marketing plan framework - Rangkuman Materi Akuntansi

MARKETING OBJECTIVE







Sale
Market Share
Customer Awareness
Customer Image
Customer Satisfaction
Customer Loyality
Growth
Customer Image
 Pengertian image (citra) menurut
Kotler adalah kepercayaan, ide,
dan impressi seseorang
terhadap sesuatu (Kotler, 1997,
p.57).
Customer Image
 Menurut Alma, Buchari (1992) citra
merupakan kesan, impressi,
perasaan atau persepsi yang ada
pada publik mengenai perusahaan,
suatu obyek, orang atau lembaga.
 Bagi perusahaan citra berarti
persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Persepsi ini
didasarkan pada apa yang
masyarakat ketahui atau kira
tentang perusahaan yang
bersangkutan.
 Oleh karena itulah perusahaan
yang sama belum tentu memiliki
citra yang sama pula dihadapan
orang. Citra perusahaan menjadi
salah satu pegangan bagi
konsumen dalam mengambil
keputusan penting
 Contoh: keputusan untuk
membeli suatu barang,
keputusan untuk menentukan
tempat bermalam, keputusan
untuk mengkonsumsi makanan
dan minuman, pengambilan
kursus, sekolah, dan lain-lain.
 Citra yang baik akan
menimbulkan dampak positif
bagi perusahaan, sedangkan
citra yang buruk melahirkan
dampak negatif dan
melemahkan kemampuan
perusahaan dalam persaingan.
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction / Kepuasan Pelanggan
Kotler,
menyatakan
bahwa
kepuasan
pelanggan adalah “the level of a person’s
felt state resulting from comparing a
product’s perceived performance (outcome)
in relations to the person’s expectation”
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi
yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari perbandingan antara hasil yang
diharapkan atas suatu produk/jasa dengan
kenyataan yang diterima.
KEPUASAN PELANGGAN
“Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan
apa yang menjadi
harapannya”
Secara umum kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan, jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas, jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau
senang.
Langkah
awal
dalam
usaha
memuaskan pelanggan adalah
menentukan dan mengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang berbeda dapat
pula berlainan kebutuhannya dan
juga berbeda prioritasnya, tetapi
pada
dasarnya
kebutuhankebutuhan umum hampir sama.
Siapa
yang
termasuk
pelanggan? Setiap orang adalah
pelanggan. Pelanggan adalah
setiap orang, unit atau pihak
dengan siapa kita bertransaksi,
baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyediaan
produk.
Pada dasarnya ada dua
jenis pelanggan, yaitu
•
•
Pelanggan Eksternal
Pelanggan Internal.
Pelanggan adalah pengguna
dari hasil kegiatan kita
 hasim
2 KELOMPOK PELANGGAN KITA
Pelanggan Eksternal.
 Mereka adalah pembeli, pemasok,
masyarakat sekitar, dan pegawai
pemerintah. Perusahaan hanya dapat
mempertahankan dirinya dengan
memberikan kepuasan bagi mereka saat
berinteraksi dengan kita. PERLAKUKAN
SETIAP PELANGGAN SEBAGAI
PEMILIK PERUSAHAAN.
Pelanggan Eksternal.
Beberapa hal yang diperlukan pelanggan
eksternal adalah
kesesuaian dengan kebutuhan
akan produk
harga yang kompetitif
kualitas
pengiriman yang tepat waktu dan
pelayanan purna jual
hasim
Pelanggan Internal.
 Tanpa dukungan dan kerjasama
orang-orang di dalam perusahaan,
tidak mungkin kita dapat
memuaskan pelanggan yang berada
diluar perusahaan. PERLAKUKAN
SETIAP REKAN KERJA SEBAGAI
PELANGGAN PENTING ANDA.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang
yang melakukan proses selanjutnya
dari suatu pekerjaan (“next
process”)
Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dari suatu
industri.
Yang diperlukan pelanggan internal adalah
kerja kelompok dan kerjasama,
struktur dan sistem yang efisien,
pekerjaan yang berkualitas dan
pengiriman yang tepat waktu.
MENGAPA HARUS PEDULI
KEPADA PELANGGAN?
KEPADA PELANGGAN EKSTERNAL
Untuk menciptakan kepuasan:
 Mempertahankan kesetiaan pelanggan
yang ada saat ini dan mendapatkan
pelanggan yang baru.
 Mendorong kembali datang berbelanja di
toko kita dan dalam jumlah yang lebih
banyak dari sebelumnya.
MENGAPA HARUS PEDULI
KEPADA PELANGGAN?
KEPADA PELANGGAN INTERNAL
Untuk menciptakan
lingkungan kerja yang
saling mendukung
ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN:
1.Lingkungan yang aman dan
sehat bagi pelanggan eksternal
untuk berbelanja dan karyawan
dalam bekerja.
2.Penampilan diri yang
mencerminkan sikap profesional.
ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN:
3. Persediaan
barang di toko yang
lengkap, mutu yang baik, dan
harga yang bersaing.
4. Informasi yang benar, lengkap
dan jelas tentang perusahaan,
pekerjaan, dan/atau barang di
toko (menurut batas
kewenangan).
5.Pelayanan dengan senang hati.
6.Masalah yang ditangani dengan cepat dan
santun.
7.Kesempatan untuk memberikan masukan
guna kesempurnaan pelayanan.
8.Kebijakan dan prosedur kerja yang
memperhatikan kebutuhan pelanggan.
KEPUASAN PELANGGAN
Secara TOTAL
Suatu perasaan
menyenangkan yang
diperoleh setelah
Membeli/Menikmati
Jasa / Produk
Harapan Konsumen =
Kenyataan yg didapat
CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS
• SETIA/LOYAL THD JASA & PRODUK
• AKAN ‘MENGGUNAKAN’ KEMBALI
• CERITA KEPADA KAWAN
26
Customer loyality
atau
loyalitas konsumen
 Hasim as’ari
LOYALITAS PELANGGAN
“Suatu perilaku yang
ditunjukkan dengan
pembelian rutin
berdasarkan proses
pengambilan keputusan”.
(Griffin, 1997)
Pengertian Loyalitas
 Secara harfiah loyal berarti setia,
atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan.
 Kesetiaan ini timbul tanpa
adanya paksaan, tetapi timbul
dari kesadaran sendiri pada
masa lalu.
Customer loyality atau loyalitas
konsumen
 menurut Amin Widjaja Tunggal
(2008:6) adalah kelekatan pelanggan
pada suatu merek, toko, pabrikan,
pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang
baik, seperti pembelian ulang.
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG
LOYAL
Mengurangi biaya pemasaran karena
biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal
Mengurangi biaya transaksi seperti
biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll.
Mengurangi biaya turn over konsumen
karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit.
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL
 Komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang lebih
positif, dengan asumsi bahwa
konsumen yang loyal juga
berarti mereka yang merasa
puas.
Mengurangi biaya kegagalan
seperti biaya penggantian, dll.
KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN
YANG LOYAL




