Fokus Pelanggan - E-learning UPN JATIM

Fokus
Pelanggan
Definisi Pelanggan
Adalah orang yang menggunakan jasa kita
untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka,
dan kita membutuhkan mereka untuk dapat
menjalankan perusahaan atau badan lembaga
yang kita kelola.
Identifikasi Jenis Pelanggan
pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan internal: orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performa pekerja perusahaan.
2. Pelanggan antara: mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan eksternal: merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan (pemakai akhir).
Prinsip Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasa pelanggan:

Menuru Tse dan Wilton:
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Kotler:
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan
1.
2.
3.
4.
5.
Kebutuhan dan keinginan.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika
mengkonsumsi produk dan layanan.
Pengalaman teman-teman.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
atau persepsi yang timbul dari image.
Tingkat kepuasan yang diperoleh berkaitan
dengan kualitas barang/jasa.
Penelitian kepuasan pelanggan
Mengukur
kepuasan
pelanggan
atas
kemudahan didapatkannya barang atau jasa
(menyangkut kelancaran distribusi).
2. Mengukur
kepuasan pelanggan melalui
kualitas barang/ jasa.
3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai
barang/jasa.
4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan
pelanggan atau produk yang digunakannya
dibandingkan dengan produk lainnya.
1.
Prinsip utama yang harus
dijalankan agar customer menjadi
puas
1. Memahami customer.
Membuat customer mengerti semua layanan
perusahaan Anda.
3. Menciptakan kesan positif.
4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus
melakukan perbaikan.
2.
Kemungkinan tindakan yang
diambil oleh pelanggan ketika
tidak puas
1.
Tidak melakukan apa – apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan
membeli atau menggunakan jasa lembaga
tersebut.
2. Melakukan komplain
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Sistem keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Belanja siluman(Ghost shopping)
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer
analysis)
1.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1.
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap
mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau
tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa
puas dan terus melakukan kerja sama.
2.
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang
akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan
yang diterima.
3.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapanharapan pelanggan.
4.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Relationship Marketing
2. Superior Customer Service
3. Unconditional Guarantees/Extraordinary
Guarantees
4. Penanganan Keluhan Pelanggan
1.
Cara menangani keluhan pelanggan. oleh
Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
Empati pada pelanggan yang marah
 Kecepatan dalam penanganan keluhan
 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan
 Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi
perusahaan (penyedia jasa)

TerimaKasih