1 pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap citra

1
PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP CITRA INSTALASI
RADIOLOGI DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
EFFECT OF SERVICES QUALITY TO IMAGE RADIOLOGY INSTALLATIONS
IN HOSPITAL DENTAL AND MOUTH OF EDUCATION
UNIVERSITY OF MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
Shohibul Umam, Siti Dyah Handayani, Qurratul Aini
E-mail: [email protected]
Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta
55183
ABSTRAK
Latar belakang: RSGM-P UMY sudah mempunyai alat penunjang medis
berupa instalasi radiologi diperuntukkan penegakkan diagnosa penyakit gigi
dan mulut. Masalah yang timbul kadang hasil rontgen tidak sesuai harapan
dan kurang respon dalam pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara parsial dan simultan kualitas
jasa terhadap citra instalasi radiologi di RSGM-P UMY. Metode: menggunakan
metode kuantitatif, subyek penelitian dokter gigi dan mahasiswa koas di
RSGM-P UMY. Obyek penelitian instalasi radiologi. Jenis penelitian
menggunakan cross-sectional, data diperoleh dari kuisioner dan analisis data
menggunakan regresi berganda. Hasil: berdasarkan persamaan regresi ada
variabel yang berpengaruh positif yaitu jaminan (0,069), empati (0,171),
keandalan (0,073), daya tanggap (0,037), jasa pelayanan (0,450),
profesionalisme (0,326) dan ada yang negatif yaitu tampilan fisik (-0,016).
Berdasarkan uji t yaitu kualitas jasa secara simultan berpengaruh terhadap
citra instalasi RSGMP UMY, berdasarkan uji F (Anova : Sig. 0,000) yaitu
kualitas jasa secara simultan berpengaruh terhadap citra instalasi RSGMP
UMY, dan hasil uji koefisien determinasi presentase pengaruh tersebut
sebesar 39,5%. Simpulan: Kualitas jasa yang terdiri dari jaminan, empati,
keandalan, daya tanggap, tampilan fisik secara parsial tidak berpengaruh
terhadap citra. Variabel jasa pelayanan dan profesionalisme secara parsial
berpengaruh terhadap citra. Kualitas jasa yang terdiri dari jaminan, empati,
keandalan, daya tanggap, tampilan fisik, jasa pelayanan dan profesionalisme
secara simultan berpengaruh terhadap citra instalasi radiologi di RSGMP
UMY.
Kata kunci: Kualitas, Citra Instalasi Radiologi.
2
ABSTRACT
Background : RSGM-P UMY already have tools such as the installation of
radiological medical support enforcement destined diagnose oral disease.
Problems that arise sometimes results are not as expected , and response less in
service . The purpose of this study to analyze and explain the effect of partial
and simultaneous quality radiology services to the installation image in RSGMP UMY. Method : using quantitative methods , research subjects dentists and
coass student in RSGM- P UMY . Installation of radiological research object .
Types of studies using cross-sectional data was obtained from questionnaires
and analyzed using multiple regression. Results: The regression equation based
on existing variables positively influence the assurance (0.069), empathy
(0.171), reliability (0.073), responsiveness (0,037), services (0.450),
professionalism (0.326) and there was a negative , namely physical appearance
(-0.016). Based on the t test of the quality of service simultaneously affect the
installation image RSGMP UMY , based on the F test ( Anova : Sig . 0,000 ) is the
quality of service simultaneously affect the image RSGMP UMY installation ,
and test results influence the determination coefficient percentage at 39.5 % .
Conclusion: The services quality there are assurance, empathy , reliability ,
responsiveness , physical appearance have partial can’t effect on image
radiologi installation. Variable service and professionalism have an influence
on the image of radiological installations RSGMP UMY . The variable quality
services have an simultan effect on the image of radiological installations
RSGMP UMY.
Keywords: Quality, Image Radiology Installation
3
meningkat
PENDAHULUAN
Perkembangan
perumahsakitan
dunia
di
Indonesia
dewasa ini terlihat nyata, seiring
dengan kebijakan Pemerintah yang
memberikan
kemudahan
pada
berbagai pihak untuk berperan
serta dalam membangun fasilitasfasilitas
pelayanan
kesehatan
bangsa Indonesia melalui upaya
meningkatkan cakupan dan mutu
pelayanan kesehatan bagi setiap
masyarakat.
