Microsoft Word - BAB 1

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman yang sangat cepat memberikan ruang yang bebas antara
pelanggan dan pembeli serta banyaknya variasi produk dan harga akan memberikan
pilihan produk kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat saja pindah sewaktu-waktu
kepada perusahaan lain yang lebih menarik. Maka kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi pada era globalisasi ini merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
perkembangan suatu perusahaan. Perusahaan selalu dituntut untuk selalu menjadi yag
terdepan, terpercaya, dan memiliki profesionalisme dalam bidang informasi agar kinerja
perusahaan menjadi lebih maksimal. Kemajuan ilmu pengetahuan teknologi ini juga
dapat dimanfaatkan bagi perusahaan untuk memudahkan proses bisnis yang mereka
punya dan menciptakan suatu hubungan kepada pelanggan yang akan menimbulkan
dampak yang baik kepada perusahaan untuk menjalankan bisnisnya.
Suatu perusahaan diharapkan mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat
menunjang keberhasilan perusahaan tersebut. Keunggulan kompetitif tersebut akan
digunakan sebagai kekuatan utama yang akan menyaingi para perusahaan kompetitor
sejenis. Pemanfaatan teknologi informasi jelas dianggap sebagai keunggulan kompetitif.
Pemanfaatan teknologi akan menciptakan suatu keadaan yang menguntungkan di sebuah
perusahaan. Pengaplikasian proses-proses bisnis perusahaan dituntut untuk lebih baik
menjaga hubungan kerja yang profesional dengan customer agar produknya dapat
kepercayaan atau loyalitas pelanggan. Penggantian proses bisnis yang lama ke proses
1
2
bisnis yang baru akan menjadikan kinerja perusahaan menjadi lebih baik dan
profesional. Penggunaan internet dalam aplikasi proses bisnis dapat memberikan
informasi bagi perusahaan tanpa batas yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan.
Sebenarnya mempertahankan pelanggan lama itu jauh lebih membutuhkan perhatian
yang besar dibandingkan dengan mencari pelanggan baru tetapi kenyataannya
perusahaan hanya fokus dalam mencari pelanggan baru sehingga mengabaikan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Menurut Christopher et al (1991) dalam Aileen (2006), Customer Relationship
Management (CRM) mengidentifikasi pelanggan terbaik dari perusahaan dan
memaksimalkan nilai dari mereka dengan memuaskan dan mempertahankan mereka.
Sebagai filosofi bisnis CRM dipandang berakar kuat dalam konsep pemasaran, yang
bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang dengan menggeser dari
transaksi pemasaran berbasis retensi pelanggan melalui manajemen yang efektif dari
hubungan pelanggan. Menurut Karimi et al (2001) di Aileen (2006), baru-baru ini telah
diakui bahwa hubungan dengan pelanggan dapat sangat ditingkatkan dengan
menggunakan teknologi informasi, maka dari itu perusahaan dapat mengaplikasikan
suatu teknologi yang mampu menyediakan suatu portal atau wadah untuk membangun
dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang akan menambah nilai
untuk
kedua
belah
pihak
yaitu,
e-CRM
(Electronic
Customer
Relationship
Management). Dengan penggunaan teknologi e-CRM untuk masalah memenuhi
informasi dan komunikasi jelas sangat bermanfaat dalam perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan informasi tentang pelanggan. E-CRM dapat membantu perusahaan untuk
3
berkembang dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal yang berhubungan dengan
pelanggan atau customer.
E-CRM merupakan suatu proses yang mempermudah perusahaan untuk menjalin
suatu hubungan dengan pelanggan melalui website guna meningkatkan kualitas layanan
yang diberikan untuk menciptakan suatu nilai dan loyalitas dari pelanggan serta menarik
pelanggan baru. Seringkali perusahaan mengabaikan informasi dari pelanggan, seperti
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan saat ini dan informasi-informasi lainnya dari sudut
pelanggan terhadap perusahaan. Dengan adanya aplikasi web dengan sistem e-CRM ini,
maka diharapkan perusahaan dapat mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan
oleh perusahaan mengenai pelanggan guna menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.
PT. Asuransi Bosowa Periskop merupakan anak perusahaan dari Bosowa
Corporation yang bergerak dalam bidang asuransi. PT. Asuransi Bosowa Periskop
menawarkan beragam produk asuransi seperti asuransi kendaraan bermotor, asuransi
kecelakaan, asuransi property, resiko kontraktor, dll. Dengan jaringannya yang luas di
Indonesia, PT. Asuransi Bosowa Periskop memberikan nasabah layanan yang aman,
cepat, dan akurat.
Saat ini PT. Asuransi Bosowa Periskop perlu untuk meningkatkan hubungan
dengan pelanggan dengan menambahkan beberapa fitur yang menggunakan fasilitas
internet atau website yang dapat digunakan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Dalam menjalin relasi dengan pelanggan saat ini, belum ada sebuah strategi khusus yang
dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan pasca pelayanan kepada
pelanggan. Strategi yang dapat menjadi alat bantu untuk PT. Asuransi Bosowa Periskop
4
dalam memaksimalkan hubungan berbasis pelanggan dengan memanfaatkan fasilitas
internet adalah Electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
Dengan sistem e-CRM, PT. Asuransi Bosowa Periskop akan dapat memenuhi dan
mengetahui kebutuhan pelanggan lebih mudah dan lebih cepat yang pada akhirnya akan
meningkatkan
loyalitas
kepada
perusahaan.
Melalui
e-CRM
akan
mampu
mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, menarik pelanggan baru,
dan mengembangkan kualitas pelayanannya. Dengan adanya e-CRM diharapkan dapat
memenuhi tuntutan pelanggan, yaitu memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan, baik untuk mencari informasi terkait dengan proses akan pemesanan
produk, menyampaikan keluhan, memberikan saran dan tanggapan dan mengakses
informasi perusahaan.
