Jurnal . ………….. Vol. XX …, No. X, Bulan 20XX, XX-XX 1 E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru Zora Libriani1, Dadang Syarif SS, S.Si., M.Sc.2, Warnia Nengsih, S.Kom., M.Kom. 3) 1 Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email: [email protected] 2 Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email: [email protected] 3 Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email: [email protected] Abstrak Peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Riau, khususnya kota Pekanbaru menyebabkan hotel yang sebagai salah satu alternatif tempat menginap bagi wisatawan juga semakin meningkat jumlahnya di Pekanbaru. Hal tersebut menyebabkan persaingan antara hotel yang satu dengan yang lainnya juga meningkat. Hotel-hotel tersebut saling berlomba dalam meningkatkan pelayanannya dengan membuat sebuah website sistem informasi perhotelan. Namun, kebanyakan dari sistem informasi perhotelan tersebut belum menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM dapat diterapkan melalui teknologi informasi dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut dengan E-CRM. Pada proyek akhir ini, aplikasi E-CRM diterapkan pada Hotel Mutiara Merdeka dengan mengotomatisasi proses layanan front office. Dengan adanya aplikasi ini, dapat menciptakan hubungan yang baik antara pihak hotel dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi yang berdasarkan hasil kuesioner sudah memberikan persentase yang sangat baik. Kata kunci: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management. Abstract Increasing the number of tourists who come to Riau, especially Pekanbaru city cause the number of hotel as an alternative place to stay for tourists is also increasing. It causes the competition between the hotel with the other also increases. The hotels competed with each other to improve their service with creating an information systems website of hotel. However, most of the information systems website of hotel have not implemented a strategy Customer Relationship Management (CRM). CRM can be implemented through information technology with the aim of accelerating the delivery of information between the company and the client and it called the E-CRM. At this final project, e-CRM applications applied at Hotel Mutiara Merdeka by automating the process of front office services. With this application, can create a good relationship between the hotel and the customers so it can increase customer loyalty. CRM point that contained in this application is referred to the four perspectives of CRM, namely, strategic, operational, analytical, and collaboration that based on the results of the questionnaire already provides the very good percentage. Keywords: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management. 1 Pendahuluan Pekanbaru masih menjadi daerah tujuan utama wisatawan yang melancong ke Riau. Wisata belanja dan kuliner menjadi salah satu daya tarik wisatawan yang datang ke Riau. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Riau selalu meningkat pada setiap tahunnya, baik itu wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik, khususnya kota Pekanbaru karena letaknya yang strategis [1]. Oleh karena itu, tidak menutup kemungkinan jika jumlah wisatawan yang melancong ke Pekanbaru akan mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring dengan semakin berkembangnya kota Pekanbaru dan begitu juga dengan jumlah hotel di Pekanbaru. Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel lainnya juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai sarana promosi dan penjualan. Website ini memungkinkan proses promosi dan penjualan dapat dilaksanakan lebih mudah, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat, dan langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga 2 Zora Libriani pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan teknologi informasi dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Hotel Mutiara Merdeka sebagai sebuah perusahaan, tentunya memerlukan peningkatan serta dukungan pemasaran untuk dapat menjangkau lebih banyak pelanggan yang secara tidak langsung mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, dibuatlah sebuah aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka yang dapat membantu dalam proses mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa mereka. Aplikasi ini berbasis website yang dapat diakses kapan dan dimana saja sehingga aplikasi ini dapat menghubungkan hotel dengan klien secara online dan aplikasi ini diharapkan dapat mempercepat proses penyampaian informasi. 