Januari 2013 Sasanti Herdina Murti NIM 7350408088 iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang “Sesungguhnya Allah Lebih Mengetahui yang Terbaik Untuk Kita, maka Syukurilah Apapun Yang Telah Kita Dapat” “A Person Which Never Wrong, Means Never Done Anything” Persembahan Untuk Mama, Papa dan Kakak tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan iv KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkat, rahmat, hidayah serta inayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Katering Prima Semarang) ” dengan baik dan lancar. Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati disampaikan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan izin kuliah dan segala fasilitas untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang atas izinnya untuk melakukan penelitian. 3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah mendorong dan mengarahkan selama menempuh studi. 4. Dr. Ketut Sudarma, MM, Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini. 5. Dra. Suhermini, M.Si, Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini. v 6. Dr. Murwatiningsih, MM, Dosen Penguji yang dengan penuh kesabaran telah menguji sidang skripsi ini. 7. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian ini. 8. Teman-teman Manajemen 2008 terimakasih untuk dukungan dan bantuan selama penulisan skripsi ini. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi almamater dan para pembaca pada umumnya. Semarang, Januari 2013 Sasanti Herdina Murti vi SARI Murti, Sasanti Herdina. 2012. “Pengaruh Dimensi Relationhip Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Ketut Sudarma, M.M. Pembimbing II. Dra. Suhermini, M.Si. Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di indutri katering guna memperoleh loyalitas pelanggan. Banyaknya katering-katering khususnya dikota Semarang, membuat katering Prima perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru untuk menjaga pelanggannya tetap loyal dan menambah jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima Semarang. Populasi penelitian sebesar 113 pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 54 responden pelanggan katering Prima yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ke empat variabel independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signfikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa ke empat variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 sebesar 0.695 menunjukkan bahwa 69.5. % variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskna oleh ke empat variabel dependen dalam persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar ke empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini adalah 1) Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20.4%, 2) Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 24.2%, 3) Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komunikasi ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14.3%, 4) Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11.5%, 5) Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 69,5%. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pengelola jasa katering vii dapat menjaga kepercayaan, menjalin komitmen, berkomunikasi yang baik, menangani keluhan dengan ramah dengan meningkatkan kualitas makanan dan kualitas pelayanan perusahaan. viii ABSTRACT Murti, Sasanti Herdina. 2012. “The Effect of Relationhip Marketing Dimension Toward Customer Loyalty (Case Study of Prima Catering Semarang)”. Skripsi. Management Department, Economic Faculty, Semarang State University. Advisor I. Dr. Ketut Sudarma, M.M. Advisor II. Dra. Suhermini, M.Si Key words : customer loyalty, relationship marketing The research was motivated by the phenomenon of competition in the industry was catering to gain customer loyalty. Many catering especially in Semarang, make catering Prima need to maintain and improve new strategies to keep customers remain loyal and increase the number of customers. This study aimed to investigate the effect of partially and simultaneous variable trust, commitment, communication and conflict handling toward loyalty customer Prima catering. After revies of the literature and formulations of hypotheses, data collected through questionnire method on 54 customers of Prima catering respondents obtained by using purposive sampling technique, then conducted an analysis of data obtained using multiple regression analysis technique. This analysis includes : validity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient of determination (R2). Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied variable is trust, commitment, communication anda conflict handling proved to have a positive and significant impact on customer loyalty is the dependent variable. Through the F test can be seen that the four independent variables is positive and significant simultaneously againts customer loyalty. Adjusted R2 of 0,695 indicates that 69,5% of variable customer loyalty can be explained by four independent vaiables in the regression equation, while the remaining 30,5% is explained by other variables outside of the four variables used in this study. Conclusions from this research is 1. Proven confidence significant and positive impact on customer loyalty, it means an increase in confidence will increase customer loyalty towards Prima’s catering for 20.4%, 2. Proven commitment to significant and positive effect on customer loyalty, This will mean an increase in commitment to enhance customer loyalty by 24.2% Prima Catering, 3. Proven communication and positive significant effect on customer loyalty, This means that improved communications will increase customer loyalty towards catering for 14.3% Prima, 4. Proven complaint handling significant and positive effect on customer loyalty, means an increase in complaint handling will increase customer loyalty by 11.5% Prima Catering, 5. Proven relationship marketing four dimensions simultaneously have a significant and positive impact on customer loyalty, means an increase in trust, commitment, communication, and handling complaints will increase customer loyalty towards catering for 69.5% Prima. Advice can be given to catering services manager should maintain trust, establish commitments, good communication, friendly handle complaints by improving the quality of food and quality of service company. ix DAFTAR ISI PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................................. ii PERNYATAAN ................................................................................................................ iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................... iv KATA PENGANTAR ....................................................................................................... v SARI ................................................................................................................................. vii ABSTRACT ...................................................................................................................... viii DAFTAR ISI ..................................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang.................................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 8 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 9 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 9 BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................................... 11 2.1 Katering.......................................................................................................... ..... 11 2.1.1 Pengertian Katering ................................................................................... 11 2.1.2 Penggolongan Katering ............................................................................. 12 2.2 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................ 12 2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................................ 12 2.2.2 Ciri – ciri Pelanggan Loyal ........................................................................ 13 2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 14 2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................................. 14 2.3 Relationship Marketing ...................................................................................... 15 2.3.1 Pengertian Relationship Marketing........................................................... 15 2.3.2 Tujuan Relationship Marketing ................................................................. 15 x 2.3.3 Variabel Relationship Marketing .............................................................. 16 2.4 Kepercayaan ....................................................................................................... 19 2.4.1 Pengertian Kepercayaan ............................................................................ 19 2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan ................................................. 20 2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan ......................................................................... 21 2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan ....................... 21 2.5 Komitmen ............................................................................................................ 22 2.5.1 Pengertian Komitmen ................................................................................ 22 2.5.2 Jenis Komitmen ......................................................................................... 23 2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan ......................... 23 2.6 Komunikasi ......................................................................................................... 24 2.6.1 Pengertian Komunikasi .............................................................................. 24 2.6.2 Sumber – Sumber Informasi ...................................................................... 25 2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif .................................................. 26 2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan ........................ 28 2.7 Penanganan Keluhan ........................................................................................... 28 2.7.1 Pengertian Penanganan Keluahn ............................................................... 28 2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen .......................................................................... 29 2.7.3 Kategori Komplain Konsumen .................................................................. 29 2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan .................................................................... 31 2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan .......... 32 2.8 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 33 2.9 Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 34 2.10 Hipotesis .............................................................................................................. 37 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................. 38 3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................. 38 3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................................... 38 xi 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................................... 41 3.3.1 Variabel Dependen ................................................................................... 41 3.3.2 Variabel Independen ................................................................................. 42 3.4 Metode Pengumpulan data ................................................................................ 44 3.5 Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 45 3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 45 3.6 Metode Analisis Data ........................................................................................ 50 3.6.1 Analisis Deskriptif Persentase .................................................................. 51 3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 52 3.6.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53 3.7 Uji Hipotesis ....................................................................................................... 55 3.8 Uji Goodness of Fit / Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 56 BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN ...................................................................... 58 4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................ 58 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 58 4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ........................................................... 61 4.1.2.1 Variabel Kepercayaan ........................................................... 61 4.1.2.2 Variabel Komitmen ............................................................... 61 4.1.2.3 Variabel Komunikasi ............................................................ 62 4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan .............................................. 63 4.1.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ............................................... 63 4.1.3 Metode Analisis Data ........................................................................ 64 4.1.3.1 Normalitas Data .................................................................... 64 4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 65 4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda .................................................... 67 4.1.3.4 Pengujian Hipotesis .............................................................. 69 4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 71 xii 4.2 Pembahasan ................................................................................................. 71 BAB V PENUTUP ............................................................................................................ 