Tidak berjudul (Bahasa Indonesia)

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI
RSUD TENGKU RAFI’AN SIAK SRI INDRAPURA
Ahmad Satria Efendi
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru
Email : [email protected]
Abstrak
Permasalahan mutu pelayanan di RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura yang masih
dirasakan oleh pasien adalah petugas radiologi yang masih kurang tanggap dan cuek serta kondisi
ruangan yang kurang rapi dan indah, hal ini sangat mempengaruhi terhadap mutu pelayanan yang
diterima oleh pasien di instalasi radiologi. Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahuinya hubungan
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di instalasi radiologi RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri
Indrapura yang meliputi lima dimensi mutu (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik) terhadap kepuasan pasien. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain penelitian
cross sectional, respondennya adalah seluruh pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi RSUD
Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura. Sampel penelitan ini sebanyak 96 orang pasien di instalasi
radiologi RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura yang memenuhi kriteteria inklusi dengan teknik
accidental sampling. Analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan chi square. Hasil
penelitian menunjukkan adanya hubungan kehandalan (P value=0,001, nilai OR=4,887), daya
tanggap (P value=0,023, nilai OR=2,918), Jaminan (P value=0,010, nilai OR=3,239), Empati (P
value=0,001, nilai OR=4,701), Bukti Fisik (P value=0,012, nilai OR = 3,200) dengan kepuasan pasien
di Instalsi Radiologi RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura. Disarankan kepada pihak rumah sakit
untuk dapat melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan dan memberikan motivasi kepada seluruh
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan melengkapi sarana prasarana di instalasi
radiologi RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura.
Kata-kata kunci: kepuasan pasien, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik
Abstract
The problem of quality of service at the Hospital Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura is still
perceived by the patient is a radiology staff were unresponsive and indifferent as well as physical
evidence room were less neat and beautiful, it greatly affects the quality of services in radiology
installation. The purpose of this study was to know the relationship of quality of service with the
installation of radiological patient satisfaction in hospitals Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura covering
five dimensions of quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to client
satisfaction. The results showed a link reliability (P value = 0.001, OR value = 4.887), responsiveness
(P value = 0.023, OR value = 2.918 ), Security ( P value = 0.010 , OR value = 3.239) , Empathy (P
value = 0.001, the value of OR = 4.701), Physical evidence (P value = 0.012 , OR value = 3.200) and
patient's satisfaction about the quality of care in the installation of Radiology Hospital Tengku Rafi'an
Siak Sri Indrapura. It is suggested to the hospital to be able to undertake efforts to improve service
quality and provide motivation to all staff in providing care for patients and complete the installation of
facilities in radiology Hospital Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura.
Keywords: patient satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence
Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017
15
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan suatu hal yang penting bagi masyarakat, semakin meningkat taraf hidup
masyarakat maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan mutu kesehatan. Hal ini
menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan mutu
pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan (kuratif) penyakit tetapi
juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup
serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (1, 2).
Pelayanan kesehatan seperti rumah sakit memerlukan alat-alat medis sebagai alat penunjang
untuk penegakan diagnosis dan tindakan yang tepat bagi pasien. Salah satunya adalah fasilitas
instalasi radiologi yang telah lama dikenal sebagai suatu alat untuk membantu dalam menegakkan
diagnosa dan tindakan yang tepat bagi pasien sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien
(3).
Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Pasien akan merasa puas apabila kinerja kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (4).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui
tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Salah satu indikator dari mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien, apakah pelayanan
kesehatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Pasien sebagai pengguna jasa
pelayanan kesehatan menuntut pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan
kesehatan yang bermutu. Pasien akan mengeluh bila diperlakukan dan perhatian yang diberikan oleh
para petugas kesehatan tidak memberi nilai kepuasan bagi dirinya (5).
Permasalahan mutu pelayanan di RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura yang masih
dirasakan oleh pasien adalah petugas radiologi yang kurang tanggap dan cuek serta kondisi ruangan
yang kurang bersih, rapi dan indah, hal ini sangat mempengaruhi terhadap mutu pelayanan kesehatan
kepada pasien di instalasi radiologi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan adanya hubungan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien di Instalasi RSUD Tengku Rafi’an Siak.
METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif analitik observasional dengan
menggunakan desain Cross Sectional atau potong lintang. Variabel sebab dan akibat atau kasus yang
terjadi pada objek penelitian diukur atau dikumpilkan secara simultan (dalam waktu yang bersamaan).
Dimana data yang menyangkut variabel bebas (Reliabiliti, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti
Fisik) sedangkan variabel terikat (kepuasan pasien), akan dikumpulkan dalam waktu yang
bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Radiologi RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura
pada. Besar sampel dalam penelitian ini yaitu 96 responden. Jenis data yang dikumpulkan adalah
data primer yaitu data yang diperoleh dari responden secara langsung oleh peneliti dengan bantuan
kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya dan data skunder yaitu data yang diperoleh dari
rumah sakit seperti profil rumah sakit dan laporan internal RSUD Tengku Rafian Siak Sri Indrapura.
