Baca Selengkapnya - JSMA STIE STAN-IM

Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN SAMS PARFUM REFILL)
Nur Samsu
Nur Hayati
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap
kepuasan pelanggan studi pada Sams Parfum Refill Jl. Puyuh dalam No.130, Bandung.
Penelitian ini terdiri dari variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dan lima variabel
independen experiential marketing terdiri dari sense, feel, think, act dan relate. Populasi
penelitian adalah pelanggan dari Sams Parfum Refill dengan sampel 100 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental
sampling, kemudian data diproses dengan analisis regresi berganda.Hasil penelitian ini
berdasarkan uji parsial dan simultan, menunjukkan bahwa hanya variabel think dan
relate yang berpengaruh signifikan sedangkan variabel independen lain tidak memiliki
pengaruh yang signifikan. Namun, sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh
signifikan secara simultan. Besarnya koefesien determinasi adalah 13,6% Artinya,sisa
sebesar 86,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata kunci: Pemasaran Experiential,Kepuasan Pelanggan.
1. PENDAHULUAN
Persaingan Dunia bisnis semakin ketat dengan adanya kemajuan teknologi
komunikasi dan informasi sehingga konsumen mempunyai informasi yang lengkap
mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar. Para produsen atau penjual
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan secara
maksimal kepada konsumen.
Salah satu pemasaran yang dilakukan oleh banyak perusahaan saat ini yaitu
dengan experiential marketing atau disebut dengan pendekatan pemasaran berdasarkan
pengalaman. Andreani (2007:2) menyatakan bahwa experiential marketing adalah lebih
dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh
pengalaman atas keuntungan yang di dapat dari produk atau jasa itu sendiri tetapi juga
membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya
penjualan.
Schmitt (1999) menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential marketing
adalah pemasaran dan manajemen yang didorong oleh pengalaman. Schmitt (1999) juga
22
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
mengemukakan tentang pendekatan features and benefit (F&B) dalam pemasaran
tradisional.
Konsep kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi para manajer
pemasaran dimana kepuasan pelanggan dapat mendorong pembelian ulang (Fornell,
1992). Kepuasan pelanggan merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat
digunakan sebagai indikator atas kualitas dan pendapatan perusahaan dimasa
mendatang. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan
kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi barang atau jasa.
Oleh karena itu, Sams parfum refill sebagai entitas bisnis produk yang bergerak
dalam isi ulang parfum sudah semestinya berorientasi kepada experiential marketing
yang merupakan upaya pengembangan konsep pemasaran dalam menghadapi perubahan
yang terjadi di pasar. Pemasar berusaha melibatkan pelanggan secara emosional dan
psikologikal ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan pemasar, karena pelanggan
yang puas merupakan salah satu aset penting untuk kelangsungan hidup dan
perkembangan bisnis itu sendiri. Pengelolaan strategi-strategi yang tepat untuk menarik
pelanggan perlu direncanakan secara matang agar pelanggan mau membeli produk atau
jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Fenomena yang terjadi saat ini yaitu adanya perang harga dari perusahaan
sejenis, sedangkan sams parfum refill tetap pada posisinya dan memperlihatkan kualitas
layanannya dengan frekuensi penjualan tinggi dimana mereka dapat mengakumulasi
poin melalui jumlah produk yang terjual yang dijual setiap harinya melakukan
penjualan eceran.
23
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
TABEL 1.1
Data Pembeli Perbulan Januari Sampai Desember 2013
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Jumlah Pembeli
490
401
409
402
392
387
395
530
521
473
481
453
Sumber Data : Data Sekunder 2014.
Berdasarkan data di atas terlihat jelas bahwa pembeli Isi Ulang Parfum
mengalami fluktuasi. Sempat terjadi penurunan pengunjung pada bulan Mei hingga Juli
dan mengalami kenaikan pengunjung terjadi pada bulan Agustus dan September,dapat
di katakana bahwa pesaing-pesaing dari Isi Ulang Parfum juga memiliki pangsa pasar.
Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, Sams Parfum Refill meluncurkan
produk-produk baru dan meningkatkan kualitas produk agar tetapkan mendapatkan citra
dari pelanggan.
TABEL 1.2
Data Keluhan Pembeli Perbulan Januari Sampai Desember 2013
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Jumlah Keluhan
98
80
81
84
78
77
24
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
79
106
104
94
96
90
Sumber Data : Data Sekunder 2014
Berdasarkan tabel 1.2 terlihat bahwa selama setahun terakhir terlihat cukup
tingginya tingkat keluhan pelanggan terhadap produk maupun layanan yang diberikan
sams parfum refill. Cukup tingginya keluhan tersebut terlihat karena setiap hari ada saja
pelanggan yang komplain tentang keluhan mereka baik dari produk mengenai daya
tahan wangi parfumnya yang kurang lama, maupun pelayanan yang kuarang cepat yang
diberikan kepada pelanggan Sams Parfum Refill.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Wheeler (2002) menyatakan
kepuasan konsumen tidak menjamin konsumen akan loyal pada suatu produk. Karena
itulah, saat ini kepuasan konsumen tidak lagi cukup untuk sukses dalam dunia
pemasaran (Winarko,2003).