74 5.1 Simpulan ........................................................................................................ 74 5.2 Saran .............................................................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 78 xiii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 :Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Periode Agustus 2011 – Juli 2012 ................................................................................ 4 Tabel 1.2 :Jumlah Komplain Katering Prima Semarang Periode Agustus 2011 – Juli 2012 ........................................................................................................... 5 Tabel 2.1 :Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan ........................................................ 30 Tabel 2.2 :Penelitian Terdahulu................................. ...................................................... 33 Tabel 3.1 :Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuia Purposive Sampling Periode Agustus 2011 – Juli 2012.................................................................... 39 Tabel 3.2 :Hasil Uji Validitas Kepercayaan ..................................................................... 46 Tabel 3.3 :Hasil Uji Validitas Komitmen ........................................................................ 47 Tabel 3.4 :Hasil Uji Validitas Komunikasi ...................................................................... 47 Tabel 3.5 :Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan ........................................................ 48 Tabel 3.6 :Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ......................................................... 49 Tabel 3.7 :Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Dan Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 50 Tabel 3.8 :Kriteria Penelitian .......................................................................................... 51 Tabel 4.1 :Distribusi Variabel Kepercayaan .................................................................... 61 Tabel 4.2 :Distribusi Variabel Komitmen ........................................................................ 62 Tabel 4.3 :Distribusi Variabel Komunikasi ..................................................................... 62 Tabel 4.4 :Distribusi Variabel Penanganan Keluhan ....................................................... 63 Tabel 4.5 :Distribusi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................................ 63 Tabel 4.6 :Output Pengujian Normalitas One Sample Kolmogorov-Smirnov Test .......... 64 Tabel 4.7 :Coefficients Multikolinieritas .......................................................................... 66 Tabel 4.8 : Uji Glejser ...................................................................................................... 67 Tabel 4.9 :Coefficients Regresi Berganda ........................................................................ 67 xiv Tabel 4.10 :ANOVA .......................................................................................................... 69 Tabel 4.11 :Coefficients Uji t ............................................................................................. 70 Tabel 4.12 :Model Summary R2 ......................................................................................... 71 xv DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 :Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 36 xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, kondisi yang demikian tak heran menciptakan persaingan yang semakin ketat dan tajam. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan pelanggan dengan membuat produk-produk berkualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tak sedikit perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal ini memotivasi perusahaan untuk bekerja keras terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Selain itu perusahaan sebaiknya juga mengubah pandangannya dari yang sebelumnya berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan. Strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan yaitu salah satunya dengan menciptakan serta membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan yang loyal merupakan mempertahankan peluang semua untuk pelanggan mendapatkan yang ada pelanggan umumnya akan baru, lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya 1 2 mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000:60), jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Chan (2003:2), bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, akan menganggap bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang mampu menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang. Sejak dulu makanan selalu menempati urutan pertama dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan termasuk dalam kategori kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Perilaku seseorang dalam memilih makanan sangat subjektif. Marwanti (2000:1) ada tiga faktor yang mempengaruhi seseorang dalam memilih makanan yaitu : 1) lingkungan keluarga, tempat seseorang hidup dan dibesarkan; 2) lingkungan diluar sistem 3 sosial keluarga yang mempengaruhi langsung kepada dirinya maupun keluarganya; 3) dorongan yang berasal dalam diri atau disebut faktor internal. Masing-masing orang mempunyai cara berbeda untuk memenuhi kebutuhan pokoknya, dalam hal ini makanan, bisa dengan mengolah sendiri atau dengan menggunakan jasa penyedia makanan (katering). Penggunaan jasa penyedia makanan akhir-akhir ini meningkat cukup pesat, karena para konsumen yang menginginkan kepraktisan dalam menyediakan makanannya terutama dalam jumlah besar seperti : acara pernikahan, acara rapat dan lainlain. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian ulang pada suatu usaha penyediaan makanan diantaranya yaitu cita rasa makanan, harga terjangkau, perhatian dan pelayanan cepat, dan lain- lain (Lupiyoadi, 2006:5). Pada prinsipnya setiap pengusaha jasa penyedia makanan atau katering akan memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi konsumennya, dengan maksud bagaimana para pengusaha katering menawarkan jasa terbaik kepada konsumennya dan akan terus berusaha dalam memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasanya serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Nilai tambah tersebut yang menciptakan persepsi berbeda yang pada akhirnya mempengaruhi masing-masing konsumen mempunyai alasan atau pertimbangan sendiri dalam memilih jasa penyedia makanan (katering). 4 Penting bagi pengusaha katering untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya, karena konsumen merupakan objek yang dijadikan target pasar. Perlu diketahui bahwa persaingan dalam bisnis katering semakin ketat, oleh karena itu perlu strategi khusus dalam kondisi persaingan seperti ini agar dapat tetap survive didalam persaingan pasar. Maraknya penggunaan jasa katering dalam berbagai acara-acara khususnya di kota Semarang semakin tinggi. Hal ini menimbulkan semakin banyaknya usaha katering baru di Semarang sehingga secara langsung menjadi pesaing jasa katering yang sudah ada sebelumnya. Kondisi demikian juga berpengaruh pada katering Prima Semarang, berikut omzet penjualan dan jumlah pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai berikut : Tabel 1.1 Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Semarang Periode Agustus 2011 – Juli 2012 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 14 14 11 10 7 20 19 17 16 13 11 10 162 Agustus2011 September 2011 Oktober2011 November 2011 Desember2011 Januari 2012 Februari 2012 Maret 2012 April 2012 Mei 2012 Juni 2012 Juli 2012 Total Rata-rata Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012 Total Penjualan (Rupiah) 10.294.000 9.121.000 8.476.000 8.230.000 6.982.000 14.740.000 14.112.000 13.283.000 12.834.000 11.164.000 9.992.000 7.890.000 127.118.000 10.593.167 Fluktuasi Rp -299.167 -1.472.167 -2.117.167 -2.363.167 -3.611.167 4.146.833 3.518.833 2.689.833 2.240.833 570.833 -601.167 -2.703.167 % 2.9% 16.1% 25% 28.7% 51.5% 28.1% 24.9% 20.3% 17.5% 5.1% 6% 34.3% 5 Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa katering Prima mengalami penjualan yang fluktuatif, terlihat jelas mengalami penurunan secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya hingga Juli 2012 (Sumber : Katering Prima Semarang, tahun 2012). Omzet perbulan yang mengalami penurunan hingga dibawah rata – rata diantaranya terjadi pada bulan Agustus sampai Desember 2011, Juni dan Juli 2012. Sedangkan omzet perbulan yang mengalami kenaikan diatas rata – rata diantaranya terjadi pada bulan Januari sampai Mei 2012. Katering Prima telah melakukan berbagai upaya untuk menerapkan konsep relationship marketing pada pelanggannya, seperti menjaga kepercayaan pelanggan akan kualitas masakan dan pelayanannya, menjaga komitmen pelanggan dengan berinovasi menu – menu baru, menjaga komunikasi dengan pelanggan misalnya dengan melakukan survey pasca pemesanan, dan menangani setiap keluhan pelanggan dengan ramah dan baik. Namun terlihat pada omzet penjualan yang masih mengalami fluktuasi, dan pada periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 terjadi penurunan dibawah rata – rata yang lebih banyak dibandingkan kenaikan omzet di atas rata – rata. Terjadinya penurunan penjualan katering Prima dapat mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, dengan menurunnya jumlah 6 pelanggan, maka pendapatan katering Prima juga menurun, sehingga jika tidak segera diatasi akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang akan datang. Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering Prima mencari tahu penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik. Salah satu indikasi dari penilaian ketidakpuasan konsumen pada katering Prima adalah banyaknya komplain konsumen. Berikut akan disajikan data jumlah komplain pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai berikut : Tabel 1.2 Jumlah Komplain pada Katering Prima Semarang Periode Agustus2011 – Juli 2012 Jumlah Komplain No Bulan Pelanggan (Orang) 1 Agustus 2011 1 2 September 2011 4 3 Oktober 2011 0 4 November 2011 2 5 Desember 2011 3 6 Januari 2012 2 7 Februari 2012 1 8 Maret 2012 1 9 April 2012 0 10 Mei 2012 0 11 Juni 2012 0 12 Juli 2012 2 16 Total 1 Rata-rata Sumber : Katering Prima Semarang, Tahun 2012 Selisih 0 3 0 1 2 1 0 0 0 0 0 1 Persentase % 0% 75% 0% 50% 70% 50% 0% 0% 0% 0% 0% 50% Keterangan - - Berhubungan dengan ordering Berhubungan dengan delivering time Umum Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Agustus 2011 – Juli 2012 terjadi penurunan dan peningkatan jumlah komplain pelanggan yang memakai jasa katering Prima. Adanya kenaikan jumlah komplain 7 pelanggan dapat mengindikasikan pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan atau produk katering Prima. Hal yang harus diperhatikan dalam konsep relationship marketing adalah mendengar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal ini berarti pengelola katering harus melakukan interaksi dengan para konsumennya dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan atau respon konsumen tentang segala yang berhubungan dengan jasa yang diberikan (makanan, pelayanan, dan lain-lain) sebagai tolok ukur keberhasilan. Terdapat beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik yang dimaksud disini, diantaranya dengan menerapkan sistem keluhan dan saran atau dengan survey loyalitas pelanggan sehingga keluhan atau ketidakpuasan pelanggan tersebut bisa segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik. Winer (2004:369) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Seorang pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan 8 dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power, interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan conflict resolution. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan katering Prima, diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20). Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena, 2011:24). Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering 9 tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering (Ellena, 2011:29). Keluhan sebaiknya tidak dipandang sebagai hal yang negatif, tetapi sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan dan mengetahui secara jelas apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan yang mengeluh biasanya bermaksud untuk memberi kesempatan kepada perusahaan agar memperbaiki segala hal yang menjadi masalah dalam keluhan pelanggan tersebut, yang dapat diartikan jika perusahaan menangani keluhan secara baik dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116). Berdasarkan permasalahan omzet penjualan yang mengalami fluktuasi padahal katering Prima sudah menerapkan konsep relationship marketing tetapi masih terjadi penurunan omzet penjualan di bawah rata- rata, maka peneliti mengambil judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)” 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yaitu omzet penjualan yang mengalami fluktuasi, kemudian terjadi penurunan omzet dan jumlah pelanggan berturut-turut selama beberapa bulan, dikarenakan 10 rendahnya loyalitas pelanggan pada katering Prima, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ? b. Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ? c. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ? d. Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ? e. Apakah dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut : a. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. b. Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. c. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. 11 d. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. e. Untuk mengetahui pengaruh dimensi relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya : a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang mendukung pemasaran, perkembangan khususnya yang ilmu terkait pengetahuan dengan manajemen pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. b. Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi pihak manajemen katering Prima tentang pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Katering (Catering) 2.1.1 Pengertian Katering Davis dan Store dalam Kardigantara (2006:4), jasa boga (katering) termasuk dalam industri Commercial Catering yaitu maksud dan tujuan dari perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa layanan katering yang bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen melalui produk (jasa) yang disediakan. Produk katering yaitu makanan merupakan tolok ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan kebiasaan dan pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk tersebut. Wikipedia Indonesia dalam Ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia : Jasa boga atau yang lebih dikenal dengan katering adalah istilah umum untuk wirausaha yang melayani pemesanan berbagai macam masakan (makanan dan minuman) baik untuk pesta maupun untuk suatu instansi. Definisi jasa boga (katering) menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 adalah perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar pesanan. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan, katering adalah suatu jasa pengelolaan makanan, baik perorangan maupun perusahaan yang 12 13 menyediakan makanan di suatu tempat yang penyediaannya didasarkan atas pesanan. 2.1.2 Penggolongan Katering Departemen Kesehatan RI sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 industri jasa boga dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) golongan utama yaitu golongan A atau biasa disebut juga dengan industri jasa boga skala kecil, golongan B (industri jasa boga skala besar) dan golongan C (industri jasa boga skala besar sekali atau yang dikenal dengan industri jasa boga yang melayani angkutan udara atau penerbangan). 2.2 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) 2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk / layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia jasa lain (Ibrahim, 2009:9). 14 Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. 2.2.2 Ciri - Ciri Pelanggan Loyal Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5). Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa adalah orang yang : a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Membeli antar lini produk dan jasa c) Mereferensikan kepada orang lain d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : a) Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk – produk yang udah ada c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya 15 d) Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing e) Kurang peka terhadap harga f) Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan g) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan. 2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu : a. Loyalitas merek (brand loyality) Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. b. Loyalitas toko (store loyality) Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain. 16 2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain: a. No Loyalty (tanpa loyalitas) Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah) Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi) Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Premium Loyalty (loyalitas premium) Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 17 2.3 Relationship Marketing 2.3.1 Pengertian Relationship Marketing Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Relationship marketing menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran, sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan (Chan, 2003:4). 2.3.2 Tujuan Relationship Marketing Stone (2001:2) menjelaskan Customer Relationship Marketing (CRM) adalah bentuk dari marketing, penjualan, komunikasi, service dan kepedulian konsumen yang bertujuan pada : a. Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu perusahaan. b. Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai macam transaksi. c. Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen maupun perusahaan. 18 Keuntungan menjalankan CRM dalam perusahaan antara lain (Stone, 2001:6) diantaranya yaitu : a. Meningkatkan customer retention dan loyalty Konsumen akan bertahan lebih lama, membeli lebih banyak dan lebih sering, meningkatkan nilai dalam jangka panjang. b. Meningkatkan customer profitability Tidak hanya karena setiap konsumen membeli lebih banyak, namun juga karena menurunnya biaya untuk merekrut konsumen baru dan tidak memerlukan perekrutan yang banyak untuk menjaga kestabilan volume bisnis. c. Menurunkan biaya penjualan Hal ini dikarenakan konsumen yang sudah ada biasanya lebih responsif. 2.3.3 Variabel Relationship Marketing Yau, et al. (1999) menetapkan empat variabel relationship marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam Prasasti, et al. (2003:132). Keempat variabel tersebut antara lain : a. Relationship Suatu dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Proses pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan 19 antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke konsumen lainnya. Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan konsumennya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. b. Empathy Suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dari orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (konsumen atau pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut. c. Value Suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak 20 lain, maka ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib membayar apa yang telah diterimanya. d. Trust Kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan adalah salah satu dimensi dari relatinship marketing untuk menentukan sejauh yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain, dengan menitikberatkan kepercayaan pada hubungan relationship marketing, penting juga untuk dimengerti bahwa kepercayaan mempengaruhi aspek spesifik dari tingkah laku konsumen. Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam usaha mencapai kepercayaan konsumen. Riset dari Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:415) menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen, dengan kata lain konsumen harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling 21 penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen. Trust dapat diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina. 2.4 Kepercayaan (Trust) 2.4.1 Pengertian Kepercayaan Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153). Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauhmana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang 22 dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236). Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Garbarino (2002:70) mendefinisikan kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002:98) adalah kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan 23 yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. Dari definisi diatas, kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu hubungan. 2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin, 2003:85) : a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya. b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya. c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa kepercayaannya. 2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002:312), yaitu : a. Kepercayaan Atribut Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek 24 menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi atributnya. b. Kepercayaan Manfaat Atribut Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu. c. Kepercayaan Manfaat Objek Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. 2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Sejalan dengan konteks relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dikarenakan kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses 25 yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:22). 2.5 Komitmen (Commitment) 2.5.1 Pengertian Komitmen Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan. Dalam Zulganef (2002:103) komitmen didefinisikan oleh Moorman, sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang. Moorman et al. dalam Ramadania (2002:36) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan nilai relationship. Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35). Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional atau psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen (Sunarto, 2006:262). Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan dari 26 keberlanjutan hubungan dengan pihak lain. Komitmen katering adalah suatu kondisi yang diperlukan demi terciptanya loyalitas terhadap katering tersebut. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah suatu perasaan ingin mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai untuk jangka panjang. 2.5.2 Jenis Komitmen Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa. Bentuk komitmen konsumen dibedakan atas continuance, normative, dan affectivecommitment (Fullerton, 2000 :7). a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain. b. Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu. c. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya 27 komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan. 2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan Konsep valued relationship menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:23). Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak. Komitmen adalah perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost (Peppers, 2004:44). Dalam penelitian Pitchard dalam Zulganef (2002:103) berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Loyalitas disini diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus menerus, sehingga komitmen dapat mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas. 28 2.6 Komunikasi (Communication) 2.6.1 Pengertian Komunikasi Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran sangatlah penting, karena untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru perusahaan harus melakukan komunikasi yang sesuai dengan karakter konsumen sasarannya. Kenneth dan Gerry mengemukakan bahwa komunikasi sebagai penyampaian informasi antara dua orang atau lebih, yang juga meliputi pertukaran informasi antar manusia (Umar, 2002:20). Komunikasi menurut Purwanto (2003:3) adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi, untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku (Nasir, 2009:3). Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi yang diberikan kepada 29 penerima pesan dengan harapan si penerima pesan menggunakan informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku. 2.6.2 Sumber – Sumber Informasi Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan. Kotler (2005 : 225) menyebutkan sumber informasi konsumen digolongkan menjadi empat kelompok : a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. 30 2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif Lupiyoadi (2001:111), untuk mengembangkan komunikasi yang efektif maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut : a. Mengidentifikasi Audiens Target Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita. Audiens target bisa individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan penargetan, maka segmen itulah yang menjadi audiens target. b. Menentukan Tujuan Komunikasi Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan keyakinan atau pembelian. c. Merancang Pesan Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention = A), menarik (interest = I), membangkitkan keinginan (desire = D) dan menghasilkan tindakan (action = A), yang semuanya dikenal dengan metode AIDA. Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan empat masalah, yaitu : “How”, “What”, “When” dan “Who”. 31 d. Menyeleksi Saluran Komunikasi Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal ataupun nonpersonal. e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi Menetapkan anggaran promosi sangatlah penting, karena untuk menentukan media apa yang akan digunakan juga tergantung pada jumlah anggaran yang tersedia, ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan disediakan. f. Menentukan Bauran Promosi Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan atau hubungan masyarakat, dan lain-lain (atau bauran dari berbagai perangkat tersebut). g. Mengukur Hasil-Hasil Promosi Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus mengukur dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal atau mengingat pesan-pesan yang diberikan, berapa kali melihat pesan tersebut, apa saja yang masih diingat, bagaimana sikap mereka terhadap produk atau jasa tersebut, dan sebagainya. 32 h. Mengelola dan Mengkoordinasikan Proses Komunikasi Jangkauan komunikasi yang luas berasal dari alat dan pesan komunikasi yang dikoordinasikan, karena jika tidak dikoordinasi, pesan-pesan itu akan menjadi lemah pada saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaanperusahaan mengarah pada penerapan konsep komunikasi pemasaran yang terkoordinasi. Komunikasi akan memudahkan pelanggan / calon pelanggan dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, ini berarti pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi pelanggan agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan, oleh karena itu pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan 33 merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering (Ellena, 2011:29). Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya maka pengelola katering harus selalu berkomunikasi dengan para pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa aman dan percaya terhadap katering tersebut karena kemudahan dalam memperoleh informasi yang mereka inginkan. 2.7 Penanganan Keluhan 2.7.1 Pengertian Penanganan Keluhan Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210). Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang (James, 2006:20). Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,2006:253). 