Pelayanan : Karya Tulis Ilmiah : http://karyatulisilmiah.com

This page was exported from Karya Tulis Ilmiah [ http://karyatulisilmiah.com ]
Export date: Tue Jul 18 13:48:55 2017 / +0000 GMT
Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Adapun pengertian pelayanan menurut Groonroos sebagaimana yang dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (1990 :
27) pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Ciri-ciri lain yang lebih
lengkap yang dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke sebagaimana dikutip
oleh Collins dan Laughlin (1996 : 559) sebagaimana dalam table dibawah ini :
Tabel 1 : Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
Produk (barang)
Jasa (Pelayanan)
Konsumen memiliki kenangan.
Pengalaman atau memori tersebut tidak
Konsumen memiliki objeknya
bisa dijual atau diberikan kepada orang
lain.
Tujuan pembuatan barang adalah Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah
keseragaman, semua barang
keunikan, setiap konsumen dan setiap
adalah sama.
kontak adalah special.
Suatu produk atau barang dapat Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini
disimpan digudang, sampelnya tidak dapat disimpan di gudang atau
dapat dikirim ke konsumen.
dikirimkan contohnya.
Konsumen adalah pengguna
Konsumen adalah rekanan yang terlibat
akhir yang tidak terlibat dalam
dalam proses produk.
proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan
Konsumen melakukan control kualitas
dengan cara membandingkan
dengan cara membandingkan harapannya
output dengan spesifikasinya.
dengan pengalamannya.
Kualitas pelayanan
Pengertian service of excellence atau kiat pelayanan prima berkaiitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh
perusahaan dalam upaya yang memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan piihak pelanggannya
(konsumen). Pelayanan tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan tau diperhatikan
dengan baik dan wajar.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah
cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para
pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani ssebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi
yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented).
Sehubungan dengan itu maka peranan personal contact (kontak personal), customer service, atau customer relation
(hubungan pelanggan) menjadi suatu yang penting dalam menentukan kualitas jasa.
Dimaksud dengan service of excellence atau disebut dengan pelayanan unggul (prima), menurut Elhaitammy (1990
: 39), merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelangga
secara memuaskan.
Definisi kualitas pelayanan jasa (service of excellence) menurut Wyckop, sebagai mana dikutip oleh Tjiptono (2000
: 60) adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, terdapat dua factor utama
yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service ( layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang dirasakan).(Parasuraman, 1985).
Adapun sasaran dan manfaat dalam memberikan suatu pelayanan prima (unggul), sebagaimana yang dikutip oleh
Tjiptono (2000 : 59), berkaitan dengan kepentingan para pelanggan, pelayanan jasa dan perusahaan adalah sebagai
berikut :
Tabel 2 : Sasaran dan manfaat Service of Excelence
No
Sasaran
Manfaat
Pelanggan
1
Memuaskan
Pelanggan
Kebutuhan
Terpenuhi
2
Meningkatkan
Loyalitas
Pelanggan
3
4
Customer Service Perusahaan
Meningkatkan
Meningkatkan
Kesan Layanan
Percaya Diri
Professional
Merasa
DiTangiblesi Kepuasan Dalam
dan Layanan Bekerja
Baik
Memupuk
Pelayanan
Mencapai Tujuan
Semangat
Lebih
Dan Manfaat
Memberikan
Professional
Layanan Terbaik
Dapat
Kepuasan
Kepuasan Dalam
Menciptakan
Bagi
Memberikan
Citra Positif
Pelanggan
Layanan
Kelangsungan
Usaha Lebih
Terjamin
Meningkatkan
Ekspansi/
Investasi
Perusahaan
Good Corporate
Image
Perbedaan antara customer (pelanggan) dan consumer (pemakai), menurut (Limber,1987), yaitu customer is buyer
of a product or service (pelanggan adalah sebagai pembeli utama suatu produk atau jasa tertentu), dan consumer is
ultimate user of a product service, and the consumer not always the ourchaser (konsumen merupakan pemakai
utama suatu Assurance atau jasa tertentu, tetapi tidak selalu sebagai pembeli. Contoh, seorang bayi sebagai pemakai
(konsumer) susu bubuk, tetapi belum tentu mampu membeli Assurance etrsebut.
Sedangkan definisi customer service, menurut Limber, Jane dalam buku Dictonary of Advertising and Direct Mads
Terms (1987 : 129), adalah departemen atau fungsi organisasi untuk merespon keinginan atau keluhan pelanggan
mengenai pelayanan suatu organisasi.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualiatas pelayanan jasa (Service of excellence) bukan hanya
dapat dirasakan oleh satu pihak saja, namun akan menimbulkan keunggulan yang diharapkan oleh pihak costumer
service dan perusahaan sehingga pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat memenuhi keinginan
pelanggan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelyanan merupakan faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan penilaian dari konsumen tersebut terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Menurut Zeithmal,
Berry, dan Parasuraman (1985 : 41-50) dalam buku “A Conceptual Model of Service Quality and its implication For
Future Research” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Reliability, yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability), serta dapat memnuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
2. Responsiveness, merupakan kesiagapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan
oleh para pelanggannya.
3. Competence, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan.
4. Acces, yaitu kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk
layanan jasa mudah diakses pelanggan.
5. Courtesy, yaitu memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan
dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer service dan customer relation.
6. Communication, yaitu media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian
pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengarkan atau keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
7. Credibility, yaitu kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya
mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam
berinteraksi dengan para pelanggannya.
8. Security, yaitu menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keraguan-raguan, yaitu berkaitan
dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), dan kerahasiaan terjamin
(confidential).
9. Understanding or knowing the customer, yaitu berupa memahami kebutuhan atau keinginan para
pelanggannya.
10. Tangibles, yaitu wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parker serta
peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, Parasuraman et. al. (1988) dan Zeithaml (1996) dari sepuluh dimensi layanan tersebut
dikelompokkan menjadi 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang
dikutip Kotler (2000 : 440).

Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Responsiveness
Kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu
menangani keluhan para pelanggan secara baik.

Assurance
Kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu Assurance (good product knowledge) yang
ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang
terbaik.

Emphathy
Merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan
dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

Tangibles
Kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang
refrensentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan
perusahaan dipelihara secara baik.
Ratminto, dan Winarsih, Septi Atik, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.
Post date: 2015-09-26 12:04:17
Post date GMT: 2015-09-26 12:04:17
Post modified date: 2015-09-26 12:04:17
Post modified date GMT: 2015-09-26 12:04:17
Powered by [ Universal Post Manager ] plugin. MS Word saving format developed by gVectors Team www.gVectors.com