Tidak semua produk mampu memberikan experiential marketing, karena hanya
produk/jasa kategori premium yang telah mapan mempunyai diferensiasi yang menuju
pada segmen kelas atas (Rhenald Kasali, 2001 dalam Palupi, 2001), tetapi hal ini
dibantah oleh Roy Goni (2001) dalam Palupi (2001) mengatakan bahwa semua produk
mampu memberikan experiential marketing. Namun yang perlu diingat oleh pemasar
adalah bahwa experience atau pengalaman yang diciptakan tidak selalu dapat dirasakan
oleh konsumen bila hal tersebut sudah sering dirasakan (Rahmawati, 2003).
Experiential Marketing tidak selalu dapat dikonsumsi berulang ulang (karena
mengandung surprise yang hanya sesekali) sedangkan emotional branding dilakukan
rutin.
Menurut Yue.et.al., (2007) adanya pengaruh positif antara experiential
marketing dan brand loyalty dengan melalui aspek aspek experiential marketing
diantarnya sense, feel, think, act dan relate. Schmitt (1999), Fransisca Andreani (2007),
Amir Hamzah (2007), Munson (2001), Pullen (2001), Palupi (2001) Petkus(2004),
Hannam (2004); Stenhouse (2003), mengatakan bahwa experiential marketing sangat
25
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
efektif bagi pemasar untuk membangun brand loyalty melalui aspek aspek sense feel,
think, act dan relate.
Berdasarkan fenomena praktis dan beberapa hasil penelitian yang menunjukan
inkonsistensi peneliti tertarik untuk mengkaji ulang hubungan antara experiental
marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam skripsi dengan judul “pengaruh
experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Sams
Parfum Refill )”
II. REVIEW LITERATUR & PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk
membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan
memberikan
suatu
feeling
yang
positif
terhadap
produk
dan
service
(Kartajaya,2004:163)
Schmit (1999:60) menyatakan Strategic Experiential Model (SEMs) merupakan
model yang dapat digunakan untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi
pelanggan,yang meliputi : Sense, Feel, Think, Act, Relate
Menurut Schmitt (1999:25) terdapat 4 karakteristik dalam Experiential
Marketing yaitu :
1. Fokus pada pengalaman pelanggan, kajian situasi konsumsi.
2. Pelanggan adalah pengambil keputusan yang rasional dan emosional
3. Metode
4. Alat yang digunakan.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah
produk sepadan dengan harapan pembeli jika kinerja produk yang dirasakan sama
dengan atau lebih besar dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan
sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak akan
merasa puas (Kotler dalam Supriyono, 2008:13). sedangkan menurut Band dalam
Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu variabel
independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat). Adapun variabel
26
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
independen (variabel bebas) dalam penelitian ini adalah sense, fell, think, act, dan
relate. Variabel dependent (variabel terikat) yaitu kepuasan pelanggan.
Maka dari penelitian – penelitian yang dibahas sebelumnya diatas maka penulis
mangharapkan dari penelitian ini, memperoleh hasil yang menunjukan secara positif
pengaruh yang ditimbulkan experiential marketing dengan kepuasan pelanggan yang
dapat digambarkan sebagai berikut :
Sense (X1)
Fell (X2)
H6
H1
H2
H3
Think (X3)
Act (X4)
Kepuasan
pelanggan (Y)
H4
H5
Relate (X5)
Gambar 1. Bagan kerangka pemikiran
Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan uraian – uraian diatas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut :
H1 :Sense (panca indera) Berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Sams
Parfum Refill.
H2 :Feel(perasaan) Berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan Sams Parfum
Refill.
H3 :Think(berfikir) Berpengaruh positif terhadap kepuasanpelanggan Sams Parfum
Refill.
H4 :Act(kebiasaan) Berpengaruh positif terhadap kepuasanpelanggan Sams Parfum
Refill.
H5
:Relate(pertalian)
Berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan
SamsParfumRefill.
H6 :Sense,Feel,Think,Act,Relate Berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Sams Parfum Refill.
27
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
III. METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian ini
didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis (Sugiyono,
2013:2).
Sesuai dengan penelitian yang ingin dicapai bahwa penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh gambaran mengenai seberapa besar pengaruh experiential marketing
terhadap kepuasan pelanggan Sams Parfum Refill Bandung, maka tipe penelitian yang
digunakan adalah penelitian deskriptif.
