membangun kepuasan, nilai dan upaya mempertahankan pelanggan
advertisement
MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Sudah tidak cukup lagi sekadar memuaskan pelanggan. Anda harus benar-benar menyenangkan mereka Nilai Pelanggan Nilai Bagi Pelanggan, selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Nilai yang diberikan Kepada pelanggan Nilai Pelanggan Total Biaya Pelanggan Total Nilai Produk Biaya Moneter Nilai Pelayanan Biaya Waktu Nilai Karyawan Nilai Citra Biaya Energi Biaya Mental Kepuasan Pelanggan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan-harapannya Perangkat untuk Melancak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Survei Kepuasan Pelanggan Belanja Siluman Analisis Pelanggan yang Hilang Bisnis Berkinerja Tinggi 4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja Tinggi Stakeholders Process Resources Organization MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MENARIK PELANGGAN: Pengumpulan Petunjuk Pengkualifikasian Petunjuk Pengkonversian Pelanggan MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan Memperhitungkan laba yang hilang Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan KEBUTUHAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN CIRI PELANGGAN PUAS 1. Tetap setia lebih lama 2. Membeli lebih banyak 3. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga 4. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk 5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan 6. Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN LIMA JENIS PENGEMBANGAN HUBUNGAN PELANGGAN 1. 2. 3. 4. 5. Pemasaran dasar Pemasaran reaktif Pemasaran bertanggung jawab Pemasaran proaktif Pemasaran kemitraan MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN Program Pemasaran Frekuensi Program Pemasaran Klub Pemasaran Harley Davidson Memiliki 360.000 anggota. Pembeli sepeda motor mendapat keanggotaan Harley Owners Group gratis selama 1 tahun. Manfaatnya majalah, buku pegangan perjalanan, pelayanan darurat di jalan, program asuransi, potongan tarif hotel, menyewa motor Harley saat liburan. MENAMBAH MANFAAT SOSIAL Hal-hal baik Berinisiatif membuat panggilan positif Membuat rekomendasi Menunjukkan penghargaan Menawarkan pelayanan Menggunakan bahasa pemecahan masalah kita Masuk ke masalah Menerima tanggung jawab Tanggapan-tanggapan dirutinkan Hal-hal buruk Hanya menelepon balik Membuat alasan yang terdengar baik Menunggu kesalapahaman Menunggu permintaan pelayanan Menggunakan bahasa legal “beban kewajiban kami” Hanya menanggapi masalah Menyalahkan yang lain Tanggapan yang mirip latihan mengatasi darurat TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM : Pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi MUTU : Keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat
