customer intimacy

Customer intimacy :
Perusahaan
harus
mengetahui
identitas, profil, sejarah, kebutuhan,
harapan dan kesukaan pelanggan
yang perusahaan pilih utnuk dilayani.
Tugas
yg perlu dlakukan :
mengumpulkan data pelanggan yg
telah dipilih akan dilayani untuk
mmembantu
membina
dan
mengembangkan “relationship” jangka
panjang.
• Untuk
memperoleh
Customer
profitability, maka dibutuhkan data dalam
melaksanakan penjualan, pemasaran dan
semua pelayanan .
• Data base pelanggan adalah dasar bagi
pelaksanaan Strategi CRM.
Terdapat tujuh langkah dalam
membangun database pelanggan yaitu :
1.
2.
3.
4.
Tentukan fungsi database
Tentukan Kebutuhan informasi
Identifikasikan sumber informasi
Pilih teknologi database dan
hardwarenya.
5. Buat atau beli aplikasi untuk
mengakses
dan
memproses
informasi.
6. Kelompokkan database
7. Memelihara database
1. CSR membutuhkan akses catatan pelanggan ketika CSR
menerima telepon.
2.Resepsionis hotel membutuhkan akses “sejarah tamu”, maka
dia dapat merekomendasikan tipe kamar yang disukai.
3. Seorang salesperson membutuhkan pengecekan sejarah
pembayaran pelanggan utk mencari apakah rekening
mencapai maksimum kredit limit.
Fungsi analitisnya adalah memudahkan
perusahaan dalam meningkatkan keuntungan
yang diciptakan untuk dan dari pelanggan
Contoh :
1. Perusahaan telekomunikasi ingin memberi
tawaran khusus kepada pelanggan.
2. Hotel memberikan hadiah /kejutan berupa
liburan bagi pelanggan yang puas, dsb..
2. Tentukan kebutuhan informasi
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Contact data,
Sejarah kontak
Sejarah transaksi
Niat /intentions
Kebutuhan
Manfaat
Harapan
Kesukaan
Bencmark
Informasi untuk database bisa bersumber dari
internal dan eksternal.
Data internal dapat ditemukan misalnya bagian
pemasaran mempunyai data :
1. Segmentasi pasar
2. Profil pelanggan
3. Respon promosi
4. Garansi produk
5. Regitrasi produk
Bagian penjualan mempunyai catatan
tentang:
• Sejarah pembelian pelanggan: keuangan,
frekuensi
• Nama dan kontak pelanggan.
• Kriteria penting untuk pembelian
• Diskon, pembayaran berjangka
• Produk pesaing dan harga
• Syarat pembayaran : diskon, periode
Bagian keungan mempunyai data : tingkat
kredit, sejarah pembayaran
Bagian customer service mempunyai catatan :
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Komplain pelanggan, terselesaikan atau tidak
• Program loyalitas
Data Eksternal
• Data eksternal digunakan untuk
meningkatkan peran data internal
• Data eksternal dpt digolongkan 2 jenis
1. Data primer : data yg dukumpulkan
melalui survey, observasi
2. data sekunder : data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain.
Tipe data
Tipe data yang akan dianalisis :
1. Data nominal: mengkategorikan,
mengidentifikasi
Contoh : jenis kelamin, alamat, wilyah
tinggal
1. Data ordinal : data merupakan tingkatan
Contoh : Urutkan produk dari yang paling
disukai sampai paling tidak disukai
Tipe Data
Tipe data yang akan dianalisis :
3. Data Interval : mirip dengan data ordinnal,
tetapi mengukur jarak antara ranking.
Biasanya memakia skalaa 1-5 ,
5. Data ratio : mengukur angka absolut .
Misal :suhu, usia
Mengintegrasikan data :
• Di dalam perusahaan, mempunyai
beberapa database pelanggan.
• Perusahaan mempunyai tantangan untuk
mensinkronkan dan mengintegraikan data
dari beberapa sumber menajdi pandangan
yg koheren tentang pelanggan.
• Kegagalan mengintegrasikan database
mengakibatkan ketidakefisienan dan
hancurnya relasi dengan pelanggan.
Pemeliharaan Data
• Database pelanggan harus terus diupdate
agar bermanfaat,, misalkan :
1. perubahan alamat, kodepoos
2. Tingkat kematian
3 perubahan pekerjaan.
Persahaan dapat memelihara dengan cara :
1.Memastikan bahwa data dari semua
transaksi , komunikasi dan kampanye
disimpan segera mungkin.
Pemeliharaan Data
2. Selalu menduplikasi database
3. Singkirkan data pelanggan yg sudah tidak
aktif dlm beberapa periode.
4. Meminta pelanggan mengudate data
mereka.
Data mining
•
Mencari arti dari volume data yang besar . Data
mining menyediakan jawaban dari pertanyaan
penting utk pengembangan dan implementasi
strategi CRM :
1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat
disegmentasi ?
2. Pelanggan mana yg paling bernilai ?
3. Pelanggan mana yang paling potensial ?
4. Haruskan kita menetapkan harga yg sama
untuk tiap segmen ?
Dsb.
Data mining
• Data mining membantu CRM dalam sejumlah
cara.
1. Menemukan hubungan diantara data
Contoh :pelanggan yg membeli makanan diet,
juga pembeli beberapa perlengkapan
kecantikan, obat2 herbal.
2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data
mining.
contoh : mengamati perilaku pelanggan,
Masalah Privasi
• Akhir-akhir ini para pelanggan menjadi jauh
lebih khawatir tentang jumlah informasi yang
dimiliki organisasi tentang untuk apa
informasi tersebut digunakan.
• Ada dua respon utama sehubungan dengan
masalah privasi pelanggan :
1.pengaturan diri oleh para perusahaan dan
asosiasi.
2. Undang-Undang