1.1 Tujuan Tujuan dari proyek akhir ini adalah membuat aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka yang dapat mengotomatisasi layanan front office hotel. 1.2 1. 2. 3. 4. Manfaat Manfaat dari “E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka” adalah sebagai berikut : Mendukung kualitas dari pelayanan front office dan kegiatan pemasaran hotel dengan menjadi salah satu sarana pemasaran dan mampu memperluas jangkauan pemasaran hotel. Memberikan alternatif bagi calon pelanggan berupa kemudahan dalam melakukan reservasi kamar atau banquet selain melalui telepon dan datang langsung ke hotel. Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan maupun calon pelanggan hotel dalam hal pemberian informasi yang up-to-date mengenai hotel sehingga pelanggan maupun calon pelanggan tidak beralih kce kompetitor lain. Menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan sehingga pelanggan mau menggunakan kembali jasa yang diberikan pihak hotel. 2 Tinjauan Pustaka 2.1 Review Penelitian Terdahulu Pada tahun 2008, terdapat tugas akhir dari mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang berjudul Analisis Dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri. Tugas akhir tersebut adalah milik dari Veronika Manoppo, Agus Setiawan, dan Anthony Angsana, Jurusan Teknik Informatika [2]. Selain itu pada tahun 2012 juga terdapat, tugas akhir dari mahasiswa Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer Yogyakarta yang bernama Agus Riyadi yang berjudul Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi [3]. Kedua tugas akhir tersebut menjadi referensi dalam pembuatan proyek akhir ini. Hasil perbandingan dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Judul Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-CRM Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru Perbedaan - Proses pemesanan barang secara online. - Konfirmasi pembayaran secara online. - Menyajikan informasi yang berhubungan dengan hotel Pitagiri. - Reservasi kamar dan - Menyajikan informasi yang berhubungan dengan hotel. - Reservasi kamar dan banquet secara online. E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka - Informasi spesifikasi barang, katalog barang, informasi promo dan event 2.2 banquet secara online. 3 - Mengirimkan katalog-katalog promosi kepada member. - Mengirimkan ucapan selamat ulang tahun kepada member melalui e-mail yang nantinya email tersebut dapat ditukarkan dengan birthday gift sebagai hadiah ulang tahun dari pihak hotel kepada pelanggan. - Menerapkan fasilitas point reward kepada member hotel setiap melakukan transaksi. - Laporan tahunan dan bulanan dari pemesanan kamar dan banquet - Laporan tahunan dan bulanan jumlah transaksi member. Hotel Mutiara Merdeka Pengertian hotel menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), hotel adalah bangunan berkamar banyak yg disewakan sebagai tempat menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan [4]. Jadi, hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang bersifat komersial dengan memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa nyaman selama menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak hotel. Hotel Mutiara Merdeka merupakan hotel berbintang empat yang beralamat di Jalan Yos Sudarso Nomor 12-A, Pekanbaru. Hotel Mutiara Merdeka memiliki 166 kamar, dan beberapa banquet. Untuk melakukan reservasi kamar, pengunjung dapat memesan langsung dengan datang ke hotel, melalui telepon, dan reservasi secara online. Sedangkan untuk reservasi banquet, belum terdapat fitur reservasi secara online. Sehingga reservasi hanya dapat dilakukan dengan datang langsung ke hotel atau melalui telepon. Setelah melakukan proses reservasi, pelanggan diminta untuk melakukan pembayaran terlebih dahulu. Jika pembayaran sudah dikonfirmasi oleh pihak front office, pelanggan akan diberikan kunci kamar atau banquet dan sudah dapat menikmati jasa yang diberikan oleh pihak hotel. 