Privileges - Ujang Sumarwan

Bab 11
Loyalitas Konsumen
POWER POINT BY
RIZA RAHMANU / P056133632.52E)
BASED ON BOOK:
SUMARWAN, UJANG.,DKK. 2011. MARKETING AND CONSUMER
RESEARCH 1: RESEARCH PROCESS AND RESEARCH ON
SATISFACTION, BUYING BEHAVIOR, LIFESTYLES, LOYALTY,
AND RISK PERCEPTIONRISET PEMASARAN DAN KONSUMEN:
PANDUAN RISET DAN KAJIAN KEPUASAN, PERILAKU
PEMBELIAN, GAYA HIDUP, LOYALITAS DAN PERSEPSI
RISIKO. BOGOR, IPB PRESS
Definisi dan Klasifikasi Riset Pemasaran
Riset Pemasaran memiliki tanggung jawab untuk menilai dan
menyediakan informasi apa yang dibutuhkan manajemen untuk
pengambilan keputusan. Informasi tersebut harus tepat, dipercaya dan
relevan.
Riset pemasaran dan konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan
untuk mengidentifikasi, mengumpulkan, menyebarluaskan data dan
informasi mengenai pasar dan perilaku konsumen secara sistematik.
Menurut Malhotra (2010) riset pemasaran adalah fungsi yang menghubungkan
konsumen, pelanggan, dan masyarakat dengan pemasar melalui informasiinformasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang dan
masalah pemasaran; menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan
pemasaran; memantau kinerja pemasaran dan meningkatkan pemahaman
pemasaran sebagai proses.
Pendahuluan
Pentingnya Loyalitas pelanggan
dalam pemasaran adalah mutlak.
Seorang pelanggan yang akan loyal
akan menjadi aset bernilai bagi
perusahaan
Penelitian Hallowell (1996)
menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan
merupakan prasyarat untuk
pelanggan yang loyal
ternyata sering tidak terjadi.
Pelanggan yang loyal akan
mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan baru dan
memberikan umpan balik positif
kepada perusahaan.Loyalitas
memiliki relasi positif dengan
profitabilitas perusahaan
(Hallowell 1996 ; Rowley dan
Dawes 1999)
Sumarwan (2004)
mendefinisikan loyalitas
konsumen sebagai konsumen
yang merasa puas terhadap
produk atau merek yang
dikonsumsi atau dipakai dan
akan membeli ulang produk
tersebut
Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalty is behavioral artinya
loyalitas dapat dipahami
sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan
pembelian, proporsi
pembelian dan profitabilias
pembelian
Loyalty as attitude, artinya
loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis
terhadap suatu objek. Aliran
ini disebut pendekatan sikap
(attitudinal approach)
2 Kondisi penting yang berhubungan dengan
Loyalitas
Retensi Pelanggan
• Menjelaskan
lamanya hubungan
dengan pelanggan
Total pangsa
pelanggan
• yang menjelaskan
persentase dari
anggaran
pelanggan yang
dibelanjakan
kepada perusahaan
tersebut.
Konsep Loyalitas Konsumen
Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001), loyalitas merupakan
besarnya konsumsivdan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh
seorang konsumen terhadap suatu perusahaan serta mereka
berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan
positif dengan loyalitas
Zeithaml et al (1996) menyatakan dengan beberapa atribut pada
pengukuran kesetiaan, yaitu
1. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan
pertama dalam melakukan pembelian
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan
perusahaan pada beberapa tahun mendatang
4 Tingkat Loyalitas Konsumen
Loyalitas Kognitif
Loyalitas Afektif
Loyalitas Konatif
Loyalitas Tindakan
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Nilai yang dirasa
Terdapat beberapa unsur dalam nilai yang dirasa, yang menjadi
pedoman atau tolak ukur konsumen, yaitu :
1. Nilai Produk (Produk Value)
2. Nilai Pelayanan (Service Value)
3. Nilai Individual suatu produk (Personal Value)
4. Nilai Citra (Image Value)
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan
Menurut Tjiptono (1996) : Kualitas pelayanan mempunyai
hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini
memungikan perusahaan untuk mengetahui kebutujan pelanggan
sehingga perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan.
Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas
Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara perusahaan
dan pelanggan menjadi harmonis dan menjadi dasar untuk
pembelian ulang, menciptakan loyalitas pelanggan serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Contoh Implementasi loyalitas dengan kartu
pelanggan
Garuda Indonesia menggabungkan hardware dengan software
secara menarik, dimana semuanya dikemas dalam satu kartu
pelanggan. Efek yang ditimbulkan baik pada konsumen Garuda
Indonesia maupun perusahaan itu sendiri adalah win-win solution
atau situasi yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
Terdapat 3 Hal yang menjadi kesuskesan Garuda Indonesia :
1. Membentuk Komunitas
2. Membuat Memorable Experiences
3. Emotionalization
BANCASSURANCE
Segmen Telemarketing- Kerjasama dengan Asuransi Sequis Life
TELEPRO TANGGAP PRIMA
Terima Kasih
Jenis Asuransi
Produk Asuransi Kesehatan ekawarsa yang dapat diperbaharui yang memberikan
perlindungan terhadap jiwa dan penyakit kritis.
Tipe Produk
Asuransi Jiwa berjangka dan perlindungan terhadap 36 penyakit kritis
Manfaat
Asuransi
>> Meninggal Dunia
>> Manfaat Penyakit Kritis
Usia Masuk
16 – 60 tahun
Cara
Pembayaran
Bulanan dan Tahunan
Masa Asuransi
1 tahun dengan maksimal ualng tahun polis Tertanggug ke-65
Fee
Based
Income
20% dari Premi
34