IMPLEMENTASI A FRAMEWORK DYNAMIC CRM PADA

IMPLEMENTASI A FRAMEWORK DYNAMIC CRM PADA
PERANGKAT LUNAK ELECTRONIC CUSTOMER RELA
TIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) MARKETING
AUTOMATION DAN CUSTOMER SUPPORT DI
PT GLOBAL PRATAMA POWERINDO
Sri Kurniasih, S.T., M.Kom. 1, Fathon Muhammad Ridho2
1
Program Studi Sistem Informasi STMIK LPKIA
2
Program Studi Teknik Informatika STMIK LPKIA
Jl. Soekarno Hatta No. 456 Bandung 40266, Telp. +6222-75642823, Fax. +6222-7564282
1
[email protected] 2 [email protected]
Abstrak
Loyalitas customer dalam lingkungan bisnis merupakan aspek yang penting dan menentukan keberlangsungan
suatu perusahaan/organisasi. Selain memberikan keuntungan secara finansial dalam jangka waktu yang panjang,
loyalitas customer dapat membantu membangun citra yang positif bagi produk atau jasa yang ditawarkan. Salah
satu aspek yang mempengaruhi loyalitas customer adalah kepuasan yang merupakan perbandingan antara
harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. Untuk menciptakan kepuasan customer,
perusahaan harus mengenali apa yang diinginkan oleh Customerya melalui upaya mengelola hubungan yang
baik dengan pelanggan. E-CRM merupakan suatu konsep dalam mengelola relasi antara perusahaan dengan
customer dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan memanfaatkan media elektronis. Dengan adanya E-CRM ini pihak perusahaan dapat
mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk
atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Maksud dibuatkannya e-crm ini pada Divisi Marketing di PT
GLOBAL PRATAMA POWERINDO adalah untuk memberikan dorongan bagi kesuksesan perusahaan dalam
rangka meningkatkan volume penjualan, pemasaran serta dalam membina hubungan baik dengan para customer.
E-CRM ini dibuat menggunakan Website dengan Framework Codeigniter dimana framework ini dapat menguji
kosistensi alternative dalam meningkatkan suatu layanan informasi yang dibutuhkan oleh para customer. Selain
itu metode ini diimplementasikan ke dalam sebuah Perangkat yang dibuat menggunakan bahasa pemrograman
PHP, dengan DBMS menggunakan Mysql, sedangkan model pengembangan perangkat lunak menggunakan
model prototype.
Kata kunci : Loyalitas, E-CRM, Customer
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas customer dalam lingkungan bisnis
merupakan aspek yang penting dan menentukan
keberlangsungan
suatu
perusahaan/organisasi.
Selain memberikan keuntungan secara finansial
dalam jangka waktu yang panjang, loyalitas
customer dapat membantu membangun citra yang
positif bagi produk atau jasa yang ditawarkan. Salah
satu aspek yang mempengaruhi loyalitas customer
adalah kepuasan yang merupakan perbandingan
antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang dirasakan. Untuk menciptakan
kepuasan customer, perusahaan harus mengenali apa
yang diinginkan oleh customer melalui upaya
mengelola hubungan yang baik dengan customer.
E-CRM merupakan suatu konsep dalam mengelola
relasi antara perusahaan dengan customer dalam
rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian
produk-produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan memanfaatkan media elektonis.
Dengan adanya E-CRM ini pihak perusahaan dapat
mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses
layanan customer dalam bidang penjualan,
pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang
berkaitan dengan perusahaan.
Di PT. GLOBAL PRATAMA POWERINDO
khususnya pada Marketing yang bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengelola seluruh
penjualan dan pemasaran layanan produk untuk
memberikan seluruh informasi kepada Customer ,
namun tidak adanya feedback (umpan balik) yang
dilakukan oleh pihak marketing , sehingga para
customer seringkali menemukan hambatan dalam
memperoleh informasi tentang produk-produk dari
perusahaan dengan memuaskan disebabkan
keterbatasan staff, Customer juga kesulitan untuk
menghubungi perusahaan karena terbatasnya jumlah
line telepon dan kurangnya media komunikasi lain,
kurangnya pengelolaan data Customer oleh
perusahaan
sehingga
perusahaan
kurang
memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk
memberikan layanan secara personal.