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Menurut Asih, CRM disebut sebagai pengembangan hubungan yang menguntungkan bagi pelanggan [5]. Kemudian, pendapat lain mengenai CRM dikemukakan oleh Weina Guo dan Weihua Liu bahwa CRM adalah sebuah konsep manajemen baru yang berkembang dengan cepat untuk beradaptasi dengan pergeseran strategis pada model bisnis dari "product-centric" menjadi "customer-centric" dan untuk memenuhi kebutuhan hubungan pemasaran [6]. Terdapat empat perspektif CRM, masing-masing dapat diimplementasi kedalam beberapa kelompok sebagai berikut : 1. Strategis 2. Operasional 3. Analitikal 4. Kolaborasi 2.4 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Menurut Yunus [7], E-CRM merupakan manajemen pelanggan untuk e-business yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai macam media yang meliputi media online dan offline, personal contact dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM diperlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan. 4 3 Zora Libriani Perancangan Dalam membuat sebuah sistem, maka diperlukan suatu perancangan yang dapat membantu dalam mempermudah penyelesaian sistem yang akan dibangun dan dalam proses pembuatan dapat diselesaikan dengan cepat dan terstruktur. Pada tahap ini dilakukan lima perancangan, yaitu : 1. Perancangan Site Map 2. Perancangan Flow Chart. 3. Perancangan Data Flow Diagram. 4. Perancangan Entity Relational Diagram (ERD). 5. Perancangan Implementasi Tabel. 3.1 Perancangan Site Map Gambar 1 merupakan site map untuk officer dan gambar 2 merupakan Site Map untuk guest dan member. Secara garis besar, gambar tersebut menjelaskan alur dari form-form yang diimplementasikan ke dalam aplikasi. Add New Officer Add New Room Type Update Room Type Delete Room Type Add New Room Update Room Delete Room Home Room Types Room Banquets Facilities Admin System News Promotions Point Slide Show Logout Add New Banquet Update Banquet Delete Banquet Add New Facilities Update Facilities Delete Facilities Add New News Update News Delete News Add New Promotions Update Promotions Delete Promotions Add New Point Update Point Delete Point Login Officer Cek Login Receptionist Home Reservation Management Member Service Member Registration Logout Home Management Team Report Logout Add New Slide Show Update Slide Show Delete Slide Show Check Availibility Room Reservation Banquet Reservation Birthday Greeting Promotion Catalog Send a Message Member List Check Availibility Room Reservation Banquet Reservation Member Search View Search View Annual Report Monthly Report Annual Report Monthly Report Annual Report Monthly Report Gambar 1 Site Map Officer Gambar 2 Site Map Member dan Guest E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 3.2 5 Flow Chart Gambar 3 merupakan flow chart dari proses kerja Receptionist. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari receptionist. Gambar 3 Flow Chart Receptionist Gambar 4 merupakan flow chart dari proses kerja Team Management. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari team management. Mulai Masukkan Username dan Password Cek Ketersediaan Kamar? T Tampil Data Informasi Ketersediaan Kamar Y Pilih tanggal Check-in dan Check-out Y Pilih tanggal Check-in dan Check-out Tampil Data Informasi Ketersediaan Kamar A Y Pilih Tahun Tampil Data Laporan Tahunan Reservasi Kamar A Y Pilih Tahun dan Bulan Tampil Data Laporan Bulanan Reservasi Kamar A Y Pilih Tahun Tampil Data Laporan Tahunan Reservasi Banquet A Y Pilih Tahun dan Bulan Tampil Data Laporan Bulanan Reservasi Banquet A Pilih Tahun Tampil Data Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member A Pilih Tahun dan Bulan Tampil Data Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member A Pilih Tahun Tampil Data Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member A Pilih Tahun dan Bulan Tampil Data Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member A A T Cek Ketersediaan Banquet? Validasi Data Login T Y Jalankan Session Tim Manajemen Laporan Tahunan Reservasi Kamar? T Halaman Tim Manajemen Laporan Bulanan Reservasi Kamar? T Laporan Tahunan Reservasi Banquet? T Laporan Bulanan Reservasi Banquet? T Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member? T Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Kamar Oleh Member? T Laporan Tahunan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member? T Laporan Bulanan Jumlah Pemesanan Banquet Oleh Member? A Selesai Gambar 4 Flow Chart Team Management 6 Zora Libriani Gambar 5 merupakan flow chart dari proses kerja Guest. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari guest. Gambar 5 Flow Chart Guest Gambar 6 merupakan flow chart dari proses kerja Member. Flow chart ini menjelaskan proses kerja dari member. Gambar 6 Flow Chart Member 3.3 Data Flow Diagram (DFD) Gambar 7 berikut merupakan Data Flow Diagram (DFD) level 1 dari sistem yang telah dibuat, secara garis besar gambar tersebut menjelaskan alur dari proses yang diimplementasikan E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 7 kedalam aplikasi. Data Flow Diagram level 1 ini merupakan pengembangan dari Data Flow Diagram level 0. dataRegistrasiMemberBaru hasilRegistrasiMemberBaru 2 dataRegis Registrasi konfirmasiData 1 user dataPerubahanPoint