34 2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu : a. Mechanical Complaints Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin. b. Atitudinal Complaints Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan. c. Service – Related Complaints Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain. d. Unusual Complaints Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran. 2.7.3 Kategori Komplain Konsumen Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbedabeda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang 35 melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party responses. Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat pelanggan untuk melakukan komplain : Tabel 2.1 Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan Voice Responses Private Responses Third Party Responses Redress seeking (voice) Memperingatkan keluarga dan teman (gethok tular negatif) Legal action No action (Loyalitas) Exit Kompalin ke lembaga konsumen Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono (2005:236) Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono, 2005:236) : a. Voice Response Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa). No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual. b. Private Response Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya 36 menggunakan produk / jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra perusahaan. c. Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. 2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia. Tjiptono (2007:240) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, diantaranya : a. Empati terhadap pelanggan yang marah Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang optimal. 37 b. Kecepatan dalam penanganan keluhan Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan, sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan, atau disebut “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan samasama diuntungkan. d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau metode dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya dengan mudah. 2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin 38 loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan. 2.8 Penelitian Terdahulu Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat pada tabel 2.2 : No Peneliti Tabel 2.2 PenelitianTerdahulu Metode Judul Penelitian Penelitian Variabel Penelitian Yan Haldiyansyah Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya Frieda Ellena Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI Cabang Pemalang) Analisis Regresi Berganda Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan 3 Pramelia Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada PT BCA Cabang Probolinggo) Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan, Komitmen, Komunikasi 4 Deny Ariawan Analisis Pengembangan Model Relationship Structural Equation Modeling Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, 1 2 Structural Equation Modeling (SEM) Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas Pelanggan Hasil Penelitian Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima. Keempat variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah Relationship Marketing secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Semua hipotesis dapat diterima 39 Marketing Rumah Sakit Studi Empiris di RSUD Ambarawa 2.9 (SEM) Manfaat Hubungan Kerangka Pemikiran Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2005:387) Gwinner (1998) dalam Sirdeshmukh (2002:21) menyatakan bahwa rasa percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Garbarino dan Johnson (1999) dalam Setiawan (2007:4) menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam (Wiryanto, 2004:6). Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (Setiadi, 2003:235). 40 Tronvoll (2007) menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Krismanto, 2009:37). Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut: 41 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran KEPERCAYAAN (X1) 1. Reputasi yang dimiliki produk 2. Keamanan dan kenyaman dalam menggunakan produk 3. Manfaat yang ada pada produk KOMITMEN (X2) 1. Bangga menjadi pelanggan 2. Konsumen mempunyai rasa memiliki 3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang LOYALITAS PELANGGAN (Y) KOMUNIKASI (X3) 1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain 3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan 1. Repeat (pembelian ulang) 2. Retention (pembelian menetap) 3. Refferal (merekomendasikan) PENANGANAN KELUHAN (X4) 1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam menangani keluhan 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi (2006:161) dan teori relationship marketing Peppers dan Roggers (2004:46) 42 2.10 Hipotesis Hipotesis menurut Sugiyono (2008:93) adalah sejumlah jawaban sementara suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan dua perubahan/lebih, karena hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai berikut : H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H4 : Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. H5 : Dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan metode penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif ini, banyak menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian ini dilengkapi dengan tabel (Arikunto, 2006:12). 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran-ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323). Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2006:131). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan katering Prima periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 yang sudah lebih dari satu kali menggunakan jasa katering Prima yaitu sebesar 113 pelanggan, karena pertimbangan populasi yang terlalu banyak, serta keterbatasan kemampuan, biaya dan waktu, maka penelitian ini dilakukan secara sampling. Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323), sedangkan menurut Arikunto (2006:131) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan 43 44 sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Peneliti menggunakan pertimbangan secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti. Dalam penelitian ini hanya konsumen yang pernah memesan lebih dari satu kali dan telah menjadi pelanggan katering Prima yang diteliti selama periode Agustus 2011 - Juli 2012 yang berjumlah 113 pelanggan, sesuai dengan teori loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35), seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Jumlah pelanggan sesuai sampel yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3.1 : Tabel 3.1 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuai Purposive Sampling Periode Agustus 2011 – Juli 2012 Jumlah Pelanggan Bulan (Orang) Agustus 2011 11 September 2011 12 Oktober 2011 9 November 2011 8 Desember 2011 7 Januari 2012 14 Februari 2012 11 Maret 2012 10 April 2012 9 Mei 2012 8 Juni 2012 8 Juli 2012 6 Total 113 Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012 45 Besarnya ukuran sampel yang akan diteliti dari suatu populasi dapat digunakan rumus pendekatan Slovin (Umar, 2003:146) sebagai berikut : N n= Ne2 N n= Ne2 + 1 Keterangannya sebagai berikut : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Persen Kelonggaran Ketidaktelitian (10%) Berdasarkan rumus pendekatan Slovin diatas, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak : 113 n= 1 + 113 (0,10)2 113 n= 1 + 1,13 46 113 n= = 53,05164 (dibulatkan menjadi 54) 2,13 Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 54 pelanggan. 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi empat variabel independen (X) yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan keluhan (X4), sedangkan variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikatorindikator yang lebih terperinci. Variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikatorindikator yang meliputi : 3.3.1 Variabel Dependen (Terikat) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Shett dan Mittal, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2006:387). Adapun indikator pengukuran loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:111) adalah : 47 a. Repeat (pembelian ulang), yaitu apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. b. Retention (pembelian menetap), yaitu konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal (merekomendasikan), yaitu jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan. 3.3.2 Variabel Independen (Bebas) Variabel dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. Berikut penjelasannya : a. Kepercayaan Rotter’s menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan (Deny, 2001:19). Kepercayaan merupakan salah satu kunci penting untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan. Ramadania (2002:39), indikator kepercayaan adalah sebagai berikut: 1. Reputasi yang dimiliki produk 2. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk 48 3. b. Manfaat yang ada pada produk Komitmen Sheth & Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35). Komitmen dipandang sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak untuk keuntungan masing-masing. Indikator komitmen dikemukakan oleh Zulganef (2002:58) adalah sebagai berikut : c. 1. Bangga menjadi pelanggan 2. Konsumen mempunyai rasa memiliki 3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang Komunikasi Everett M. Rogers dan Lawrence dalam Wiryanto (2004:6) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam. Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie Jeffry Sunandar (2007:13), komunikasi dapat diukur dengan indikator sebagai berikut : 49 1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain. 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain. 3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. d. Penanganan Keluhan Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan. Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting (Tjiptono, 2007:240) yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan. 50 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Observasi Observasi adalah suatu metode dalam mengumpulkan data-data primer dengan cara mencari keterangan-keterangan kepada target penelitian, yaitu di katering Prima. b. Kuesioner Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan data dengan cara memberikan atau menyebarkan angket yang berisi daftar pernyataan kepada responden atau pelanggan katering Prima, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang mewakili variabel-variabel penelitian tersebut. c. Wawancara Wawancara dalam penelitian ini berupa metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung dengan pihak yang dapat membantu memberikan data-data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, dalam hal ini yaitu pemilik katering Prima. d. Studi Pustaka Dalam melaksanakan metode kepustakaan, peneliti mencari sumber-sumber tertulis, seperti buku-buku, jurnal, artikel dan sebagainya. Studi pustaka dalam penelitian ini adalah literatur tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. 51 3.5 Uji Instrumen Penelitian 3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas dipakai untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuesioner yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya kuesioner yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi, 2006:168) Adapun cara yang dapat dilakukan untuk menguji validitas salah satunya dengan menghubungkan atau mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pernyataan dengan skor total individu. Uji validitas diolah menggunakan program SPSS for Widows Release 16.00. Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah jumlah reponden. Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi sig.(2-tailed) ≤ derajat signifikansi 0,005 (α = 5%). 52 Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah sebanyak 20 responden dan besarnya nilai df adalah 18 dengan taraf signifikansi 5%, jadi diperoleh nilai rtabel sebesar 0,444. Berdasarkan uji coba angket kepada 20 responden diperoleh hasil uji validitas yang tertera pada tabel 3.2 : Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan 1 0,728 0,444 Valid 2 0,663 0,444 Valid 3 0,592 0,444 Valid 4 0,730 0,444 Valid 5 0,728 0,444 Valid 6 0,303 0,444 Tidak Valid 7 0,885 0,444 Valid 8 0,740 0,444 Valid 0,444 Valid 9 0,755 Sumber : data primer diolah, Tahun 2012 Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu nomor enam (6). Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor enam (6) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain. 53 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Komitmen Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan 10 0,7397 0,444 Valid 11 0,7558 0,444 Valid 12 0,7046 0,444 Valid 13 0,1996 0,444 Tidak Valid 14 0,6246 0,444 Valid 15 0,8744 0,444 Valid 16 0,7466 0,444 Valid 17 0,6229 0,444 Valid 0,444 Valid 18 0,838 Sumber : data primer diolah, Tahun 2012 Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu nomor tiga belas (13). Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor tiga belas (13) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1996 0,444 pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain. Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Komunikasi Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan 19 0,698 0,444 Valid 20 0,026 0,444 Tidak Valid 21 0,843 0,444 Valid 22 0,561 0,444 Valid 23 0,769 0,444 Valid 24 0,340 0,444 Tidak Valid 25 0,656 0,444 Valid 26 0,668 0,444 Valid 0,444 Valid 27 0,659 Sumber : data primer diolah, Tahun 2012 54 Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item pernyataan terdapat dua item pernyataan yang tidak valid yaitu nomor dua puluh (20) dan 24. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor dua puluh (20) dan 24 memiliki rhitung yaitu 0,026 0,444 dan 0,340 rtabel 0,444 pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh tujuh (7) pernyataan yang lain. Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan 28 0,644 0,444 Valid 29 0,696 0,444 Valid 30 0,669 0,444 Valid 31 0,554 0,444 Valid 32 0,600 0,444 Valid 33 0,598 0,444 Valid 34 0,303 0,444 Tidak Valid 35 0,671 0,444 Valid 36 0,654 0,444 Valid 0,444 0,444 0,444 Valid Valid Valid 37 0,548 38 0,456 39 0,614 Sumber : data primer diolah,Tahun 2012 Berdasarkan tabel diatas diketahui dari dua belas (12) item pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu nomor 34. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 34 memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh sebelas (11) pernyataan yang lain. 55 Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan 40 0,6418 0,444 Valid 41 0,1326 0,444 Tidak Valid 42 0,6884 0,444 Valid 43 0,7574 0,444 Valid 44 0,5969 0,444 Valid 45 0,7289 0,444 Valid 46 0,6453 0,444 Valid 47 0,7865 0,444 Valid 0,444 Valid 48 0,5098 Sumber : data primer diolah, Tahun 2012 Berdasarkan tabel diatas diketahui sembilan (9) item pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu nomor 41. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 41 memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1326 0,444 pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). 56 Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : 1. Repeated Measure atau Pengukuran Ulang Responden akan diberikan pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. 2. One Shot atau Pengukuran Sekali Saja Pengukuran dilakukan hanya sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS for Windows Release 16.00 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha> 0.60 (Ghozali, 2006:40). Tabel 3.7 Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan Crobanch Alpha Crobanch No Variabel yang Keterangan Alpha Disyaratkan 1 Kepercayaan 2 Komitmen 3 Komunikasi 4 Penanganan Keluhan 5 Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer diolah, 2012 0.83 0.86 0.75 0.82 0.80 0.60 0.60 0.60 0.60 0.60 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan data yang ada dalam tabel 3.7 dapat dilihat bahwa dari lima variabel yang ada memiliki nilai koefisien reliabilitas yang lebih tinggi daripada Crobanch Alpha yang 57 di syaratkan yaitu sebesar 0.60, oleh karena itu dapat dikatakan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, atau dapat dikatakan hasil instrumen ini dapat dipercaya. 3.6 Metode Analisis Data Dalam penelitian ini pengaruh dimensi relationship marketing diantaranya kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y), yaitu dilakukan dengan langkah uji statistik yang terdiri dari : 3.6.1 Analisis Deskripstif Persentase Analisis deksriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya (Sugiyono, 2004:169). Langkah – langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik analisis ini adalah dengan rumus sebagai berikut : % = n / n x 100 % Dimana : n = nilai yang diperoleh n = jumlah nilai total (skor ideal) % = persentase yang diperoleh 58 Langkah – langkah yang dilakukan : a. Mengambil angket yang telah diisi oleh responden dan memeriksa kelengkapannya b. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang ditetapkan c. Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dengan tiap-tiap responden d. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus Berikut kriteria penilaian berdasarkan interval persentase : Tabel 3.8 Kriteria Penilaian No Interval Kriteria 1 81% - 100% Sangat Setuju 2 61% - 80% Setuju 3 41% - 60% Ragu – ragu 4 21% -40 % Kurang Setuju 5 ≤ 20% Tidak Setuju Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan penjelasan gambaran umum demografi responden penelitian dan deksriptif mengenai variabel – variabel penelitian untuk mengetahui distribusi frekuensi absolut yang menunjukkan minimal, maksimal, median dan penyimpangan baku (standar deviasi) dari masing-masing variabel penelitian seperti loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen serta kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan sebagai variabel independen. 59 3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen (explanatory) yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan katering Prima, dan umumnya dinyatakan dalam pernyataan (Ghozali, 2009:13) sebagai berikut : Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + µ Keterangan : Y = loyalitas pelanggan α = konstanta β = koefisien dari variabel bebas (X) X1 = kepercayaan X2 = komitmen X3 = komunikasi X4 = penanganan keluhan β1 = koefisien regresi dari kepercayaan β2 = koefisien regresi dari komitmen β3 = koefisien regresi dari komunikasi β4 = koefisien regresi dari penanganan keluhan µ = standard error 3.6.3 Uji Asumsi Klasik 60 Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini memenuhi asumsi klasik atau tidak. a. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna antar variabel independen. Ghozali (2009:25-28) cara mendeteksi adanya multikolinearitas dalam model regresi dengan beberapa cara dibawah ini : 1. Nilai R2 tinggi, tetapi hanya sedikit nilai tratio yang signifikan. 2. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variance Infaction Factor(VIF), yaitu apabila besarnya VIF ≤ 10 maka model regresi bebas multikolinearitas, sedangkan besarnya toleranceyaitu ≥ 0,1 maka model regresi bebas multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut 61 homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED. Dasar analisis (Ghozali, 2009:37) : 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y secara acak, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statisitik pada sumbu diagonal dari grafik normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. 62 Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2009:107-109) : 1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.7 Uji Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel independen lainnya konstan (Ghozali, 2009:17). Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen (kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) secara terpisah ataupun bersamasama. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 dan X4 terhadap Y secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan uji t. Rumus yang digunakan (Ghozali, 2009:17) : t= 63 dimana β1 adalah koefisien parameter dan se(β1) adalah standard error koefisien parameter. Adapun kriteria uji t adalah sebagai berikut : 1. Apabila signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ada pengaruh signifikansi variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. 2. Apabila signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, tidak ada pengaruh signifikansi variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009:16). Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut : 1. Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak, maka : tidak ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3, X4) secara simultan terhadap variabel dependen(Y). 64 2. Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak, maka : ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3, X4) secara simultan terhadap variabel dependen (Y). Ghozali (2009:16), pengujian hipotesis ini sering disebut pengujian signifikansi keseluruhan (overall significance) terhadap garis regresi yang akan menguji apakah Y secara linier berhubungan dengan X1, X2, X3, dan X4. Hipotesis dapat diuji dengan teknik analisis variance (ANOVA). Adapun kriteria uji F adalah sebagai berikut : 3.8 a. Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Uji Goodness of Fit/ Koefisien Determinasi (R2) Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai akurat dapat diukur dari Goodness of fit, secara statistik dapat diukur dari nilai koefisien determinasi (R2). Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti vaiabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika 65 dalam proses mendapatkan nilai R2 tinggi adalah baik, tetapi jika nilai R2 rendah tidak berarti model regresi jelek (Ghozali, 2009:15). Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus positif (Gujarati, 2009:16), jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R2 = 1, maka nilai adjusted R2 = R2 = 1, sedangkan jika nilai R2 = 0 maka adjusted R2 = (1 – k) / (n – k), jika k > 1 maka adjusted R2 akan bernilai negatif. BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Untuk mencapai kesuksesan sebuah usaha diperlukan suatu kerja keras dan ketekunan agar apa yang diimpikan dapat terwujud, demikian pula dalam membangun suatu bisnis perlu kerja keras dan ketekunan agar usaha dapat berhasil, bertumbuh dan berkembang. Katering Prima merupakan salah satu contoh Usaha Kecil Menengah (UKM) di kota Semarang yang sudah berdiri sejak tahun 2004, dipelopori oleh sang pemilik, Primerti seorang ibu rumah tangga yang gemar memasak. Sebelum membuka katering Prima, pemilik banyak mendapat pesanan untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus di sekitar tempat ia tinggal, yang memiliki cita rasa tersendiri. Usaha rumah tangga ini memiliki sejarah dalam pendiriannya. Sebelum membuka katering Prima, pemilik hanya mendapat pesanan untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus dan pada saat itu pemesanan masih dalam jumlah sedikit dan pelanggannya lebih banyak keluarga terdekat dan tetangga-tetangga di sekitar tempat ia tinggal, tujuannyapun hanya ingin membantu ekonomi keluarga. Menu yang disediakan katering Prima adalah menu makanan rumahan karena sang pemilik ingin siapapun yang menikmati 66 67 masakannya seperti makan dirumah masing-masing. Meskipun makanan rumahan, katering Prima selalu melakukan inovasi-inovasi menu baru agar rasa masakan yang diciptakan tidak kalah dengan katering-katering yang lain. Strategi lainnya adalah katering Prima selalu menyediakan menu yang berbeda setiap harinya agar pelanggan tidak merasa bosan. Katering Prima juga dapat menyediakan makanan apa saja diluar menu yang ditawarkan selama makanan yang dipesan masih bisa disanggupi. Menu yang ditawarkan katering Prima pun cukup banyak pilihannya, mulai dari menu khas masakan Indonesia sampai masakan internasional, seperti masakan Cina. Berkat usaha dan kerja keras pemilik, usaha makanan inipun berkembang, dan juga berkat rekomendasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh keluarga dan orang sekitarnya, usaha ini mengalami peningkatan pemesanan setiap tahunnya. Hal – hal yang sangat dijaga oleh sang pemilik agar kateringnya tetap bertahan sampai saat ini, salah satunya adalah rasa dan kebersihan. Konsumen yang dihadapi katering Prima mencapai ratusan orang dengan berbagai keinginan, maka pemilik harus menyesuaikan masakannya dengan selera pelanggan agar apa yang telah disajikan tidak terbuang percuma dan dapat dinikmati. Begitu juga dengan kebersihan makanan, sebagai contoh, untuk menjaga kebersihan makanannya, karyawan yang bekerja dikatering Prima selalu memakai penutup kepala, masker dan menjaga kebersihan kuku, karena yang dikerjakan berhubungan dengan 68 makanan. Selain itu, pemilihan bahan baku yang berkualitas dan segar menjadi salah satu kunci suksesnya katering Prima. Katering Prima mengalami perkembangan yang cukup baik. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan dan membentuk loyalitas kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang bermutu lebih tinggi, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Jasa katering yang banyak muncul di kota Semarang yang membuat persaingan antar penyedia jasa tersebut semakin ketat merupakan salah satu faktor pendorong bagi para penyedia jasa katering untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan produknya dengan cara mempertahankan pelanggan lama untuk menarik pelanggan baru. Tidak terkecuali katering Prima, sebagai salah satu penyedia jasa katering di kota Semarang juga menyadari pentingnya menumbuhkan rasa percaya dibenak pelanggan demi mempertahankan loyalitas. Permasalahan yang sering muncul dalam melayani para pelanggan diantaranya keluhan pelanggan / pemesan jasa katering Prima tentang pelayanan pramusaji merupakan satu hal yang menunjukkan permasalahan yang dimiliki katering Prima. Keluhan pelanggan tersebut meliputi sopan-santun karyawan katering Prima, keterlambatan dalam menyampaikan makanan, etika yang dimiliki karyawan ketika melayani pemesan, maupun kesalahan dalam memenuhi keinginan pelanggan. 69 Permasalahan tersebut ditunjukkan dengan omzet penjualan yang cenderung fluktuatif, mengalami penurunan secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya berturut-turut hingga Juli 2012 Secara umum, permasalahan-permasalahan yang ada seharusnya menjadi keunggulan katering Prima dalam memberikan kualitas pelayanan perusahaan dan produknya kepada konsumen demi mencapai loyalitas yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini ditujukan untuk mengukur pengaruh dimensi relationship marketing yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. 4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masingmasing variabel penelitian dan pengaruh empat variabel independen yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan keluhan (X4) dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y) pada katering Prima Semarang. 4.1.2.1 Variabel Kepercayaan Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah reputasi yang dimiliki produk, keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan 70 produk, manfaat yang ada pada produk. Berikut adalah tabel 4.1 distribusi variabel kepercayaan. Tabel 4.1 Distribusi Variabel Kepercayaan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 14 26% S 38 70% R 2 4% KS 0 0% TS 0 0% Jumlah 54 100% Sumber: Data Penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.1, jawaban responden tertinggi sebesar 70%, jawaban responden yang terendah sebesar 4%. 4.1.2.2 Variabel Komitmen Pada variabel deskriptif variabel komitmen, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah bangga menjadi pelanggan, konsumen mempunyai rasa memiliki, memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Berikut adalah tabel 4.2 distribusi variabel komitmen : Tabel 4.2 Distribusi Variabel Komitmen Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 14 26% S 40 74% R 0 0% KS 0 0% TS 0 0% Jumlah 54 100% Sumber: Data penelitian, diolah 2012 71 Berdasarkan tabel 4.2, jawaban responden tertinggi sebesar 74%, jawaban responden yang terendah sebesar 26%. 