- Repository UNIKAMA

Kepuasan dan Loyalitas
Pengertian
 Kepuasan pelanggan
 kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap
suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya.
 kepuasan pelanggan merupakan sebagai tanggapan emosional yang
positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu
produk atau jasa
 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa
lalu, nasihat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan
pesaing
PERTIMBANGAN UNTUK BERORIENTASI
PADA KEPUASAN
 Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba
perusahaan dapat turun.
 Perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan
dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam
modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan.
 Banyak orang yang punya kepentingan dalam perusahaan (khususnya
dana) termasuk karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham
untuk menerapkan kepuasan pelanggan.
Pengukuran Kualitas Pelanggan
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan
banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah. Pelanggan cenderung akan mengurangi pembelian
atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Namun sistem ini tidak
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan, sehingga perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan
ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggannya dengan
mengadakan survey berkala, dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja dan juga
menanyakan pendapat mereka terhadap kinerja saingannya.
Loyalitas Pelanggan
 Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.
 Dharmmesta, (1999). Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan
untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang
tinggi
 Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa
suatu institusi/perusahan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.
a. pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi/perusahan.
b. biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
c. pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
d. biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
pelanggan loyal.
e. institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
institusi.
f. pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan.
Karakteristik Konsume yang Loyal
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase),
b. Mengajak orang lain (referrals),
c. Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),
d. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).
Tahapan Loyalitas

Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena
kita yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang yang ditawarkan.

Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan
pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang
ditawarkan

Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan
barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.
Mereka masih menjadi konsumen yang baru.

Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.

Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara
teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak
terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang
lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan
aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.