Dari permasalahan yang didapat maka disimpulkan
untuk dibuatnya sebuah perangkat lunak Electronic
Customer Relationship Management (e-CRM) ini
diharapkan dapat memudahkan perusahaan dalam
memberikan informasi serta layanan dari sebuah
produk dengan memanfaat kan fitur e-CRM
Automation Marketing dan Costumer Support
dengan mengukur tingkat kepuasan dari pemakaian
produk dengan melihat respon dari customer serta
membantu pihak manajemen dalam menampung
keluhan, kritik dan saran dari para customer tersebut.
1.2 Identifikasi Permasalahan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan,
penulis mengidentifikasikan beberapa permasalahan
sebagai berikut :
1. Kurangnya
dalam memberikan
layanan
informasi promo serta produk dari pihak
marketing kepada customer.
2. Kebutuhan akan fitur dalam mengelola customer
sehingga perusahaan tidak kesulitan dalam
memperoleh informasi yang dibutuhkan dari
customer.
3. Kebutuhan akan fitur dalam mengukur tingkat
kepuasan pemakaian produk dari customer.
4. Kebutuhan akan fitur costumer support dalam
menampung keluhan dan saran dari customer.
1.3 Tujuan
Adapun tujuan dari perancangan perangkat lunak ecrm yaitu::
1. Mendukung proses pihak marketing dalam
memberikan layanan informasi kepada customer
mengenai promo serta produk secara optimal.
2. Mendukung proses penjualan kepada customer.
3. Mempermudah
pihak
marketing
dalam
mengukur dan menilai kualitas dari produk
berdasarkan penilaian dari customer.
4. Mempermudah customer dalam memberikan
keluhan dan saran.
2. Dasar Teori
2.1 Teori Tentang Permasalahan
2.1.1 Customer Relationship Management
“Customer Relationship Management adalah
pendekatan strategi manajemen dalam upaya
menciptakan, mengembangkan dan menwujudkan
hubungan yang saling menguntungkan dengan
pelanggan dalam jangka panjang, khususnya
terhadap pelanggan potensial, dalam upaya
memaksimalkan costumer value (nilai pelanggan)
dan corporate profitability.
Dari berbagai macam pendapat, dapat disimpulkan
bahwa Customer Relationship Management sebagai
serangkaian
aktivitas
terintegrasi
untuk
mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan
dan
mengembangkan
pelanggan
yang
menguntungkan.
Tujuan
utamanya
adalah
mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui
kepuasan pelanggan. Dengan cara membentuk
persepsi pelanggan mengenai organisasi dan produk
atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual,
layanan yang membuat pelanggan termotivasi untuk
menjadi loyal.”[1]
2.1.2
Konsep
Customer
Relationship
Management
“Berdasarkan analisis terhadap pembangunan
hubungan dengan pelanggan maka terdapat dua
pendekatan utama yang perlu dalam implementasi
CRM 1. Human-based Relationship
Dalam hal ini pendekatan Customer Relationship
Management berhubungan dengan mekanisme
membangun
hubungan
pelanggan
melalui
kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan
value bagi pelanggan. Dalam pendekatan humanbased relationship, diyakini memiliki kontribusi
sangat besar terhadap terciptanya hubungan yang
baik antara pelanggan dengan perusahaaan. Bentuk
competitive advantage yang ditawarkan dengan
Human-based Relationship ini yaitu Human touch,
komunikasi dua arah, Personal, responsif dan
empati. 2.Brand-based Relationship
Dalam hal ini pendekatan Customer Relationship
Management berhubungan dengan mekanisme
membangun hubungan pelanggan melalui hubungan
emosional antara pelanggan dengan perusahaan.
Dalam pendekatan ini konsep branding menjadi
focus penting dalam upaya perusahaan menciptakan
customer value sehingga tercipta hubungan
emosional yang erat, beberapa sikap misalnya:
kepercayaan, komitmen, empati, dll ”[3]
2.1.3 Framework of Dynamic CRM
“Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat
diperlukan framework sebagai acuan. CH Park &
YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework
yang dinamakan “A framework of Dynamic CRM”.
Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan
pada pembangunan / penerapan CRM. Substantif
terpentingnya adalah informasi yang didapat dari
customer sehingga diperoleh outputnya yang berupa
Relationship Commitment.” [1]
Adapun langkah-langkah penilaian dengan metode
Profile Matching adalah:
1. Informasi mengenai pelanggan
2. Informasi untuk pelanggan
3. Informasi oleh pelanggan
Didasari dari ketiganya diatas jelas informasi amat
penting untuk mewujudkan Customer Relation
Management (CRM) Organisasi untuk melakukan
persaingan, dengan melakukan pengolahan
informasi tersebut akan didapat customer behavior,
karena customer behavior pada saat ini lebih
cenderung menginkan bagaimana mereka merasa
terperhatikan, dilayani serta ketanggapan dari
Organisasi sebagai penyedia layanan kepada mereka
dan biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat
jumlah harga yang mereka keluarkan lagi
2.1.4 Pengertian Aplikasi WEB
“Aplikasi web adalah aplikasi yang disimpan dan
dieksekusi di lingkungan web server. Setiap
permintaan yang dilakukan oleh user melalui
aplikasi klien (web browser) akan direspon oleh
aplikasi web dan hasilnya akan dikembalikan ke
hadapan user. Dengan aplikasi web, halaman yang
tampil dilayar web browser dapat bersifat dinamis,
tergantung dari nilai data atau parameter yang
dimasukan oleh user.” [6]
2.1.5 Pengertian Basis Data
“Basis data (database) dapat dibayangkan sebagai
sebuah lemari arsip. Jika memiliki lemari arsip dan
bertugas mengelolanya, maka akan melakukan halhal seperti : memberi sampul, memberi nomor, lalu
menempatkan arsip-arsip tersebut dengan urutan
tertentu dalam lemari, kalau berbicara basis data,
maka seluruh data disimpan dalam basis data pada
masing-masing tabel atau file sesuai dengan
fungsinya.” [6]
2.1.6 Pengertian MySql
“MySQL adalah program database yang mampu
mengirim dan menerima data dengan sangat cepat
dan multi user. MySQL memiliki dua bentuk
lisensi,yaitu free software dan shareware. Penulis
sendiri dalam menjelaskan buku ini menggunakan
MySQL yang free software karena bebas
menggunakan database ini untuk keperluan pribadi
atau usaha tanpa harus membeli atau membayar
lisensi,yang berada di bawah lisensi GNU/GPL
(general public license).”[6]
2.1.7 Pengertian XAMPP
XAMPP adalah perangkat lunak bebas, yang
mendukung banyak sistem operasi, merupakan
kompilasi dari beberapa program. Fungsinya adalah
sebagai server yang berdiri sendiri (localhost), yang
terdiri atas program Apache HTTP Server, MySQL
database, dan penerjemah bahasa yang ditulis
dengan bahasa pemrograman PHP dan Perl. Nama
XAMPP merupakan singkatan dari X (empat sistem
operasi apapun), Apache, MySQL, PHP dan Perl.
Program ini tersedia dalam GNU General Public
License dan bebas, merupakan web server yang
mudah digunakan yang dapat melayani tampilan
halaman web yang dinamis. yang digunakan oleh
Microsoft dan Sybase. Umumnya SQL Server
digunakan di dunia bisnis yang memiliki basis data
berskala kecil sampai dengan menengah, tetapi
kemudian berkembang dengan digunakannya SQL
Server pada basis data besar.
2.1.8 CodeIgniter
“CodeIgniter atau CI adalah sebuah framework yang
digunakan untuk membuat situs web yang disusun
dari bahasa pemrograman PHP. Di dalam CI terdapat
beberapa macam kelas dalam bentuk pustaka dan
helper, yang dapat digunakan sebagai tool untuk
mengembangkan situs web. CodeIgniter sendiri
dibangun menggunakan konsep Model-ViewController atau MVC. MVC adalah sebuah
pattern/teknik pemogramanan yang memisahkan
bisnis logic (alur pikir), data logic (penyimpanan
data) dan presentation logic (antarmuka aplikasi)
atau secara sederhana adalah memisahkan antara
desain, data dan proses. “
2.2 Metodologi Yang Digunakan
2.2.1 Prototype
“Prototype Model adalah salah satu pendekatan
dalam rekayasa perangkat lunak yang secara
langsung mendemontrasikan sebuah perangkat
lunak atau komponen-komponen perangkat lunak
akan bekerja dalam lingkungannya sebelum tahapan
konstruksi actual dilakukan. Model yang cocok
digunakan untuk menggali spesifikasi kebutuhan
pelanggan secara lebih detail tetapi beresiko tinggi
terhadap membengkaknya biaya dan waktu proyek”.
