prCRM-Consultancy

Pengertian CRM
Agenda Presentasi
Benefit CRM
Fitur Aplikasi CRM
Arsitektur Aplikasi CRM
Fase Pengembangan CRM
Pengertian CRM
•
CRM merupakan Panduan Best Practice Perusahaan Yang terdiri atas
Dasar Karakteristik Bisnis, Proses dan Teknologi untuk
meningkatkan Penjualan (Sales), Layanan (Services) dan Pemasaran
(Marketing)
•
Karakteristik Bisnis terkait erat dengan bagaimana perusahaan
selama ini berhubungan dengan para pelanggan, memberikan
pelayanan, dan melakukan segmentasi pelanggan
•
Proses yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana
memanajemen & mengintegrasikan Penjualan, Layanan dan
Pemasaran
•
Teknologi Digunakan untuk otomatisasi dan integrasi aktivitas dan
proses Penjualan, Layanan, dan Pemasaran dan sekaligus mengelola
informasi yang terkait dengan pelanggan
Benefit CRM
•
•
•
Sentralisasi Data. Akses dapat dilakukan ke dalam database terpusat
yang berisikan informasi mengenai pelanggan, penjualan, pelayanan
dan pemasaran. Keuntungan dari data yang terpusat adalah
kemudahan di dalam pengelolaan data tersebut
Dukungan dan Layanan kepada Pelanggan. Dengan adanya aplikasi
dukungan dan layanan pelanggan, PT. PLN dapat dengan mudah
melakukan tracking dan pemberian informasi kepada pelanggan,
mengalokasikan sumberdaya terhadap kebutuhan pelanggan, dan
Information Center juga dapat digunakan pelanggan untuk mencari
berbagai informasi yang dibutuhkan
Forcasting dan Reporting. Terpusatnya data dan penerapan aplikasi
CRM, akan memudahkan melakukan perkiraan pendapatan dan
pengeluaran termasuk melakukan segmentasi pelanggan. Pihak
manajemen juga dapat melakukan analisa histori pelanggan
berdasarkan segmentasi dan wewenang pada wilayah distribusi
tertentu.
Benefit CRM (Lanjutan…)
•
•
•
Automated Workflow. Memungkinkan PT. PLN untuk
mengorganisasikan berbagai aturan-aturan bisnis secara otomatis
antar departemen dan karyawan. Contoh dari automated workflow
adalah distribusi dokumen terkait dengan keputusan pihak
manajamen terkait dengan pelanggan atau adanya dokumen yang
berisikan pengaduan dari pelanggan.
Integration. Integrasi dengan aplikasi yang ada seperti keuangan,
pengadaan dan sebagainya akan mempermudah pemberian layanan
kepada pelanggan. Pihak manajemen dan karyawan dapat dengan
mudah memberikan pelayanan secara lebih cepat dan lebih baik
kepada pelanggan.
Security. Aplikasi dan database yang terpusat memungkinkan pihak
manajemen untuk dapat mengontrol keamanan data dan sistem,
sehingga mencegah kemungkinan terjadinya gangguan keamanan.
Fitur Aplikasi CRM
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sales Territory Management
Pipeline Management
Channel Management
Contract Management
Account & Contact Management
Customer Service Request Management
Call Center Management
Call Center Service Request Management
Inventory Inquiry
Pricing, Promotion & Revenue Management
Forecasting & Demand Management
Order Management
Arsitektur Aplikasi CRM
•
•
•
Pada umumnya, aplikasi CRM dibangun dengan menggunakan
arsitektur Client/Server.
Pemilihan arsitektur ini tidak lain untuk memudahkan proses
administratif dan biaya deployment menjadi lebih rendah.
Peningkatan kualitas aplikasi berbasis client/server dapat dilakukan
dengan menggunakan tiga lapis layer, yang terdiri dari:
– Layer 1. Merupakan Kanal Komunikasi antara PT. PLN dengan para
pelanggannya
– Layer 2. Merupakan Business Logic Service yang memungkinkan aplikasi
dapat berintegrasi dengan aplikasi lainnya.
– Leyer 3. Merupakan Database Access Service yang digunakan sebagai
tempat menyimpan data terpusat (baik data transaksional ataupun data
Processing)
Arsitektur Aplikasi CRM
Fase Pengembangan
1
Planning
2
3
Design
Develop
ment
4
Testing
5
Roll Out
1# Planning
•
•
•
•
•
Menetapkan definisi arsitektur yang akan dipakai
Menetapkan definisi proses bisnis
Analisa kebutuhan dan resiko
Review Kebutuhan Teknis
Mengembangkan perencanaan untuk instalasi, desain, training dan
testing
2# Design
•
•
•
•
Menentukan Teknologi Perangkat Keras dan Perangkat Lunak
Desain kebutuhan teknologi dan obyektif bisnis
Identifikasi alur proses & perubahan proses bisnis
Mengembangkan perencanaan migrasi data
Migrasi Data
Flat File
Analytical
Clearing
DBMS
Warehouse
Mining
Arsitektur Database
Infrastruktur Jaringan Pusat
Infrastruktur Jaringan Lokal
3# Development
•
•
•
Pengembangan Menyeluruh terhadap Desain Sistem CRM
Melakukan perencanaan testing untuk menjamin kualitas sistem yang
dihasilkan
Manajemen resiko untuk memastikan bahwa pengembangan sistem
CRM dapat dilakukan dengan benar
4# Testing
•
•
•
•
•
•
Melakukan ujicoba best practice terhadap perencanaan yang telah
dibuat sebelumnya
Menjamin user acceptance sudah dapat dilakukan dengan benar
Ujicoba implementasi dengan pendampingan
Validasi Database
Review Project dan Status
Menetapkan Pilot Project
Roll Out
•
•
Validasi prosedur dan proses CRM
Memastikan bahwa semua user/stakeholder telah dapat
memahami/menggunakan sistem yang telah dikembangkan