Pengertian Kepuasan Konsumen

ARTIKEL PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN
DAN INSENTIF
Disusun Oleh
Nama : Rinda Yusilpi
NPM : 2013510043
Dosen Pengampu
Muhammad Wadud, SE.,M.Si
Universitas Indo Global Mandiri
Palembang
2016
Latar Belakang
Dalam Era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati
dan Wahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Setiap perusahaan dituntut untuk membuat
pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih
baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya
ditengah persaingan yang semakin ketat.untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan
para pelanggannya di satu sisi dan kemampuan menghasilkan laba di sisi lainnya.
Tidak mungkin perusahaan mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya, namun
tidak mampu menghasilkan laba, akan tetapi eksis dan makin berkembang. Kedua
hal tersebut harus dicapai secara stimulan, dan ini disadari oleh manajemen setiap
perusahaan.
Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan
agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila
konsumen telah berubah menjadi konsumen yang royal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan
lain.
Menurut Blattebert dan Deighton (1996) dalam Ani Agus Kana editor A.
Usama (2003:88), ”adalah lebih mudah untuk mendapatkan current customer
daripada untuk mendapatkan seorang customer baru. Ini berarti bahwa perusahaan
lebih mudah mempertahankan current customer, karena telah kenal dan
mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan”.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam
pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa
menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat
dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal
bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997), “terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik begi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-word) yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari.
Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita
menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat
pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler, at al, (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1.Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telpon bebas pulsa,
dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak
akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper
untuk
mengatahui
langsung
bagaimana
karyawannya
berinteraksi
dan
memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara
menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan keluhan atau pertanyaan).
3.Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di
mana peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk
menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Contoh Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Contoh masalah pelanggan: seorang penumpang mengharapkan jam penerbangan
yang ontime tetapi pada kenyataan seringkali delay maka akan menimbulkan
kekecewaan/menimbulkan ketidakpuasan. Atau misalnya,penumpang kehilangan
bagasi hanya karena kelalaian petugas dalam pemberian label pada waktu checkin.
Hal-hal seperti itu memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat
saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh lain lagi,
penanganan complain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung mengabaikan,
sangat bias berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan.
Dari masalah-masalah diatas ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat
perusahaan bertanggaung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah
kepada kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Memberikan alternative pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan.
Terhadap produk atau jasa yang ditawarkan setiap pilihan memiliki benefit
masing-masing yang jelas keuntunggannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa
penerbangan menyebabkan berbagai tariff kelas, berbagai variasi rute penerbanga,
berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket
wisata), dan lain-lain.
2. Mengkombinasi strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi.
Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensinya yang harus
ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk perusahaan penerbangan,
ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibatkan keluarnya biaya recovery
kepada penumpang ketika jadwal penerbangan delay lebih dari 1jam. Dimana
harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang
3. Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar
pelayanan dan menciptakan penghargaan(reward) kepada karyawan. Suatu
perusahaan harus memberikan reward kepada karyawan yang dengan baik
melayani dan memenuhi standar pelayanan pelanggan karena jika diberi reward
memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan menjadi lebih baik dan
memotivasi jugakaryawan agar memikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat
memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dengan diadakan reward
kepada karyawan maka perusahaan akan memperoleh banyak pelanggan dan
mempertahankan pelanggan tetap.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut
Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak
membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Insentif
Insentif adalah suatu sarana memotivasi berupa materi, yang diberikan
sebagai suatu perangsang ataupun pendorong dengan sengaja kepada para
pekerja agar dalam diri mereka timbul semangat yang besar untuk meningkatkan
produktivitas
kerjanya
dalam organisasi
(Gorda, 2004:141).
Sedangkan
Manullang (2003 :147) menyatakan, Insetif merupakan sarana motivasi/sarana
yang menimbulkan dorongan.
Menurut Cascio (1995 : 377), “ ..an incentive are variable reward, granded
to individuals on groups, that recognize differences in achieving results. They are
designed to stimulate or motivate greater employee effort on productivity”.
Dari definisi tersebut dapat insentif dapat diartikan sebagai berikut :
insentif adalah variabel penghargaan yang diberikan kepada individu dalam suatu
kelompok, yang diketahui berdasarkan perbedaan dalam mencapai hasil kerja. Ini
di rancang untuk memberikan rangsangan atau memotivasi karyawan berusaha
meningkatkan produktivitas kerjanya.
