BAB 2 - Library Binus

advertisement
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Analisis
Dalam kamus besar bahasa Indonesia analisis di bagi menjadi beberapa bagian
sesuai dengan bidang ilmu yang akan di bahas dan dipakai. Pengertian analisis pada
umumnya (nomina(katabenda)) adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan,
perbuatan, dan sebagainya) untuk mengetahui keadaan yg sebenarnya (sebab-musabab,
duduk perkaranya) . Pengertian analisis yang di terapkan dalam penelitian ini adalah
pengertian analisis di bidang manajemen yaitu penguraian suatu pokok atas berbagai
bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk
memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan .
Dwi Prastowo Darminto dan Rifka Julianty (2002;52) mengatakan bahwa
analisis adalah sebagai “Penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan
penelaahan bagian itu sendiri, serta hubungan antar bagian untuk memperoleh
pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.”
Analisis menurut pemikiran Wiradi (2006) adalah “aktifitas yang memuat
sejumlah kegiatan seperti mengurai , membedakan, memilah sesuatu untuk di golongkan
dan di kelompokan kembali menurut kriteria tertentu kemudian dicari kaitanya dan di
tafsirkan maknanya” .
Berdasarkan pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa analisis merupakan
sebuah kegiatan berfikir untuk mengurai informasi dan mencari kaitan dari informasi
tersebut untuk memperoleh pengertian dan pemahaman keseluruhan dari sebuah konteks
.
2.2 Pengaruh
Pengaruh menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah daya yang ada dan
timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan atau
perbuataan seseorang. Dari pengertian di atas telah dikemukakan sebelumnya bahwa
7
8
pengaruh adalah merupakan sesuatu daya yang dapat membentuk atau mengubah
sesuatu yang lain.
Pengaruh adalah “daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda)
yang ikut membentuk watak kepercayaan dan perbuatan seseorang” (Depdikbud,
1999:845).
WJS.Poerwardaminta berpendapat bahwa pengaruh adalah daya yang ada atau
timbul dari sesuatu, baik orang maupun benda dan sebagainya yang berkuasa atau yang
berkekuatan dan berpengaruh terhadap orang lain (Poerwardaminta:731).
Jadi pengaruh berdasarkan pengertian diatas adalah suatu keadaan hubungan
timbal balik, atau hubungan sebab akibat antara apa yang mempengaruhi dengan apa
yang di pengaruhi. Dua hal ini adalah yang akan dihubungkan dan dicari apa ada hal
yang menghubungkannya. Di sisi lain pengaruh adalah berupa daya yang bisa memicu
sesuatu, menjadikan sesuatu berubah. Maka jika salah satu yang disebut pengaruh
tersebut berubah, maka akan ada akibat yang ditimbulkannya
2.3 Pelanggan
Menurut Wikipedia.com pelanggan merujuk pada individu atau rumah tangga,
perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara
spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli
barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari
industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien.
Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab
tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini
digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya
sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.
Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek.
Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan.
Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam
pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua
9
pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria ini : penyedia/vendor, bank,
atau pihak lainnya.
Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang
berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai
budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun
sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan
maupun
pengharapan
pelanggan
dapat
ditentukan
melalui
wawancara, survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan
informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai
kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang
berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan
dengan kemampuan produk atau jasa tertentu
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pelanggan merupakan kata jamak dari
langgan yang berarti “orang yang membeli (menggunakan) barang secara tetap” .
Dengan hasil data diatas dapat di simpulkan bahwa pelanggan merupakan
seseorang yang secara berulang kali (continues) datang ke suatu tempat yang sama untuk
memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa
tersebut.
2.4 Customer Relationship Management
Kotler dan Armstrong (2008), berpendapat Customer Relationship Management
adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih
luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Buttle, Francis (2009) menerangakan Customer Relationship Management
adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan
menwujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka
10
panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan
costumer value (nilai pelanggan) dan corporate profitability.
Menurut Rainer dan Cegielski (2012, p307), CRM adalah sebuah strategi
organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan dipacu oleh pelanggan. Maksudnya,
organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan mengakses
mengenai kebutuhandari produk dan jasa yang digunakan pelanggan, kemudian
menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsive
Turban et al. (2008, p607) menyebutkan bahwa Customer Relationship
Management adalah sebuah pendekatan pelayanan untuk pelanggan yang berfokus pada
pembangunan relasi jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang dapat
menambah nilai bagi keduanya, yaitu bagi pelanggan dan bagi perusahaan
(Baran, et al., 2008) menyebutkan untuk tetap menganggap CRM sebagai sebuah
