naskah publikasi nur afni lestari

1
ABSTRACT
Nur Afni Lestari. 302 1111 006. The Effect of Experiential Marketing, Relationship
Marketing, Customer Satisfaction, and Location on Customer Loyalty at Biru Laut
Restaurant Pangkalpinang.
The study aims to determine the effect of experiential marketing, relationship
marketing, customer satisfaction, and location on the customer loyalty at Biru Laut
Restaurant Pangkalpinang. This is descriptive quantitative study with survey approach
with a total number of 113 respondents and using Isaac and Michael formula. The
sampling technique uses accidental sampling. The test of instrument uses validity and
reliability test. The data analyzing method uses linier regression with t test and F test.
The result of study indicates that variable X has significant effect on the
customer loyalty. As the result of F test indicates that F count (39,300) > F table (2,46),
while the significance is (0,000) < alpha on the level of 5% or 0.05. So, Ha is accepted
and Ho is rejected. The adjusted R square is 0.578 means that 57,8% of customer loyalty
can be explained by variables of experiential marketing, relationship marketing,
customer satisfaction and location, while the rest of it can be explained by other factors
out of the study. From the t test indicates that variable X1 t count 2.122 > t table 1.982,
X2 4.619 > t table 1.982, X3 5.500 > t table 1.982, X4 1.938 < t table 1.982. The three
variables; X1, X2, X3 have significant effect on the variable Y, but variable X4 (location)
does not have significant effect on the variable Y.
Keywords:
Experiential Marketing, Relationship Marketing, Customer
Satisfaction, Location, and Customer Loyalty.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dunia pemasaran kini semakin ketat, globalisasi, kemajuan teknologi serta
peraturan-peraturan dalam bidang ekonomi menuntut para pemasar untuk selalu lebih
cerdas dalam menguasai unit bisnis yang digelutinya. Perusahaan-perusahaan yang ada
tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pembeli
baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan
kesetiaan pelanggan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan
perusahaan saat ini telah bergeser dari customer acquisition kepada customer loyalty
(Wijaya dan Thio, 2008:2).
Salah satu bisnis kuliner yang ada di kota Pangkalpinang adalah Restoran Biru
Laut. Restoran Biru Laut memiliki lokasi yang sangat strategis yakni berada di tepi pantai
Pasir Padi kelurahan Air Itam ibu kota Pangkalpinang, sehingga tak heran jika restoran
ini sangat menarik untuk dikunjungi karena menawarkan panorama yang indah
dan menyenangkan bagi para pelanggan yang makan di Biru Laut.
Ada banyaknya pesaing menjadikan perusahaan sadar bahwa persaingan
pada industri ini semakin ketat. Pihak manajer harus benar-benar memikirkan
strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan agar perusahaannya tetap
bertahan meskipun banyak ancaman dari kompetitor dengan bidang usaha sejenis.
2
Diagram I.1
Volume Pengunjung di Restoran Biru laut Kota Pangkalpinang 2013-2014
Jumlah Pengunjung Restoran Biru Laut Pangkalpinang Tahun 2013 dan
Des…
No…
Okt…
Sep…
Ag…
Juli
Juni
Mei
April
Ma…
Jan…
Feb…
Jumlah Pengunjung
Restoran Biru Laut
Pangkalpinang tahun 2013
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Jumlah Pengunjung
Restoran Biru Laut
Pangkalpinang tahun 2014
Sumber : Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang
Dari diagram I.1 kita dapat melihat bahwa jumlah pengunjung pada Restoran
Biru laut mengalami fluktuasi, dari bulan januari ke bulan februari mengalami penurunan
yang cukup signifikan, terjadi peningkatan pada bulan maret, april, dan mei meskipun
tidak signifikan, kembali terjadi penurunan yang signifikan pada bulan oktober meskipun
pada akhirnya mengalami peningkatan yang signifikan pada bulan desember.