Adanya
pemberi
pelayanan di bidang kesehatan
merupakan
individu
kebutuhan
seseorang
setiap
untuk
mendapatkan dan meningkatkan
kualitas kelangsungan taraf hidup1.
Kualitas
jasa
merupakan
pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya
sesuai
dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan.
Masalah kesehatan telah menjadi
kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatkan taraf hidup
masyarakat,
maka
semakin
pula
masyarakat
akan
tuntutan
kualitas
dan
ketepatan terapi yang diberikan
para
pemberi
kesehatan.
jasa
Dua
dalam
unsur
upaya
pelayanan
pelayanan
peningkatan
kesehatan
tingkat
kualitas
pemenuhan
penting
adalah
jasa
standar
dan
pelayanan
yang telah ditetapkan2.
Penggunaan
pelayanan
kesehatan alat-alat medis sebagai
alat penunjang untuk penegakan
diagnosis
dalam
menentukan
terapi yang tepat juga sangat
berperan
medis.
penting
Salah
bagi
satu
tenaga
contoh
pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit yaitu fasilitas dari instalasi
radiologi.
Penggunaan
sinar
rontgen di instalasi radiologi telah
lama dikenal sebagai suatu alat
dalam bidang kedokteran umum
dan kedokteran gigi yang sangat
membantu
dalam
menegakkan
diagnosa dan untuk menentukan
rencana
yang
perawatan.
dihasilkan
foto
Gambaran
rontgen
bidang Kedokteran Gigi contohnya
panoramik dan periapikal, bagi
4
seorang dokter gigi sangat penting
permasalahan
terutama untuk melihat adanya
mengangkat
kelainan–kelainan
tidak
Kualitas Jasa Pelayanan terhadap
tampak dapat diketahui secara
Citra Instalasi Radiologi di RSGMP
jelas,
UMY”.
yang
sehingga
akan
sangat
membantu seorang dokter gigi
dalam hal menentukan diagnosa
tersebut
judul
dengan
”Pengaruh
BAHAN DAN CARA
Penelitian ini menggunakan
serta rencana perawatan3.
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
metode
penelitian
kuantitatif
Pendidikan
Universitas
sebagai rancangan penelitiannya,
Muhammadiyah
Yogyakarta
dengan menekankan analisisnya
(RSGMP UMY) merupakan salah
pada data-data angka yang diolah
satu
dengan
rumah
sakit
yang
metode
menyediakan jasa pelayanan gigi
Berdasarkan
dan mulut secara lengkap, juga
kuantitatif
pada
menyediakan
kearah
penelitian
pelayanan
statistik.
pendekatan
penelitian
analitik
penunjang medis yaitu radiologi.
(inferensial)
Pengguna jasa radiologi khususnya
analisis hubungan antar variabel
gigi diantaranya dokter gigi dan
dengan pengujian hipotesis. Jenis
mahasiswa koas yang digunakan
dari penelitian ini menggunakan
untuk
penelitian
cross-sectional
yang
mengukur
hubungan
atau
keperluan
menegakkan
membantu
diagnosa
dalam
yaitu
ini
melakukan
perawatan gigi dan mulut. Namun,
pengaruh dari variabel-variabel
timbul permasalahan dalam hal
yang diteliti dalam satu waktu.
hasil cetakan foto rontgen kadang
Subyek pada penelitian ini adalah
kurang sesuai yang diharapkan
dokter gigi spesialis, dokter gigi,
dan
dan mahasiswa koas yang sudah
kurang
pelayanan.
respon
Berdasarkan
dalam
latar
menggunakan
pelayanan
belakang tersebut maka penulis
penunjang medis yaitu radiologi
ingin
(rontgen
membahas
lebih
lanjut
OPG
dan
rontgen
5
periapikal)
di
RSGMP
UMY
reliabilitas
menggunakan
sebanyak 149 responden. Obyek
responden,
kemudian
penelitian ini di instalasi radiologi
analisis
RSGMP
ini
digunakan yaitu analisis regresi
dilakukan dalam bulan Juni 2013.
berganda yaitu Persamaan Regresi,
Instrument yang digunakan untuk
Uji Regresi Parsial (Uji t), Uji
memperoleh
Regresi Simultan/menyeluruh (Uji
UMY.
Penelitian
data
dilakukan
melalui kuisioner4.
Analisis
pada
analisis
F/ANOVA),
yang
penelitian
data
digunakan
menggunakan
kuantitatif.