konfirmasiRegistrasi dataRegistrasi 2 officer dataUbahDataPribadi infoUbahDataPribadi dataTukarPoint hasilDataTukarPoint dataTipeKamar hasilDataTipeKamar dataKamar hasilDataKamar dataBanquet hasilDataBanquet dataKatalogPromosi hasilDataKatalogPromosi dataLokasi hasilDataLokasi dataBerita hasilDataBerita dataInformasiKontak hasilDataInformasiKontak dataProfilHotel hasilDataProfilHotel dataFasilitas hasilDataFasilitas dataLogin konfirmasiLogin dataKetersediaanKamar Receptionist hasilKetersediaanKamar dataLogin 1 konfirmasiLogin Login hasilKetersediaanBanquet dataLogin konfirmasiLogin daftarReservasiKamar Member hasilDaftarReservasiKamar KelolaReceptionist dataLoginTeamManagement daftarReservasiBanquet statusLoginTeamManagement hasilDaftarReservasiBanquet dataManajemenLayanan 5 KelolaLihatInformasi dataKamar hasilDataKamar dataBanquet hasilDataBanquet dataKatalogPromosi hasilDataKatalogPromosi dataLokasi hasilDataLokasi dataBerita hasilDataBerita dataInformasiKontak hasilDataInformasiKontak Guest dataKetersediaanBanquet 4 hasilDataPerubahanPoint dataProfilHotel hasilDataProfilHotel dataFasilitas hasilDataFasilitas dataTipeKamar hasilDataTipeKamar dataKonfirmasiKamar hasilKelolaLayananMember dataReservasiKamar dataKonfirmasiKamar hasilDataKonfirmasiKamar hasilDataKonfirmasiKamar dataManajemenTipeKamar hasilManajemenTipeKamar dataManajemenKamar hasilManajemenKamar dataManajemenBanquet hasilManajemenBanquet dataManajemenBerita hasilManajemenBerita dataManajemenSlideshow hasilManajemenSlideshow dataManajemenFasilitas hasilManajemenFasilitas DataManajemenPromosi hasilManajemenPromosi DataManajemenPoint hasilManajemenPoint Admin Sistem dataReservasiKamar statusReservasiKamar statusReservasiKamar dataLogin konfirmasiLogin dataReservasiBanquet statusReservasiBanquet dataReservasiBanquet statusReservasiBanquet Team Management 6 dataLaporan Reservasi informasiLaporan dataKetersediaanKamar hasilKetersediaanKamar dataKetersediaanBanquet hasilKetersediaanBanquet dataReservasiKamar dataLaporan informasiLaporan 3 7 KelolaAdminSistem KelolaTeam Management dataReservasiBanquet konfirmasiReservasiKamar konfirmasiReservasiBanquet dataKonfirmasiReservasiKamar dataKonfirmasiReservasiBanquet hasilKonfirmasiReservasiKamar 3 Kamar hasilKonfirmasiReservasiBanquet 4 Banquet Gambar 7 Data Flow Diagram Level 1 3.4 Entity Relational Diagram (ERD) Gambar 8 merupakan Entity Relational Diagram yang menjelaskan hubungan antar data di dalam database. Gambar 8 Entity Relational Diagram 8 Zora Libriani 4 Pengujian 4.1 Pengujian Sistem Untuk mengetahui apakah perangkat lunak sudah berfungsi dengan benar dan telah sesuai dengan yang diharapkan diperlukan sebuah pengujian. Oleh karena itu, pada aplikasi ini dilakukan sebuah pengujian dengan mencobakan setiap menu-menu yang ada pada aplikasi. Hasil pengujian dari aplikasi ini dapat dilihat dari hasil screenshoot aplikasi. Gambar 9(a) adalah tampilan halaman “Select Date”. Gambar 9(b) merupakan tampilan halaman “Select Rooms”. Gambar 9(c) merupakan tampilan “Reservation Details”. Gambar 9(d) adalah tampilan “Reedem Point” yang hanya dapat dilakukan oleh member. (a) (b) (c) (d) Gambar 3 Tampilan Halaman Inti dari Guest Dan Member Gambar 10(a) adalah tampilan halaman “Member Birthday List” yang dapat diakses oleh receptionist. Gambar 10(b) merupakan tampilan “Send Message” yang dapat dilakukan oleh receptionist. Gambar 10(c) adalah tampilan “Room Reservation Annual Report” yang dapat diakses oleh management team. Gambar 10(d) adalah tampilan Annual Report dari Room Reservation yang dilakukan oleh member. Halaman ini dapat diakses oleh management team. (a) (b) (c) (d) Gambar 4 Tampilan Halaman Inti dari Receptionist Dan Management Team E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 4.2 9 Analisa Untuk melihat tingkat keberhasilan dari proyek akhir yang telah dibuat ini, dilakukan analisa melalui media kuesioner. Kuesioner diberikan kepada member, guest, dan juga officer (receptionist dan management team). Setelah didapatkan hasil kuesioner, untuk mengetahui kelayakan aplikasi ini, maka dibutuhkan sebuah analisa. Hal-hal yang di analisa adalah dari segi perspektif CRM. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Segi strategis Dari hasil kuesioner didapatkan hasil sebesar 87,3% member dan guest sangat setuju bahwa sistem ini memberikan kemudahan dalam melakukan reservasi kamar dan banquet secara online begitu juga dengan hasil wawancara dengan member hotel. Selain itu member dan guest sangat setuju bahwa mereka merasa puas dengan layanan yang disediakan, sehingga mau menggunakan jasa hotel kembali dan mau merekomendasikan hotel ke rekan-rekan mereka, dengan hasil persentase sebesar 86,7%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan sudah datpa memberikan kenyamanan bagi pelanggan hotel sehingga dapat mempertahankan pelanggan. 