1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Persaingan bisnis pada zaman sekarang semakin ketat, semakin
menjamurnya perusahaan bisnis pada semua tingkatan, skala kecil, menengah
hingga berskala besar baik itu produk maupun jasa. Berkembangnya bisnis
tersebut menyebabkan begitu banyak alternatif atau pilihan di mata konsumen.
Oleh sebab itu, merupakan suatu keharusan bagi sebuah perusahaan bisnis
memiliki keunggulan dalam suatu bidang tertentu, guna memiliki nilai lebih
dibandingkan dengan perusahaan lainnya dan dapat memperoleh konsumen
sebanyak-banyaknya. Fokus dari perusahaan bisnis zaman sekarang yakni
kepuasan kepuasan dari kualitas produk yang dihasilkan, juga pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan yang akan mendorong timbulnya loyalitas dari
pelanggan.
Pelanggan merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan.
Menurut apabila perusahaan pesaing lebih mengerti kebutuhan pelanggan, maka
bukan tidak mungkin bahwa pelanggan anda akan meninggalkan perusahaan dan
beralih ke produk pesaing perusahaan. Maka dari itu perusahaan wajib untuk
lebih memahami, memenuhi kebutuhan pelanggannya, dan penting bagi setiap
perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan sehingga pelanggan tetap
loyal dan di sisi lain mendapatkan pelanggan baru dari waktu ke waktu.
1
2
Semua hal tersebut dapat dibantu dengan menerapkan konsep Customer
relationship management (CRM). Customer relationship management atau sering
disingkat CRM, merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran, hasil
kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun
perusahaan.
CRM dapat ditempuh dengan menggunakan perangkat lunak atau bisa
juga
dengan
memanfaatkan
teknologi
internet
untuk
membangun
dan
menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan yang dapat mencakup semua
data, transaksi dan semua informasi yang berkaitan dengan pelanggan. Internet
merupakan sebuah jaringan global yang sangat luas yang dapat di akses secara 24
jam tanpa henti sehingga internet dapat dimanfaatkan sebagai media untuk
menyediakan informasi penting bagi pelanggan dan juga perusahaan serta sebagai
media untuk mendukung promosi. Menurut Haag Cumming & J.McGubbrey
(2005,p106)
internet
merupakan
jaringan
komputer
yang
sangat
luas,
menghubungkan jutaan orang di seluruh dunia. Internet telah merambah ke
berbagai aktivitas, seperti edukasi, aktivitas pemerintah., hiburan, hingga aktivitas
bisnis
Walaupun teknologi internet telah merambah ke seluruh dunia, dan banyak
perusahaan memanfaatkannya dalam hal bisnis, namun masih ada beberapa
perusahaan yang belum memaksimalkan penggunaan teknologi internet untuk
3
mendukung aktivitas bisnis perusahaan seperti yang terdapat pada salah satu
perusahaan jasa. PT. Karya Baja Semesta.
PT. Karya Baja Semesta (KBS) adalah sebuah perusahaan jasa konstruksi
dan distributor yang menyediakan berbagai tipe atap zincalume, truss, spandeck,
floorglass dan aneka aksesoris atap (insulation) untuk kebutuhan berbagai
konstruksi bangunan. Perusahaan memiliki alamat website yakni http://kbs.co.id/,
yang di buat sejak 3 bulan perusahaan telah berdiri. Namun sangat disayangkan,
pemanfaatan website tersebut belum maksimal. Sampai saat ini, penggunaan
website perusahaan hanya sebatas untuk memberikan gambaran secara umum
mengenai perusahaan, dan beberapa jasa dan produk yang dijual. Untuk
berhubungan dengan pelanggan atau proses yang dinamakan dengan CRM
(Customer Relationship Management), perusahaan masih menggunakan cara
tradisional/konvensional, yaitu dengan menggunakan telepon atau mendatangi
konsumen di perusahaan atau lokasi konsumen berada. Dengan pengelolaan yang
ada, pelanggan yang ingin memberikan pengaduan, pertanyaan, dan pemesanan ke
perusahaan harus menelepon ke perusahaan. Penggunaan jaringan telepon untuk
berkomunikasi, seringkali terjadi gangguan jaringan atau jaringan sibuk. Sehingga
tak jarang dimata pelanggan, perusahaan terkesan menghindari dan lambat dalam
menanggapi keluhan dan permintaan konsumen.