Data
sebelumnya diuji validitas dan
proses
penelitian
Uji
30
yang
Koefisien
Determinasi (R2).
HASIL
Analisis data tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Persamaan Regresi
Tabel 1. Hasil analisis data penelitian (uji t)
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
t
B
Std.Error
Beta
(constant)
2,211
1,164
1,900
Jaminan
0,069
0,083
0,062
0,833
Empati
0,171
0,101
0,126
1,689
Keandalan
0,073
0,069
0,079
1,051
Daya Tanggap
0,037
0,084
0,033
0,434
Tampilan Fisik
-0,016
0,062
-0,019
-0,258
Jasa Pelayanan
0,450
0,114
0,321
3,943
Profesionalisme 0,326
0,109
0,262
2,982
Sumber : olah data 2013
Variabel bebas
Sig.
0,059
0,406
0,093
0,295
0,665
0,796
0,000
0,003
Persamaan regresi diatas dapat
diberikan
dijelaskan sebagai berikut :
akan semakin tinggi citra
1) Nilai 0,069 pada variabel
instalasi radiologi.
jaminan (X1) adalah bernilai
positif
sehingga
dapat
petugas,
maka
2) Nilai 0,171 pada variabel
empati (X2) adalah bernilai
dikatakan bahwa semakin
positif
tinggi
dikatakan bahwa semakin
jaminan
yang
sehingga
dapat
6
tinggi
empati
diberikan
petugas,
yang
6) Nilai 0,450 pada variabel
maka
jasa pelayanan (X6) adalah
akan semakin tinggi citra
bernilai
instalasi radiologi.
dapat
3) Nilai 0,073 pada variabel
keandalan
bernilai
dapat
(X3)
adalah
positif
dikatakan
diberikan
sehingga
dikatakan
bahwa
tinggi
jasa
semakin
pelayanan yang diberikan
sehingga
petugas,
maka
akan
bahwa
semakin
tinggi
citra
semakin tinggi keandalan
yang
positif
instalasi radiologi.
petugas,
7) Nilai 0,326 pada variabel
maka akan semakin tinggi
profesionalisme (X7) adalah
citra instalasi radiologi.
bernilai
4) Nilai 0,037 pada variabel
dapat
positif
sehingga
dikatakan
bahwa
daya tanggap (X4) adalah
semakin
bernilai
profesionalisme
yang
diberikan
maka
dapat
semakin
tanggap
positif
sehingga
dikatakan
bahwa
tinggi
daya
yang
diberikan
petugas,
maka
akan
semakin
tinggi
citra
tinggi
petugas,
akan semakin tinggi citra
instalasi radiologi.
b. Uji Regresi Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel
instalasi radiologi.
5) Nilai 0,016 pada variabel
bebas secara parsial terhadap
tampilan fisik (X5) adalah
variabel
terikat.
Dalam
bernilai
penelitian
ini
untuk
dapat
semakin
fisik
negatif sehingga
dikatakan
tinggi
yang
yaitu
bahwa
mengetahui pengaruh jaminan
tampilan
(X1), empati (X2), keandalan
diberikan
(X3),
daya
tanggap
fisik
(X5),
(X4),
petugas, tidak berarti akan
tampilan
semakin tinggi pula citra
pelayanan
instalasi radiologi.
profesionalisme (X7) terhadap
(X6)
jasa
dan
7
citra instalasi radiologi RSGMP
independent secara parsial
UMY (Y).
tidak
mempengaruhi
Langkah-langkah
variabel dependen. Bila (P
pengujiannya menurut Ghozali5
Value) < 0,05 maka H0
:
ditolak dan H1 diterima,
1)
Menentukan Formulasi
variabel
Hipotesis
independent secara parsial
Ho : β = 0, artinya variabel
mempengaruhi
X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan X7
dependent.
tidak mempunyai pengaruh
Hasil
yang
signifikan
secara
uji
variabel
t
pada
penelitian ini dapat dilihat
parsial terhadap variabel Y.
ditabel dibawah ini : Dalam
Ho : β ≠ 0, artinya variabel
menentukan uji regresi parsial
X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan X7
pembacaan hasilnya menurut
mempunyai pengaruh yang
tingkat
signifikan
yaitu uji hipotesis dilakukan
secara
parsial
terhadap variabel Y.