Pengambilan sample dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik
accidental sampling,adalah teknik penentuan sample bedasarkan kebetulan,yaitu siapa
saja yang secara kebetulan /incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sample,bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono,2009:1220).
Model pemecahan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
metode regresi linier berganda (multiple regression), yaitu regresi yang digunakan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen yang digunakan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah sebagian
dari pelanggan sams parfum yang berjumlah 400 (empat ratus) orang. Sedangkan
jumlah sampel sesuai dengan rumus penarikan sampel berjumlah 100 (seratus).
Keseluruhan sampel dapat digunakan untuk dilakukan analisis.
IV. TEMUAN – TEMUAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur keabsahan atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Tinggi rendah validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang telah dimaksud
(Arikunto,2002).
Untuk hasil uji validitas akan disajikan pada tabel berikut :
28
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
Tabel 1.
Pengukuran validitas
Variabel
Rentang
koefisien
0,304 – 0,406
0,419 – 0,648
0,325 – 0,407
0,509 – 0,614
0,686 – 0,686
Sense
Fell
Think
Act
Relate
Kepuasan
0,386 – 0,444
pelanggan
Sumber : data primer 2014
Nilai
kritis
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
Keterangan
0,30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan tabel 1 jelas bahwa variabel pada seluruh item atau pertanyaan pada
instrument sense, fell, think, act dan relate yang diajukan pada responden adalah valid.
Besarnya koefisien korelasi antar item berada di atas nilai yang dipersyaratkan yaitu
0,30. Berdasarkan tabel 1 jelas bahwa variabel pada seluruh item atau pertanyaan pada
instrument kepuasan pelanggan yang diajukan pada responden adalah valid. Besarnya
koefisien korelasi antar item berada di atas nilai yang dipersyaratkan yaitu 0,30.
Sedangkan untuk hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 2.
Pengukuran reliabilitas
Variabel
Nilai koefisien
Sense
Fell
Think
Act
Relate
Kepuasan
pelanggan
Sumber : data primer 2014
Keterangan
,616
,739
,609
,748
,814
Nilai
kritis
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
,669
0,60
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Kriteria reliabilitas yang digunakan adalah sekurang-kurangnya nilai cronbach
alpha adalah lebih besar dari pada 0,60. Output hasil pengujian di tabel 2. Menunjukan
bahwa instrument tersebut memiliki nilai 0,616, 0,739, 0,609,0,748, 0,814. Artinya
bahwa nilai tersebut bermakna instrument pengukuran untuk sense, fell, think, act dan
relate adalah reliable. Output hasil pengujian di tabel 2. Menunjukan bahwa instrument
29
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
tersebut memiliki nilai 0,669. Artinya bahwa nilai tersebut bermakna instrument
pengukuran untuk kepuasan pelanggan adalah reliable.
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan positif
antara variabel independen terhadap variabel dependen.
ANOVAa
df
Model
Sum of
Squares
Regression
1,885
5
1
Residual
11,950
94
Total
13,835
99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2
Mean
Square
,377
,127
F
2,965
Sig.
,016b
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 20.0
versi windows, diperoleh nilai signifikansi sebesar (0,016) dan signifikan pada (0,05).
Hal ini berarti experiential marketing secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien
Model
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Consta
4,080
nt)
X1
,029
X2
-,289
1
X3
,645
X4
-,074
X5
-,266
Sumber : Pengolahan data primer 2014
,470
,120
,236
,255
,101
,102
,029
-,353
,716
-,091
-,334
t
Sig.
8,674
,000
,245
-1,225
2,526
-,732
-2,616
,807
,224
,013
,466
,010
Pada tabel tersebut menunjukan estimasi koefisien dari masing-masing
hubungan yang dihipotesiskan. Dengan α = 0,05, selanjutnya dapat dikemukakan bahw
tidak semua variabel dapat mengkonfirmasikan hipotesis yang diajukan. Hanya variabel
think dan relate yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
30
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
Koefisien Determinasi
Model summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
1
,369a
,136
,090
Std. Error of
the
Estimate
,35655
Besarnya koefisien determinasi adalah 13,6% artinya, perubahan-perubahan
pada variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat dijelaskan sebesar 13,6% oleh perubahan
pada variabel experiential marketing (X1). Sedangkan sisanya sebesar 86,4% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Beberapa variabel lain yang kemungkinan
memiliki relevansi dengan kepuasan pelanggan salah satunya antara lain adalah kualitas
pelayanan.