teknik baru yang mencakup semuanya, maka dari itu tidak mengherankan ada beberapa
definisi yang muncul mengenai CRM, karena CRM merupakan praktek bisnis yang sulit
untuk didefinisikan. Hal itu disebabkan karena CRM:
1. Dapat diaplikasikan pada tingkat pelanggan – pelanggan yang berbeda,
contohnya distributor, dealer, mitra, dan konsumen.
2. Beberapa komponen kunci dari CRM akan bergeser ketika mempertimbangkan
beberapa hubungan Business to Business (B2B) versus Business to Consumer
(B2C), misalnya tenaga penjualan dan otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu
dari pada pemula.
3. Komposisi sistem CRM akan berbeda dalam perusahaan besar versus perusahaan
kecil, bahkan meskipun tujuan mereka akan sama.
Dari pendapat para ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa customer
relationship management adalah aktivitas strategi management dari sebuah organisasi
yang memfokuskan untuk : memelihara, menciptakan, mengembangkan dan
mewujudkan hubungan atau relasi dengan pelanggan khususnya terhadap pelanggan
yang potensial dalam jangka panjang untuk meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan.
11
Tujuan utama dari customer relationship management adalah mengoptimalkan
keuntungan perusahaan atau organisasi melalui kepuasan pelanggan Dengan cara
membentuk persepsi kepada pelanggan mengenai produk atau jasa dari sebuah
organisasi yang ditawarkan melalui pemasaran, penjualan dan layanan yang membuat
pelanggan termotivasi untuk menjadi loyal .
2.4.1 Tahapan Customer Relationship Management
Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175) menerangkan di dalam CRM terdiri
dari 3 tahapan yaitu: acquiring, enhancing, retain. Tiap tahap mendukung peningkatan
kedekatan antara perusahaan dengan pelanggannya. 3 fase ini adalah :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk dari perusahaan
dan
kepemimpinan
pelayanan.
Menunjukkan
bagaimana
perusahaan
mendefinisikan ulang batas kinerja industri sehubungan dengan kenyamanan dan
inovasi. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan produk unggulan
didukung oleh pelayanan yang prima.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Meningkatkan hubungan dengan mendorong terjadinya cross-selling dan upselling, dengan demikian dapat memperdalam dan memperluas hubungan.
Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan kenyamanan yang lebih
dengan biaya rendah (one-stop shopping)
3. Mempertahankan pelanggan (retain).
Mempertahankan
pelanggan
berfokus
pada
penyesuaian
pelayanan
–
memberikan apa yang pelanggan inginkan bukan yang pasar inginkan. Proposisi
nilai kepada pelanggan adalah menawarkan hubungan yang proaktif bagi
kepentingan terbaiknya. Dewasa ini, perusahaan-perusahaan terkemuka lebuh
memfokuskan diri pada mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan
baru.
12
2.4.2 Aplikasi Marketing Pada CRM
Sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi
marketing yang berbeda (Chaffey, 2011, pp452-453) antara lain :
1. Sales force automation (SFA)
Perwakilan penjualan didukung dalam akun manajemen mereka dan penjualan
berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan
kunjungan pelanggan.
2. Customer service management
Perwakilan di kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan
untuk informasi yang diminta dengan menggunakan intranet untuk mengakses
database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaanpermintaan sebelumnya.
3. Managing the sales process
Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B
dengan menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan(SFA).
4. Campaign management
Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya
2.4.3 Aspek Dari CRM
Di terangkan dari Rainer dan Cegielski (2012, pp312-319) , sistem CRM dalam
organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM
yang akan dijelaskan berikut ini:
1. Operational CRM
CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis
yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan
pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer
facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang
dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service
13
and support, sales force automation (SFA), marketing, dan campaign
management. Sedangkan jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching
applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon
otomatis melalui e-mail.
2. Analytical CRM
Pada saat operational CRM mendukung proses bisnis yang dilakukan frontoffice, sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang
dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai
misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan
transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan
pelayanan dari organisasi. Sistem ini juga menyediakan model statistik dari
perilaku pelanggan dan nilai dari customer relationship. Beberapa teknologi
penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung
keputusan, dan teknologi business intelligence. Setelah berbagai analisis sudah
lengkap, informasi akan tersedia bagi perusahaan dalam bentuk laporan dan
panel digital.
2.4.4 Manfaat Customer Relationship Management
Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat bannyak, contohnya, CRM
memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para
pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menuntungkan bagi perusahaan,
agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang
lebih besar dan menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi
realtime atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan,
kebiasaaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat
ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Sistem
CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan
layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh
pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan
14
dannilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya (O'Brien dan Marakas, 2010,
p315).
2.5 E-Crm
Kalakota dan Robinson (2001, p148-149) menerangkandi dalam bukunya bahwa
, E-crm merupakan manajemen pelanggan untuk E-bisnis yang harus berhadapan dengan
kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dari
berbagai macam media yang meliputi media online dan ofline , personal contact dan
media komunikasi elektronik lainya . E-crm di perlukan untuk menghemat biaya dan
meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan .sistem ini juga
mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan
dengan pelanggan mereka .
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan
dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam
mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan
(Zikmund, et al., 2002).
Menciptakan suatu hubungan jangka panjang dengan pelanggan biasanya
dipandang sebagai kunci untuk memperoleh profitabilitas pada persaingan pasar yang
semakin dinamis. E-CRM merupakan salah satu strategi utama dalam industri saat ini
yang menjadi paradigma utama dari hubungan pemasaran dalam dunia E-Bisnis (Chen &
Hong-Mei, 2004).
Turban (Turban, 2006) berpendapat, E-CRM merupakan pengembangan dari
CRM yang dilakukan secara elektronik. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan
respon terhadap perubahan-perubahan yang ada di dalam dunia bisnis. E-CRM mulai
diimplementasikan pada pertengahan tahun
1990an, ketika pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik
15
Dave Chaffey (2011) menyebutkan bahwa, E-CRM memiliki definisi
penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada
pelanggan dan mendorong penggunaan online service
Dari data pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa e-crm adalah perluasan
dari crm sendiri yang menghususkan penggunaan teknologi komunikasi digital sebagai
cara berinteraksi atau penghubung organisasi dengan pelanggan,sehingga dapat
mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan .
2.5.1 Aplikasi Pendukung E-Crm
Turban. Et al (2006) dalam bukunya Electronic Commerce: A Managerial
Perspective. menjelaskan apa saja yang menjadi aplikasi atau alat-alat yang digunakan
untuk mendukung E-CRM antara lain :
1. Personalized web page
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer selain itu dapat juga digunakan untuk mencatat data-data
customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah alat yang sederhana dan
tidak mahal yang biasa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang
berulang-ulang.
3. Tracking tools
Tracking tools merupakan alat yang digunakan oleh konsumen untuk mengetahui
pemesanan yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya
perusahaan.
4. E-mail dan automated response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun
korespondensi dengan customer.
5. Help desk atau call center
Help desk atau call center berfungsi sebagai customer service yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximile, atau e-mail.
6. Troubleshooting tools
16
Troubleshooting tools adalah alat yang disediakan perusahaan untuk membantu
customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan
menyediakan
software
troubleshooting
untuk
membantu
customer
menyelesaikan masalahnya.
2.5.2 Faktor Keberhasilan E-Crm
Beberapa faktor yang menjadi penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi
E-CRM (Turban, 2006) yaitu :
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran
teknologi baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
2.5.3 Keuntungan Penggunaan E-crm
Chaffey (2011) menyebutkan “menggunakan internet untuk membangun
hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini
berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan di personalisasikan.
Keuntungan-keuntungannya” adalah seperti berikut ini:
1. Targeting more cost-effectively.
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan
pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua
orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the
product).
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan
biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara lama.
3. Increase dept, breadth, and nature of relationship.
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan
sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
17
4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the
cutomer lifecycle.
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat
website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi
perusahaan maupun tentang produk secara online. Pertanyaan yang tadinya
diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer
service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar pelanggan terhadap
prototype dari produk baru tersebut).
5. Lower cost
Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat website
perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan
menggunakan surat.
Jurnal Bee-Sisfo Diyurman Gea (2004) menuliskan beberapa keuntungan yang
di dapat dari penerapan e-CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Bertumpu pada sebuah gudang data (data warehouse).
2. Berfokus pada sebuah pandangan yang multijalur komunikasi akan perilaku
pelanggan.
3. Berdasarkan pada metriks yang konsisten untuk mengukur tindakan pelanggan
pada tiap jalur komunikasi.
4. Dirancang untuk mengakomodasi dinamika pasar yang baru, yang menempatkan
pelanggan sebagai pemegang kendali.
5. Terstruktur untuk mengetahui tingkat keuntungan yang diberikan oleh seorang
pelanggan atau potensinya bagi keuntungan perusahaan dan untuk menentukan
keputusan alokasi investasi yang efektif berdasarkan pada tingkat keuntungan
tersebut.
6. Bersifat skalabel terhadap kebutuhan pertumbuhan perusahaan dan performanya
2.5.4 Dimensi e-Crm
Menurut Alhaiou, Irani, & Ali (2009), dimensi dari E-CRM terdiri dari:

Website design
18
Mengacu kepada gambar dan informasi yang berada di website.

Search capabilities
Kecanggihan search engine memungkinkan pelanggan untuk menentukan
beberapa kriteria untuk cepat mendapatkan informasi yang diinginkan.

Loyalty programme
Program yang memunkinkan konsumen untuk mendapatkan hadiah, kupon atau
potongan harga.

Security and privacy
Kemampuan website dalam melindungi informasi pribadi pelanggan dan
transaksi yang dilakukan pelangan dari penggunaan tidak sah atau pihak lain.

Payment methods
Memberikan pilihan motode pembayaran, seperti kartu kredit, cash on delivery,
transfer, atau paypal.

Order tracking
Pelanggan dapat melacak pengiriman barang yang telah dibeli.

On-time delivery
Batas waktu pengiriman sesuai dengan yang dijanjikan atau yang telah
disepakati.

Customer service/After sale service
Pelayanan yang diberikan setelah pembelian suatu produk atau jasa, misalnya
garansi (jaminan) dan kebijakan pengembalian.
2.6 Marketing
Chafey (2011) menyebutkan pemasaran adalah suatu proses manajemen yang
responsible untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan permintaan
pelanggan yang menguntungkan. Jadi, pemasaran adalah suatu proses membangun
hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan informasi, mengidentifikasi,
mengantisipasi, dan memuaskan permintaan pelanggan sehingga dapat menciptakan
nilai bagi pelanggan dan nilai tambah bagi perusahaan.
19
Unsur utama pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi tiga unsur utama
(Rangkuti, 2008), yaitu: (1) unsur strategi persaingan; (2) unsur taktik pemasaran,
memiliki dua unsur dalam taktik pemasaran; dan (3) unsur nilai pemasaran.
Kotler dan Armstrong (2008, p.29) menyebutkan , pemasaran adalah proses yang
dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai
dari pelanggan sebagai balasannya.
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik sahamnya .( Kotler dan Keller (2012, p.6))
Mohammed et al (2003, p.3) menyebutkan bahwa, marketing adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan, konsepsi penetuan harga, promosi, dan distribusi ide,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu
organisasi.
Dari pendapat para ahli di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa pemasaran
adalah sebuah proses kegiatan untuk menciptakan, menyebarkan, mengkomunikasikan
dan mengirimkan nilai kepada pelanggan untuk sebuah pertukaran yang memuaskan
kebutuhan individu dengan cara yang menguntungkan organisasi .
2.6.1 Strategi Pemasaran
Corey (dalam Dolan, 1991) menerangkan bahwa, strategi pemasaran terdiri atas
lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah :

Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini
didasarkan pada faktor-faktor (Jain, 1990):
-
Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang
dapat diproteksi dan didominasi.
-
Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan
(fokus) yang lebih sempit.
20
-
Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam
menanggapi peluang dan tantangan.
-
Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka
atau pasar yang terproteksi.

Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini
produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu
sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan
melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek
produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa revarasi, dan bantuan
teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbentuk
diantara pembeli dan penjual.

Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan yang digunakan hingga mencapai
konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.

Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling,
promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.
2.6.2 Unsur-Unsur Pemasaran
Menurut Freddy Rangkuti (1997, p.48) menjelaskan unsur utama dalam pemasaran
dapat diklasifikasikan menjadi tiga unsur utama, yaitu:

Unsur strategi persaingan, meliputi:
-
Segmentasi pasar. Yaitu tindakan mengidentifikasi dan membentuk
kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing
konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk, dan bauran
peasaran tersendiri.
-
Targetting. Yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang
akan dimasuki.
21
-
Positioning. Yaitu penetapan posisi pasar. Tujuannya adalah untuk
membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang
ada di pasar ke dalam benak konsumen.

Unsur taktik pemasaran, meliputi :
-
Differensiasi, yang terkait dengan cara membangun strategi pemasaran di
berbagai aspek perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran
inilah yang membedakan differensiasi yang dilakukan suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya.
-
Bauran Pemasaran (marketing mix), terkait dengan kegiatan mengenai
produk, harga, promosi, dan tempat atau yang lebih dikenal dengan
sebutan 4 P, yaitu Product, Price, Promotion, dan Place.