2)
artinya
Menentukan
derajat
kepercayaan 95% (α =0,05)
3) Menentukan signifikansi
signifikansinya
(P)
dengan
membandingkan
besarnya
angka
signifikansi
(Sig.)
taraf
penelitian
dengan taraf signifikansi 0,05
Nilai signifikasi (P Value) ≥
(5%), dengan kriteria, jika Sig.
0,05 maka H0 diterima dan
penelitian ≥ 0,05 maka Hο
H1 ditolak.
diterima dan H1 ditolak atau
Nilai signifikasi (P Value) <
artinya
0,05 maka H0 ditolak dan H1
berarti
diterima.
pengaruh. Jika Sig. penelitian <
4) Membuat kesimpulan
hipotesis
tidak
ditolak
terdapat
0,05 maka Hο ditolak dan H1
Bila (P Value) ≥ 0,05 maka
diterima
artinya
hipotesis
H0 diterima dan H1 ditolak,
diterima
berarti
terdapat
artinya
pengaruh. Berikut adalah tabel
variabel
8
hasil
penelitian
yang
menunjukkan bahwa :
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Parsial (Uji t)
Variabel bebas
Jaminan
Empati
Keandalan
Daya tanggap
Tampilan fisik
Jasa pelayanan
Profesionalisme
Sumber : olah data 2013
Berdasarkan
Hasil
Signifikansi
0,406
0,093
0,295
0,665
0,796
0,000
0,003
tabel
mempunyai pengaruh yang
tersebut, maka hasil uji t pada
signifikan terhadap variabel
penelitian ini dapat dijelaskan
citra instalasi radiologi.
sebagai berikut:
4. Daya Tanggap
1. Variabel Jaminan
Hipotesis
variabel
daya
Hipotesis variabel jaminan
tanggap
adalah
tidak
adalah
terdapat
mempunyai pengaruh yang
berarti
signifikan terhadap variabel
pengaruh
variabel
tidak
atau
jaminan
tidak
citra instalasi radiologi.
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel
citra instalasi radiologi.
5. Tampilan Fisik
2. Variabel Empati
Hipotesis variabel tampilan
Hipotesis variabel empati
fisik
adalah tidak mempunyai
mempunyai pengaruh yang
pengaruh yang signifikan
signifikan terhadap variabel
terhadap
citra instalasi radiologi.
variabel
citra
instalasi radiologi.
keandalan
Hipotesis
variabel
adalah
tidak
6. Jasa Pelayanan
3. Variabel Keandalan
Hipotesis
adalah
tidak
pelayanan
variabel
jasa
adalah
mempunyai pengaruh yang
9
signifikan terhadap variabel
citra instalasi radiologi.
Uji F digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel
7. Profesionalisme
bebas
Hipotesis
variabel
profesionalisme
adalah
terhadap
terikat.
variabel
Penelitian
ini
menggunakan tujuh variabel
mempunyai pengaruh yang
bebas
signifikan terhadap variabel
empati (X2), keandalan (X3),
citra instalasi radiologi.
daya tanggap (X4), tampilan
c.
Uji
Regresi
Simultan/menyeluruh
(Uji
F/ANOVA)
yaitu
jaminan
(X1),
fisik (X5), jasa pelayanan (X6)
dan
profesionalisme
terhadap
citra
(X7)
instalasi
radiologi RSGMP UMY (Y).
Tabel 3. Hasil Analisis Anova
Sum
Df
of
Squares
Regression
171,579
7
Residual
233,414 142
Total
404,993 149
Sumber : olah data 2013
Dari hasil uji F pada
Mean
Square
24,511
1,644
jasa
F
Sig.
14,912
0,000
pelayanan
dan
penelitian ini didapatkan nilai F
profesionalisme
mempunyai
hitung sebesar 14,912 dengan
pengaruh
angka signifikansi (P value)
secara bersama-sama terhadap
sebesar 0,000. Dengan tingkat
variabel
signifikansi 95% (α =0,05).
radiologi.
yang
citra
signifikan
instalasi
Angka signifikansi (P value)
sebesar 0,000<0,05. Atas dasar
perbandingan tersebut, maka
d. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji
koefisien
Ho ditolak atau berarti variabel
determinasi dilakukan untuk
jaminan,
mengetahui
empati,
keandalan,
daya tanggap, tampilan fisik,
besar
kecilnya
variasi variabel citra instalasi
10
radiologi
yang
dipengaruhi
adanya pengaruh yang kuat,
oleh variabel-variabel kualitas
sebaliknya
jasa. Pada hakikatnya nilai R2
mendekati 0, maka hal ini
dapat
menunjukkan adanya pengaruh
bervariasi
antara
0
apabila
sampai 1. Apabila R2 mendekati
yang
kecil5.