Harsono (2004:21) berpendapat, insentif adalah setiap sistem kompensasi
dimana jumlah yang diberikan tergantung pada hasil yang dicapai, yang berarti
menawarkan sesuatu yang berarti menawarkan sesuatu insentif kepada pekerja
untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Dari pernyataan-pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian
insentif merupakan alat untuk mendorong karyawan agar lebih meningkatkan
produktivitas kerja untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.
Bentuk-bentuk Insentif
Menurut Koontz (1986:648), insentif dapat diberikan dalam berbagai
bentu, yaitu berupa uang, lingkungan kerja yang baik dan partisipasi:
1. Uang
Merupakan suatu yang penting diberikan sebagai perangsang dengan
memberi uang berarti memberi alat untuk merealisasikan kehidupan pegawai, hal
ini dapat merangsang pegawai untuk selalu meningkatkan prestasi kerjanya.
Prestasi yang meningkat akan menunjang pendapatan naik, maka dengan
terpenuhinya kebutuhan maka ketenangan akan dapat dirasakan.
2.
Lingkungan kerja yang baik
Pemberian insentif dilakukan dengan cara menciptakan lingkungan kerja
yang baik sehingga dapat diberikan pula penghargaan kepada pegawai yang
menghasilkan prestasi yang tinggi. Dalam menciptakan lingkungan kerja yang
baik diperlukan sikap manajer yang baik dalam mendorong bawahannya agar giat
bekerja. Menurut analisis para ahli, situasi kerja yang baik dapat meningkatkan
keinginan untuk melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya.
3. Partisipasi
Adalah pengambilan bagian atau pengikutsertaan. Menurut Keith Davis
partisipasi adalah suatu keterlibatan mental dan emosi seseorang kepada
pencapaian tujuan dan ikut bertanggung jawab didalam nya. Dalam definisi
tersebut kunci pemikirannya adalah keterlibatan mental dan emosi. Cara ini dapat
memberikan dorongan yang kuat untuk meningkatkan kesadaran melakukan tugas
yaitu dengan diberikannya perhatian, kesempatan untuk berkomunikasi dengan
atasan.
Dengan partisipasi akan memberikan pengakuan bahwa partisipan tersebut
merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam menciptakan lingkungan
kerja yang baik dan hal ini memerlukan suatu dukungan dan rasa persatuan
sehingga para karyawan akan merasa ikut ambil bagian serta keinginan untuk
berpartisipasi.
Tujuan Pemberian Insentif
Menurut Gorda (2004:156) Pemberian insentif atau upah perangsang
bertujuan :
1.
Memberikan balas jasa yang berbeda dikarenakan hasil kerja yang
berbeda.
2.
Mendorong semangat kerja karyawan dan memberikan kepuasan.
3.
Meningkatkan produktivitas.
4.
Dalam
melakukan
tugasnya,
seorang
pimpinan
selalu
membutuhkan bawahannya untuk melaksanakan rencana-rencananya.
5.
Pemberian insentif dimaksudkan untuk menambah penghasilan
karyawan sehingga dapat memenuhi kebutuhannya.
6.
Mempertahankan karyawan yang berprestasi agar tetap berada
dalam perusahaan.
Jenis- Jenis Insentif
Berdasarkan kepada siapa insentif diberikan, maka jenis-jenis insentif dapat
diklasifikasikan menjadi tiga golongan, yaitu :
1.
Individual Incentive, yaitu insentif yang diberikan kepada
karyawan berdasarkan usaha atau prestasi kerja masing-masing karyawan.
2.
Group Incentive, yaitu insentif yang diberikan berdasarkan standar
dari masing-masing kelompok
3.
Plant Wide Incentive, yaitu insentif yang diberikan kepada seluruh
karyawan perusahaan berdasarkan kriteria pembayaran perusahaan.
Prinsip Pemberian Insentif
Pada dasarnya pemberian insentif senantiasa dihubungkan dengan balas
jasa atas prestasi ekstra yang melebihi suatu standar yang telah ditetapkan serta
telah disetujui bersama. Insentif memberikan penghargaan dalam bentuk
pendapatan ekstra untuk usaha ekstra yang dihasilkan.
Pengaturan insentif harus ditetapkan dengan cermat dan tepat serta harus
dikaitkan secara erat dengan tujuan-tujuan perusahaan yang bersangkutan. Jumlah
insentif yang diberikan kepada seseorang harus dihubungkan dengan jumlah atau
apa yang telah dicapai selama periode tertentu, sesuai dengan rumus pembagian
yang telah diketahui semua pihak secara nyata.
Rumus pembagian insentif ditetapkan secara adil sehingga dapat
mendorong meningkatkan lebih banyak keluaran (output) kerja dan meningkatkan
keinginan kuat untuk mencapai tambahan penghasilan serta dapat menguntungkan
semua pihak.