Situasi yang terjadi seperti uraian diatas menunjukkan bahwa industri kuliner
seperti ini memang mengalami pasang surut. Untuk itu sudah semestinya Restoran Biru
Laut harus memiliki strategi yang jitu agar para pelanggannya tetap memiliki rasa
loyalitas terhadap Restoran Biru Laut yang dalam hal ini dapat diwujudkan oleh pihak
Restoran melalui penciptaan kepuasan pelanggan, pemberian pemasaran hubungan
(relationship marketing) serta pengalaman yang mengesankan kepada para pelanggan
melalui strategi pemasaran yakni experiential marketing.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Experiential Marketing,
Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang. ”
1.2
Rumusan Masalah
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Bagaimana experiential marketing, relationship marketing, kepuasan
pelanggan, lokasi, dan loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota
Pangkalpinang ?
Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang ?
Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang ?
Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang ?
Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Biru
Laut Kota Pangkalpinang ?
Bagaimana besarnya kontribusi experiential marketing,
relationship
marketing, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang ?
3
1.3
Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari
penelitian ini adalaha:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Mengetahui dan menjelaskan experiential marketing, relationship
marketing, kepuasan pelanggan, lokasi dan loyalitas pelanggan pada
Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Mengetahui dan menjelaskan pengaruh experiential marketing
terhadaployalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Mengetahui dan menjelaskan pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Mengetahui dan menjelaskan pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Mengetahui dan menjelaskan besarnya kontribusi experiential marketing,
relationship marketing, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas
pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008: 6) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang
lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai
dengan pelanggan yang menguntungkan.
2.2
Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2009:5) manajemen pemasaran (marketing management)
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul.
2.3
Experiential Marketing (Pemasaran Pengalaman)
Experiential marketing menurut (Kartajaya dalam Handal, 2010: 6) adalah suatu
konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal
dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap
produk dan service.
2.4
Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan)
Relationship marketing (Kotler dan Amstrong dalam Saputra, 2008: 7) adalah
“Relationship marketing is the process of creating, maintaining, and enhancing strong,
value laden relationships with customer and other stakeholders”.
2.5.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah
produk sepadan dengan harapan pembeli jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan
atau lebih besar dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan sebaliknya
4
apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak akan merasa puas
(Kotler dalam Dharmansyah, 2013:68).
2.6
Lokasi
Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga
dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Menurut Lupiyoadi dalam Widowati
dan Santoso (2011: 179) mendefinisikan lokasi merupakan tempat dimana perusahaan
harus bermarkas melakukan operasi.
2.7
Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang memiliki ciriciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama
secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha
pesaing.
2.8
Kerangka Pemikiran
GAMBAR II .1
Model Kerangka Pemikiran
Pengaruh Experiential Marketing, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan
dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Biru Laut.
Experiential Marketing (X1)
1. Panca Indera
2.Perasaan
3.Berfikir
4.Kebiasaan
5. Pertalian
Relationship Marketing (X2)
1.Kepercayaan
2.Komitmen
3.Komunikasi
4.Penanganan Keluhan
Kepuasan Pelanggan (X3)
1. Kesesuaian Harapan
2. Kemudahan dalam
Memperoleh
3. Kesedian untuk
Merekomendasi
Lokasi (X4)
1.Akses
2.Vasibilitas
3.Ekspansi
4.Fasilitas Perpakiran
5.Lingkungan
Sumber: dimodifikasi peneliti, 2015
Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Kesetiaan dalam Pembelian
Produk
2. Ketahanan terhadap
pengaruh negatif mengenai
Restoran
3. Mereferensikan secar total
eksistensi Restoran
5
3.0
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dihipotesiskan sebagai berikut :
H1:
H2:
H3:
H4:
H5:
H6:
Experiential Marketing yang diberikan diduga tinggi, relationship marketing
diduga tinggi, kepuasan pelanggan diduga tinggi, lokasi diduga mendukung dan
loyalitas diduga cukup tinggi pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Experiential Marketing mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Relationship marketing mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Lokasi mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan
Restoran Biru Laut kota Pangkalpinang.
Experiential Marketing, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan dan
Lokasi mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kuantitatif yaitu untuk menggambarkan objek atau variabel penelitian dan menganalisis
pengaruh dari experiential marketing, relationship marketing kepuasan pelanggan, dan
lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang.
Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui nilai variabel independen, baik satu
variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel
yang lain.
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian
a.Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Biru Laut, Jl. Pasir Padi Kelurahan
Air Itam, Kota Pangkalpinang Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.
.
b.Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2015 sampai dengan selesai.
