Kepuasan Pelanggan?? - Inovasi
advertisement
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PUSAT INOVASI PELAYANAN PUBLIK DEPUTI INOVASI ADMINISTRASI NEGARA LAN - RI KONSEP Pelayanan Publik Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. (UU 25/ 2009 ttg Pelayanan Publik) RUANG LINGKUP Ruang Lingkup .... Pelayanan Jasa Publik Pelayanan Barang Publik Pelayanan Administratif 1. 1. 1. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah dengan APBN/APBD; Pengadaan dan penyaluran barang publik oleh instansi pemerintah dengan APBN/APBD; 2. Penyediaan jasa publik oleh BUMN/BUMD; 2. Pengadaan dan penyaluran barang publik oleh BUMN/BUMD; 3. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya di luar poin 1 dan 2 tetapi menjadi misi negara yang ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan. 3. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya di luar poin 1 dan 2 tetapi menjadi misi negara yang ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan per-UU dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara. 2. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan per-UU diterapkan berdasarkan perjanjian deng-an penerima pelayanan. Kebijakan apa saja?? KONSEP Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik PermenPAN & RB No. 12 Tahun 2011 tentang Pedoman Penataan Tatalaksana (Business Process) Kebijakan apa saja?? KONSEP PermenPAN & RB No. 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan PermenPAN & RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan PermenPAN & RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kondisi Umum Masih rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat Innnovation awareness aparatur sipil negara masih rendah Tuntutan untuk melakukan akselerasi dalam mendorong tumbuhnya inovasi pelayanan publik KONSEP Permasalahan lainnya ... • Masih adanya diskriminasi pelayanan • Tidak adanya kepastian biaya dan waktu dan prosedur pelayanan • Penentuan kelembagaan pelayanan belum didasarkan pada analisis proses bisnis secara tepat • Masih Terbatasnya Sarana dan Prasarana dan IT Pelayanan • Paradigma pelayanan belum berorientasi pada kebutuhan masyarakat • Masih rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat • Masih rendahnya kompetensi SDM • Sulitnya mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan Pelayanan Publik Kepuasan Pelanggan Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan (Engel) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tse dan Wilton) Kepuasan Pelanggan?? Bagaimana caranya ?? • Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. • Memenuhi harapan dan kebutuhan stakeholder dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa. • Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan • Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip PELAYANAN PRIMA. Pelayanan Prima (Excellent Service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan Kepuasan Pelanggan Pelayanan Prima Sikap (Attitude) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) K o n s e p D a s a r Sikap (Attitude) Pelanggan akan menilai pelayanan dari kesan pertama yang diberikan ..... Perhatian (Attention) 1)Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan utama. Tindakan (Action) 1) 2) 3) 4) Segera mencatat pesanan pelanggan. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. Mengucapkan terima kasih Peningkatan Kualitas Pelayanan Identifikasi kembali Visi & Misi Organisasi Revitalisasi struktur organisasi Tetapkan Strategi Pelayanan Peningkatan dan daya dukung Operasional Peningkatan Mutu Pelayanan (Siklus Deming) • Identifikasi peluang perbaikan • Dokumentasi proses saat ini • Menciptakan visi proses perbaikan • Menentukan area perbaikan Plan • Penyesuaian • Perbaikan Act • Melaksanakan rencana secara nyata, bertahap dan berkesinambungan Do • Evaluasi, periksa, catat sebagai dasar penyesuaian dan perbaikan. Study TERIMA KASIH ….