1, maka hal ini menunjukkan
koefisien determinasi :
R2
Berikut
tabel
Tabel 4. Hasil uji regresi (Koefisien Determinasi)
R
R Square
0,651
0,424
Sumber : olah data 2013
Hasil
penelitian
koefisien
uji
determinasi
Adjusted
R Square
0,395
Std. Error of
the Estimate
1,28209
dipengaruhi oleh variabel lain
diluar
model
digunakan untuk mengetahui
Faktor-faktor
besar
kecilnya
pengaruh
dimaksudkan
variabel
bebas
terhadap
diperhitungkan
variabel
terikat.
Pembacaan
hasil penelitian pada Adjusted R
Square karena variabel bebas
(R2)
sebesar
0,395
lain
yang
tersebut tidak
dalam
penelitian ini.
PEMBAHASAN
Pengujian
lebih dari 3. Hasil Adjusted R
Square
penelitian.
penelitian
hipotesis
berdasarkan
analisa
(lihat tabel hasil analisis data)
data uji regresi parsial (uji t) dapat
apabila dijadikan presentase
dianalisis dan dijelaskan bahwa
maka artinya pengaruh pada
hasil
jaminan,
jaminan
empati,
keandalan,
pengujian
hipotesis
berpengaruh
1a
terhadap
daya tanggap, tampilan fisik,
citra instalasi radiologi di RSGMP
jasa
UMY.
pelayanan
dan
Hasil
analisa
data
profesionalisme terhadap citra
menggunakan uji regresi parsial
instalasi
39,5%,
radiologi
sebesar
menghasilkan bahwa variabel citra
sedangkan
sisanya
instalasi
sebesar 60,5% (100%-39,5%)
radiologi
tidak
dipengaruhi oleh persepsi kualitas
11
jasa pelayanannya dilihat dari
menghasilkan bahwa suatu citra
variabel
menggunakan
instalasi radiologi di RSGMP tidak
indikator-indikator yang meliputi
dipengaruhi persepsi kualitas jasa
perilaku petugas radiologi yang
pelayanannya dilihat dari variabel
sopan
kejelasan
empati yang meliputi indikator
informasi rontgen dan kepekaan
kepedulian dan simpatik petugas
terhadap pelanggan. Penelitian ini
dalam pelayanan. Penelitian yang
menggunakan
responden
dilakukan7 menghasilkan bahwa
pelanggan internal yang terbiasa
variabel empati tidak berpengaruh
menggunakan jasa dari instalasi
terhadap
radiologi. Penelitian yang pernah
gunung pati semarang. Indikator
dilakukan
yang dipakai dalam penelitian
jaminan
bersahabat,
oleh6
menghasilkan
citra
di
puskesmas
bahwa jaminan tidak signifikan
tersebut
terhadap citra rumah sakit dengan
pelayanan
penilaiannya meliputi keakuratan
status,
data yang diberikan, pengetahuan
perhatian dalam pelayanan dan
yang
pengobatan,
dimiliki
jaminan
berupa
karyawan,
keamanan
kerahasian
dan
pelayanan
data
dan
petugas
memberikan
tanpa
memandang
petugas
memberikan
memperhatikan
keluhan utama. Penelitian tersebut
menunjukkan
perlunya
adanya satuan pengamanan yang
ditingkatkan
selalu siap, maka para pelanggan
terutama empati terhadap suatu
merasa tenang. Persamaan dengan
pelayanan agar terbentuk citra
penelitian ini dalam hal indikator
yang baik. Persamaan penelitian
kejelasan dan kepekaan petugas
ini
dalam memberikan jasa pelayanan.
kepedulian petugas dalam suatu
Hasil
pengujian
dari
hipotesis 1b empati berpengaruh
yaitu
kualitas
menilai
dari
jasa
sudut
pelayanan.