4.1.2.3 Variabel Komunikasi Pada variabel deskriptif komunikasi, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan dalam membicarakan perusahaan kepada hal-hal orang positif lain, kualitas pelayanan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Berikut adalah tabel 4.3 distribusi variabel komunikasi. Tabel 4.3 Distribusi Variabel Komunikasi Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 5 9% S 49 91% R 0 0% KS 0 0% TS 0 0% Jumlah 54 100% Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.3, jawaban responden tertinggi sebesar 91%, jawaban responden yang terendah sebesar 9%. 4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan Pada variabel deskriptif Penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan 72 permasalahan / keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Berikut adalah tabel 4.4 distribusi variabel penanganan keluhan. Tabel 4.4 Distribusi Variabel Penanganan keluhan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 2 4% S 51 94% R 1 2% KS 0 0% TS 0 0% Jumlah 54 100% Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.4, jawaban responden tertinggi sebesar 94%, jawaban responden yang terendah sebesar 2%. 4.1.2.5 Variabel Loyalitas pelanggan Pada variabel deskriptif loyalitas pelanggan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah repeat (pembelian ulang), retention (pembelian menetap), refferal (merekomendasikan). Berikut adalah tabel 4.5 distribusi variabel loyalitas pelanggan. Tabel 4.5 Distribusi Variabel Loyalitas pelanggan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 19 35% S 35 65% R 0 0% KS 0 0% TS 0 0% Jumlah 54 100% Sumber: Data penelitian, diolah 2012 73 Berdasarkan tabel 4.5, jawaban responden tertinggi sebesar 65% menyatakan setuju, jawaban responden yang terendah sebesar 35%. 4.1.3 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang terdiri data uji linieritas data (pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan), uji R2 (besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen), uji t (uji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. 4.1.3.1 Normalitas Data Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel dependen Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independen diasumsikan bukan fungsi distribusi, jadi tidak perlu diuji normalitasnya. 74 Tabel 4.6 hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut. Tabel 4.6 Output Pengujian Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 54 .0000000 1.67401878 .106 .055 -.106 .776 .584 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data Primer diolah, 2012 Analisis data hasil output: a. Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut : H0 : Data berdistribusi normal H1 : Data tidak berdistribusi normal b. Kriteria penerimaan H0 H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%. Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh nilai sig = 0,584 = 58,4% > 5% , maka H0 diterima, yang artinya variabel unstandarized berdistribusi normal. 75 4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16: Tabel 4.7 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 a. Dependent Variable: Y Beta Collinearity Statistics T Sig. Tolerance VIF 1.673 .101 .317 3.548 .001 .721 1.387 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540 76 Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan Heteroskedastisitas ke pengamatan menunjukkan yang penyebaran lain. variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik, dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati output dari uji glejser. Uji glejser yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16: 77 Output dari uji glejser adalah sebagai berikut: Tabel 4.8 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 1.794 1.303 X1 .019 .040 X2 -.060 X3 X4 Standardized Coefficients Beta t Sig. 1.376 .175 .073 .463 .646 .034 -.263 -1.736 .089 -.059 .039 -.233 -1.499 .140 .057 .034 .280 1.689 .098 a. Dependent Variable: Abs_res Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05, jadi tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen seluruhnya diatas 0,05 maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas. 4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut: 78 Tabel 4.9 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Beta t 1.673 .101 .317 3.548 .001 .059 .340 3.959 .000 .193 .068 .252 2.856 .006 .148 .059 .238 2.526 .015 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 3,769 + 0,246X1 + 0,235X2 + 0,193X3+ 0,148X4 . Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: 1. Konstanta = 3,769 Jika variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan dianggap konstan, maka variabel loyalitas pelanggan sebesar 3,769. 2. Koefisien X1 = 0,246 Jika variabel kepercayaan mengalami kenaikan, maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi variabel independen yang lain tetap. 3. Sig. Koefisien X2 = 0,235 Jika variabel komitmen mengalami kenaikan, maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi variabel independen yang lain tetap. 79 4. Koefisien X3 = 0,193 Jika variabel komunikasi mengalami kenaikan, maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi variabel independen yang lain tetap. 5. Koefisien X4 = 0,148 Jika variabel penanganan keluhan mengalami kenaikan, maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi variabel independen yang lain tetap. 4.1.3.4 Pengujian Hipotesis 1. Pengujian hipotesis secara simultan (uji F). Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Hipotesisnya sebagai berikut : H0 : 0 (Variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen) H1 : 0 (Variabel independen secara berpengaruh terhadap variabel dependen) Pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel atau sig ≥ 5%. H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5%. simultan 80 Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel Anova dibawah ini: Tabel 4.10 ANOVAb Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 378.309 4 94.577 Residual 148.524 49 3.031 Total 526.833 53 F 31.202 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasarkan uji F pada tabel 4.10, sig sebesar 0,000 < 5 % ini berarti variabel independen kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. 2. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Sig. .000a 81 Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut. Tabel 4.11 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Standardized Coefficients Beta t 1.673 .101 .317 3.548 .001 .059 .340 3.959 .000 .193 .068 .252 2.856 .006 .148 .059 .238 2.526 .015 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan hasil analisis tabel 4.11 dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nilai thitung pada variabel kepercayaan sebesar 3,548 dengan signifikansi 0,001 < 0,05 maka H1 yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. 2. Nilai thitung pada variabel komunikasi sebesar 3,959 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka H2 yang menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. 3. Sig. Nilai thitung pada variabel komitmen sebesar 2.856 dengan signifikansi 0,006 < 0,05 maka H3 yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh secara 82 positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. 4. Nilai thitung pada variabel penanganan keluhan sebesar 2.526 dengan signifikansi 0,015 < 0,05 maka H4 yang menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima. 4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2) Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini: Tabel 4.12 Model Summary Model 1 R R Square .847a Adjusted R Square .718 .695 Std. Error of the Estimate 1.74101 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 Sumber : data primer diolah, 2012 Hasil analisis menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,695 = 69,5% sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan seluruh variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen adalah sebesar 69,5% dan selebihnya 30,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi dalam penelitian ini. 83 4.2 Pembahasan Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang. Berdasarkan hasil pengolahan data dari angket yang telah disebarkan kepada 54 pelanggan, penilaian pelanggan mengenai variabel kepercayaan di katering Prima secara keseluruhan adalah baik. Kriteria tertinggi terdapat pada kedua indikator kepercayaan, yaitu reputasi yang dimiliki produk dan keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk. Dari hasil jawaban angket yang diberikan kepada pelanggan, keduanya sama-sama memiliki persentase tinggi yang menyatakan setuju. Adanya kepercayaan yang cukup tinggi pada pelanggan katering Prima, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh cukup tinggi dan positif terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa katering Prima. Kepercayaan dalam suatu hubungan bisnis akan mengurangi konflik dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Peppers (2004:73) bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian dan melakukan intensitas pembelian ulang. Hasil analisis terhadap komitmen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Hal ini sesuai dengan yang 84 dikemukakan oleh Zulganef dalam penelitian Pitchard (2002:103) bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas yang diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus menerus. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen yang kuat dapat membentuk loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil penelitian mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan seperti dikemukakan diatas diperkuat oleh Tjiptono (2006:415) yang mengatakan sejumlah riset menunjukkan bahwa terdapat dua hal penting dalam customer relationship management yaitu trust dan commitment, dengan kata lain pelanggan harus percaya terhadap perusahaan dan selanjutnya berkomitmen sebelum terjadi relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Hasil analisis terhadap komunikasi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan kepada pelanggan, kriteria tertinggi persentasenya terdapat di dua indikator yaitu merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain dan dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Hal ini konsisten dengan teori Mohr & Nevin (1990) dalam penelitian Andriani (2006:100) yang menyatakan bahwa komunikasi yang terjadi antara kedua belah pihak akan mempererat hubungan kerjasama yang terjadi, sehingga bukan tidak mungkin menumbuhkan loyalitas dibenak konsumen. Hasil analisis terhadap penanganan keluhan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang 85 diberikan kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah empati terhadap pelanggan yang marah. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Ndubisi and Chan (2005) dalam Ndubisi (2006:3) “found a significant relationship between conflict handling and customer loyalty, the ability of the product or service provider to handle conflict well will also directly influence customer loyalty” (telah ditemukan hubungan yang signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas konsumen, kemampuan produk atau penyedia jasa untuk menangani keluhan dengan baik juga berpengaruh secara langsung pada loyalitas konsumen). Pernyataan tersebut diperkuat oleh Bramson (2004:83) keluhan pelanggan merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. BAB V PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran sebagai berikut: 5.1 Simpulan Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20,4%. 2. Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 24,2%. 3. Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komunikasi ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14,3%. 4. Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan 86 87 penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11,5%. 5. Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 69,5%. 5.2 Saran Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebaiknya pengelola jasa katering lebih berusaha keras untuk menjaga kepercayaan pelanggannya, misalnya dengan meyakinkan pelanggan mengenai kualitas masakan yang selalu terjaga dengan tidak mengurangi takaran bumbu serta selalu menggunakan bahan-bahan yang segar dan halal, pelayanan konsumen yang lebih baik, harga terjangkau dan menjaga mutu cita rasa masakan dan kebersihan tentu akan menumbuhkan kepercayaan dari konsumen. 2. Sebaiknya pihak pengelola jasa katering Prima selalu menjalin komitmen demi terciptanya kerja sama yang dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak, terutama pengelola katering harus memperhatikan bahwa komitmen yang terjalin bisa mendatangkan keberhasilan untuk jangka panjang, contohnya dengan memberikan pelayanan dan kinerja perusahaan yang cepat dan unggul dibanding katering pesaing serta sering berinovasi dalam 88 menciptakan menu-menu baru yang lebih enak dan memperhatikan kecukupan gizi. 3. Sebaiknya bagi pengelola jasa katering mampu menjalin komunikasi yang baik dengan para pelanggannya, misalnya dengan mengadakan survey pasca pemesanan, pihak katering Prima dapat menanyakan kepada para pelanggannya apakah mereka merasa puas terhadap mutu masakan yang mereka pesan, serta tak kalah penting kinerja karyawan dalam melayani saat pelanggan akan memesan, saat proses pemesanan dihantarkan kepada pelanggan, sampai setelah pelanggan merasakan jasa katering, gunanya untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap katering Prima yang dapat dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan. Perusahaan dapat juga memberikan penawaran yang menarik mengenai variasi menu baru dan potongan harga. Komunikasi yang baik dengan konsumen terkadang sulit dilakukan jika pihak pengelola bisnis tidak mampu mengenali karakter setiap pelanggannya. Manfaat dari komunikasi yang baik dari perusahaan dapat juga dijadikan sebagai ajang promosi untuk memajukan usaha katering yang sudah berjalan. 