24 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN 3.1 Profil Perusahaan

24
BAB 3
ANALIS IS DAN PERANCANGAN
3.1 Profil Perusahaan
3.1.1 Latar Belakang Perusahaan
Hotel PITAGIRI adalah hotel berbintang dua yang berlokasi di Jalan
Palmerah Barat No.110 Jakarta Barat. Hotel PITAGIRI berada pada perbatasan
antara Jakarta Barat dan Jakarta Selatan sehingga strategis dan mudah dijangkau.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan ini mempunyai beberapa
fasilitas antara lain: penyewaan kamar, ruang pertemuan (banquet) untuk meeting,
kebaktian umat Kristen dan acara lainnya, ditambah dengan restoran yang
semuanya dilengkapi dengan AC (Air Conditioner) dan televisi. Area parkir yang
luas yang mampu menampung hingga 125 mobil juga memudahkan dan
memberikan keleluasaan bila menginap di hotel ini.
Hotel PITAGIRI didirikan oleh keluarga Widjaja dan memulai bisnisnya
sejak M ei 1997, awal dari krisis moneter yang melanda Indonesia. Hotel ini berdiri
diatas tanah seluas 4250 meter persegi dengan kapasitas kamar sebanyak 91 kamar
dengan lima tipe dan juga memiliki 10 banquet untuk disewakan. Jumlah karyawan
untuk kegiatan operasional hotel ini sebanyak 65 orang karyawan tetap dan
beberapa orang karyawan lepas. Aset yang dimiliki selain tanah antara lain: dua
buah bangunan hotel, dua unit kendaraan operasional hotel, satu buah mesin
generator sebagai cadangan pengganti energi listrik.
25
Pada masa-masa awal berdirinya hotel ini sampai tahun 1998, tingkat hunian
di hotel ini kurang baik, dibawah standar rata-rata yang ditetapkan oleh manajemen
sehingga belum dapat mencapai kemampuan laba, namun sejak tahun 1999 hingga
saat ini, tingkat hunian terus meningkat hingga berkisar antara 70 - 85%, ditambah
dengan selesainya bangunan yang kedua, yaitu gedung banquet yang direncanakan
dapat menampung hingga 800 pax, tingkat penghasilan hotel terus meningkat
dengan adanya transaksi dari pemakaian ruang pertemuan dalam acara-acara rapat
perusahaan pelanggan, kebaktian umat Kristen setiap minggu maupun digunakan
secara tetap untuk persewaan setiap bulan.
3.1.2 S truktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi perusahaan yang berbadan hukum perseroan terbatas ini
menggambarkan Hotel PITAGIRI sebagai perusahaan bisnis tunggal.
Sistem kerja operasional hotel dibagi berdasarkan departemen-departemen
yang membedakan fungsi atau tugas masing-masing. Departemen-departemen itu
antara lain: departemen Front Office, departemen House Keeping, departemen Food
and Beverage, departemen Banquet, departemen Finance and Accounting,
departemen Sales and Marketing dan departemen Human Resources (HRD) and
Engineering.
Adapun struktur organisasi Hotel PITAGIRI dapat dilihat pada bagan
berikut:
26
Direk tur Utama
General Manager
Front
Office
Manager
Staf
Front
Office
House
Keeping
Manager
Food and
Beverage
Manager
Sales and
Marketing
Manager
Finance and
Accounting
Manager
HRD and
Engineering
Manager
Staf
Staf Food
Staf Sales
Staf Finance
Staf HRD
House
Keeping
and
Beverage
and
Marketing
and
Accounting
and
Engineering
Security
Manager
Staf
Security
Gambar 3.1 Bagan S truktur Organisasi Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI )
Adapun tugas dan wewenang dari masing-masing bagian adalah sebagai
berikut:
1. Direktur Utama
•
Pendiri dan pemimpin utama Hotel PITAGIRI.
•
Pemegang kekuasaan tertinggi pada Hotel PITAGIRI.
•
M emimpin, mengawasi dan memberikan nasehat kepada setiap karyawan
Hotel PITAGIRI.
•
M emimpin, mengatur dan mengarahkan pelaksanaan kegiatan operasional
Hotel PITAGIRI.
•
M erumuskan tujuan, peraturan dan kebijakan yang berlaku dalam Hotel
PITAGIRI.
27
•
M erancang strategi Hotel PITAGIRI bersama General M anager.
•
M emiliki kekuasaan untuk memberhentikan setiap karyawan di Hotel
PITAGIRI apabila melakukan tindakan yang menyimpang dari kebijakan
yang berlaku.
•
M enerima laporan keuangan dan perkembangan Hotel PITAGIRI.
2. General Manager
•
Pemegang kekuasaan tertinggi kedua pada Hotel PITAGIRI.
•
M emiliki wewenang untuk menggantikan atau mewakili Direktur Utama
apabila sedang berhalangan.
•
M erancang strategi Hotel PITAGIRI bersama Direktur Utama dan
mengembangkannya.
•
M emberikan saran kepada Direktur Utama.
•
M engkoordinir dan mengawasi aktivitas setiap departemen.
•
M engawasi dan memberikan nasihat kepada setiap karyawan Hotel
PITAGIRI.
•
M embuat program kerja untuk kegiatan operasional Hotel PITAGIRI.
•
M engontrol kegiatan operasional Hotel PITAGIRI agar tetap terfokus pada
tujuan yang ditetapkan.
•
M enerima laporan dari setiap departemen.
•
M emberikan laporan dari setiap departemen kepada Direktur Utama.
3. Front Office Manager
•
M engepalai departemen Front Office.
•
M engawasi kinerja staf Front Office.
28
•
M emberikan laporan persentase OCC (Occupancy) kepada General
Manager.
4. Staf Front Office
•
M emberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun
pelanggan Hotel PITAGIRI.
•
M emberikan informasi kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel
PITAGIRI.
•
M enerima dan mencatat reservasi kamar dan banquet dari pelanggan.
•
M enerima kedatangan pelanggan yang telah melakukan reservasi (check-in)
dan memberikan kunci kamar.
•
M engecek persediaan kamar dan banquet setiap hari.
•
M engecek waktu check-out pelanggan yang menginap dan menggunakan
banquet.
•
M enerima pembayaran tunai dari pelanggan.
•
M elaporkan pembayaran kredit pelanggan kepada departemen Finance and
Accounting.
•
M elaporkan catatan transaksi setiap hari kepada departemen Finance and
Accounting.
5. House Keeping Manager
•
M engepalai departemen House Keeping.
•
M engawasi kinerja staf House Keeping.
•
M emberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager.
29
6. Staf House Keeping
•
M emberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Hotel PITAGIRI.
•
M embersihkan, menjaga, merawat dan memelihara setiap bangunan beserta
segala fasilitas milik Hotel PITAGIRI.
•
M empersiapkan kamar dan banquet yang telah dipesan.
•
M erapikan kamar setelah pelanggan check-out.
•
M emanfaatkan sumber daya (manusia, uang, mesin dan fasilitas) yang
tersedia dengan baik sesuai dengan kebutuhan.
7. Food and Beverage Manager
•
M engepalai departemen Food and Beverage.
•
M engawasi kinerja staf Food and Beverage.
•
M emberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager.
8. Staf Food and Beverage
•
M emberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Hotel PITAGIRI.
•
M enyediakan makanan dan minuman yang bermutu baik bagi pelanggan
Hotel PITAGIRI.
•
Bertanggung jawab atas masalah yang menyangkut makanan dan minuman.
•
M emanfaatkan sumber daya (manusia, uang, mesin dan fasilitas) yang
tersedia dengan baik sesuai dengan kebutuhan.
•
M emberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager.
•
M elaporkan catatan transaksi harian restoran kepada departemen Finance
and Accounting.
30
9. Sales and Marketing Manager
•
M engepalai departemen Sales and Marketing.
•
M engawasi kinerja staf Sales and Marketing.
•
M emberikan laporan kegiatan pemasaran kepada General Manager.
10. Staf Sales and Marketing
•
M emberikan pelayanan terbaik kepada calon pelanggan maupun pelanggan
Hotel PITAGIRI.
•
M emperkenalkan dan memasarkan Hotel PITAGIRI kepada masyarakat.
•
M erencanakan dan melaksanakan strategi pemasaran Hotel PITAGIRI.
•
M embina hubungan yang baik dengan pelanggan tetap Hotel PITAGIRI.
•
M embantu calon pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai Hotel
PITAGIRI.
•
M emanfaatkan sumber daya (manusia, mesin, uang dan fasilitas) yang
tersedia dengan baik untuk membantu kelancaran kegiatan pemasaran Hotel
PITAGIRI.
•
M elaporkan laporan biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan pemasaran
kepada departemen Finance and Accounting.
11. Finance and Accounting Manager
•
M engepalai departemen Finance and Accounting.
•
M engawasi kinerja staf Finance and Accounting.
•
M emberikan laporan mengenai lalu lintas keuangan Hotel PITAGIRI
kepada General Manager.
31
12. Staf Finance and Accounting
•
M engatur masalah keuangan Hotel PITAGIRI.
•
M elakukan pencatatan pengeluaran dan pemasukan kas.
•
M enerima laporan kredit pelanggan dari departemen Front Office.
•
M enerima laporan transaksi restoran dari departemen Food and Beverage.
•
M enerima laporan biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan pemasaran dari
departemen Sales and Marketing.
•
M enerima laporan biaya untuk pembelian dan pemeliharaan mesin dari
departemen HRD and Engineering.
13. HRD and Engineering Manager
•
M engepalai departemen HRD and Engineering.
•
M engawasi kinerja staf HRD and Engineering.
•
M enentukan aturan pembayaran gaji karyawan.
•
M enentukan layak atau tidaknya calon karyawan untuk diterima bekerja.
•
M emberikan laporan penilaian
dan perkembangan karyawan Hotel
PITAGIRI kepada General Manager.
14. Staf HRD and Engineering
•
M emberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun
pelanggan Hotel PITAGIRI.
•
M elakukan wawancara terhadap calon karyawan.
•
Bertanggungjawab atas segala permasalahan karyawan dan administrasi
kepegawaian Hotel PITAGIRI.
•
M emberikan nasehat dan konseling kepada karyawan Hotel PITAGIRI.
32
•
M enjaga hubungan yang baik dan meningkatkan kerjasama antar karyawan
Hotel PITAGIRI.
•
M emberikan penilaian kepada setiap karyawan Hotel PITAGIRI.
•
M enerima tamu untuk kepentingan lain (diluar wewenang departemen Front
Office).
•
M engawasi penggunaan mesin-mesin yang dipakai untuk kegiatan
operasional Hotel PITAGIRI.
•
M elakukan kontrol terhadap mesin-mesin yang dipakai.
•
M embuat laporan biaya untuk pembelian dan pemeliharaan mesin kepada
departemen Finance and Accounting.
15. Security Manager
•
M engepalai departemen Security.
•
M engawasi kinerja staf Security.
•
M emberikan laporan keamanan Hotel PITAGIRI kepada General Manager.
16. Staf Security
•
M emberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun
pelanggan Hotel PITAGIRI.
•
Bertanggungjawab menjaga keamanan di seluruh area Hotel PITAGIRI baik
bangunan, fasilitas, kendaraan maupun karyawan dan pelanggan.
•
M enghalangi orang dengan maksud yang tidak baik untuk masuk ke area
Hotel PITAGIRI.
•
M emanfaatkan sumber daya (manusia, mesin, uang dan fasilitas) yang
tersedia dengan baik untuk meningkatkan keamanan Hotel PITAGIRI.
33
3.2 Analisa sistem yang sedang berjalan
3.2.1 Analisa peluang yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan
Peluang-peluang yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan yaitu:
•
Lokasi yang strategis
Hotel PITAGIRI terletak di perbatasan antara Jakarta Barat dan Jakarta Selatan
sehingga menjadikannya mudah untuk dijangkau. Di Jakarta Barat banyak
terdapat pusat perbelanjaan dan tempat-tempat hiburan, sementara Jakarta
Selatan merupakan daerah pusat bisnis utama di Jakarta juga terdapat beberapa
pusat perbelanjaan dan sarana olahraga publik yaitu kompleks olahraga
Senayan, yang ramai dikunjungi orang, baik dari dalam maupun luar negeri.
•
Pelanggan tetap (member) dari Hotel PITAGIRI
Pelanggan tetap (member) dari Hotel PITAGIRI adalah orang-orang dari
corporate yang meliputi: departemen pemerintah dan beberapa perusahaan
swasta di Jakarta dan luar Jakarta yang biasanya secara berkala maupun tidak
tentu waktunya menginap, melakukan meeting atau acara lainnya di Hotel
PITAGIRI. Jumlah member Hotel PITAGIRI tidak banyak dan biasanya status
member ditentukan sendiri oleh pihak manajemen Hotel PITAGIRI. Member
biasanya diberikan harga khusus (dengan potongan diskon) ketika menginap
atau menyewa banquet.
•
Libur hari raya dan hari besar keagamaan
Setiap tahun selalu diperingati hari raya yang menjadi hari libur nasional,
contohnya adalah libur hari raya Idul Fitri dan Natal serta hari libur nasional
lainnya seperti tahun baru. Hari-hari libur tersebut biasanya menjadi peak
34
season bagi hotel karena tingginya intensitas orang yang menginap, termasuk
juga Hotel PITAGIRI. Selain itu, pada malam tahun baru biasanya banyak
orang berkumpul untuk mengadakan acara pergantian tahun. Banquet pada
Hotel PITAGIRI dapat menjadi alternatif pilihan tempat untuk acara tersebut.
•
Libur akhir pekan dan libur panjang anak sekolah
Hari libur panjang anak sekolah yang biasanya berlangsung pada pertengahan
tahun atau libur di akhir minggu memungkinkan banyak orang dari luar Jakarta
untuk berlibur di Jakarta. Hotel PITAGIRI dapat dijadikan salah satu alternatif
tempat menginap selama berlibur di Jakarta.
•
Peningkatan jumlah event nasional maupun internasional
Jakarta sering sekali menjadi tempat diselenggarakannya event bertaraf nasional
maupun internasional yang melibatkan orang-orang dari luar Jakarta dan luar
negeri. Event ini sering diselenggarakan di daerah Senayan, seperti Gelora Bung
Karno dan beberapa tempat lain yang letaknya tidak jauh dari Hotel PITAGIRI.
Orang-orang yang berasal dari luar Jakarta dan luar negeri tersebut bisa menjadi
calon pelanggan Hotel PITAGIRI selama berada di Jakarta. Dengan sistem
pemasaran yang mampu menjangkau orang-orang dari luar Jakarta dan bahkan
luar negeri, peluang tersebut dapat menjadi salah satu yang potensial dalam
memberikan keuntungan bagi Hotel PITAGIRI.
•
Peluang persaingan harga sewa kamar hotel dan packages
Hotel PITAGIRI menawarkan tarif sewa kamar yang cukup terjangkau. Selain
itu, harga packages yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI cukup terjangkau
dan sesuai dengan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan. Saat ini, Hotel
35
PITAGIRI menawarkan beberapa packages untuk berbagai keperluan yang
berkisar antara Rp 45.000,00 hingga Rp 335.000,00 per pax.
•
Penilaian masyarakat mengenai Hotel PITAGIRI
Hotel PITAGIRI mendapatkan penilaian yang baik dari masyarakat, khususnya
yang pernah menginap di Hotel PITAGIRI. Hal ini didasarkan pada hasil rating
dari masyarakat pada website www.PintuNet.com mengenai Hotel PITAGIRI
yang memberikan rating rata-rata 4,00 dari maksimal 5,00. Penilaian ini
tentunya menjadi peluang yang baik bagi Hotel PITAGIRI agar dapat semakin
dikenal dan dipercaya mampu memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan maupun calon pelanggannya.
Gambar 3.2 Hasil Rating Hotel PITAGIRI oleh Masyarakat
(sumber: www.PintuNet.com)
Berdasarkan pengamatan atas peluang-peluang yang terdapat pada sistem
yang berjalan maka dapat dilihat ada beberapa sistem nilai baru yang terdapat pada
Hotel PITAGIRI melalui penerapan Customer Relationship M anagement (CRM )
berbasis web online, antara lain:
36
1. M ampu meningkatkan keuntungan bagi Hotel PITAGIRI, antara lain dalam
hal pengurangan biaya transportasi untuk kegiatan promosi, pengurangan
biaya untuk pencetakan brosur dan portfolio Hotel PITAGIRI karena calon
pelanggan dapat melihat profil Hotel PITAGIRI melalui website sehingga ada
pengurangan waktu dalam hal pelayanan kepada calon pelanggan yang
membutuhkan informasi mengenai Hotel PITAGIRI, khususnya yang berasal
dari luar Jakarta maupun luar negeri.
2. Calon pelanggan dapat melakukan reservasi kamar atau banquet yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan mereka melalui website disertai dengan status
ketersediaan kamar dan banquet untuk dipesan. Dengan berbagai macam
kamar dan banquet yang tersedia, berbagai macam harga yang ditawarkan dan
waktu penyewaan yang dapat disesuaikan sendiri pada waktu reservasi,
memungkinkan calon pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari.
3. Calon pelanggan dapat mengetahui informasi yang lengkap mengenai Hotel
PITAGIRI dan dengan bebas memilih dan membandingkan berbagai
spesifikasi kamar atau banquet yang berbeda sesuai dengan yang diinginkan.
Jika calon pelanggan menemukan kamar atau banquet yang mereka cari dan
tersedia untuk dipesan, maka mereka dapat langsung melakukan reservasi saat
itu juga hanya dengan mengakses website Hotel PITAGIRI melalui koneksi ke
internet yang sangat mudah dilakukan.
Jumlah pengguna internet yang semakin hari semakin meningkat juga
membuat peluang website Hotel PITAGIRI untuk dapat diakses semakin besar. Hal
ini dibuktikan dari peningkatan jumlah pelanggan dan pemakai internet di
37
Indonesia yang dirilis oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet di
Indonesia) sampai akhir tahun 2005 yang disajikan dalam bentuk tabel di bawah ini:
Tabel 3.1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan
Pemakai Internet (Kumulatif) perkiraan s/d akhir 2005
Tahun
Pelanggan
Pemakai
1998
134.000
512.000
1999
256.000
1.000.000
2000
400.000
1.900.000
2001
581.000
4.200.000
2002
667.002
4.500.000
2003
865.706
8.080.534
2004
1.087.428
11.226.143
2005*
1.500.000
16.000.000
(sumber : APJII )
Dengan mengamati tabel di atas, maka diperkirakan hingga tahun 2008 ini
jumlah pengguna dan pemakai internet akan semakin meningkat.