Hasil
pengujian
dari
terhadap citra instalasi radiologi di
hipotesis 1c tentang keandalan
RSGMP UMY. Hasil analisa data
berpengaruh
menggunakan uji regresi parsial
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
terhadap
citra
12
Analisis
data
uji
t
parsial
dianalisa menggunakan uji regresi
menghasilkan citra radiologi di
parsial (uji t) menghasilkan bahwa
RSGMP tidak dipengaruhi oleh
daya tanggap tidak berpengaruh
kualitas jasa pelayanan, responden
secara signifikan terhadap citra.
penelitian ini adalah pelanggan
Responden penelitian ini adalah
internal
terbiasa
pelanggan internal yang sudah
instalasi
sering menggunakan jasa radiologi
radiologi. Penilaian dari variabel
tersebut. Indikator penelitian yang
keandalan,
dipakai yaitu menilai dari segi
yang
menggunakan
fasilitas
penilaiannya
menggunakan
indikator
petugas
mudah
keterjangkauan tarif, keterandalan
sesegera
mungkin
petugas dan unit instalasi serta
pelanggan
kecepatan
waktu luang apabila ada pelanggan
prosedur
memberikan
Sependapat
dalam
pelayanan.
yang
dan
dihubungi,
ketika
ada
menyediakan
bertanya.
Sebagian
dengan
penelitian
responden menilai bahwa petugas
dilakukan
oleh7
radiologi tidak dapat memberikan
menggunakan variabel keandalan
informasi dengan jelas tentang hal
dalam penilaian yang dilakukan
yang ingin diketahui responden.
adalah pelayanan yang akurat dan
Apabila
tepat sesuai dengan prosedur yang
informasi dengan jelas, petugas
ada, memberikan pelayanan sesuai
informasi
dengan jadwal. Penelitian ini sama
pasien
halnya dengan indikator kecepatan
diketahui informasinya. Sehingga
prosedur
membuat
yang
petugas
dalam
pelayanan.
hanya
kebagian
memperoleh
mengarahkan
yang
pelanggan
ingin
harus
meluangkan waktu yang lebih
Hasil
hipotesis
ingin
pengujian
1d
berpengaruh
daya
terhadap
dari
banyak untuk mencari informasi
tanggap
yang diinginkan8. Sehingga apabila
citra
dalam
keadaan
tertentu
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
menghadapi
ketidaknyamanan
Hasil variabel daya tanggap yang
maka akan dengan cepat bereaksi
13
karena merasa tidak puas. Apabila
yang
ada pelanggan yang meresa tidak
menggunakan penilaiaan tentang
puas akan kualitas pelayanan yang
penataan
diberikan olehnya, perasaan yang
ruangan serta penampilan petugas
dialami
yang menarik dalam pelayanan.
tersebut
akan
cepat
dilakukan
tersebut
ruangan,
tersebar dari mulut ke mulut,
Kesamaan
maka akan berpengaruh terhadap
digunakan pada penelitian ini yaitu
citranya9.
tentang kenyamanan ruangan.
Hasil
hipotesis
pengujian
1e
berpengaruh
dari
tampilan
terhadap
hal
kebersihan
Hasil
indikator
pengujian
fisik
hipotesis
1f
citra
berpengaruh
jasa
yang
dari
pelayanan
terhadap
citra
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
Pernyataan
Berdasarkan
hasil
analisis
data
analisis
data
uji
regresi parsial merupakan variabel
regresi parsial yaitu variabel jasa
tampilan fisik tidak berpengaruh,
pelayanan ada pengaruh terhadap
responden yang digunakan dalam
citra. Penelitian ini sependapat
penelitian ini adalah pelanggan
dengan10 dalam hasil penelitiannya
internal
sering
menyatakan bahwa variabel jasa
radiologi.
pelayanan terhadap citra paling
Sejalan dengan penelitian Indriaty7
berpengaruh dominan, penilaianya
tampilan fisik berpengaruh tetapi
melihat
tidak signifikan terhadap citra,
memperhatikan
penilaian melihat dari penampilan
kinerjanya
petugas,
mudah
pelayanan. Jasa pelayanan suatu
dijangkau, kenyamanan ruangan
aspek yang penting dari suatu
serta
peralatan.
rumah sakit maupun instalasi. Jasa
Penelitian yang dilakukan oleh6
pelayanan yang diberikan oleh
menghasilkan
variabel
petugas berhubungan erat dengan
bukti fisik berpengaruh positif
kepuasan yang dirasakan oleh
tetapi tidak signifikan, penelitian
pelanggan Petugas dituntut untuk
yang
sudah
menggunakan
jasa
lokasi
yang
kelengkapan
bahwa
dari
para
dalam
petugas
keefektifan
memberikan
14
memberikan
pelayanan
dengan
dalam
bidang
tersebut.