4. Sebaiknya pengelola jasa katering mampu merespon setiap keluhan pelanggan secara positif, menanggapi keluhan yang dilontarkan para pelanggan secara ramah dan sopan, karena keluhan para pelanggan juga berguna untuk masukan yang dapat membantu usaha katering menjadi lebih berkembang dan sukses. Aspek yang perlu diperhatikan untuk menanggapi keluhan pelanggan adalah kecepatan dalam merespon dan keadilan dalam 89 menyelesaikan masalah, agar pelanggan merasa diutamakan sehingga mereka akan puas terhadap pelayanan perusahaan dan tidak akan ragu untuk tetap menjadi pelanggan setia katering Prima. Pelanggan yang loyal ini lah yang akan menjadi magnet untuk menarik pelanggan baru. 90 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Bruce, Andy dan Ken Langdon. 2004. Mengutamakan Pelanggan Putting Costumer First. Terjemah Oleh Fuad. Yogyakarta: Zenith. Chan, Syarifuddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Deny, Ariawan. 2001. “Analisis Pengembangan Model Relationship Marketing Rumah Sakit Studi Empiris di Rumah Sakit Umum Daerah Ambarawa”. Tesis. Semarang: Program Pascasarjana UNDIP. Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan. Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. The Role of Commitment In Service Relationship. Limited Publication. Ontario : School of Business Acadia University. Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson. 2002. “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship.” Journal Of Marketing. Volume 63. Ghozali, Imam. 2006. Statistik Nonparametrik. Semarang: BP UNDIP. _____. 2009. Ekonometrika Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro 91 Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Ibrahim. M, Akbar. 2009. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Kasus Loyalitas Pelanggan Pada Kedaton Spa Semarang). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi UNNES. Kardigantara, Suseno. 2006. Diktat :Operasional Katering. Bandung : STPD. Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control . Ninth Edition. USA: Printice-Hall. Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (11th ed). Jakarta : Indeks Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”. Tesis. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama. Depok : Salemba Empat. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka Marwanti. 2000. Pengetahuan Masakan Indonesia. Yogyakarta: Adicita. Menteri Kesehatan. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 tentang Persyaratan Higiene dan Sanitasi Jasa Boga. Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga Nasir, Abdul, dkk. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint. London : GP Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley Purwanto & Suharyadi. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat 92 Ramadania, Rust, Roland T. Anthony, J. Zahorik & Timothy L. Keiningham. 2002. “Return On Quality (ROQ) : Making Service Quality Financially Accountable”, Journal of Marketing. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana. Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Volume 14 No 2. Hal 215-227 Semarang: Universtitas Stikubank Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, and Barry Sabol. 2002. “Consumer Trust, Value and Loyalty In Relational Exchanges”, Journal Of Marketing (66), January. Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing Strategy”, Research. New York: Rochester Institute of Technology Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2. Adityamedia: Yogyakarta. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Stone, Marlin. 2001. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship Marketing. New Delhi: Crest Publishing House. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset. Tjiptono & Chandra. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono & Chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2 Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama 93 Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Winer, Russells. 2004. Marketing Management. Edisi Kedua. New Jersey: Pearson Educational Internasional, Upper Saddle River. Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Grasindo. Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol 2 No. 3. 94 95 KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES) FAKULTAS EKONOMI (FE) Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922, Fax. 8508015, e-mail: Ekonomi @ unnes.ac.id Semarang, Agustus 2012 Kepada Yth Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Pelanggan Katering Prima Semarang Dengan hormat, Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang terkumpul nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan data yang Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya. Atas kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terimakasih. Peneliti Sasanti Herdina Murti NIM 7350408088 96 I. IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : ………………………………………………..... (Diisi Peneliti) Nama : ………………………………………………….. Alamat : ………………………………………………….. Jenis kelamin : laki-laki perempuan (Beri tanda (√) pada salah satu pilihan) II. Umur : …………………………………………………… Pekerjaan : …………………………………………………… PENILAIAN JAWABAN Jawaban yang anda berikan akan dinilai berdasarkan ketentuan seperti yang tercantum dibawah ini Keterangan jawaban : III. SS : Sangat setuju ( diberi skor 5 ) S : Setuju ( diberi skor 4 ) R : Ragu – ragu ( diberi skor 3 ) KS : Kurang setuju ( diberi skor 2 ) TS : Tidak setuju ( diberi skor 1 ) DAFTAR PERNYATAAN Silahkan memberi tanda checkmark (√) pada kolom yang sesuai dengan penilaian anda. Tidak ada jawaban benar atau salah. Penilaian anda berdasarkan pernyataan dibawah ini mengenai dimensi relationship 97 marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan dan loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang. A. KEPERCAYAAN 1. Reputasi yang Dimiliki Produk dan Perusahaan No 1. 2. 3. 2. Item Pernyataan Anda mempunyai kepercayaan terhadap reputasi yang dimiliki produk katering Prima Anda menilai reputasi katering Prima lebih baik diantara katering lainnya Reputasi katering Prima merupakan salah satu faktor anda memilih jasa katering Prima SS S R KS TS Keamanan dan Kenyamanan dalam Menggunakan Produk No 4. 5. 6. 3. Item Pernyataan Produk katering Prima menggunakan bahanbahan yang berkualitas baik Produk katering Prima menggunakan bahan alami dan bebas bahan pengawet Katering Prima selalu menjaga kebersihan dalam setiap proses produksinya SS S R KS TS SS S R KS TS SS S R KS TS Manfaat yang Ada pada Produk No 7. 8. 9. Item Pernyataan Anda mempunyai kepercayaan terhadap manfaat dari produk katering Prima Katering Prima dapat memenuhi kebutuhan anda dalam hal jasa penyedia makanan Anda merasa dengan menggunakan katering Prima lebih efektif dan efisien dalam hal penyediaan makanan bagi pelanggan yang sibuk maupun yang tidak dapat memasak B. KOMITMEN 1. No 10. 11. 12. Bangga Menjadi Pelanggan Item Pernyataan Anda merasa senang menjadi pelanggan katering Prima Menjadi pelanggan katering Prima merupakan kebanggaan untuk anda Anda merasa diuntungkan oleh katering Prima dalam hal waktu dan biaya karena anda tidak perlu lagi repot menyiapkan makanan dan 98 karena harga yang terjangkau oleh daya beli pelanggan 2. No 13. 14. 15. 3. No 16. 17. 18. Konsumen Mempunyai Rasa Memiliki Item Pernyataan Anda bersedia bekerja sama untuk ikut mempromosikan katering Prima guna mempertahankan hubungan baik dengan katering Prima Anda bersedia menjaga hubungan jangka panjang dengan menjadi pelanggan setia katering Prima Anda sudah merasa dekat dengan perusahaan sehingga anda merasa ikut memiliki katering Prima salah satunya karena pelanggan selalu diajak berdiskusi apabila katering Prima akan mengeluarkan menu baru SS S R KS TS SS S R KS TS Memperhatikan Keberhasilan Jangka Panjang Item Pernyataan Katering Prima selalu memperhatikan keberhasilan jangka panjang produk dan perusahaan, salah satu caranya dengan terus mengikuti selera pelanggan serta melakukan update menu masakan baru Anda akan memberikan saran dan kritik yang membangun untuk keberlangsungan katering Prima Katering Prima mensurvey pelanggan setelah menggunakan jasa katering untuk menilai dan mengevaluasi kinerja produk dan perusahaannya C. KOMUNIKASI 1. No 19. 20. 21. Kemauan Pelanggan dalam Membicarakan Hal-Hal Positif Kualitas Pelayanan Perusahaan Kepada Orang Lain Item Pernyataan Anda memberikan informasi kepada orang lain tentang katering Prima yang telah berpengalaman di bidang jasa penyedia makanan Anda memberikan informasi kepada orang lain tentang kinerja katering Prima yang unggul Anda memberikan informasi kepada orang lain tentang keragaman menu dan cita rasa yang enak katering Prima SS S R KS TS 99 2. Merekomendasikan Jasa Perusahaan Kepada Orang Lain No Item Pernyataan Anda akan menyarankan jasa katering Prima kepada orang lain Anda akan membantu orang lain untuk memilih katering Prima yang membutuhkan referensi jasa katering 22. 23. S R KS TS Anda akan membicarakan hal-hal positif kinerja dan produk katering Prima kepada orang lain 24. 3. SS Dorongan Terhadap Teman atau Relasi Untuk Melakukan Pembelian Terhadap Jasa Perusahaan No Item Pernyataan Anda melihat manfaat teman atau relasi yang telah menggunakan jasa katering Prima Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima setelah melakukan pertimbangan tertentu (rasa, harga dan kualitas produk) dengan mengumpulkan informasi dari teman / relasi Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima setelah mendapat referensi dari teman atau relasi 25. 26. 27. SS S R KS TS SS S R KS TS SS S R KS TS D. PENANGANAN KELUHAN 1. Empati Terhadap Pelanggan yang Marah No 28. 29. 30. 2. No 31. 32. 33. Item Pernyataan Perusahaan meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan Perusahaan menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik dan sopan Kemauan dan kemampuan perusahaan untuk membantu dan mengatasi keluhan pelanggan membuat anda merasa diperhatikan Kecepatan dalam Menangani Keluhan Item Pernyataan Perusahaan langsung merespon keluhan yang disampaikan pelanggan Perusahaan selalu optimal dalam mengatasi keluhan pelanggan Anda puas terhadap kecepatan dan ketepatan katering Prima dalam mengatasi keluhan pelanggan 100 3. No 34. 35. 36. 4. No 37. 38. 39. Kewajaran atau Keadilan dalam Memecahkan Permasalahan atau Keluhan Item Pernyataan Perusahaan memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja Perusahaan selalu menerapkan kebijakan winwin solution dalam mengatasi setiap keluhan pelanggan Anda merasa diutamakan karena perusahaan selalu peduli terhadap keluhan pelanggan dan berusaha menyelesaikan masalah dengan adil (untuk pelanggan maupun perusahaan) SS S R KS TS Kemudahan Bagi Konsumen Untuk Menghubungi Perusahaan Item Pernyataan Terdapat kontak perusahaan yang jelas yang dapat dihubungi pelanggan kapan saja Pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan kepada perusahaan Perusahaan merespon dengan baik setiap komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan pelanggan SS S R KS TS SS S R KS TS SS S R KS TS E. Loyalitas Pelanggan 1. No 40. 41. 42. 2. No 43. 44. 45. Repeat (Pembelian Ulang) Item Pernyataan Anda tertarik serta ingin menggunakan kembali jasa katering Prima Katering Prima lebih unggul dari katering lainnya Anda tetap memesan jasa katering Prima meskipun tarif jasa naik Retention (Pembelian Menetap) Item Pernyataan Anda meyakini kredibilitas dan kualitas katering Prima selalu terjaga Katering Prima terbukti menjadi jasa katering yang baikdan dapat diandalkan Anda tidak akan terpengaruh dengan promosi katering lain 101 3. No 46. 47. 48. Referral (Merekomendasikan) Item Pernyataan Anda akan menyarankan jasa katering Prima kepada orang lain Anda akan membantu orang lain dalam memilih jasa katering Prima sebagai pilihan utamanya Anda akan membicarakan hal-hal positif katering Prima kepada orang lain mengenai keandalan perusahaan serta kesesuaian harga dengan kualitas produk SS S R KS TS 102 Data Hasil uji Coba Angket NO KEPERCAYAAN Kode resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Y Y2 1 R-1 3 5 3 2 3 3 5 3 4 31 961 2 R-2 3 3 5 3 3 4 4 3 2 30 900 3 R-3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 22 484 4 R-4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296 5 R-5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 33 1089 6 R-6 3 4 3 4 3 4 2 3 3 29 841 7 R-7 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900 8 R-8 3 3 3 2 3 5 3 1 3 26 676 9 R-9 3 3 3 3 3 4 2 2 2 25 625 10 R -10 2 3 3 2 2 3 1 2 3 21 441 11 R -11 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296 12 R -12 3 4 4 4 3 4 5 3 5 35 1225 13 R -13 3 4 3 4 3 4 4 3 3 31 961 14 R -14 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900 15 R -15 3 3 3 2 3 5 4 3 3 29 841 16 R -16 3 3 3 3 3 4 2 1 2 24 576 17 R -17 2 3 3 2 2 3 2 2 1 20 400 18 R -18 3 4 4 4 3 2 5 5 4 34 1156 19 R -19 3 4 4 4 3 4 5 4 3 34 1156 20 R -20 3 4 3 4 3 5 2 3 2 29 841 X 57 71 69 65 57 79 70 58 59 585 17.565 X2 165 259 247 227 165 325 280 186 191 Reliabel 103 XY 1692 2114 2056 1963 1692 2334 2159 1763 1792 k = 9 rxy 0,728 0,663 0,592 0,730 0,728 0,303 0,885 0,740 0,755 Σα²b = 6,29 rtabel 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t = 23,88 Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid r11 = 0,83 b2 0,13 0,37 0,47 0,83 0,13 0,68 1,84 0,94 0,89 104 Data Hasil uji Coba Angket KOMITMEN 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Y Y2 3 3 4 2 3 3 5 4 3 30 900 2 2 2 4 3 2 4 3 3 25 625 2 2 2 3 3 1 5 1 3 22 484 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38 1444 3 3 3 4 3 5 3 5 2 31 961 3 2 2 4 3 2 4 3 2 25 625 3 4 4 3 5 3 4 4 5 35 1225 3 3 3 5 1 2 2 1 1 21 441 2 3 3 4 2 2 2 3 3 24 576 2 1 2 3 1 2 2 3 2 18 324 4 4 4 4 3 5 5 5 4 38 1444 3 4 3 4 4 5 5 4 5 37 1369 3 2 2 4 3 4 4 4 5 31 961 3 3 3 3 1 2 2 2 1 20 400 3 3 3 2 5 2 3 5 4 30 900 2 3 3 4 4 1 2 1 2 22 484 2 3 3 3 3 1 2 1 1 19 361 4 4 4 4 5 5 4 3 4 37 1369 3 5 5 4 4 5 5 2 5 38 1444 3 2 2 4 3 2 1 3 2 22 484 57 60 62 73 62 58 69 61 61 563 16.821 105 171 1672 198 1789 210 1838 279 2077 220 1848 210 1809 273 2080 221 1832 223 Reliabel 1876 k = 9 12,28 0,740 