Pengelolaan dan penyajian data yang dilakukan setelah data yang dikumpulkan yaitu dengan tahapan
editing, coding, entry, cleaning, tabulating (6).
Penelitian ini dilakukan dengan analisis data univariat untuk mengetahui gambaran tentang
karakter masing-masing variabel yang diteliti guna mendapatkan gambaran umum dan bivariat untuk
mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Untuk mengetahui
adanya hubungan kedua variabel tersebut digunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan
95% p=0,05 (7).
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Univariat
Dari hasil analisis univariat diketahui karakteristik responden berdasarkan umur mayoritas
yang menjadi responden yaitu ≥ 36 tahun dengan jumlah 52 responden (54,2%) dan juga diketahui
karateristik responden berdasarkan jenis kelamin mayoritas yang menjadi responden yaitu
perempuan dengan jumlah 55 responden (54,2%) dan juga diketahui karakteristik responden
berdasarkan pendidikan mayoritas yang menjadi responden yaitu SMU dengan jumlah 42
reponden (43,8%), dan juga diketahui karakteristik berdasarkan pekerjaan mayoritas yang menjadi
responden yaitu tidak bekerja dengan jumlah 27 reponden (26,0%). Mayoritas responden
Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017
16
merasakan tidak puas dengan mutu pelayanan di Instalasi Radiologi RSUD Tengku rafi’an Siak Sri
Indrapura sebanyak 53 responden (55,2%) dan juga diketahui variabel independen yaitu
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Responden yang menyatakan tidak
handal yaitu 49 responden (51,0%), tidak tanggap 60 responden (62,5%), tidak terjamin 53
responden (62,5%), tidak empati 55 responden (57,3%) dan bukti fisik tidak baik 57 responden
(59,4%).
B. Analisis Bivariat
1. Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Tabel 1 . Analisis Bivariat hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Kehandalan
Total
Tidak Puas
OR 95% CI
P Value
4,89 (2,05-11,66)
0,001
Puas
n
%
n
%
N
%
Tidak Handal
36
67,9
13
30,5
49
100,0
Handal
17
32,1
30
69,8
47
100,0
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara kehandalan dengan
kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,001 (P < 0,05) dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien tentang mutu
pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga nilai OR (Odds Ratio) = 4,887 artinya pasien yang
menyatakan mutu layanan petugas radiologi yang tidak handal beresiko 5 kali merasa tidak puas
dibandingkan dengan mutu layanan petugas radiologi yang handal.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi MF (2014), yang
menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kehandalan atau reliability dengan
kepuasan pasien (8). Kehandalan yang merupakan salah satu dari dimensi mutu pelayanan
merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberi pelayanan kesehatan yang telah dijanjikan
dengan kemampuan dan kompetensi yang mumpuni dan memuaskan. Untuk itu maka diperlukan
pelatihan petugas radiologi untuk lebih handal (9).
2. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien
Tabel 2. Analisis Bivariat Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Daya Tanggap
Tidak Puas
Total
OR 95% CI
P Value
2,92 (1,24-6,86)
0,023
Puas
n
%
n
%
N
%
Tidak Tanggap
39
73,6
21
48,8
60
100,0
Tanggap
14
26,4
22
51,2
36
100,0
Berdasarkan hasil analisis Hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara
pelayanan dengan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan, diperoleh
p value = 0,023 (P < 0,05) dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara
ketanggapan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga
nilai OR (Odds Ratio) = 2,918, artinya pasien yang menyatakan mutu layanan petugas radiologi yang
tidak tanggap beresiko 3 kali merasakan tidak puas dibandingkan dengan mutu layanan petugas
radiologi yang tanggap.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wilantara (2015), yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap atau responsive dengan kepuasan pasien.
Dengan daya tanggap yang baik dari petugas maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang
akan menimbulkan kepuasan pasien (10). Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang
jelas menyebabkan ketidak puasan dalam mutu pelayanan. Ketanggapan merupakan salah satu dari
dimensi mutu pelayanan yang merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberi pelayanan
kesehatan yang telah dijanjikan secara cepat, tepat dan akurat. Untuk itu maka diharapkan petugas
radiologi untuk lebih tanggap (9).
Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017
17
3. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien
Tabel 3. Analisis Bivariat Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Jaminan
Tidak Puas
Total
OR 95% CI
P Value
3,24 (1,40-7,51)
0,01
Puas
n
%
n
%
N
%
Tidak Terjamin
36
67,9
17
39,5
53
100,0
Terjamin
17
32,1
26
60,5
43
100,0
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara jaminan dengan
kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,01 (p < 0,05) dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien tentang mutu
pelayanan dan dari hasil analisis juga diperoleh nilai OR (Odds Ratio) = 3,239, artinya pasien yang
menyatakan tidak terjamin beresiko 3 kali mutu pelayanan tidak memuaskan dibandingkan pasien
yang menyatakan terjamin.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi MF (2014), yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang bermakna antara jaminan atau assurance dengan kepuasan pasien.