Unsur nilai pemasaran, yaitu :
-
Merek (Brand)
Merek adalah nama, cermin, tanda simbol, atau desain, atau kombinasi
dari semuanya, yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang tau jasa
sebuah/sekelompok penjual dan membedakannya dengan para pesaing.
Merek mempunyai banyak arti penting buat konsumen,
-
Pelayanan (Service)
Nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen.
Kualitas
pelayanan
kepada
konsumen
ini
harus
terus-menerus
ditingkatkan.
-
Proses
Nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap
karyawan terlibat dan merasa bertanggung jawab dalam proses
memuaskan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
2.7 e-Marketing
Judy Strauss (2009) dalam bukunya menerangkan bahwa E-marketing hanyalah
salah satu bagian dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing
penggunaan
teknologi
informasi
dalam
proses
pembuatan,
adalah
komunikasi,
dan
22
penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder.
Kotler dan Armstrong (2008, p. 528) berpendapat , E-Marketing adalah upaya
perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan
pelanggan melalui media internet.
E-marketing adalah suatu proses membangun dan mempertahankan hubungan
dengan pelanggan melalui suatu kegiatan online untuk memberikan fasilitas pertukaran
ide, produk dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak.
Mohammed (2003, p.4),
Boone dan Kurtz (2005, p.87) menjelaskan bahwa, e-marketing adalah salah satu
komponen dalam E-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi
proses pembuatan, pendistribusian, promosi, dan penetapan harga barang dan jasa
kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital lain.
Dave Chaffey et all. (2011, p6), menjelaskan bahwa pada dasarnya Internet
Marketing atau pemasaran berbasis internet dapat didefinisikan sebagai penggunaan
internet dan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran dan mendukung konsep
pemasaran modern. Teknologi – teknologi ini mencakup media internet dan media
digital lainnya seperti kabel dan satelit yang digunakan bersama perangkat keras dan
perangkat lunak yang memungkinkan operasi dapat dilaksanakan
Dari data pendapat para ahli yang di peroleh di atas , e-Marketing sama halnya
dengan e-crm yaitu pengembangan kegiatan dari pemasaran yang di lakukan melalui
jaringan komunikasi digital, untuk mempermudah hubungan dengan pelanggan dalam
kegiatan online yang tujuanya untuk memberikan fasilitas pertukaran ide, produk dan
jasa untuk memenuhi keinginan kedua belah pihak .
2.7.1 Internet Marketing Mix
Mohammed, et.al (2003,p13) menyebutkan dan menerangkan elemen-elemen
bauran pemasaran melalui internet terdiri dari lima elemen yaitu :
1. Produk
23
Layanan atau produk fisik yang di tawarkan oleh perusahaan untuk di tukarkan
kepada pelanggan melalui internet
2. Harga
Sejumlah uang yang harus di bayarkan oleh pelanggan apabila ingin membeli
sebuah produk yang di tawarkan di internet
3. Komunikasi
Aktivitas dalam pemasaran melalui internet yang menginformasikan tentang
perusahaan dan produknya kepada satu atau lebih kelompok target pelanggan
perusahaan
4. Komunitas
Sekumpulan hubungan yang terbentuk berdasarkan keinginan yang sama
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dari anggotanya yang tidak dapat dicapai
secara individual
5. Distribusi
Perpindahan konsep tempat pemasaran dari konsep offline, di mana pelamggam
harus bertemu secara langsung dengan penjual menjadi konsep online , dimana
pelanggan dapat melakukan transaksi melalui computer tanpa batas masalah
geografis .
2.7.2 Pengaruh E-Marketing Terhadap Strategi Pemasaran
Mohammed, et.al (2003, pp96-97) menyebutkan dan menerangkan pengaruh dari
internet marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan ada empat yakni :
1. Peningkatan segmentasi
Dengan adanya internet segmentasi pasar semakin luas. Karena jangkauan
pemasaran semakin luas . Internet tidak membatasi luasnya jangkauan pemasaran
karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah.
2. Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycle time
dengan adanya alur perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi
pemasaran dapat dengan lebih cepat pula dikembangkan .
3. Peningkatan pertanggung jawaban dari usaha pemasaran
24
Informasi yang dapat di peroleh dengan cepat dan mudah dapat meningkatkan
strategi perusahaan untuk dapat lebih meningkat. Sehingga pemasaran dapat di
lakukan dengan lebih transparan
4. Peningkatan strategi integrasi pemasaran dengan strategi oprasional.
Adanya integrasi antara strategi pemasaran perusahaan dan strategi pemasaran
melalui internet akan menigkatkan strategi bisnis dan strategi oprasional .
2.7.4 Keuntungan E-Marketing
Beberapa keuntungan dari E-marketing menurut Kotler & Armstrong (2008,
p74-75) sebagai berikut:

Bagi pembeli :
-
Tidak harus menghadapi orang-orang penjualan (salesman /saleswoman)
yang dapat mempengaruhi konsumen dan dapat membuat mereka marah
atau jengkel (pada orang-orang tertentu).
-
Konsumen dapat mempelajari produk tanpa menunggu tenaga penjualan
untuk menjelaskan dan menghabiskan waktu.
-
Internet dapat memberikan akses informasi produk secara jelas dan
pelanggan dapat bebas memilih produk.