3.2.2 Analisa Kebutuhan yang Belum Terpenuhi
Proses bisnis Hotel PITAGIRI dibagi menjadi dua, yaitu proses reservasi
kamar dan banquet. Berikut adalah gambaran proses reservasi kamar di Hotel
PITAGIRI:
38
Telepon
1. Mengecek kamar yang tersedia untuk reservasi
Datang langsung
2. Memberikan informasi status kamar yang dipesan
Telepon
3. Melakukan reservasi kamar
Datang langsung
4. Memberikan informasi mengenai batas waktu
check-in atau pembatalan reserv asi
5. Konfirmasi reservasi kamar (check-in)
6. Memberikan nota tagihan k amar
Pelanggan
(Menginap)
7. Melakukan pembayaran tagihan kamar
11. Memberikan nota tagihan kamar pada
saat pelanggan check-out (bila ada)
Staf Front Office
12. Check-out dan melakukan pembayaran
tagihan tambahan (bila ada)
10. Memberikan informasi biaya tambahan (bila ada)
8 & 13. Memberitahukan tagihan kredit
pelanggan (untuk pelanggan yang
membayar secara k redit)
Staf Finance & Accounting
14. Memberitahukan kamar
pelanggan yang check-out
Staf House Keeping
9. Memberik an informasi
pemakaian tambahan (bila ada)
Gambar 3.3 Proses Reservasi Kamar Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI)
Calon pelanggan pertama-tama menghubungi departemen Front Office
Hotel PITAGIRI melalui telepon atau datang langsung untuk menanyakan apakah
kamar yang ingin dipesan tersedia sesuai dengan tanggal yang diinginkan. Staf
Front Office kemudian mengecek ketersediaan kamar lalu memberitahukan kepada
39
calon pelanggan tersebut. Apabila kamar tersedia maka pelanggan melakukan
reservasi sesuai dengan keinginan. Staf Front Office kemudian mencatat informasi
mengenai reservasi tersebut dan memberitahukan informasi mengenai batas waktu
check-in atau pembatalan reservasi yang apabila diperlukan, dilakukan satu hari
sebelum hari check-in. Pada hari check-in, pelanggan kemudian datang untuk
mengkonfirmasi reservasi sekaligus check-in. Pada waktu check-in, pelanggan
diharuskan mengisi formulir reservasi kamar dan pada saat itu juga melakukan
pembayaran sesuai dengan nota tagihan kamar yang dipesan. Pelanggan bisa
membayar dengan cara tunai maupun kredit. Apabila membayar secara kredit,
maka staf Front Office akan memberikan nota tagihan kamar kepada departemen
Finance and Accounting untuk kemudian dilakukan penagihan. Batas waktu
pembayaran kredit adalah dua minggu. Pada hari pelanggan check-out akan
diberikan nota tagihan tambahan bila ada, yaitu tagihan telepon kamar (IDD),
tagihan laundry dan sebagainya (bila ada). Nota tagihan tambahan tersebut
diberikan oleh staf House Keeping kepada departemen Finance and Accounting
untuk kemudian diteruskan kepada departemen Front Office. Setelah pelanggan
check-out, staf Front Office akan memberitahu staf House Keeping untuk
merapikan kamar yang telah kosong.
Berikut ini adalah gambaran proses reservasi banquet di Hotel PITAGIRI:
40
Telepon
1. Mengecek banquet yang tersedia untuk reservasi
Datang langsung
2. Memberikan informasi status banquet ya ng dipesan
dan package s yang tersedia
Telepon
3. Me milih packages dan me lakukan reservasi ba nquet
Datang langsung
4. Membe rikan informa si mengenai ba tas waktu
check-in atau pe mbata la n re servasi
6. Konfirmasi pe maka ia n (che ck-in)
7. Memberikan nota tagihan pa ckages
Pelanggan
( Meeting atau
Resepsi
Pernikahan)
8. Melakukan pe mbayaran ta gihan packages
Staf Front Office
12. Membe rikan nota tagiha n packages pada
saat pelanggan check-out (bila ada )
13. Check-out da n melakuka n pembayaran
tagihan ta mbahan (bila ada )
11. Memberikan informa si bia ya tambahan (bila ada)
9 & 14. Memberita hukan tagihan kredit
pelanggan (untuk pela nggan yang
membayar secara kre dit)
5. Membe ritahukan untuk
mempe rsiapkan banquet
Staf Fin ance & Acc oun ting
Staf House Keeping
10. Memberikan informasi
pe makaian tambahan (bila ada)
Gambar 3.4 Proses Reservasi Banquet Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI)
Calon pelanggan pertama-tama menghubungi departemen Front Office
Hotel PITAGIRI melalui telepon atau datang langsung untuk menanyakan apakah
banquet yang ingin dipesan tersedia sesuai dengan tanggal yang diinginkan. Staf
Front Office kemudian mengecek ketersediaan banquet lalu memberitahukan
kepada calon pelanggan tersebut beserta packages yang ditawarkan oleh Hotel
41
PITAGIRI. Reservasi banquet pada Hotel PITAGIRI menggunakan sistem
packages, yaitu pelanggan hanya tinggal memilih packages yang ditawarkan
dengan berbagai jenis pilihan harga dan menentukan jumlah pax yang ingin
dipesan. Apabila banquet tersedia maka pelanggan melakukan reservasi dengan
memilih packages yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI. Staf Front Office
kemudian mencatat reservasi tersebut dan memberitahukan informasi mengenai
batas waktu check-in atau pembatalan reservasi yang apabila diperlukan, dilakukan
satu hari sebelum hari check-in. Setelah itu staf Front Office akan memberitahukan
kepada staf House Keeping untuk mempersiapkan banquet sesuai dengan pesanan
pelanggan. Pada hari check-in, pelanggan kemudian datang untuk mengkonfirmasi
reservasi sekaligus check-in. Pada waktu check-in, pelanggan diharuskan mengisi
formulir reservasi banquet dan pada saat itu juga melakukan pembayaran sesuai
dengan nota tagihan packages yang dipesan. Pelanggan bisa membayar dengan cara
tunai maupun kredit. Apabila membayar secara kredit, maka staf Front Office akan
memberikan nota tagihan banquet kepada departemen Finance and Accounting
untuk kemudian dilakukan penagihan. Batas waktu pembayaran kredit adalah dua
minggu. Pada waktu pelanggan check-out akan diberikan nota tagihan tambahan
(bila ada). Nota tagihan tambahan tersebut diberikan oleh staf House Keeping
kepada departemen Finance and Accounting untuk kemudian diteruskan kepada
departemen Front Office. Setelah pelanggan check-out, staf Front Office akan
memberitahu staf House Keeping untuk membersihkan banquet yang telah kosong.
42
Dari proses bisnis di atas, terdapat beberapa kebutuhan yang belum
dipenuhi, yaitu:
•
Cara alternatif untuk melakukan reservasi kamar atau banquet ketika jaringan
telepon sibuk
Selama ini calon pelanggan potensial yang ingin memesan kamar atau banquet
di Hotel PITAGIRI hanya bisa melakukan reservasi melalui telepon atau datang
langsung ke Hotel PITAGIRI sehingga calon pelanggan yang berasal dari luar
Jakarta membutuhkan biaya yang cukup besar untuk melakukan reservasi. Hal
ini ditambah dengan adanya keluhan dari pelanggan karena jaringan telepon
sibuk dan kemungkinan kemacetan yang terjadi sewaktu datang langsung ke
Hotel PITAGIRI. Penyediaan fasilitas untuk reservasi kamar atau banquet
secara online diharapkan mampu mengatasi masalah ini.
