Manajemen Hubungan Pelanggan

strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis
internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menghantarkan “nilai” atau “value” kepada pelanggan
dan untuk memperoleh laba.
Untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan. Beberapa persh mengurangi biaya relasi dan
ada sebagian mmeningkatkan pendapatan dg cara menjual
produk dan jasa tambahan.
Tahap awal
Kondisi pendukung
Customer
Portofolio
analysis
Customer
intimacy
Network
development
Value
Manage
Proposition The cust
development
lifecycle
Leadership and culture
Data and information technology
people
Process
Customer profitability adalah pelanggan
yang mampu menghasilkan laba, yaitu
orang, rumah tangga atau perusahaan yang
dari waktu ke waktu memberikan arus
pendapatan yg jauh melebihi arus biaya yg
dikeluarkan oleh perusahaan utk menarik,
menjual dan melayani pelanggan tersebut.
Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan
dalam pengembangan dan implementasi strategi
manajemen hubungan pelanggan :
A. KEGIATAN UTAMA
1. Analisis Portofolio Pelanggan
Tahap ini meliputi analisa pelanggan aktual dan
potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan
yang akan dilayani. Beberapa aktivitas spesiifik
yang harus dilakukan:
a. identifikasi pelanggan potensial dan aktual
dalam tiap individu atau segmen
b. menelusuri biaya dan pendapatan tiap segmen
pelanggan.
d. perkirakan biaya yang akan munncul untuk
memenangkan dan menjaga pelangan baru.
e. Estimasikan margin kotor pelangaan
Lima kegiatan dalam thap pertama memerlukan
data yang cukup tentang pasar, pesaing,
pelanggan, proses internal. Contohnya :
•
Segmen pelanggan mana yang mengalami
kenaikan atau penurunan.?
•
Bagaimana vol.penjualan masing2 segmen ?
Perusahaan harus mengetahui identitas, profil,
sejarah, kebutuhan,harapan dan kesukaan pelanggan
yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu
dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah
dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina
dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.
• Bagaimana rincian contact pelanggan
alamat, no telepon, fax, email?)
• Mengapa mereka membeli
(nama,
prduk kita? (berapa
share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2
akan menjadi pilihan mereka ?
• Seberapa puaskah pelanggan kita?
• Seberapa besar keinginan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kita ke orang lain ?
• Channel komunikasi apa yang lebih mereka
sukai(mail,
e-mail,
phone,
fax,sms?)
Kegiatan tahap ini adalah mengidentifikasi
jaringan bisnis, meliputi suplier, partner,
karyawan, untuk memastikan mereka
memberikan kontribusi pada penciptaan nilai dan
proses penyampaiannya.
• Suplier : dapat memberikan informasi tentang
biaya saat ini dan yg akan muncul. Suplier
menjadi sumber yang tepat untuk memperoleh
ide untuk mengembanggkan produk dan
pengurangan biaya.
Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang
membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM .
Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D
jika pelanggan meraih point of sales.
Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat
berbagai touchpoints (contact center, presentasi
penjualan, penyampaan jasa)
Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan
dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan
ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.
Proposisi nilai adlah keseluruhan
keompok manfaat yg dijanjikan
perusahaan utk diserahkan pada
pelanggan.informasi kebutuhan
pelanggann, selera dan harapan sangatt
pentinng untuk menciptakan dan
menyerhkan penawaran.
Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap
yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan
memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value
ladder /anak tangga nilai :
•Suspect
•Prospect
•Konsumen perdana
•Konsumen perdana
•Konsumen ulang
•Konsumen mayoritas
•Konsumen setia
•Pendukung
1. Leadership and culture
Kepemimpinan dan budaya organisasi
ikut mempengaruhi hasil CRM.
Kepemimpinan
dibutuhkn
untuk
menentukan orientasi perusahaan pada
pelanggan. Perusahaan harus komit
pada CRM.
Fungsi kepemimpinan
dibutuhkan untuk menetapkan visi,
misi yang merefleksikan orientasi bisnis
perusahaan.
Model budaya konsumen-sentris
Kepemimpinan
Sistem Formal
Hubungan
Internal
Pengalaman
Karyawan
Perilaku
Karyawan
Pengalaman
Pelanggan
2.
Data and information technology
Menjelaskan peran data ddalm CRM.
Memperoleh,menyimpan, memeliharan dan
mendistribusikan informasi pelanggn adalah
hal kritis pada strategi CRM
“People”/karyawan
adalah kondisi ketiga yg
dibutuhkan demi suksesnya CRM. Beberapa pakar
meyakini bahwa people adalah element terpenting
dalam strategi CRM. Mengapa ?
• karyawan yang mengembangkan strategi CRM.
• karyawan yg melaksankan dan memakai IT
• karyawan berkoordinasi satu dg yg lain.
ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan ,
maka merekalah yg gmemberikan konribusi pada
kepuasan dan retensi pelanggan.
Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan
demi suksesnya CRM. Kebutuhan Skill , pengetahuan
dan attitude aka berbeda utk tiap implementasi CRM
yaitu : Strategic, Oprational dan analiitical.
Proses
adalah cara bagaimana sesuatu
dikerjakan oleh perusahaan. Proses dapat dibagi
dalam beberapa kategori :
• Vertikal : Secara vertikal, dibutuhkan dalam
satu fungsi. Misalnya : Proses mendapatkan
pelanggan
ada di dalam departemen
pemasaran
• Horizontal : lintas fungsi.
contoh : pengembangan produk baru
melibatkan banyak fungsi.
front office
contoh : manajemen pengaduan.
• back office
contoh : jadwal produksi
•