Pelanggan dapat berinteraktif dengan penjualan.
Bagi penjual :
-
Internet adalah alat yang kuat untuk membangun relasi dengan
pelanggan.
-
Mengurangi biaya (toko, sewa, asuransi dan peralatan).
-
Meningkatkan kecepatan dan efisiensi.
-
Memotong harga jual untuk konsumen, karena internet menghubungkan
langsung dengan supplier, pabrik, distributor dan konsumen.
-
Menciptakan harga rendah dan meningkatkan efisiensi untuk fungsifungsi logistik seperti: proses pemesanan, menjaga stok, pengiriman dan
promosi.
-
Biaya komunikasi lebih murah menggunakan E-mail daripada surat biasa.
25
-
Perusahaan dapat membuat katalog digital yang murah daripada membuat
katalog menggunakan kertas dan percetakan.
-
Katalog / informasi produk dapat di-update secara fleksibel.
-
Internet adalah media global yang dapat membuat para pelaku pasar
memasuki dunia pasar.
2.7.5 Dimensi e-Marketing
Menurut Otlacan ottilia, (2005) di dalam buku “Introductory Certificate in Marketing”
yang di tulis oleh David.R dan Neil Botten (2008.p66-69). terdapat tujuh dimensi yang
harus dipenuhi didalam e-marketing yaitu :

Personalization
Konsep personalisasi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang terdapat
dalam kebutuhan pengenalan dan identifikasi customer tertentu untuk
membangun hubungan. Hal ini sangat penting untuk dapat mengidentifikasi
customer perusahaan pada level individual dan mengumpulkan semua informasi
yang memungkinkan tentang mereka, dengan tujuan untuk mengetahui pasar
perusahaan dan agar mampu untuk mengembangkan produk dan jasa yang di
customize

Privacy
Privasi merupakan elemen dari bauran pemasaran yang sangat berhubungan
personalisasi. Ketika perusahaan mengumpulkan dan menyimpan informasi
tentang customer potensialnya, masalah yang muncul yaitu bagaimana dan oleh
siapa informasi tersebut digunakan. Tugas utama yang harus dilakukan ketika
mengimplementasikan
strategi
internet
marketingyaitu menciptakan
dan
mengembangkan kebijakan diatasprosedur pengaksesan untuk pengumpulan
informasi.

Customer service
Customer service merupakan salah satu kebutuhan dan aktivitas yang dibutuhkan
untuk mendukung fungsi yang dibutuhkan dalam situasi transaksional.

Community
26
Komunitas merupakan sekelompok entitas yang berinteraksi untuk tujuan yang
sama. Customer atau klien bisnis dapat menjadi bagian dari komunitas dimana
mereka berinteraksi, oleh karena itu pengembangan komunitas merupakan tugas
yang dilakukan oleh semua bisnis.

Site
Kita harus setuju bahwa interaksi internet marketingterjadi pada media digital
yaitu internet. Baik interaksi maupun relasi juga membutuhkan tempat yang
sesuai, yang tersedia kapan saja dan dimana saja, yaitu lokasi digital untuk
interaksi digital. Lokasi ini dapat disebut “site”.

Security
Fungsi keamanan merupakan fungsi yang penting ketika transaksi dimulai dan
dilakukan melalui chanel internet.

Sales promotion
Promosi penjualan digunakan secara luas dalam pemasaran tradisional. Fungsi
ini memperhitungkan kemampuan para marketers untuk berpikir kreatif, dimana
banyak
pekerjaan
dan
inspirasi
yang
dibutuhkan
untuk
menemukan
kemungkinan baru dalam mengembangkan rencana promosi yang efisien. Untuk
itu, para marketers menggunakan teknologi internet terbaru untuk pemasaran
penjualan mereka.
2.8 Kepuasan Pelanggan
Philip Kotler (Kotler, 2008) menerangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami
terhdap harapannya.
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu
dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk (Arief, 2006 : 166).
27
Menurut Richard F. Gerson dikutip Arief dalam bukunya (Arief, 2006, p167),
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui.
Menurut Hoffman dan Beteson dikutip Arief dalam bukunya (Arief, 2006, p167),
kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada
persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
Irawan (2003, p2) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil akumulasi
dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut Wikkie dikutip Tjiptono dalam bukunya (Tjiptono, 2003, p349),
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dari
perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan dari
pelanggan. Ada faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen menurut Handi Irawan D
(2002:37), meliputi :

Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global
dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance,
durability, feature, consistency, dan design.

Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting
dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
28

Service Quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas
produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai
banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah
ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima
dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible

Faktor Emotional
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari
kepuasan pelanggan.

Kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa
Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan
antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi
baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.8.1 Menggukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan konsumen, menurut (Tjiptono, 2003) ada empat macam
metode kepuasan konsumen yaitu :
29
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
3. Lost Costumer Analisis
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi
di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
2.9 Pengertian Internet
(Indrajit, 2003) menyebutkan internet adalah jaringan komputer global yang
terdiri dari ribuan sub jaringan yang ada di seluruh dunia. Internet telah menjadi sarana
komunikasi umum karena bisa diakses oleh siapa saja.
Laudon (Laudon, 2007), menerangkan bahwa internet adalah suatu jaringan
super besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang saling
30
terhubung antara pihak bisnis, institus pendidikan, organisasi pemerintahan dan
individual.
Peelen (Peelen, 2007) mendefinisikan internet merupakan jaringan komputer
universal dan masing-masing jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda-beda,
terminal, dan peralatan lain, seperti telepon mobile, digital personal assistans yang dapat
digunakan untuk mendapatkan akses ke program, data, dan informasi.
Turban (Turban, 2006) menyebutkan, internet adalah sistem jaringan global
komputer; sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan
dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia
2.10 Pengertian Extranet
Menurut (Turban, et al., 2006) extranet adalah suatu jaringan eksternal yang
menghubungkan beberapa intranet via internet dengan menambahkan mekanisme
keamanan internet.
2.11 Pengertian World Wide Web (WWW)
WWW (World Wide Web) menurut (McLeod, 2005) adalah ruang informasi di
internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui
suatu skema alamat yang unik.
Beberapa istilah yang dikaitkan dengan internet berhubungan dengan WWW:
1. Situs web
Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet yang berisi
hypernedia yang dapat diakses dari komputer lain dalam jaringan melalui suatu
hypertext link.
2. Hypertext link
Mengacu pada suatu petunjuk yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan
untuk mengakses hypertext yang disimpan di situs web. Teks itu biasanya
digarisbawahi dan ditampilkan dalam warna biru. Jika kursor ditempatkan
diatasnya, maka bentuk kursor berubah menjadi tangan dengan jari yang
menunjuk.
31
3. Web Page
Halaman Web mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan disuatu situs
web, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang unik.
4. Home Page
Halaman disini mengacu pada halaman pertama dari suatu situs web. Halamanhalaman lain di situs tersebut dapat diakses melalui home page.
5. URL (Universal Resource Locator)
Mengacu kepada alamat dari suatu halaman pada web yang memiliki format
yang terdiri dari protokol, nama domain, dan path.
6. FTP (File Trasnfer Protocol)
Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan kita menyalin file ke
komputer kita dari situs web dimana saja.
7. Browser
Mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang dapat digunakan untuk
mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik
suatu grafik. Browser juga disebut sebagai search engine.
2.12 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah dasar pemikira dari penelitian yang disintesiskan
dari fakta-fakta, observasi dan telaah kepustakaan (Riduwan, 2007, p25) .
32
gambar 2.1 Kerangka pemikiran
Sumber : Data peneliti, 2014
2.13 Hipotesis
Berdasarkan Variable-variable pada model penelitian di atas dapat penulis simpulkan
beberapa hipotesa yang dapat di jabarkan sebagai berikut :

Hipotesa 1
a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-marketing terhadap
kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com
b. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara e-marketing terhadap kepuasan
pelanggan pada situs web blanja.com

Hipotesa 2
a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-crm terhadap kepuasan
pelanggan pada situs web blanja.com
b. H1:
Ada pengaruh yang signifikan antara e-crm terhadap kepuasan
pelanggan pada situs web blanja.com
33

Hipotesa 3
a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-crm dan e-marketing
terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com
b. H1: Ada pengaruh yang signifikan antara e-crm dan e-marketing terhadap
kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com
Download