Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Membangun Nilai Konsumen,
Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada
pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno 
diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih
mengarah pada kepentingan konsumen.

Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan
nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
1.
2.
3.
4.
5.
Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Kepuasan Total Pelanggan
Mengukur Kepuasan
Mutu Produk dan Jasa
Manajemen Mutu Total
Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan
Bagan Organisasi Tradisional
Mana
jemen
puncak
Manajemen
menengah
Petugas lini depan
PELANGGAN
Bagan Organisasi Berorientasi
Pelanggan Modern
PELANGGAN
Petugas lini depan
Manajemen
menengah
Mana
jemen
puncak
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.
Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis.
Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan
mental.
Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan
loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
Nilai Persepsi Pelanggan
• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya.
• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk,
jasa, personel dan citra)
• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,
energi, dan psikologis)
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAI
PRODUK
NILAI
LAYANAN
NILAI
PERSONALIA
NILAI
PELANGGAN TOTAL
BIAYA
PELANGGAN TOTAL
BIAYA
MONETER
BIAYA
WAKTU
BIAYA
ENERGI
NILAI
CITRA
NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
PELANGGAN
BIAYA
PSIKIS
2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.
 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
Total Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap
ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli
3. Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini
secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat
pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)
4. Survey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey
melalui pos telepon maupun wawancara pribadi
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1.
SISTEM KELUHAN
DAN SARAN
□ BERORIENTASI PELANGGAN
□ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
□ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT
2.
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
□ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA
□ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
□ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN
3.
BELANJA KONSSUMEN
YANG MISTERIUS (Ghost)
□ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING
□ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
□ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN
4.
ANALISIS HILANGNYA
PELANGGAN (Lost customer)
□ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI
□ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
□ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
4. Mutu Produk dan Jasa
Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang
berbasis mutu:
• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi
dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan
barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen
Kualitas Produk
KUALITAS (QUALITY)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat
mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan
pelanggan sesuai kebutuhan.
“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)
Kualitas produk/jasa
Kepuasan
Pelanggan
Profitabilitas
Perusahaan
5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.
Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu
perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa
dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
pelanggan.
membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada
perancang barang.
meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi
dengan tepat
.
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan
instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis
dalam penggunaan barang tersebut.
selalu berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan akan terus puas.
mengumpulkan
ide-ide
pelanggan
peningkatan barang dan pelayanan.
untuk
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.
DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI:
□ PROSES PRODUKSI
□ KEMAMPUAN PRODUK
□ LAYANAN KONSUMEN
□ SISTEM & MANAJEMEN
□ TEKNOLOGI & INFORMASI
□ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
□ JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
PERBAIKAN SECARA
BERKESINAMBUNGAN
BERFOKUS PADA
PELANGGAN
HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
MELIBATKAN
SELURUH PEKERJA
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
•Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
• Ekuitas Merek adalah
seperangkat aset dan
keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau
simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagi
pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat
memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses
informasi, memupuk rasa percaya diri
dalam pembelian, serta meningkatkan
pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek
bagi pemasar/perusahaan dapat
mempertinggi keberhasilan program
pemasaran dalam memikat konsumen
baru atau merangkul konsumen lama. Hal
ini dimungkinkan karena dengan merek
yang telah dikenal maka promosi yang
dilakukan akan lebih efektif.
• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai
• sebagai penilaian secara objektif terhadap
kegunaan suatu merek yang didasarkan
• pada persepsi tentang apa yang diberikan
untuk apa yang diperoleh. Definisi
• Ekuitas relasional.
Adalah kecenderungan pelanggan
untuk setia pada merek, yang diluar dan
melampaui penilaian objective dan
subjective atau nilainya.
Membangun Relasi Pelanggan
1. Pengelolaan hubungan pelanggan
2. Menarik, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
3. Membangun loyalitas
4. Mengurangi peralihan pelanggan
5. Membentuk ikatan pelanggan yang
kuat
7. Loyalitas Pelanggan
•Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang
merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas
pelanggan
•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
•Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku
Pelanggan yang LOYAL






Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Membeli antar lini produk dan jasa.
Mereferensikan kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih
tinggi.
Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of
Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek
lainnya.