BUKU 01 BAB 08 Kepuasan Konsumen

LOGO
Bab 8
Kepuasan Konsumen
Aam Suryatman (P056132982.50E)
LOGO
Bab 8. Kepuasan Konsumen
Power Point By
Aam Suryatman (P056132982.50E)
Based on Book:
Sumarwan, Ujang.,DKK. 2011. Marketing and Consumer
Research 1: Research Process and Research on
Satisfaction, Buying Behavior, Lifestyles, Loyalty, and Risk
PerceptionRiset Pemasaran dan Konsumen: Panduan
Riset dan Kajian Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya
Hidup, Loyalitas dan Persepsi Risiko. Bogor, IPB Press
Definisi dan Klasifikasi Riset Pemasaran
Riset Pemasaran memiliki tanggung jawab untuk menilai dan
menyediakan informasi apa yang dibutuhkan manajemen untuk
pengambilan keputusan. Informasi tersebut harus tepat, dipercaya
dan relevan.
Riset pemasaran dan konsumen dapat didefinisikan sebagai
kegiatan untuk mengidentifikasi, mengumpulkan,
menyebarluaskan data dan informasi mengenai pasar dan perilaku
konsumen secara sistematik.
Menurut Malhotra (2010) riset pemasaran adalah fungsi yang menghubungkan
konsumen, pelanggan, dan masyarakat dengan pemasar melalui informasiinformasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang dan
masalah pemasaran; menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan
pemasaran; memantau kinerja pemasaran dan meningkatkan pemahaman
pemasaran sebagai proses.
Pendahuluan
• Kepuasan konsumen
telah menjadi titik
sentral perhatian
dalam bisnis dan
manajemen
• Pada Model Malcom
Baldrige yang
kemudian dimodifikasi
pada SIQ model di
Swedia, Customer
Satisfaction
menempati urutan
pertama
Perkembangan Riset Kepuasan
Berkembangnya riset kepuasan pelanggan disebabkan hingga saat ini
perusahaan meletakkan konsumen pada titik awal dari kegiatan
perusahaan. Hal ini di definisikan melalui slogan “Pelanggan adalah
Raja”dan banyak lagi yang intinya perusahaan tidak dapat lepas dari
konsumen.
Riset kepuasan konsumen telah dikaitkan dengan ukuran-ukuran kinerja
finansial, seperti margin operasi, Return on Investment, dan laba
akuntansi (Rust, Zahorik & Keiningham 1994; Anderson, Fornell &
Lehman 1994; Ittner & Lacker 1998; Zeithhaml 2000).
Menurut Ujang Sumarwan (2004), knsumen tidak akan berhenti sampai
pada tahap konsumsi tanpa melakukan prose selanjutnya yaitu evaluasi
pada produk yang dikonsumsinya tersebut. Proses ini kemudian disebut
dengan pascakonsumsi, dimana setelah mengkonsumsi barang dan jasa,
konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk.
Model Kepuasan Pelanggan
Contrast theory mengasumsikan bahwa konsumen akan membandingkan
kinerja produk aktual dengan ekspektasi sebelum pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi maka pelanggan
akan puas dan begitu sebaliknya.
Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen sebelum membeli. Konsumen
secara persepsi cenderung mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan
kinerjanya ke arah ekspektasi awal karena proses diskonfirmasi secara
psikologis tidak nyaman dilakukan.
Assimilation contrast theory berpegang pada terjadinya efek asimilasi atau efek
kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharpakan
dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memeperbesar
gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk
dibanding dengan kenyataannya. Namun jika kesenjangannnya tridak terlalu besar,
asimilasi teori yang berlaku.
Model Kepuasan Pelanggan
Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan
Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif
Stable Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat asapirasi pasif dan perilaku yang demanding
Resign Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas tetapi kepuasannya disebabkan oleh pemenuhan
ekspektasi yang tidak realistis.
Stable Customer Dissatisfaction
Pelanggan tidak puas tetapi cenderung tidak melakukan apa-apa.
Demanding Customer Dissatisfaction
Pelanggan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding.Pada tingkat emosi
ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a
b
c
Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman
bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat,
dan keluhan mereka.
Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.
Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan guna perbaikan atau pemnyhempurnaan
selanjutnya.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a
b
c
Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman
bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat,
dan keluhan mereka.
Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.
Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan guna perbaikan atau pemnyhempurnaan
selanjutnya.
Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset
kepuasan konsumen
pelanggan dilakukan
dengan menggunakan
metode survei, baik
melalui pos, telepon,
e-mail, websites,
maupun wawancara
langsung
 Problem Analysis
Pada teknik ini, responden
diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan
produk/jasa perusahaan untuk
selanjutnya dianalisis.
 Importance-Performance
Analysis
Responden diminta untuk
menilai tingkat kepentingan
atribut yang relevan dan tingkat
kinerja perusahaan pada
masing2 atribut tersebut.
LOGO