•
Informasi mengenai status kamar atau banquet yang ingin dipesan selain
menelepon atau datang langsung
Kadang-kadang calon pelanggan tidak dapat memesan kamar atau banquet yang
diinginkan karena sudah dipesan oleh orang lain. Hal ini dapat membuat calon
pelanggan kecewa karena sebelumnya tidak memperoleh informasi tersebut dan
memberikan kerugian bagi calon pelanggan potensial yang menelepon atau
datang langsung ke Hotel PITAGIRI. Penyediaan fasilitas untuk mengetahui
jumlah kamar dan banquet yang di-update setiap harinya dan informasi
packages yang ditawarkan, diharapkan mampu memberikan kemudahan dan
informasi yang bermanfaat bagi calon pelanggan potensial dan mempercepat
waktu untuk reservasi kamar atau banquet.
43
•
Informasi mengenai Hotel PITAGIRI yang up-to-date bagi masyarakat
Selama ini masyarakat yang ingin mendapatkan informasi mengenai Hotel
PITAGIRI harus menelepon atau datang langsung ke Hotel PITAGIRI. Cara
lainnya adalah melalui brosur dan iklan pada yellow pages. Namun terdapat
kekurangan dalam hal informasi pada brosur dan yellow pages yaitu informasi
yang kurang up-to-date dan lengkap karena brosur tidak dicetak secara berkala
dan informasi pada yellow pages hanya sebatas pada alamat, nomor telepon dan
fax saja. Padahal, masyarakat juga perlu mengetahui perubahan apa saja yang
terjadi pada Hotel PITAGIRI, seperti perubahan harga sewa kamar, harga
packages, penawaran yang sedang berlangsung dan sebagainya. Untuk
mendapatkan informasi melalui telepon atau datang langsung juga terkadang
sulit dilakukan apabila jaringan telepon sedang sibuk dan terjadi kemacetan di
sekitar Hotel PITAGIRI sehingga membuat masyarakat enggan untuk datang
langsung. Penyajian informasi mengenai Hotel PITAGIRI secara online
diharapkan mampu mengatasi masalah ini dan memperluas jangkauan pasar
Hotel PITAGIRI sehingga pelanggan yang sebelumnya belum tahu mengenai
Hotel PITAGIRI dapat mengetahui keberadaan hotel tersebut.
44
3.2.3 Analisa Segmentasi Pasar
Berikut adalah segmentasi pasar dari Hotel PITAGIRI saat ini:
Tabel 3.2 Segmentasi Pasar Hotel PITAGIRI
Keterangan:
Prioritas Tinggi
Proritas Sedang
Prioritas Rendah
Pasar Hotel PITAGIRI terbentuk berdasarkan tiga faktor, yaitu:
1. Secara Psychographics, dapat dibagi menjadi:
ƒ
Corporate (kalangan atas, kalangan menengah dan kalangan bawah)
ƒ
Individu (kalangan atas, kalangan menengah dan kalangan bawah)
2. Secara Behavioral (penyewaan), dapat dibagi menjadi:
ƒ
Kamar
ƒ
Banquet.
Prioritas tinggi segmentasi pasar Hotel PITAGIRI merupakan corporate,
yang meliputi: orang-orang dari departemen pemerintah misalnya Departemen
Pendidikan Nasional (Depdiknas), Departemen Kehutanan (Dephut) dan lain-lain,
beberapa perusahaan swasta, dan group dari kalangan menengah dan atas, dan
45
individu dari kalangan atas dan menengah yang biasanya menyewa kamar dan
banquet.
Prioritas sedang segmentasi pasar Hotel PITAGIRI adalah corporate yang
meliputi: orang-orang dari departemen pemerintah, beberapa perusahaan swasta,
group dan sebagainya dari kalangan bawah yang menyewa kamar dan corporate
dan individu dari kalangan menengah yang menyewa banquet.
Prioritas rendah segmentasi pasar Hotel PITAGIRI adalah individu dari
kalangan bawah.
3.2.4 Analisa Kebutuhan Sumber Daya
Langkah ini dilakukan untuk melihat sumber daya yang dimiliki Hotel
PITAGIRI dan menentukan bagaimana memanfaatkan sumber daya itu untuk
memperoleh keuntungan. Sumber daya tersebut terbagi ke dalam tiga kategori,
sebagai berikut:
1. External (Customer)
Hotel PITAGIRI selalu berusaha meningkatkan dan mengembangkan layanan
dan fasilitas yang telah ada sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para
pelanggan yang menginap maupun menyewa banquet di Hotel PITAGIRI. Cara
lain yang dilakukan saat ini untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
adalah dengan merencanakan membangun sebuah ballroom dan banquet yang
baru yang dapat menampung lebih banyak tamu. Selain itu, Hotel PITAGIRI
juga menjalin hubungan kerja sama dengan beberapa pelanggan tetap (member)
46
yang ada melalui pemberian harga khusus pada waktu mereka menginap atau
menyewa banquet agar mereka tetap loyal kepada Hotel PITAGIRI.
2. Internal
Sumber daya internal yang dimiliki oleh Hotel PITAGIRI meliputi:
ƒ
Sumber daya manusia
Untuk menjalankan kegiatan operasional, saat ini Hotel PITAGIRI memiliki
karyawan-karyawan yang terampil dan memiliki kemampuan di bidangnya
masing-masing dengan total 65 orang karyawan tetap dengan rincian:
-
5 orang pada departemen Front Office,
-
20 orang pada departemen House Keeping,
-
17 orang pada departemen Food and Beverage,
-
6 orang pada departemen Sales and Marketing,
-
4 orang pada departemen Finance and Accounting,
-
6 orang pada departemen HRD and Engineering,
-
7 orang pada departemen Security, dan
-
Beberapa orang karyawan lepas (kontrak).
Dengan mengandalkan sejumlah karyawan yang ada untuk menjalankan
segala aktivitas, Hotel PITAGIRI dapat terus beroperasi hingga saat ini
melalui pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Selain itu,
perkembangan Hotel PITAGIRI hingga saat ini tidak lepas dari kontribusi
yang diberikan oleh departemen Front Office dan departemen Sales and
Marketing yang memberikan layanan dalam hal informasi mengenai Hotel
PITAGIRI kepada masyarakat.
47
ƒ
Kegiatan Pemasaran
Kegiatan pemasaran saat ini dilakukan dengan cara penyebaran brosur dan
pemasangan iklan di yellow pages pada buku telepon untuk wilayah Jakarta
dan sekitarnya.
ƒ
Fasilitas dan layanan
Fasilitas dan layanan yang disediakan oleh Hotel PITAGIRI cukup beragam
mulai dari tersedianya penyewaan kamar dengan lima pilihan tipe dan harga
yang memiliki fasilitas AC (Air Conditioner), televisi, bathroom pribadi,
safety lock, dan pelayanan untuk penyewaan kamar selama 24 jam. Selain
itu, juga terdapat restoran yang beroperasi selama 24 jam, safe deposit
boxes, layanan faksimili dan fotokopi, mini gym, hingga ruang pertemuan
(banquet) yang ditawarkan dalam bentuk packages, yang dapat digunakan
untuk acara meeting, kebaktian umat Kristen, resepsi pernikahan maupun
digunakan untuk persewaan setiap bulan. Semuanya itu didukung dengan
adanya area parkir yang luas yang mampu menampung hingga 125 mobil
juga memudahkan dan memberikan keleluasaan bila menginap di hotel
PITAGIRI.
ƒ
Teknologi
Saat ini Hotel PITAGIRI menggunakan komputer dengan sistem operasi
Windows XP dan aplikasi Microsoft Office untuk kegiatan operasionalnya,
dan saat ini menggunakan aplikasi offline yang mampu menangani reservasi
kamar dan banquet. Pemanfaatan teknologi sudah berjalan sebagaimana
mestinya dan mampu mendukung kegiatan operasional Hotel PITAGIRI.
48
ƒ
Keuangan
Keuangan yang yang ada pada Hotel PITAGIRI digunakan untuk
mendukung segala kegiatan operasional yang meliputi: biaya pembayaran
gaji karyawan, biaya kegiatan promosi dan pencetakan brosur, biaya
penyediaan perlengkapan dan peralatan kamar dan banquet, serta biaya
untuk penyediaan fasilitas-fasilitas lainnya. Dengan modal besar yang
dikeluarkan oleh Hotel PITAGIRI untuk kegiatan operasional maka
diharapkan adanya keuntungan yang besar sehingga dapat mendukung Hotel
PITAGIRI untuk semakin mengembangkan usahanya. Hingga saat ini
kondisi keuangan pada Hotel PITAGIRI cukup stabil walaupun terkadang
pada beberapa bulan tertentu terjadi peningkatan atau penurunan dalam
jumlah penyewaan kamar dan banquet.
3.2.5 Analisa Competitor
Terdapat dua area yang dapat digunakan untuk menentukan karakter dan
besarnya peluang, yaitu sebagai berikut:
1. Competitive Intensity
49
INDIRECT COMPETITOR
DIRECT COMPETITOR
Reservasi kamar
atau banquet
* Apartemen
Check-out
* Mall
* Hotel Alma
Melakukan
Hotel PITAGIRI pembayaran
* Hotel Kalisma
Check-in
* Hotel Ibis Slipi
* Hotel Mega Anggrek
Gambar 3.5 Diagram Kompetitor Hotel PITAGIRI
•
Direct Competitor
Hotel-hotel yang menjadi pesaing langsung bagi Hotel PITAGIRI antara
lain:
-
Hotel Alma dan Hotel Kalisma
Hotel Alma dan Hotel Kalisma merupakan hotel-hotel bintang dua yang
berlokasi tidak jauh dari Hotel PITAGIRI, yaitu di Jalan Aipda K.S.
Tubun, Petamburan, Jakarta Barat. M asing-masing memberikan harga
tarif sewa kamar dan packages yang tidak berbeda jauh dengan Hotel
PITAGIRI. Kedua hotel ini merupakan jaringan Alia Hotel yang telah
memiliki website namun memiliki kekurangan dalam hal minimnya
informasi yang diberikan dan fasilitas reservasi kamar yang tidak dapat
50
berfungsi dengan benar. Target pasar dari kedua hotel ini sama dengan
Hotel PITAGIRI yaitu corporate dan individu.
-
Hotel M ega Anggrek dan Hotel Ibis Slipi
Hotel M ega Anggrek berlokasi di Jalan Arjuna Selatan dan Hotel Ibis
Slipi berlokasi di Jalan Letjen S.Parman, Slipi. Keduanya berada di
Jakarta Barat dan merupakan hotel bintang tiga namun menjadi pesaing
langsung karena berlokasi tidak jauh dari Hotel PITAGIRI. Kedua hotel
tersebut menawarkan tarif harga sewa kamar dan packages yang tidak
berbeda jauh dengan tarif yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI. Hal
ini dapat menjadi ancaman bagi Hotel PITAGIRI karena kedua hotel
tersebut memiliki fasilitas yang lebih baik dan lengkap sehingga mampu
menarik minat pelanggan, misalnya fasilitas kolam renang, business
centre, gym dengan peralatan yang lebih lengkap dan sebagainya,
ditambah dengan Hotel M ega Anggrek yang menyediakan jasa
penyewaan apartemen. Kedua hotel ini sudah memiliki website namun
belum cukup baik dalam mendukung kegiatan promosinya, khususnya
dalam hal reservasi kamar.
•
Indirect Competitor
Pesaing tidak langsung Hotel PITAGIRI adalah apartemen untuk persewaan
dan mall yang memiliki banquet untuk disewakan, yang ada di Jakarta,
khususnya Jakarta Barat dan Jakarta Selatan.
51
2. Customer Dynamics
Pelanggan Hotel PITAGIRI yang terdiri atas beberapa segmen memiliki
kebutuhan yang berbeda-beda. Segmen corporate dari Jakarta dan luar Jakarta
biasanya menyewa banquet di Hotel PITAGIRI untuk melakukan meeting dan
menginap apabila meeting dilakukan lebih dari satu hari atau ada tamu dari luar
Jakarta yang memerlukan tempat menginap. Sementara segmen individu dari
Jakarta dan luar Jakarta biasanya hanya menyewa kamar untuk menginap dan
segmen individu dari Jakarta menyewa banquet untuk keperluan kebaktian umat
Kristen. Kegiatan diatas berlangsung secara rutin atau berkala dilakukan oleh
para pelanggan Hotel PITAGIRI. Apabila mereka membutuhkan tempat
menginap atau banquet, mereka biasanya menelepon atau datang langsung
untuk melakukan reservasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa para
pelanggan tersebut secara tidak langsung meningkatkan unit permintaan bagi
Hotel PITAGIRI sebagai solusi untuk kepentingan mereka oleh karena
kepercayaan terhadap pelayanan Hotel PITAGIRI. Demikian juga dari pihak
Hotel PITAGIRI yang selalu memberikan informasi mengenai penawaran
khusus atau informasi lainnya kepada member melalui telepon untuk menjaga
hubungan baik agar tetap loyal kepada Hotel PITAGIRI.
52
3.2.6 Analisa Pangsa Pasar
Hotel PITAGIRI mengetahui para pesaingnya, baik yang merupakan pesaing
langsung maupun tidak langsung dan selalu mengikuti perkembangan para
pesaingnya tersebut. Hal ini menjadi suatu masukan bagi perkembangan Hotel
PITAGIRI yang terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya agar tetap dipercaya dan mampu berkompetisi dengan hotel-hotel lain
yang sejenis khususnya para pesaingnya melalui penerapan CRM berbasis web, di
mana para pesaingnya tersebut sudah memiliki website namun belum cukup mampu
mendukung kegiatan operasionalnya, khususnya dalam hal reservasi kamar dan
banquet. Dengan sistem yang berjalan saat ini, Hotel PITAGIRI mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam hal penyewaan kamar dan banquet dengan baik.