2. Segi operasional Dari hasil kuesioner didadapatkan hasil sebesar 100% receptionist sangat setuju bahwa dengan adanya E-CRM ini dapat memudahkan tugas receptionist. Selain itu, management team dan receptionist setuju bahwa strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai dengan proses bisnis pada hotel, dengan hasil persentase sebesar 77,5%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan sudah terotomatisasi dengan baik dan sesuai dengan proses bisnis yang ada sehingga dapat memudahkan tugas receptionist. 3. Segi analitikal Dari hasil kuesioner, management team sangat setuju bahwa data analitikal yang terdapat pada website memudahkan management team dalam menentukan tindakan dan strategi bisnis yang tepat, dengan persentase sebesar 90,0%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa data-data pelanggan dapat digunakan dengan baik oleh pihak hotel untuk memperoleh sebuah pengetahuan yang baru. 4. Segi kolaborasi Dari hasil kuesioner, member dan guest merasa sangat dipermudah dalam melakukan reservasi kamar dan banquet dengan adanya proses reservasi secara online, yaitu sebesar 87,3%. Selain itu, member merasa katalog promosi yang dikirimkan melalui email member sangat berguna, dengan persentase sebesar 88%, dan persentase sebesar 85,3% menyatakan bahwa member merasa senang dengan terdapatnya ucapan selamat ulang tahun yang dikirimkan ke email member dihari ulang tahun member. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa penggunaan email pada sistem ini sudah digunakan dengan baik. 5 Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan pengujian beserta analisa pada proyek akhir ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. Aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka ini telah berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian aplikasi, seluruh proses-proses telah berjalan sesuai dengan perancangan yang telah dibangun. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi. Dari keempat persepektif ini, hasil kuesioner sudah memberikan persentase yang sangat baik. Sistem ini memberikan kemudahan member dan guest dalam melakukan reservasi kamar dan banquet secara online. Aplikasi E-CRM ini dapat meningkatkan jumlah pelanggan. 10 5. 6. 7. 5.2 Zora Libriani Data analitikal yang terdapat pada website memudahkan management team dalam menentukan tindakan dan strategi bisnis yang tepat. Aplikasi E-CRM ini memudahkan tugas receptionist. Strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai dengan proses bisnis pada hotel. Saran Untuk pengembangan aplikasi ini, maka beberapa hal yang dapat disarankan adalah sebagai berikut: 1. Mengintegrasikan aplikasi ERP kedalam aplikasi E-CRM ini sehingga aplikasi ini dapat lebih kompleks dan lebih lengkap. 2. Untuk lebih efektif dan efisien dalam reservasi kamar dan banquet ini, kedepannya aplikasi ini dirancang dalam bentuk aplikasi mobile. 3. Menambahkan penanganan proses pembayaran reservasi kamar dan banquet pada aplikasi. 6 Cuplikan dan Daftar Pustaka [1] Zuprianto.(14 Desember 2012). Pekanbaru Masih Jadi Daerah Tujuan Utama Wisata di Riau. Diambil 21 Februari 2013 dari http://riaubisnis.com/index.php/industrynews/pariwisata-industry/5906-pekanbaru-masih-jadi-daerah-tujuan-utama-wisata-diriau. Manoppo, Veronika, Agus Setiawan, dan Anthony Angsana. (2008). Analisis Dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri. BINUS. Riyadi, Agus.(2012). Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi. Skripsi pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer Yogyakarta, diterbitkan. Kamus Besar Bahasa Indonesia.(t.t). Diambil 28 November 2012 dari http://bahasa.cs.ui.ac.id/kbbi/kbbi.php?keyword=sistem&varbidang=all&vardialek=all&v arragam=all&varkelas=all&submit=kamus. Asih,Daru. (t.t). Perilaku Konsumen. Pusat Pengembangan Bahan Ajar – UMB. Weina Guo & Weihua Liu.(2010). Business Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy. IEEE Xplore Digital Library. 473 – 477. Yunus, Muhammad Taufan. (2009). Perancangan Electronic Customer Requirement Management (E-CRM) Pada Perusahaan Jaya Makmur Furniture Dengan Menggunakan PHP dan MySQL. Universitas Gunadarma. Kartajaya, Hermawan.(2007). Boosting Loyalty Marketing Performance Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung : Mizan Pustaka. [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8]