Dengan jaminan yang baik dari petugas maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang akan
menimbulkan kepuasan pasien (8). Jaminan atau assurance yang merupakan dimensi mutu
pelayanan merupakan keamanan, keramahtamahan dan cara komunikasi para petugas radiologi
yang menumbuhkan rasa percaya terhadap pasien. Hal ini meliputi bebrapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan sopan santun
(courtesy) Untuk itu diharapakan petugas radiologi lebih profesional (11).
4. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4. Analisis Bivariat Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Empati
Tidak Puas
Total
OR 95% CI
P Value
4,70 (1,97-11,21)
0,001
Puas
n
%
n
%
N
%
Tidak Empati
39
73,6
16
37,2
55
100,0
Empati
14
26,4
27
62,8
41
100,0
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara empati dengan
kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,001 (p < 0,05), dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien tentang mutu
pelayanan dan dari hasil analisis juga diperoleh nilai OR (Odds Ratio) = 4,701 artinya pasien yang
menyatakan tidak empati beresiko 5 kali mutu pelayanan tidak puas dibandingkan pasien yang
menyatakan empati.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sudian (2011) yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang bermakna antara empati dengan kepuasan pasien. Dengan empati yang
baik dari petugas radiologi maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang akan menimbulkan
kepuasan pasien. Semakin empati petugas dengan pasien, maka pasien akan merasa semakin
diperhatikan. Untuk itu maka diharapkan petugas radiologi lebih empati (12).
5. Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien
Tabel 5. Analisis Bivariat hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan
Bukti Fisik
Tidak Puas
Total
OR 95% CI
P Value
3,20 (1,37-7,47)
0,012
Puas
n
%
n
%
N
%
Tidak Memadai
38
71,7
19
44,2
57
100,0
Memadai
15
38,5
24
61,5
39
100,0
Berdasarkan Hasil uji statistik dengan menggnakan Chi Square antara bukti fisik dengsn
kepuasaan pasien tentang mutu pelayanan, diperoleh p value = 0,012 (P < 0,005), maka dapat
Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017
18
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien tentang mutu
pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga nilai OR (Odds Ratio) = 3,200, artinya pasien yang
menyatakan mutu layanan dari aspek bukti fisik yang yang memadai, pasien merasa puas sebanyak 3
kali dibandingkan dengan mutu pelayanan petugas radiologi dengan bukti fisik yang kurang memadai.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi, MF, (2014) yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang bermakna antara bukti fisik (tangible) ruangan radiologi dengan kepuasan
pasien. Dengan bukti fisik yang baik maka rumah sakit mempunyai peluang lebih besar untuk
membuat pasien merasa puas dibandingkan dengan bukti fisik yang tidak baik yang dapat
mempengaruhi mutu pelayanan (8).
Salah satu dari bukti fisik yang merupakan dimensi mutu yaitu fasilitas, merupakan kemampuan
suatu institusi dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan ruangan dan
petugas, kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penampilan fasilitas pelayanan tidak hanya
sebatas pada penampilan fisik dari dimensi mutu, yaitu bangunan megah tetapi juga penampilan
petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang (9).
PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan pasien
di Instalasi Radiologi di RSUD Tengku Rafi’an Siak Sri Indrapura. Disarankan kepada pihak rumah
sakit untuk memberikan pendidikan dan pelatihan untuk lebih meningkatkan kehandalan dan
ketanggapan dalam menangani pasien. Petugas radiologi untuk lebih profesional dan lebih
meningkatkan, keramahtamahan dan cara komunikasi, sehingga dapat menumbuhkan rasa percaya
pasien dengan pelayanan yang petugas berikan di instalasi radiologi. Perhatian kepada pasien juga
perlu ditingkatkan, agar secara psikologis pasien merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang
diberikan. Melakukan pengecekan berkala terhadap ruangan radiologi agar terlihat bersih, rapi dan
nyaman.
DAFTAR PUSTAKA
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tentang Kesehatan, 2009.
2. Aditama, C.Y. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press, 2003.
3. Kepmenkes RI. Standar Pelayanan Radiologi Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan.
Jakarta, 2008.
4. Pohan. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2012.
5. Suardi. R. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000: Penerapannya untuk Mencapai TQM.
Jakarta: PPM, 2004.
6. Notoatmojo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
7. Hastono, S. P. Statistik Kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011.
8. Yudhi, M.F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Radiologi Terhadap Tingkat Kepuasan Menurut
Persepsi Pasien. Denpasar: skripsi Universitas Fakultas Kedokteran Gigi Mahasaraswati, 2014.
9. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga, 2011.
10. Wilantara, E, I. Analisis Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Pada Pelayanan Rawat
JalanTingkat
Pertama
(RJTP)
Di
Kota
Bandar
Lampung.
http://www.akademik.unsri.ac.id/paper12/download/paper/TA 10011481317019.pdf, Di akses hari
minggu 05 Juli 2015 jam 10:19. 2015.
11. Al-Assaf, A.F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta, 2009.
12. Sudian, T. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit
Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. http://ejournal.uui.ac.id/jurnal/T.SUDIAN-I85-jurnal sudian.pdf,
Di akses hari minggu 05 Juli 2015 jam 10:19. 2011.
Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017
19