Namun masih terdapat beberapa kebutuhan yang belum terpenuhi, yaitu tidak ada
cara alternatif untuk melakukan reservasi kamar dan banquet selain melalui telepon
dan datang langsung, kurangnya informasi mengenai status kamar atau banquet
yang ingin dipesan serta informasi yang kurang up-to-date mengenai Hotel
PITAGIRI yang diterima oleh masyarakat. M elalui penerapan CRM berbasis web,
kebutuhan-kebutuhan tersebut nantinya akan dapat terpenuhi yaitu melalui reservasi
kamar dan banquet secara online, informasi status jumlah kamar dan banquet yang
tersedia dan informasi yang up-to-date mengenai Hotel PITAGIRI dapat
menjangkau masyarakat yang lebih luas.
Komunikasi antar segmen pelanggan Hotel PITAGIRI bisa dikatakan jarang terjadi.
Pelanggan Hotel PITAGIRI yang beragam dengan berbagai kesibukan menjadi
53
alasan komunikasi tersebut tidak dapat berjalan dengan baik. Biasanya komunikasi
terjadi melalui pelanggan yang memberikan rekomendasi kepada kerabat dekatnya,
namun ada juga rekomendasi mengenai Hotel PITAGIRI yang dilakukan melalui
internet, khususnya blog atau forum komunitas tertentu yang menceritakan
pengalaman sewaktu menginap di Hotel PITAGIRI maupun rekomendasi mengenai
harga Hotel PITAGIRI yang cukup terjangkau. Selain itu, informasi mengenai
Hotel PITAGIRI juga terdapat pada beberapa website pariwisata seperti
www.eguideindonesia.com dan website berisi informasi list hotel yang ada di
Indonesia. Namun informasi yang diberikan pada beberapa website tersebut masih
kurang lengkap.
Hotel PITAGIRI setiap tahunnya mengalami peningkatan jumlah pelanggan yang
menyewa kamar dan banquet. M elalui penerapan CRM berbasis web sebagai salah
satu media untuk mendukung kegiatan pemasaran selain yang telah dilakukan,
peluang peningkatan jumlah pelanggan tersebut akan semakin besar. Hal ini
ditunjang pula dengan harga ekonomis untuk penyewaan kamar dan banquet,
fasilitas dan pelayanan memuaskan yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI.
20
15
2005
2006
10
2007
5
0
1st Qtr
2nd Qtr
3r d Qtr
4th Qtr
Gambar 3.6 Grafik Persentase Pertumbuhan
Jumlah Penyewaan Kamar Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI)
54
35
30
25
2005
20
2006
15
2007
10
5
0
1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th Qtr
Gambar 3.7 Grafik Persentase Pertumbuhan
Jumlah Penyewaan Banquet Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI)
Hotel PITAGIRI memiliki pangsa pasar yang cukup besar bila dibandingkan
dengan hotel-hotel lain yang sejenis khususnya para pesaingnya. Hal ini terlihat
melalui tingkat persentase pangsa pasar Hotel PITAGIRI yang cukup tinggi dan
tidak berbeda jauh bila dibandingkan dengan hotel-hotel lain yang menjadi
pesaingnya. Pelanggan Hotel PITAGIRI kebanyakan berasal dari Jakarta namun
juga tidak sedikit yang berasal dari luar Jakarta, khususnya daerah Bekasi,
Bogor, Depok dan Tangerang. Dan juga ada pelanggan yang berasal dari luar
negeri, namun jumlahnya tidak banyak. Penerapan CRM berbasis web akan
semakin memperluas jangkauan pemasaran Hotel PITAGIRI sehingga memiliki
kemungkinan yang cukup besar dalam hal peningkatan jumlah pelanggan yang
mampu meningkatkan persentase pangsa pasar Hotel PITAGIRI dan
menjangkau lebih banyak calon pelanggan dari luar Jakarta dan luar negeri.
55
14.90%
Hotel PITAGIRI
25.60%
Hotel MEGA ANGGREK
12.04%
Hotel IBIS Slipi
Hotel KALISMA
19.87%
Hotel ALMA
27.59%
Gambar 3.8 Grafik Persentase Pangsa Pasar
Hotel PITAGIRI dan Hotel Pesaing (Bulan Agustus 2007)
(sumber: Hotel PITAGIRI)
3%
15%
Jakarta
Bekasi, Bogor, Depok, Tangerang
20%
62%
Sumatera, Kalimantan, Jawa,
Sulawesi, Irian Jaya
Luar Negeri
Gambar 3.9 Grafik Persentase Asal Pelanggan Hotel PITAGIRI
(sumber: Hotel PITAGIRI)
3.2.7 Analisa Strategi Pemasaran
3.2.7.1 S trategi Bisnis Unit
Strategi Bisnis Unit pada Hotel PITAGIRI meliputi fasilitas dan layanan
yang menyediakan penyewaan kamar dengan lima pilihan tipe dan harga
yang memiliki fasilitas AC (Air Conditioner), televisi, bathroom pribadi,
safety lock, dan pelayanan untuk penyewaan kamar selama 24 jam. Selain
itu, juga terdapat restoran yang beroperasi selama 24 jam, safe deposit
56
boxes, layanan faximile dan photocopy, mini gym, hingga ruang pertemuan
(banquet) yang ditawarkan dalam bentuk packages, yang dapat digunakan
untuk acara meeting, kebaktian umat Kristen, resepsi pernikahan maupun
digunakan untuk persewaan setiap bulan. Semuanya itu didukung dengan
adanya area parkir yang luas yang mampu menampung hingga 125 mobil
juga memudahkan dan memberikan keleluasaan bila menginap di Hotel
PITAGIRI. Serta strategi sales dan marketing dengan memberikan paket
harga khusus kepada pelanggan yang sering menggunakan jasa Hotel
PITAGIRI seperti karyawan departemen-departemen pemerintah dan
perusahaan swasta yang sedang tugas dinas. Dan juga mengadakan
kerjasama dengan beberapa perusahaan dengan pemberian discount harga
khusus untuk menginap, sebagai contoh: saat ini Hotel PITAGIRI
mengadakan kerjasama dengan Departemen Kehutanan, jadi pada waktu
orang-orang dari departemen tersebut ingin menginap, maka mereka
hanya tinggal menunjukkan id card mereka untuk mendapatkan harga
khusus dari Hotel PITAGIRI.