sebaik-baiknya kepada pelanggan
Penelitian12 ini sejalan dengan
sehingga merasa puas dengan
pendapat
pelayanan yang diberikan.
profesionalisme merupakan salah
Hasil
hipotesis
pengujian
1g
berpengaruh
menyatakan
dari
satu kriteria penilaian kualitas jasa
profesionalisme
yang berpengaruh terhadap citra,
terhadap
citra
dimana
pelanggan
menganggap
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
bahwa pengalaman pengetahuan
Berdasarkan
uji
serta keahlian ketrampilan para
variabel
karyawan pada suatu penyedia
regresi
analisis
parsial
data
yaitu
profesionalisme
ada
terhadap
Penelitian
citra.
sependapat
pengaruh
oleh11
yang
menghasilkan
variabel
profesionalisme
terhadap
citra.
dalam
ini
berpengaruh
Profesionalisme
pelayanan
jasa
sangat
dibutuhkan
untuk
memecahkan masalah pelanggan
secara
professional.
penelitian
ini
Hasil
sesuai
dengan
pendapat13, jika tidak dipenuhinya
kompetensi
teknik
yang
kesehatan
menyangkut dengan keterampilan,
berkaitan dengan keahlian teknis
kemampuan dan penampilan atau
dan tingkat pengalaman dalam
kinerja
memberikan pelayanan kesehatan.
kesehatan dapat mengakibatkan
Setiap profesi menuntut adanya
berbagai
profesionalitas
penyimpangan
bidangnya
sesuai
dengan
masing-masing.
Profesionalitas
tersebut
dapat
pemberi
hal,
pelayanan
mulai
kecil
dari
terhadap
standar pelayanan, sampai kepada
kesalahan
fatal
sehingga
berupa keahlian dan pengalaman
menurunkan kualitas pelayanan.
dalam bidangnya. Seseorang akan
Tinggi rendahnya kualitas sangat
dikatakan
dipengaruhi oleh sumber daya
professional
dalam
bidangnya jika ia telah mengerti
manusia
dan memahami serta menjalankan
antara
dngan
penunjang
benar
keterampilannya
termasuk
lain
non-medis
tenaga
petugas
kesehatan.
Peranan
15
keterampilan
adalah
sangat
fisik,
jasa
pelayanan
dan
penting sekali bagi petugas, karena
profesionalisme
jika
serta
pengaruh yang signifikan secara
berpengalaman dalam melakukan
bersama-sama terhadap variabel
pekerjaannya,
akan
citra instalasi radiologi. Hal ini
berdampak memberikan kepuasan
sama menurut penelitian yang
terhadap pelanggan yang dilayani
dilakukan pada studi Rumah Sakit
yang pada akhirnya meningkatkan
Haji
kualitas jasa pelayanan14 .
bahwa
petugas
ahli
maka
Pengujian
penelitian
hipotesis
berdasarkan
analisa
Medan
mempunyai
yang
kualitas
menyatakan
jasa
secara
simultan teruji berpengaruh positif
terhadap
citra
rumah
sakit.
data uji regresi simultan (uji F)
Penelitian yang dilakukan tersebut
dapat dianalisis dan dijelaskan
menggunakan variabel assurance,
bahwa hipotesis 2 kualitas jasa
empathy, reliability, responsiveness,
(jaminan, empati, keandalan, daya
tangibles, core medical service,
tanggap,
professionalism
tampilan
fisik,
jasa
skill,
pelayanan dan profesionalisme)
kepercayaan,
secara
kesan15.
Pernyataan
positif terhadap citra instalasi
penelitian7
yang
radiologi
UMY.