1.2 Ruang Lingkup
Mengingat banyak cakupan dalam pembahasan ini, maka penulis akan
memberikan batasan, yaitu:
a. Analisis terhadap proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan
pelanggan.
b. Perancangan sistem pendukung admin.
c. Aliran sumber daya yang ada dalam e-CRM hanya berupa sumber daya
informasi, tidak mencakup aliran dokumen
5
d. Penulisan ini tidak mencakup rate dan space yang ditawarkan perusahaan
kepada pelanggan karena kedua aspek tersebut membutuhkan negosiasi dalam
pengambilan keputusannya
e. Tidak membahas masalah keamanan data dan jaringan
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan penulisan ini, yaitu:
1. Untuk menganalisis sistem yang berjalan pada PT. Asuransi Bosowa Periskop
sehingga mengetahui kendala yang terjadi agar ditemukan solusi yang tepat atas
kendala tersebut.
2. Untuk melakukan analisis industri dan perumusan strategi yang tepat untuk PT.
Asuransi Bosowa Periskop.
3. Merancang sistem e-CRM operasional yang dapat meningkatkan interaksi
antara perusahaan dengan pelanggan.
Sistem e-CRM yang akan dibangun ini, diharapkan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat bagi perusahaan
a. Penerapan e-CRM dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan dan
hubungan baik dengan pelanggan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan
kepada perusahaan
b. Menggunakan e-CRM sebagai salah satu unit pendukung keunggulan
kompetitif bagi perusahaan.
6
c. Perusahaan dapat memperoleh pelanggan-pelanggan baru guna memperluas
pangsa pasar dan daerah pemasaran karena berkurangnya hambatan waktu
dan jarak.
d. Penerapan e-CRM dapat memberikan informasi tentang produk, harga,
kualitas dan jenis produk yang ditawarkan lebih detail oleh perusahaan
kepada pelanggan
2. Manfaat bagi pelanggan
a. Dengan adanya sistem e-CRM, pelanggan dapat memperoleh informasi baik
tentang perusahaan maupun produk serta promo khusus yang ditawarkan
oleh perusahaan dengan lebih mudah
b. Membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau saran kepada
perusahaan
1.4 Metodologi
Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini untuk mencapai tujuan yang
dirumuskan dalam skripsi ini menggunakan metode:
1. Metode Analisis
Metode yang dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan informasi adalah
dengan menggunakan metode :
a.
Metode Lima kekuatan Porter, Matriks EFE, IFE, SWOT, IE, dan QSPM
yang digunakan untuk mengembangkan perumusan strategi
7
b.
SERVQUAL yang menggambarkan lima dimensi dari pelayanan dan
analisis kesenjangan (gap analysis) yang menggambarkan antara kinerja
dan harapan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan yang
dihubungkan dengan Performance and Importance Matrix
2. Metode Perancangan
Metode perancangan adalah proses perancangan suatu sistem yang baru untuk
memperbaharui atau menggantikan sistem yang lama atau yang telah ada.
Metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan Object
Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi Unified
Modelling Language (UML) sebagai berikut:
a.
Activity Diagram
b.
Use Case Diagram
c.
Class Diagram
d.
Sequence Diagram
e.
User Interface
3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data berdasarkan sumber data yang digunakan dalam
penulisan adalah:
a.
Data Primer
8
1.
Observasi dan wawancara mengenai proses yang berjalan dengan
pihak internal perusahaan
2.
Kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yang dibagikan
kepada nasabah PT. Asuransi Bosowa Periskop untuk mengetahui
kesenjangan kualitas kinerja perusahaan dan harapan pelanggan
a.
Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder diperoleh dari membaca literatur, jurnal
ilmiah baik dalam bentuk hardcopy maupun softcopy yang relevan
dengan e-CRM, seperti melalui media internet
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini sebagai berikut:
Bab 1 PENDAHULUAN
Pada bab 1 berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang permasalahan
penelitian, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi serta sistematika
penulisan yang merupakan gambaran keseluruhan isi skripsi.
Bab 2 LANDASAN TEORI
Bab 2 meliputi landasan teori yang akan digunakan untuk membangun sebuah
sistem e-CRM yang akan dirancang, seperti pengertian CRM, pendekatan social
CRM, SERVQUAL, dan dasar-dasar dalam perancangan sistem, seperti Activity
Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, dan User
Interface serta kerangka pikir.
9
Bab 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
Bab 3 menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi,
sistem yang sedang berjalan di PT. Asuransi Bosowa Periskop dan menganalisis
masalah-masalah yang ada, menganalisis industri, perumusan strategi PT. ABP
serta analisis kesenjangan dengan memakai instrumen SERVQUAL yang
dihubungkan dengan performance and importance matrix.
Bab 4 PERANCANGAN SISTEM
Bab ini menggambarkan perancangan sistem e-CRM yang akan diracang sesuai
dengan ruang lingkup permasalahan yang ditemukan dalam bab 3 dengan
pemetaan fitur-fitur yang dibutuhkan dan menentukan e-CRM yang diusulkan
berdasarkan fase CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain serta konsep social
CRM, yaitu 6C. Setelah itu dilakukan perancangan sistem dengan menggunakan
Activity Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, dan
rancangan User Interface serta rencana implementasi yang diusulkan.
Bab 5 SIMPULAN dan SARAN
Bab ini menguraikan kesimpulan terhadap penulisan yang telah dibuat oleh
penulis dan penulis juga memberikan saran atau masukan demi kelancaran
perusahaan lebih lanjut.