V. Diskusi, Implikasi dan Keterbatasan
Hasil penelitian dan analisis pembahasan mengenai pengaruh experiential marketing
dengan sub variabel sense, fell, think, act, relate terhadap kepuasan pelanggan Sams
Parfum Refill. Dalam penelitian ini, menggunakan sampel sebanyak 100 sampel
pelanggan. Yang menjadi responden adalah pelanggan Sams Parfum Refill dan dapat di
tarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel Sense menurut hasil tanggapan responden menunjukkan skor sebesar 442
yang menyatakan bahwa responden merasakan kesejukan dan kesegaran ketika
memakai produk sams parfum refill dan termasuk kedalam kategori yang sangat
tinggi.
2. Variabel Feel menurut hasil tanggapan responden menunjukkan skor sebesar 438
yang menyatakan bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan yang baik dengan
sikap ramah yang diberikan oleh sams parfum refill dan termasuk kedalam kategori
yang sangat tinggi.
3. Variabel Think menurut hasil tanggapan responden menunjukkan skor sebesar 445
dimana skor ini termasuk kedalam kategori sangat tinggi.
4. Variable Act menurut hasil tanggapan responden menunjukan skor sebesar 487dan
termasuk kedalam kategori yang sangat tinggi.
5. Variabel Relate menurut hasil tanggapan responden menunjukan skor sebesar
453dan termasuk kedalam kategori yang sangat tinggi.
31
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
6. Kepuasan pelanggan menurut persepsi pelanggan Sams Parfum Refill termasuk
tinggi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa experiential markeing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan hanya think dan relate yang berpengaruh
signifikan. Dilihat dari besarnya koefisien korelasi think terhadap kepuasan pelanggan
dengan tingkat signifikan lebih kecil dari tingkat signifikansi yang telah ditetapkan,
sedangkan sense, fell, dan act memiliki korelasi tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Sams Parfum Refill.
Setelah melakukan analisis pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian
ini, adapun saran-saran teoritis yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar
mendapatkan hasil yang lebih baik, yaitu:
Dengan nilai koefisien determinasi sebesar 13,6%, dimana hal ini berarti perubahanperubahan pada variable kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 13,6% oleh
perubahan-perubahan pada variable experiential marketing. Sedangkan sisanya sebesar
86,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti, beberapa variabel lain yang
kemungkinan memiliki relevansi dengan kepuasan pelanggan salah satunya antara lain.
- Kualitas Pelayanan, karena dengan memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggannya akan merasakan ketertarikan untuk membeli ulang.
- Persepsi kualitas produk, karena dengan kualitas produk yang di berikan oleh sams
parfum refill, akan meberikan minat beli ulang kepada pelangganya.
Selain itu, instrument penelitian untuk yang digunakan peneliti dari variabelvariabel ini hanya berupa kusioner yang tidak kemungkinan responden akan menjawab
secara subjektif.
REFERENSI
Amir, Hamzah, 2007 .Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding dan
BrandTrust Terhadap Loyalitas Merek Mentari.USAHAWAN No. 06 Th
XXXVIJuni p. 22-8.
Andreani, Fransisca, 2007.”Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”.
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 No.1 April hal.1 – 8.
Arikunto,Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT
Rieneka Cipta. Jakarta.
32
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi
Volume VI No. 2/November/2014
Hannam,K,2004. “Tourism and Development II:Marketing Destinations, experiences
andcrises”, Progress in Development Studies, Vol.4, pp 256-263.
Kertajaya, Hermawan. 2004. Differentiation Brand. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip and Armstrong, Gary, 2008.Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.Jakarta
Musanto. 2004;125. Faktor-Faktor Kepuasan dan Loyalitas :Studi Kasus pada CV
Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan.Vol.6,
No. 2. Universitas Kristen Petra.
Munson, 2001, Corporate Sponsorships:Increasing Your Slice of The Pie”FundRaising
Management, April 2001. p.28-30.
Peter, and Olson, “Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”,
edisi 4, Erlangga, Jakarta, 1999:44.
Petkus, 2004, Enhancing The Aplication of Experiential Marketing in The Arts,
International Journal Nonprofit and voluntary Sector Marketing. Vol.9 pp. 4956.
Pullen, 2002, Experiential marketing works by touching consumers' hearts.
MarketingWeeks, March 2002.
Rahmawati, 2003. ”Pengaruh ”Sense” dan ”Feel” dari Experiential Marketing pada
Soto Gebrak,”Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.3 No.2 Agustus hal.109 – 121.
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing : How To Get Customer to Sense, Feel,
Think, Act, Relate to your company and brands.New York: The Free Press.
Smith,Shaun and Joe wheeler, 2002.Managing Customer Experience: Turning Customer
into Advocates, Great Britain: Prentice Hall.
Steenhouse A., 2003, Experience Marketing in Action in The Fox Kids Cup Advertising
and Marketing For Children., Vol.4 pp.11-16.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta
Bandung.
________, 2013:147. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-8.
Bandung: Alfabeta.
33