3.3
Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2013: 148). Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang
yang sudah pernah makan di Restoran Biru Laut Pangkalpinang-Bangka.
6
3.3.2 Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah insidental sampling
yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2013), objek sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang
yang merupakan pelanggan restoran Biru Laut kota Pangkalpinang.
3.4
Teknik Analisis Data
3.4.1 Analisis Deskiptif
Analisis
deskriptif
digunakan
untuk
mendeskripsikan
dan
menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian. Dalam
penelitian, penulis menggunakan analisis deskriptif atas variabel independen dan
dependennya yang selanjutnya dilakukan pengklasifikasian terhadap jumlah total
skor responden.
3.4.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam penelitian tersebut.
3.4.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
3.5
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan bebas memiliki distribusi yang normal atau mendekati
normal.
2. Uji Multikolonearitas
Pengujian multikolonearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
(Ghozali, 2013: 106).
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
3.6
Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas
yang terdiri experiential marketing, relationship marketing
kepuasan
pelanggan,
dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.Secara umum, bentuk persamaan garis regresi
dapat dirumuskan, sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + e
7
3.7
Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel secara keseluruhan
terhadap variabel dependen.
2. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
3.8
2
Koefisien Determinasi (R )
2
Koefisien determinasi berganda (R ) dapat digunakan untuk mengetahui
besarnya sumbangan atau kontribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1,X2,X3,X4)
terhadap variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel bebas (X) yang
tidak dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik apabila koefisien determinasi
sama dengan satu atau mendekati satu.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
4.1.1
Hasil Deskriptif Variabel
Uji Reliabilitas
Tabel Tabel IV. 53
Hasil Uji Reliabilitas
No
1
2
3
4
5
Sumber :
Variabel
Experiential Marketing
Relationship Marketing
Kepuasan Pelanggan
Lokasi
Loyalitas Pelanggan
Data diolah dengan SPSS, (2015)
Cronbach Alpha
0,801
0,768
0,748
0,698
0,793
Kesimpulan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Pada tabel IV. 53 hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga sehingga dapat
dikatakan semua konsep pengkur masing-masing variabel dari kuisioner adalah reliabel
yang bearti bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuisioner
yang handal.
4.2
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Gambar IV. 51
8
Sumber : Data diolah dengan SPSS, (2015)
Berdasarkan tampilan grafik normal plot yang tersaji pada gambar IV.51 dapat
disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan
pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta
penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa
model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolonearitas
Tabel IV. 54
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Experiential
.677
1,476
Marketing
Relationship
.723
1,384
Marketing
Kepuasan
.711
1,407
Pelanggan
Lokasi
.717
1,395
Sumber : Data diolah dengan SPSS, (2015)
Berdasarkan hasil pengujian multikolonearitas, hasil perhitungan nilai tolerance
terlihat bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance < 0,10 yang
artinya tidak ada korelasi antara variabel independen yang lebih dari 95%. Demikian juga
dengan hasil perhitungan nilai VIF, dari keempat variabel independen yang diuji tidak
ada nilai VIF yang lebih dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi.
c.
Uji Heteroskedastisitas
Gambar IV. 52
Sumber : Data Diolah dengan SPSS (2015)
9
Hasil grafik Scatterplot yang tersaji pada gambar IV. 52 memperlihatkan bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah sumbu y, serta
tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.
4.3
Uji Regresi Berganda
Tabel IV. 55
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficient
Model
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-8,588
2,560
x1total
,107
x2total
,278
x3total
,508
x4total
,198
Sumber : Data diolah dengan SPSS,
,050
,060
,092
,102
(2015)
,158
,334
,401
,141
T
3,355
2,122
4,619
5,500
1,938
Sig
,001
,036
,000
,000
,055
Berdasarkan tabel IV. 56 tersebut, pada kolom unstandardized coefficients bagian
B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = -8,588 +0,107𝑋1 + 0,278𝑋2 + 0,508𝑋3 + 0,198𝑋4
Keterangan:
Y = Loyalitas pelanggan
X1 = Experiential marketing
X2 = Relationship marketing
X3 = Kepuasan pelanggan
X4 = Lokasi
Hasil persamaan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara variabel
X1, X2, X3, dan X4 terhadap variabel Y dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta -8,588 yang diperoleh dari hasil perhitungan menyimpulkan bahwa bila
variabel experiential marketing, relationship marketing, kepuasan pelanggan dan
lokasi adalah 0, maka variabel loyalitas pelanggan akan sebesar -8,588.
2. Koefisien regresi experiential marketing (X1) menunjukkan hubungan positif terhadap
variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,107 yang artinya jika experiential marketing
bernilai 1, maka hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan meningkat sebesar
0,107 .
3. Koefisien regresi relationship marketing (X2) menunjukkan hubungan positif terhadap
variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,278 yang artinya jika relationship marketing
bernilai 1, maka hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan meningkat sebesar
0,278 .
4. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (X3) menunjukkan hubungan positif terhadap
variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,508 yang artinya jika kepuasan pelanggan
bernilai 1, maka hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan meningkat sebesar
0,508 .
10
5. Koefisien regresi lokasi (X4) menunjukkan hubungan positif terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 0,198 yang artinya jika kepuasan pelanggan bernilai 1,
maka hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,198.
4.4 Uji F
Tabel IV. 56
Hasil Analisis Uji F
ANOVAa
Sum of
Model
Squares
Df
Mean Square
1
Regression
881,482
4
220,371
Residual
605,597
108
5,607
Total
1487,080
112
Sumber : Data diolah dengan SPSS (2015)
F
39,300
Sig.
,000b
Dari uji statistik F (F test) pada tabel IV. 56 didapat F hitung sebesar 39,300 >
Ftabel 2,46 dan signifikansi pada 0,000. Karena angka signifikansi jauh lebih kecil dari
0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen, atau
dengan kata lain variabel Experiential Marketing, Relationship Marketing, Kepuasan
Pelanggan, dan Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan.
4.5 Uji t
Tabel IV. 57
Hasil Analisis Uji t
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficient
Model
B
Std. Error
Beta
T
Sig
(Constant)
-8,588
2,560
,001
3,355
x1total
,107
,050
,158
2,122
,036
x2total
,278
,060
,334
4,619
,000
x3total
,508
,092
,401
5,500
,000
x4total
,198
,102
,141
1,938
,055
Sumber : Data diolah dengan SPSS (2015)
H2:
Uji Hipotesis Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X1 sebesar 2,122 dengan
tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan menggunakan taraf
signifikansi 5% diperoleh t tabel sebesar 1,982. Hal ini berarti t hitung> t tabel, sehinggan
Ho ditolak dan H1 diterima.
H3:
Uji Hipotesis Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X2 sebesar 4,619 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000. Tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan
H1diterima.Dengan menggunakn taraf signifikansi 5% diperoleh t tabel sebesar 1,982.
Hal ini berarti t hitung > t tabel, sehinggan Ho ditolak dan H1 diterima.
11
H4:
Uji Hipotesis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X3 sebesar 5,500 dengan
tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan menggunakan taraf
signifikansi 5% diperoleh t tabel sebesar 1,982. Hal ini berarti t hitung > t tabel, sehingga
Ho ditolak dan H1 diterima.
H5:
Uji Hipotesis Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk x4 sebesar 1,938 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,055. Tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho diterima dan H1
ditolak. Dengan menggunakan taraf signifikansi 5% diperoleh t tabel sebesar 1,982. Hal
ini berarti t hitung < t tabel, sehingga Ho diterima dan H1 ditolak.
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dari bab sebelumnya dapat disimpulkan
bahwa :
1.
Dari hasil analisis deskriptif terlihat bahwa variabel relationship marketing,
lokasi, dan kepuasan pelanggan masuk kedalam kategori tinggi sedangkan
variabel experiential marketing dan loyalitas pelanggan masuk kedalam kategori
sedang.
2.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel
experiential marketing mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota Pangkalpinang sebesar 2,122.
3.
Relationship Marketing secara parsial mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan
pada Restoran Biru Laut Kota
Pangkalpinang yaitu sebesar 4,619.
4.
Terbukti variabel kepuasan pelanggan secara parsial mempunyai pengaruh yang
paling signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut yaitu
sebesar 5,500.
5.
Variabel lokasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Restoran Biru Laut Kota
Pangkalpinang.