0,756 0,705 0,200 0,625 0,874 0,747 0,623 0,838 Σα²b = 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t = 51,19 Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid r11 = 0,86 0,45 0,95 0,94 0,66 1,46 2,20 1,84 1,84 1,94 106 Data Hasil uji Coba Angket KOMUNIKASI 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Y Y2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 29 841 4 3 3 3 3 2 3 3 4 28 784 3 3 3 3 5 2 3 3 4 29 841 4 5 2 3 3 2 2 3 4 28 784 3 2 3 4 4 4 3 5 5 33 1089 4 3 3 4 4 4 3 4 4 33 1089 4 3 3 4 3 4 3 4 4 32 1024 2 5 1 2 3 2 1 2 2 20 400 2 3 3 3 2 2 2 3 4 24 576 1 3 1 2 1 2 2 2 2 16 256 4 3 2 3 4 2 2 3 4 27 729 5 2 3 4 5 4 3 3 5 34 1156 4 3 3 4 4 2 3 4 4 31 961 2 3 2 2 1 5 2 1 4 22 484 3 5 5 3 4 5 3 4 4 36 1296 2 3 1 2 2 4 3 4 2 23 529 3 3 2 3 3 4 3 2 4 27 729 4 3 3 2 5 2 4 5 3 31 961 3 5 4 2 4 4 5 5 4 36 1296 4 3 3 2 3 5 4 1 2 27 729 64 65 53 58 66 65 57 65 73 566 16.554 224 229 159 180 244 239 177 239 283 Reliabel 107 1882 1842 1584 1686 1959 1881 1671 1921 2128 k = 9 9,48 0,698 0,026 0,843 0,561 0,769 0,340 0,656 0,668 0,659 Σα²b = 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t = 28,22 Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid r11 = 0,75 1,01 0,93 0,98 0,62 1,38 1,46 0,77 1,46 0,87 108 Data Hasil uji Coba Angket PENANGANAN KELUHAN 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Y Y2 3 5 3 3 5 3 3 2 4 2 2 4 39 1521 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 35 1225 5 3 3 1 3 2 5 2 4 3 3 3 37 1369 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 37 1369 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 50 2500 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 5 38 1444 3 3 3 5 2 5 3 5 4 3 2 4 42 1764 3 5 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 29 841 3 3 3 1 3 2 3 3 4 2 2 5 34 1156 3 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2 2 24 576 3 3 2 4 3 3 2 2 4 4 5 3 38 1444 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 48 2304 5 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 5 41 1681 2 2 3 1 2 4 3 1 2 3 2 2 27 729 5 4 3 5 3 3 3 5 4 2 2 4 43 1849 2 2 2 5 2 2 4 2 2 2 2 1 28 784 3 2 3 4 3 2 4 2 3 2 1 2 31 961 3 4 4 4 5 3 2 5 3 3 5 3 44 1936 5 5 3 5 4 4 4 4 5 2 2 3 46 2116 2 2 3 1 4 3 1 1 3 3 3 3 29 841 67 67 59 63 63 61 62 57 68 54 54 65 740 28.410 243 247 185 241 217 203 210 191 248 166 168 235 Reliabel 109 2568 2585 2254 2447 2414 2336 2335 2224 2602 2077 2067 2501 k = 12 13,65 0,644 0,696 0,669 0,554 0,600 0,598 0,303 0,671 0,654 0,548 0,456 0,614 Σα²b = 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t = 54,21 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid r11 = 0,82 0,98 1,19 0,58 2,24 0,98 0,89 0,94 1,50 0,88 1,06 1,17 1,25 110 Data Hasil uji Coba Angket LOYALITAS PELANGGAN 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Y Y2 3 3 3 3 4 2 4 4 1 27 729 2 3 3 2 3 3 3 3 2 24 576 2 3 3 1 1 2 2 1 2 17 289 3 4 4 4 3 3 3 5 1 30 900 3 4 4 4 3 3 4 4 4 33 1089 2 2 3 2 3 2 2 2 2 20 400 3 3 5 5 3 5 4 4 2 34 1156 1 3 3 4 1 3 2 2 4 23 529 2 3 3 2 1 1 2 2 2 18 324 1 4 2 2 1 2 2 1 2 17 289 3 3 5 3 2 4 2 4 3 29 841 3 2 5 4 2 3 3 5 5 32 1024 2 3 3 5 3 3 2 4 4 29 841 3 3 2 2 3 3 5 2 1 24 576 3 3 5 3 3 3 3 3 3 29 841 2 4 2 4 4 2 2 4 1 25 625 3 3 2 4 2 1 1 2 1 19 361 3 3 5 5 3 3 4 3 4 33 1089 3 4 3 5 4 3 5 3 4 34 1156 3 3 3 3 3 3 3 3 2 26 676 50 63 68 67 52 54 58 61 50 523 14.311 134 205 254 253 154 162 192 213 156 Reliabel 111 1356 1656 1861 1854 1425 1486 1596 1698 1379 k = 9 9,67 0,642 0,133 0,688 0,757 0,597 0,729 0,645 0,786 0,510 Σα²b = 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t = 33,4 Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid r11 = 0,80 0,47 0,34 1,20 1,50 0,99 0,85 1,25 1,42 1,63 112 Tabulasi data penelitian Kepercayaan No Kode res Reputasi yang Dimiliki Produk dan Perusahaan Keamanan dan Kenyamanan dalam Menggunakan Produk Manfaat yang Ada pada Produk 1 2 3 4 5 7 8 9 % Skor Kriteria 1 R-1 5 2 5 2 2 3 2 2 58% B 2 R-2 5 5 4 2 5 4 4 4 83% B 3 R-3 4 5 3 5 5 5 3 5 88% SB 4 R-4 3 4 4 4 2 5 5 4 78% B 5 R-5 3 3 4 2 2 3 2 5 60% B 6 R-6 5 4 5 2 2 2 2 4 65% B 7 R-7 5 2 5 3 3 3 4 1 65% B 8 R-8 1 5 4 4 4 4 4 4 75% B 9 R-9 5 5 4 2 3 3 4 3 73% B 10 R - 10 4 5 4 4 5 5 4 5 90% SB 11 R - 11 5 3 5 4 2 2 5 4 75% B 12 R - 12 2 5 5 5 5 2 2 3 73% B 13 R - 13 4 3 4 2 5 2 2 2 60% B 14 R - 14 4 5 3 3 5 5 3 4 80% B 15 R - 15 3 5 4 5 5 4 4 4 85% SB 16 R - 16 1 3 3 4 4 5 4 4 70% B 17 R - 17 4 4 3 5 3 4 4 5 80% B 18 R - 18 5 5 5 4 5 3 2 5 85% SB 19 R - 19 5 3 4 2 2 3 5 2 65% CB 113 20 R - 20 5 5 5 5 4 4 4 5 93% SB 21 R - 21 5 5 5 5 4 3 4 5 90% SB 22 R - 22 3 3 5 5 1 2 4 4 68% B 23 R - 23 3 5 5 5 4 4 5 4 88% SB 24 R - 24 1 3 2 2 4 5 2 4 58% B 25 R - 25 4 5 4 5 5 5 4 3 88% SB 26 R - 26 4 3 3 4 5 4 5 4 80% B 27 R - 27 2 2 3 3 4 5 4 3 65% B 28 R - 28 2 3 2 4 5 2 4 2 60% B 29 R - 29 5 5 1 5 1 4 5 4 75% B 30 R - 30 3 5 5 2 5 2 2 4 70% B 31 R - 31 3 3 3 3 5 5 4 4 75% B 32 R - 32 5 5 5 5 3 3 3 4 83% B 33 R - 33 5 4 4 5 5 4 4 5 90% SB 34 R - 34 4 4 4 5 5 4 3 5 85% SB 35 R - 35 4 3 2 5 3 2 4 3 65% CB 36 R - 36 5 4 2 3 5 4 3 4 75% B 37 R - 37 5 3 4 2 5 4 4 4 78% B 38 R - 38 5 4 3 4 3 2 5 5 78% B 39 R - 39 5 5 3 2 2 3 2 4 65% B 40 R - 40 5 1 3 3 5 4 4 2 68% B 41 R - 41 4 4 4 5 4 5 4 5 88% SB 42 R - 42 5 4 2 5 3 4 5 4 80% B 43 R - 43 5 4 4 4 4 2 2 2 68% B 44 R - 44 5 3 3 5 5 3 4 4 80% B 45 R - 45 4 5 2 4 4 2 2 5 70% B 114 46 R - 46 5 4 5 5 2 5 3 4 83% B 47 R - 47 5 5 5 4 2 2 3 5 78% B 48 R - 48 5 5 5 3 5 4 5 3 88% SB 49 R - 49 4 4 5 5 5 5 2 4 85% SB 50 R - 50 3 4 5 4 3 4 5 4 80% B 51 R - 51 2 4 2 2 4 2 5 5 65% B 52 R - 52 5 2 2 2 3 2 2 4 70% B 53 R - 53 5 5 5 2 4 4 5 4 85% SB 54 R - 54 5 4 3 3 4 2 3 5 73% B 75% B Jumlah 632 403 592 Nilai maksimal 810 540 810 Persentase skor 78,02% 74,63% 73,09% Kriteria B B B 115 Tabulasi data penelitian Komitmen Bangga Menjadi Pelanggan Konsumen Mempunyai Rasa Memiliki Memperhatikan Keberhasilan Jangka Panjang % Skor Kriteria 10 11 12 14 15 16 17 18 3 5 5 3 5 2 5 3 78% B 4 4 5 3 5 3 5 3 80% B 4 3 2 2 5 3 5 5 73% B 5 3 3 5 5 2 3 4 75% B 5 4 3 5 5 3 3 3 78% B 3 5 2 5 5 3 3 3 73% B 3 5 2 3 3 5 3 3 68% B 5 4 4 4 5 5 5 2 85% SB 3 3 3 5 4 5 5 3 78% B 5 5 4 5 5 2 4 2 80% B 2 5 5 4 2 5 5 5 83% B 3 5 4 3 2 2 4 4 68% CB 2 3 3 3 3 3 3 3 58% B 5 3 5 3 4 4 5 1 75% B 5 5 4 5 5 3 5 3 88% SB 5 3 5 4 5 5 3 4 85% SB 2 5 4 5 5 2 5 1 73% B 4 4 4 4 5 4 4 5 85% SB 3 3 5 5 5 3 1 1 65% B 5 5 3 5 5 4 3 3 83% B 116 4 5 5 3 5 5 3 5 88% SB 3 5 3 5 2 5 5 1 73% B 4 5 4 3 5 5 4 5 88% SB 3 3 3 5 2 3 2 2 58% B 4 5 4 5 5 5 3 5 90% SB 5 5 4 3 2 2 4 5 75% B 2 3 3 5 2 3 2 3 58% CB 3 2 3 2 2 5 2 4 58% B 4 4 4 3 2 3 5 5 75% B 4 5 5 3 5 4 3 4 83% B 5 4 5 2 4 2 4 4 75% B 1 2 5 5 4 3 2 4 65% B 2 2 2 2 3 3 2 2 45% CB 4 4 5 4 2 4 2 4 73% B 4 4 4 5 5 3 5 5 88% SB 4 5 5 4 3 5 3 4 83% B 3 4 3 4 2 3 2 4 63% CB 5 5 3 3 4 5 5 2 80% B 4 4 3 3 3 3 3 2 63% B 2 2 3 5 2 2 2 2 50% TB 3 2 3 3 5 4 5 5 75% B 4 4 4 3 2 3 5 4 73% B 3 2 3 3 2 2 5 4 60% B 4 4 4 4 2 4 2 3 68% B 3 3 2 2 3 3 3 2 53% CB 4 4 4 2 3 2 2 5 65% B 117 4 5 5 3 3 2 5 2 73% B 5 5 4 5 2 5 5 5 90% SB 4 4 5 4 4 5 5 5 90% SB 3 4 2 3 5 2 2 5 65% B 5 5 2 4 3 5 5 5 85% SB 4 4 4 3 4 2 3 3 68% B 2 2 2 2 2 2 4 4 50% CB 4 2 4 4 5 5 2 3 73% B 73% B 607 397 570 810 540 810 74,94% 73,52% 70,37% B B B 118 Tabulasi data penelitian Komunikasi Kemauan Pelanggan dalam Membicarakan Hal-Hal Positif Merekomendasikan Jasa Perusahaan Kepada Orang Lain Dorongan Terhadap Teman % Skor Kriteria 19 21 22 23 25 26 27 5 5 4 3 5 5 5 91% SB 5 5 3 3 5 5 2 80% B 3 4 5 4 5 5 4 86% SB 4 4 3 5 5 3 4 80% B 2 3 3 3 5 1 5 63% B 2 3 2 3 5 5 5 71% B 2 3 2 5 2 5 5 69% B 5 5 2 3 3 3 2 66% B 3 3 3 4 4 3 5 71% B 3 2 5 2 5 5 5 77% B 5 4 2 5 5 2 4 77% B 4 1 2 2 2 5 4 57% B 3 3 4 3 3 2 3 60% B 5 5 2 2 5 5 5 83% B 3 3 2 2 5 4 3 63% B 3 5 5 3 3 3 5 77% B 5 3 4 3 5 5 1 74% B 2 5 5 4 5 5 4 86% SB 1 1 5 5 2 4 1 54% CB 119 5 5 4 2 4 4 2 74% B 5 4 4 5 5 1 4 80% B 5 1 5 5 2 5 3 74% B 5 4 5 5 4 5 2 86% SB 2 1 2 3 3 3 3 49% CB 5 5 3 4 4 5 5 89% SB 5 4 5 3 3 5 2 77% B 1 3 2 2 1 1 1 31% TB 3 3 2 3 5 3 4 66% B 2 3 2 2 4 3 5 60% B 3 3 3 4 5 5 5 80% B 3 5 2 5 5 5 5 86% SB 4 4 3 3 5 2 2 66% B 5 4 2 4 5 5 5 86% SB 3 5 4 3 3 4 3 71% B 2 4 3 3 5 4 3 69% B 4 2 2 4 5 5 5 77% B 3 3 2 2 4 5 4 66% B 3 4 3 3 4 4 4 71% B 1 3 4 4 4 5 3 69% B 2 5 4 2 5 5 5 80% B 5 4 2 2 4 3 4 69% B 3 2 3 3 5 5 4 71% B 5 1 3 4 4 2 4 66% B 4 5 2 4 4 3 4 74% B 2 2 2 5 3 5 3 63% B 120 3 4 3 2 5 5 4 74% B 3 3 4 5 2 2 3 63% B 5 4 4 5 5 5 5 94% SB 3 5 2 3 5 5 5 80% B 2 4 2 2 3 2 5 57% CB 4 5 3 4 2 2 5 71% B 2 4 4 3 5 5 4 77% B 4 5 3 5 5 5 5 91% SB 5 4 5 4 5 5 4 91% SB 73% B 380 357 640 540 540 810 70,37% 66,11% 79,01% B CB B 121 Tabulasi data penelitian Penanganan keluhan Empati Terhadap Pelanggan yang Marah Kecepatan dalam Menangani Keluhan Kewajaran atau Keadilan Kemudahan Bagi Konsumen Untuk Menghubungi Perusahaan % Skor Kriteria 28 29 30 31 32 33 35 36 37 38 39 3 5 3 2 3 5 5 5 4 2 2 71% B 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 5 76% B 4 5 3 5 3 4 5 5 4 3 3 80% B 3 1 5 4 4 4 3 3 5 1 4 67% B 3 3 3 3 2 1 1 4 4 5 3 58% B 3 5 4 2 3 3 3 2 5 4 4 69% B 5 2 4 5 3 5 2 1 2 4 4 67% B 3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 78% B 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 71% B 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 80% B 5 4 3 2 5 5 5 2 5 5 2 78% B 2 5 3 5 1 2 2 4 3 5 2 62% B 3 2 3 5 3 4 1 1 2 2 5 56% CB 5 5 5 3 3 5 3 5 3 3 3 78% B 2 5 3 3 5 4 4 4 5 4 4 78% B 5 4 3 4 5 3 3 2 5 2 3 71% B 3 3 3 2 4 3 4 3 4 5 3 67% B 2 2 4 5 3 5 5 4 2 5 4 75% B 3 4 4 4 1 2 4 2 3 1 5 60% B 4 5 5 5 5 2 4 3 4 4 3 80% B 122 3 5 2 5 5 4 5 4 4 2 5 80% B 5 5 1 3 5 3 2 5 1 4 4 69% B 4 3 3 2 3 4 4 5 4 4 3 71% B 3 3 3 3 5 2 1 1 1 2 1 45% CB 5 4 3 3 4 5 4 5 2 4 3 76% B 3 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 73% B 3 4 5 5 4 1 2 1 2 2 1 55% CB 4 3 3 2 3 5 2 2 1 3 3 56% C 3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 78% B 5 5 3 5 5 5 4 3 2 3 2 76% B 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 73% B 3 3 2 2 5 2 3 3 2 3 2 55% B 4 4 4 4 4 5 1 4 4 5 3 76% B 2 2 4 2 4 5 1 1 3 4 5 60% B 5 4 3 3 4 5 5 2 4 3 4 76% B 2 2 2 1 2 2 5 1 3 2 4 47% CB 3 4 4 3 4 3 5 2 2 2 4 65% B 4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4 84% B 4 4 2 2 4 4 1 4 3 3 5 65% B 3 3 3 4 5 5 2 2 2 1 2 58% B 3 3 3 4 4 2 5 3 3 5 4 71% B 5 5 5 2 4 4 4 5 3 4 5 84% B 5 4 3 3 3 4 1 3 2 1 3 58% B 5 4 4 4 3 4 3 4 1 2 5 71% B 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 71% B 4 3 2 2 3 4 5 3 3 2 4 64% B 123 4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 2 69% B 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 3 75% B 4 4 3 4 4 4 2 3 2 5 5 73% B 5 3 3 3 3 4 2 5 3 4 4 71% B 2 3 3 2 4 2 4 2 4 3 5 62% B 5 3 2 5 5 5 5 3 5 2 3 78% B 3 4 5 3 5 3 3 4 3 4 5 76% B 2 3 2 3 2 3 2 3 5 2 4 56% B 69% B 570 584 348 556 810 810 540 810 70,37% 72,10% 64,44% 68,64% B B CB B 124 Tabulasi data penelitian Loyalitas pelanggan Repeat Retention Referral % Skor Kriteria 40 42 43 44 45 46 47 48 3 4 4 2 5 3 4 3 70% B 5 3 5 3 4 5 2 3 75% B 4 4 5 3 4 5 2 4 78% B 5 3 3 3 3 4 3 3 68% B 3 3 3 3 3 4 3 3 63% B 5 3 5 3 3 5 1 3 70% B 4 3 3 3 4 4 3 4 70% B 4 4 5 3 5 3 3 4 78% B 5 2 2 3 3 3 3 4 63% B 4 4 4 4 2 5 3 3 73% B 5 4 3 5 3 5 3 3 78% B 4 3 2 4 4 3 5 1 65% B 2 3 3 3 3 3 3 3 58% B 5 4 5 4 3 3 3 4 78% B 5 4 5 3 4 3 3 5 80% B 5 4 5 3 3 3 3 3 73% B 4 4 3 3 3 3 4 3 68% B 5 4 2 5 4 5 4 5 85% SB 2 2 3 5 3 3 2 5 63% B 4 3 3 4 5 5 4 5 83% B 125 2 4 5 3 4 5 5 5 83% B 1 4 4 5 4 5 5 1 73% B 4 4 5 3 4 4 5 4 83% B 1 2 3 3 3 3 3 3 53% CB 5 5 5 4 3 3 4 4 83% B 4 3 3 4 4 4 3 4 73% B 2 2 5 5 3 2 3 3 63% B 4 3 4 2 3 3 3 3 63% CB 5 3 2 5 3 5 2 5 75% B 4 4 3 5 2 4 5 3 75% B 5 2 2 5 2 5 3 5 73% B 4 3 2 5 1 5 3 5 70% B 5 4 3 5 2 4 3 5 78% B 5 3 5 3 5 2 3 5 78% B 5 5 4 4 4 3 3 3 78% B 2 4 3 3 3 4 5 5 73% B 5 2 2 3 4 3 4 3 65% B 5 3 5 5 3 4 3 5 83% B 2 3 3 3 3 3 3 5 63% B 3 5 2 2 2 3 3 5 63% B 3 2 4 3 2 5 5 4 70% B 4 3 3 5 3 5 3 3 73% B 3 2 3 2 3 5 3 5 65% B 5 2 4 4 3 5 3 5 78% B 2 3 2 3 3 3 2 2 50% CB 4 3 3 3 3 5 3 5 73% B 126 3 3 4 2 3 3 3 4 63% B 4 2 5 5 4 5 4 3 80% B 5 4 2 5 3 4 5 5 83% B 4 3 4 3 3 4 3 3 68% B 5 2 3 3 3 5 4 2 68% B 5 4 4 3 2 2 5 4 73% B 5 3 5 3 5 4 5 1 78% B 4 3 3 4 3 4 4 4 73% B 72% B 387 562 596 540 810 810 71,67% 69,38% 73,58% B B B 127 Uji Asumsi Klasik Uji Multikolenieritas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Co nsta nt) 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics T Sig. Tolerance VIF 1.673 .101 .317 3.548 .001 .721 1.387 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540 a. Dependent Variable: Y Uji Heterokesdasitas 128 Uji Glejser Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 1.794 1.303 X1 .019 .040 X2 -.060 X3 X4 Standardized Coefficients Beta t Sig. 1.376 .175 .073 .463 .646 .034 -.263 -1.736 .089 -.059 .039 -.233 -1.499 .140 .057 .034 .280 1.689 .098 a. Dependent Variable: Abs_res Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. 54 .0000000 1.67401878 .106 .055 -.106 .776 .584 129 Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Standardized Coefficients t Sig. 1.673 .101 .317 3.548 .001 .059 .340 3.959 .000 .193 .068 .252 2.856 .006 .148 .059 .238 2.526 .015 a. Dependent Variable: Y Beta 130 Uji Hipotesis Uji Parsial (Uji T) Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Beta t Sig. 1.673 .101 .317 3.548 .001 .059 .340 3.959 .000 .193 .068 .252 2.856 .006 .148 .059 .238 2.526 .015 a. Dependent Variable: Y Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant ) 3.769 2.252 X1 .246 .069 X2 .235 X3 X4 Correlations Zeroorder Partial Part .001 .637 .452 .269 3.959 .000 .626 .492 .300 .252 2.856 .006 .599 .378 .217 .238 2.526 .015 .642 .339 .192 Beta t Sig. 1.673 .101 .317 3.548 .059 .340 .193 .068 .148 .059 Uji Simultan (Uji F) ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a Residual 148.524 49 3.031 Total 526.833 53 131 ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a Residual 148.524 49 3.031 Total 526.833 53 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .847a .718 .695 1.74101 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 Uji Autokolerasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 1 .847a .718 .695 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1.74101 1.903