[11]
1.2.2 UML
“UML (Unified Modelling Language) adalah
‘bahasa’ pemodelan untuk sistem atau perangkat
lunak yang berparadigma ‘berorientasi objek’
pemodelan (modeling) sesungguhnya digunakan
untuk penyederhanaan permasalahan-permasalahan
yang kompleks sedemikiann rupa sehingga lebih
mudah dipelajari dan dipahami. Dalam pemodelan
perangkat lunak (software modeling) bekerja dengan
cara yang cukup serupa layaknya seorang arsitek
atau insinyur teknik sipil yang akan membuat sebuah
bangunan atau gedung yang berskala besar”.[10]
1.2.3 Object Oriented Programming
“Pendekatan berorientasi objek merupakan suatu
teknik atau cara pendekatan dalam melihat
permasalahan dan system (system perangkat lunak,
system informasi atau system lainnya). Pendekatan
berorientasi objek akan memandang system yang
akan dikembangkan sebagai suatu kumpulan objek
yang berkorespondensi dengan objek-objek dunia
nyata.
1.Definisi pengujian harus diperluas untuk
mencangkup teknik penemuan kesalahan yang
diterapkan untuk model analisis dan perancangan
berorientasi objek.
2.Strategi untuk pengujian unit dan integrasi harus
berubah secara signifikan, dan
3.Perancangan test case harus menjelaskan
karakteristik unit dari perangkat lunak OO.”[11]
3. Analisis dan Perancangan
3.1. Aliran Proses
Aliran proses yang digunakan dalam penyusunan
laporan ini meliputi diagram Use Case yang di
dalamnya terdapat aktor-aktor dan use case-use yang
saling terhubung serta Secenario Use case yang
mendeskripsikan setiap Use Case yang ada.
Use Case Diagram di bawah ini menggambarkan
interaksi antara aktor-aktor dengan use case-use case
yang ada dalam sistem yang akan dirancang. Secara
lebih rinci, masing-masing use case yang terdapat
pada use case diagram dijabarkan dalam use case
secenario. Di dalam use case secenario akan
diberikan uraian nama, aktor yang berhubungan
dengan use case, tujuan dari use case, deskripsi
keseluruhan tentang use case. Selain itu, diberikan
penjelasan yang berkaitan dengan tanggapan dari
sistem terhadap suatu aksi yang diberikan oleh aktor.
Setiap use case akan dijelaskan di secenario secara
detail interaksi yang ada di dalamnya.
Kebutuhan Fungsional
a. Sistem harus memiliki hak akses user.
b. Sistem harus dapat mengelola data customer.
c. Sistem harus dapat menampilkan data
kunjungan.
d. Sistem harus dapat menampilkan data
pemesanan
e. Sistem harus dapat menampilkan transaksi
penjualan.
f.
Sistem harus dapat menampilkan data produk.
g. Sistem harus dapat membuat penawaran
produk secara otomatis.
h. Sistem harus dapat menampilkan data keluhan.
i.
Sistem harus dapat memprose keluhan.
j.
Sistem harus dapat menampilkan laporan
perbagiannya.
Gambar 3.2.1 Aktivity Diagram Manage Marketing
3.3 Pemodelan Data
3.3.1 Class Diagram
Kebutuhan Non Fungsional
a. Keamanan dari sistem yang dibuat.
b. Kemudahan dalam pengoprasian.