6.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel experiential
marketing, relationship marketing, kepuasan pelanggan, dan lokasi mempunyai
pengaruh sebesar 57,8% terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Restoran
Biru Laut Kota Pangkalpinang.
5.2 Saran
1.
Restoran Biru Laut sebaiknya meningkatkan strategi pemasarannya karena
berdasarkan hasil penelitian masih banyak kekurangan antara lain harga yang
masih tinggi, tidak adanya potongan harga dan desain interior yang kurang
menarik,selain itu sebaiknya Restoran Biru Laut membuka cabang lagi baik
12
didalam kota Pangkalpinang maupun daerah luar Pangkalpinang
mengingat restoran ini hanya memiliki satu outlet.
2.
3.
Bagi konsumen diharapkan dapat memilih tempat makan yang tidak hanya murah
saja, tetapi terjamin rasa dan kebersihannya serta dapat memberikan pengalaman
yang menyenangkan saat berkunjung ke tempat makan tersebut.
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas area survei yakni dengan
melakuakan penelitian ke beberapa restoran.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi revisi, cetakan
kelima. Bandung : Alfabeta.
Andharini
dan Rohmat, 2012. Analisis Experiental Marketing dan Loyalitas
Pelanggan Jasa Wisata. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol.14, No. 2,
September 2012 : 128-137.
Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta:
PT. Rineka Cipta.
Daryanto, 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, cetakan pertama. Bandung :Satu
Nusa.
Dharmansyah, Inggil, 2013. Pengaruh Experiental Marketing dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Rumah
Makan
Pring Asri Bumiayu. Jurnal Manajemen Universitas Negeri Semarang.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
21. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Handal, Nehemia S. 2010,” Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Loyalitas”. Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro.
Hasan, A, 2009. Marketing. Yogyakarta: Medpress.
Hadisumarto dan Zena. 2012,”
The Study of Relationship among Experiental
Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
“. ASEAN Marketing Journal June 2012-Vol.IV –No.1.
Hindarto, Daud P. 2013,” Hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas
Pelanggan Ritel “. Jurnal JIBEKA Volume 7, No 3 Agustus 2013: 41 -46.
Hurriyati, Ratih, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta.
Khan. 2012.,” Impact of Customers Satisfaction And Customers Retention on
Customer Loyalty”. International Journal of Scientific & Technology
Research Volume 1, Issue 2, March 2012.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, and Gary Amstrong, 2006, Prinsiples Of Marketing, Eleventh Edition,
Prentice Hall Ince, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12.Jakarta
: Erlangga.
Kustini. 2007,” Penerapan Experiental Marketing”. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis
Vol. 7 No. 2 September 2007: 44-57.
Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
2006.
13
Mohsan, Nawas, Khan, Shaukat dan Aslam .2011. Impact of Customer Satisfaction on
Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence
from Banking Sector
of Pakistan. International Journal of Business and
Social Science Vol. 2
No. 16; September 2011.
Prabowo, Budi. 2008. Pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Keputusan Pelanggan pada PT Astra Surabaya. Jurnal
Ilmu-Ilmu Sosial Vol.8 No.2 Oktober 2008 : 92-97.
Rasanayagam dan Kamalakumati. 2013.,” Impact of Customer Satisfaction on
Customer Loyalty towards Sri Lanka Telecom PLC.”. Industrial Engineering
Letters Vol.3, No.7, 2013.
Robinette, Scott and Brand, Claire, 2001. Emotion Marketing, USA, MC. Grow Hill.
Saputra, Dwi Roy. 2008. Analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Pengguna Jasa Konsultan YOS dan CO.
Selang, Christian. 2013.,” Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado.Jurnal
EMBA 71Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 71-80.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen, Cetakan
ke 1, Bandung:
Alfabeta.
Sunyonto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan 1.
Yogyakarta: CAPS.
Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”, Liberti, Yogyakarta, 2010.
Tjiptono, “Strategi Pemasaran”, Edisi ke dua, Andi,Yogyakarta, 2007.
Widowati dan Santoso. 2011. Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi
terhadap keputusan pembelian : Studi kasus KOPIMA USM.
Wijaya, Serly dan Sienny Thio. 2008. Implementasi Membership Card dan
Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di
[email protected]/journals/journal