Walaupun terkesannya ini merupakan hal kecil, namun apabila dibiarkan
secara terus menerus, maka bukan tidak mungkin pelanggan akan meninggalkan
perusahaan dan beralih ke perusahaan kompetitor. Oleh karena itu sangatlah
penting dilakukannya pengembangan CRM, sebagai alat yang digunakan
4
perusahaan untuk menganalisa perilaku dan keinginan pelanggan, dan akhirnya
akan membantu perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan yang sifatnya lebih personal, baik dan cepat, akan membuat
pelanggan lebih loyal kepada perusahaan, dan dari sisi pelanggan, pelanggan akan
merasa puas terhadap perusahaan. Perusahaan sering melakukan perjanjian dan
transaksi kepada perusahaan lain baik di sekitar wilayah Jakarta maupun di luar
Jakarta/di luar Pulau Jawa. Akan lebih efektif apabila perusahaan menerapkan eCustomer relationship management (e-CRM). Menurut Turban, et all (2008,
p.331) e-CRM merupakan penggunaan dari web browsers, internet dan berbagai
titik temu elektronik untuk mengatur hubungan dengan pelanggan. E-CRM
memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelangan non stop (24 jam
/ 7hari), dan memberikan respon yang cepat atas keluhan pelanggan dan mampu
memberikan informasi terbaru mengenai produk atau layanan kepada pelanggan
dengan lebih cepat dan efisien. Serta memperbesar kemungkinan perusahaan
untuk mendapatkan konsumen baru.
Berdasarkan uraian kondisi perusahaan yang ada sekarang, dan beberapa
kemungkinan untuk melakukan perbaikan, maka dari itu penulis tertarik untuk
mengangkat topik e-CRM, dan dari semua pembahasan tersebut akan diambil
sebuah judul penelitian berupa ”STRATEGI PENGEMBANGAN SITUS WEB
DAN E-CRM PADA PT.KARYA BAJA SEMESTA” yang diharapkan dapat
memberi manfaat bagi PT.Karya Baja Semesta.
5
1.2
Perumusan Masalah
PT. Karya Baja Semesta menyadari pentingnya keberadaan pelanggan
sebagai elemen utama dalam kesuksesan perusahaan. E-Customer Relationship
Management hadir sebagai
solusi perusahaan dalam
menjalin kedekatan
hubungan dan kepuasan pelanggan.
Perumusan masalah PT.Karya Baja Semesta yang akan dibahas adalah
sebagai berikut :
1. Apa strategi bisnis yang sesuai untuk diterapkan oleh PT.Karya
Baja Semesta?
2. Bagaimana rancangan situs web dan e-CRM yang sesuai untuk
dikembangkan oleh PT.Karya Baja Semesta.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui strategi bisnis
yang sesuai untuk diterapkan oleh
PT.KaryaBaja Semesta
2. Mengetahui rancangan situs web dan e-CRM yang sesuai untuk
dikembangkan oleh PT.Karya Baja Semesta
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penulisan ini adalah :
•
Manfaat bagi Perusahaan :
1. Hasil penelitian dapat menjadi acuan strategi bisnis untuk
diterapkan perusahaan.
6
2. Hasil penelitian dapat menjadi acuan untuk mengembangkan
situs web dan e-CRM perusahaan.
3. Perusahaan dapat meningkatkan komunikasi dengan konsumen
dan pelanggannya.
Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya.
•
Manfaat bagi Penulis :
1. Penulis dapat belajar dan memperoleh pengalaman dalam
menganalisa dan mengembangkan e-CRM yang sesuai bagi
perusahaan.
2. Penelitian ini dapat membuka wawasan penulis tentang kegiatan di
dunia kerja yang sesungguhnya secara lebih dalam.
3. Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat lebih memahami
konsep menjalankan e-CRM yang sukses dan baik.
•
Manfaat bagi pembaca dan pihak lainnya :
1. Memberikan wawasan dan informasi agar dapat lebih memahami
tentang e-CRM.
2. Hasil penelitian dapat menjadi pedoman bagi pihak lain yang ingin
melakukan penelitian baru dan ide-ide baru lain nya.