3.1.1 Usecase Diagram
Gambar 3.3.1 Class Diagram E-CRM
3.4 Struktur Organisasi Obyek dan Pesan
3.4.1 Sequence Diagram
Gambar 3.1.1 Use Case Diagram E-CRM
3.2 Aliran Kerja
3.2.1 Activity Diagram
Gambar 3.5.2 Dialog Screen Marketing Contacts
Gambar 3.4.1 Sequence Diagram Login
Gambar 3.5.3 Dialog Screen Input Campaigns
Gambar 3.5.4 Dialog Screen Product
Gambar 3.4.2 Sequence Diagram Manage
4. Implementasi
4.1 Penjadwalan Rencana Kegiatan
Marketing
3.5 Perancangan Antarmuka
Gambar 4.1 Jadwal Pembuatan E-CRM
4.2 Gant Chart
Gambar 4.2 Gant Chart
4.3 Implemetasi Antarmuka
Sub bab ini memperlihatkan hasil dari implementasi
yang telah dilakukan. Hasil implementasi ini
diperlihatkan per dialog screen.
Gambar 3.5.1 Dialog Screen Login
perangkat lunak ini, berikut adalah saran untuk
pengembangan lebih lanjut, diantaranya
1. Diperlukan tingkat keamanan yang lebih baik
karena transaksi dilakukan secara online.
2. Dibuatkannya
fitur
accounting
untuk
mempermudah dalam menghitung hasil jumlah
seluruh pendapatan
DAFTAR PUSTAKA
Gambar 4.3.1 Dialog screen Tampilan Login
[1] Francis Buttle, 2012. Customer Relationship
Management
Concepts
and
Technologi.Butterworth-Heinemann is an imprint of
Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2
8DP. ISBN 978-1-85617-522-7.
[3] Laxmi, G. Shainesh Jagdish N. Sheth, Customer
Relationship Management A Strategic Perspective.
India: Laxmi. ISBN 978-93-5138-145-7
[8] Wismakarma, K,. 2010. Panduan Lengkap
Menguasai Pemrograman CSS. Yogyakarta:
Lokomedia. ISBN 9789791758659
Gambar 4.3.2 Dialog screen Tampilan Input Nilai
[10] Nugroho, Adi., 2013. Rekayasa Perangkat
Lunak Menggunakan UML dan Java.
Yogyakarta: ANDI. ISBN 9789792909890.
[11] Pressman, R. S. (2012). Rekayasa
PerangkatLu Ullman Larry, 2013. PHP Advanced
and Object-Oriented Programming 3rd Ed.
Berkeley:
Peachpit
Press.
ISBN
9780321832184nak. Yogyakarta: ANDI.
[9] Rosa A.S dan M. Salahuddin . (2014).
Gambar 4.3.2 Dialog screen Tampilan Input Nilai
V.1 Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian terhadap perangkat
lunak yang dibuat dan mengimplementasikan serta
pengujian yang dilakukan, berikut ini adalah hasil
kesimpulan yang dapat dijabarkan:
1. Dengan dibangunnya E-CRM ini diharapkan
dapat meningkatkan kualitas dalam memberikan
layanan, baik itu layanan promo, product
maupun layanan dalam proses.
2. Dengan dibangun E-CRM ini, pihak marketing
dapat mengetahui seberapa jauh kebutuhan yang
diinginkan dari para Customer.
3. Dengan adanya E-CRM ini dapat mempermudah
dalam memberikan proses layanan pemasaran
serta penjualan secara otomatis.
4. Dengan dibangunnya E-CRM ini, Customer
mendapatkan kemudahan dalam menyampaikan
keluhan, saran, dan pesan kepada perusahaan.
V.2 Saran
Dari segi analisa yang telah dibuat, masih terdapat
beberapa kekurangan untuk menyempurnakan
[6 ]Yeni Kustiyaningsih, D.R.A., 2011.
Pemrograman Basis Data Menggunakan Web
Menggunakan PHP & MYSQL. Graha Ilmu. ISBN
9789797567156.
[4] Rogen Baran, Christoper Zerres, Michel Zerres.
Customer Relationship Management.
DePaul University, Chicago, Universitat Kassel,
Universitat Hamburg. ISBN 978-87-7681-296-6
[2] Mulyaningsih, 2013. Customer Relationship
Management (CRM) Dan Kualitas layanan
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pandu Siswi Sentosa Manado. Global Journal Inc,
Vol.4. ISSN 1303-117.
[5] Vidila Rosalina, 2013. Pemodelan Customer
Relationship Management Pada Perusahaan
Petrokimia Menggunakan Zachman Framework.
Cilegon. ELECTRANS, VOL.12, NO.2. ISSN 14123768