Gunungpati Semarang menyatakan
Pernyataan hipotesis kedua bahwa
bahwa adanya pengaruh kualitas
kualitas
secara
simultan
di
jasa
berpengaruh
berpengaruh
RSGMP
secara
dan
simultan
signifikan
citra
daya
tingkat
ingat
studi
dilakukan
bersama-sama
di
dan
puskesmas,
di
terhadap
variabel
terhadap citra instalasi radiologi.
penelitian yang dipakai yaitu bukti
Hal ini berdasarkan uji Anova yang
langsung,
sudah dijelaskan pada halaman
daya tanggap dan empati. Hal ini
sebelumnya.
dasar
juga didukung oleh penelitian yang
maka
dilakukan di Rumah Sakit Harapan
empati,
Jayakarta Pada Unit Rawat Jalan
keandalan, daya tanggap, tampilan
dengan hasil penelitian bahwa
Atas
perbandingan
variabel
tersebut,
jaminan,
kehandalan,
jaminan,
16
variabel familiritas, aspek emosi,
mempengaruhi citra di rumah
pelayanan,
lingkungan
sakit tersebut10.
keuangan
secara
dan
simultan
2. Aprilia,
KESIMPULAN
Kualitas jasa yang terdiri
dari jaminan, empati, keandalan,
daya tanggap, tampilan fisik secara
parsial
tidak
berpengaruh
terhadap citra instalasi radiologi di
RSGMP UMY. Kualitas jasa yang
terdiri dari jasa pelayanan dan
profesionalisme
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
citra
instalasi radiologi di RSGMP UMY.
Kualitas jasa yang terdiri
dari jaminan, empati, keandalan,
daya tanggap, tampilan fisik, jasa
pelayanan
secara
dan
profesionalisme
simultan
berpengaruh
terhadap citra instalasi radiologi di
RSGMP UMY.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
terhadap Kualitas Pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum
Kabupaten
Sragen,
USU:Surakarta.
3. Hidayat,
2007,
Gambaran
Distribusi Teknik Foto Rontgen
Gigi
yang
digunakan
RSGMFKG
di
Universitas
Padjajaran.
4. Machfoedz,
Ircham.,
Marianingsih, Endah., Margono,
Wahyuningsih, Heni Puji. 2005.
Metodologi Penelitian Bidang
Kesehatan, Keperawatan, dan
Kebidanan.
Yogyakarta:
Penerbit Fitramaya.
Analisis
1. Widaningsih, 1996. Hubungan
Karakteristik
Pasien
dan
Pelayanan dengan Kepuasan di
Instalasi
Farmasi,
Laboratorium
Jakarta.
Tingkat
5. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi
DAFTAR PUSTAKA
Rumah
2008,
Sakit
dan
PMI
Radiologi
Bogor,
Multivariat
dengan
program SPSS, Badan Penerbit
Universitas
Diponegoro,
Semarang.
6. Hartanto, Juan Tri. (2010).
Analisis
Pelayanan
Pengaruh
Kualitas
Jasa
Terhadap
Kepuasan. Program Magister
17
Manajemen.
Universitas
Gunadarma.
Kabupaten
pengaruh
tingkat
pelayanan
jasa
12. Goonroos, C. 2000. Service
kualitas
Management and Marketing,
puskesmas
Published by Jhon Wiley and
kepuasan
pasien.
UNDIP.
Sons Ltd, England.
13. Pohan, I.S, 2003. Jaminan Mutu
8. Lubis, Rafika Zahara. 2011.
Analisis
Pengaruh
Pelayanan
Kualitas
Terhadap
Citra
Layanan
Kesehatan,
14. Azwar,
A,
Menjaga
Medan. Universitas Sumatra
Kesehatan
Utara Press.
Lingkungan
9. Trimahanani,
Emy.
2009.
Responsiveness-Sebuah
Dimensi
Penentu
Layanan.
Service
1994.
Pelayanan
(Aplikasi
Prinsip
Penecahan
Masalah), Yayasan penerbit IDI
Jakarta.
Kualitas
&
CRM
15. Helmi A. T, 2003. Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Citra
Rumah
Sakit
http://www.managementfile.c
Rumah
Sakit
om/journal.php?id=152&sub=j
Universitas
ournal&page=services&awal=2
Utara Press.
0.
10. Sari, Triana. 2010. Citra Rumah
Sakit HARAPAN Jayakarta pada
Unit Rawat Jalan Tahun 2010.
FKM Universitas Indonesia.
11. Puspita, Ika. 2009. Hubungan
Persepsi
Pasien
Tentang
Kualitas
Pelayanan
Dengan
Sakit
Program
Mutu
Journal,
Rumah
Buku
Kedokteran EGC, Jakarta.
Merek Pada Poliklinik RS. Haji
Citra
Aceh
Tamiang. IKM : USU Medan.
7. Indriaty, D, R. 2010. Analisis
terhadap
Daerah
Umum
(Studi
Haji
Islam
Pada
Medan).
Sumatera