Melakukan pembelian ulang secara
teratur (repeat purchase),
Mengajak orang lain (referrals),
Menunjukkan kekebalan terhadap
produk pesaing (retention),
Membeli di luar lini produk/jasa
(purchase across product lines).
Tingkatan/Tahapan Loyal
 Suspects. meliputi semua orang
yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan. Karena
kita yakin bahwa mereka akan
membeli tetapi belum tahu
apapun mengenai perusahaan
dan barang yang ditawarkan.
Tingkatan/Tahapan Loyal

.Prospects,
Adalah orang-orang
yang memiliki kebutuhan akan
produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk
membelinya. Para prospect ini,
meskipun belum melakukan
pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan
dan barang/jasa yang ditawarkan
Tingkatan/Tahapan Loyal
 Disqualified prospects, Mereka
adalah prospect yang telah
mengetahui keberadaan
barang/jasa tertentu, tetapi tidak
mempunyai kebutuhan akan
barang/jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk
membeli barang/jasa tersebut.
Tingkatan/Tahapan Loyal
 First time customers,
Mereka adalah konsumen
yang membeli untuk yang
pertama kalinya. Mereka
masih menjadi konsumen
yang baru.
Tingkatan/Tahapan Loyal
 Repeat customers, Mereka
adalah konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau
lebih. Atau membeli dua macam
produk yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
Tingkatan/Tahapan Loyal
 Advocates, membeli seluruh barang
yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong
teman-teman mereka yang lain agar
membeli barang tersebut. Ia
membicarakan tentang barang tersebut,
dan melakukan aktivitas pemasaran
untuk perusahaan dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.