modul 6_crm

MODUL 6
Customer Relations
Management
Customer Care

Merupakan Filosofi bisnis dan serangkaian
strategi, program serta sistem yang
memperhatikan identifikasi dan
memebangun kesetiaan pelanggan

Fokus customer relationship management
adalah mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan.
Mengembangkan pandangan pemasaran
tradisional lebih berfokus pada
transaksional, berorientasi pada kesetiaan
konsumen.
 Pemasaran transaksional berfokus pada
penjualan, orientasi pada karakteristik
produk, skala jangka pendek, kontak
pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas
yang diperhatikan terutama berkaitan
dengan produksi (operasional).
 Pemasaran relational terfokus pada
pemeliharaan pelanggan relatif tidak
membatasi komitmen dengan pelanggan,
kontak dengan pelanggan berkelanjutan
dan memperhatikan secara menyeluruh.
B. Membangun kesetiaan
pelanggan
 Empat pendekatan dalam membangun kesetiaan
pelanggan :
1.
2.
3.
4.
Mengeluarkan program langganan berbelanja
Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan
Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan
Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
C. Proses Customer Relationship
Management

Customer relationship management adalah proses
interaktif yang mengubah data-data pelanggan
melalui beberapa kegiatan
1.
2.
3.
4.
Pengumpulan data pelanggan
Identifikasi dan analisa data pelanggan
Mengembangkan program CRM
Implementasi program CRM
D. Pengumpulan data pelanggan
 Berisi informai sebagai berikut :
 Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan
pelanggan
 Kontrak pelanggan atau rekaman dan interaksi yang dilakukan
pelanggan dengan pedagang
 Pilihan pelanggan yaitu informasi tentang apa yang disukai pelanggan
 Informasi deskriptif data-data demografi yang menggambarkan
pelanggan
 Tanggapan dari kegiatan pasar analisa transaksi dan data hubungan
menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan
Identifikasi dan analisa data
pelanggan
Identifikasi segmen pasar
 Mengidentifikasi pelanggan terbaik

 Pengembangan
•
•
•
•
program CRM
Program frekuensi belanja
Pelayanan pelanggan spesial
Personalisasi
Komunikasi

Sengguruh.dosen.narotama.ac.id/files/2011/0
4/12-manajemen-hubungan-pelanggandalam-ritel.pdf