3.2.7.2 S trategi Pemasaran
ƒ
Product
Produk yang ditawarkan Hotel PITAGIRI merupakan produk yang
berupa jasa. Dalam hal ini, produk yang dimaksudkan adalah pelayanan
dan fasilitas yang ditawarkan Hotel PITAGIRI kepada pelanggan.
Strategi yang dilakukan adalah dengan menyediakan paket (packages)
yang dapat menarik pelanggan, misalnya adanya paket menginap pada
57
hari-hari besar, paket tahun baru, paket menjelang hari raya keagamaan
dan paket menjelang hari liburan sekolah anak-anak. Namun tidak
terbatas pada packages tersebut, Hotel PITAGIRI juga menyediakan
packages yang menarik untuk penyewaan banquet.
ƒ
Price
Hotel PITAGIRI memberikan penawaran dengan harga yang cukup
terjangkau, namun tetap mengutamakan kepuasan pelanggan dengan
cara tetap memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik kepada para
pelanggannya. Strategi yang dilakukan dengan memberikan packages
dengan harga yang menarik dimana packages tersebut dapat ditawarkan
pada setiap bulan atau juga pada hari-hari tertentu seperti menyambut
hari besar, hari raya keagamaan dan tahun baru.
ƒ
Promotion
Kegiatan
promosi
yang
dilakukan
Hotel
PITAGIRI
dengan
menyebarkan brosur-brosur dan pemasangan iklan di yellow pages.
Selain itu, Hotel PITAGIRI juga mempromosikan hotel beserta
fasilitasnya kepada beberaps perusahaan swasta.
ƒ
Place (distribution)
Strategi yang dilakukan Hotel PITAGIRI adalah berusaha untuk
memperluas jangkauan Hotel PITAGIRI kepada pelanggan yang tidak
hanya berada di Jakarta namun juga luar Jakarta bahkan hingga
internasional. Selain itu, Hotel PITAGIRI berlokasi di perbatasan antara
Jakarta Barat dan Jakarta Selatan sehingga sangat mudah dijangkau dan
58
memiliki lokasi yang sangat mendukung seperti di Jakarta Barat banyak
terdapat pusat perbelanjaan dan tempat-tempat hiburan, sementara
Jakarta Selatan merupakan daerah pusat bisnis utama di Jakarta juga
terdapat beberapa pusat perbelanjaan dan sarana olahraga publik yaitu
kompleks olahraga Senayan, yang ramai dikunjungi orang, baik dari
dalam maupun luar negeri.
3.3 Perancangan Sistem
Berikut langkah-langkah dalam membentuk rancangan sistem berdasarkan tiga
tahapan CRM :
Tabel 3.3 Tahapan CRM dalam Perancangan Sistem
Konsep CRM berbasis web yang
Tahap
Features web yang disiapkan
akan diterapkan
Tahap 1:
Acquisition
• M emperoleh pelanggan baru,
• Fitur “About Us”
dengan mempromosikan
• Fitur “Tell A Friends”
keunggulan produk atau jasa
• Fitur “Testimonials”
dalam hal inovasi serta kemuahan
• Konsistensi struktur dan
karena nilai suatu produk atau
jasa bagi pelanggan adalah
produk yang lebih baik dan
content dari web
• Bahasa yang mudah
dimengerti
didukung oleh layanan yang
memuaskan.
Tahap 2:
• M eningkatkan keuntungan yang
• Rooms
Retention
diperoleh dari pelanggan yang
• Banquet
59
sudah ada dengan mendorong
• Check Availability
terciptanya produk dan jasa
• Facilities
komplaimen dan penjualan
• Packages
produk atau jasa yang lebih baik
• Customized Packages
dari produk atau jasa yang
• Special Offers
dimiliki oleh pelanggan
• Reservation
• Reservation Panel
• News & Event
• Inbox (untuk member)
• Location
• FAQ
• Photo Gallery
• Contact Us
• Free Newsletter
Tahap 3:
Enhance
• M empertahankan pelanggan yang
memberi keuntungan, dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan spesifik bukan
pelanggan pasar, karena nilai
produk atau jasa bagi pelanggan
adalah nilai proaktif yang paling
sesuai dengan kebutuhannya
• Fitur “Testimonials”
• Fitur “Birthday Reminder”
60
3.3.1 Rancangan Fitur
Setelah membentuk rancangan sistem berdasarkan tiga tahapan CRM , maka
berikut ini diberikan rancangan fitur-fitur yang menarik dan mendukung, antara
lain:
•
Home
M enu “Home” merupakan halaman utama pada website Hotel PITAGIRI.
Halaman ini berisi ucapan selamat datang dan kata-kata untuk menunjang
promosi Hotel PITAGIRI secara umum. Pada halaman ini juga disertakan
alamat, nomor telepon dan fax dari Hotel PITAGIRI.
•
About Us
M enu About Us berisi informasi mengenai Hotel PITAGIRI secara umum.
Segala informasi mengenai sejarah, visi, misi dan beberapa member Hotel
PITAGIRI dapat dilihat pada menu “About Us” ini.
•
Rooms
Informasi mengenai kamar yang diberikan melalui brosur atau yellow pages
terkadang kurang lengkap. Pengguna menginginkan informasi yang lengkap
mengenai kamar yang ditawarkan untuk memudahkan dalam memilih dan
menentukan spesifikasi kamar yang cocok. M elalui menu “Rooms”,
pengguna dapat melihat spesifikasi kamar yang tersedia secara detil dan
lengkap dengan gambarnya dengan meng-klik tipe kamar yang diinginkan.
61
Selain itu, pengguna juga dapat mengetahui status kamar dan banquet yang
ingin dipesan sesuai dengan tanggal yang diinginkan melalui fitur “Check
Availability” yang terdapat pada halaman detil tipe kamar tersebut.
•
Banquet
Sama seperti menu
“Rooms”,
menu
“Banquet” digunakan
untuk
memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai banquet yang tersedia
pada Hotel PITAGIRI beserta spesifikasi yang detil dan lengkap dari
banquet. Pengguna juga dapat mengetahui status banquet yang ingin
dipesan sesuai dengan tanggal yang diinginkan melalui fitur “Check
Availability” yang disertakan pada menu ini.
•
Facilities
Hotel PITAGIRI memiliki beberapa fasilitas yang mungkin belum banyak
diketahui oleh masyarakat maupun pelanggannya sendiri. Oleh karena itu,
menu “Facilites” akan sangat membantu Hotel PITAGIRI dalam
menginformasikan fasilitas yang ada kepada masyarakat dan pelanggannya.
•
Packages
Hotel PITAGIRI memiliki beberapa packages untuk penyewaan banquet
yang ditawarkan kepada pelanggannya. Biasanya informasi mengenai
packages sering sekali berubah dan tidak tentu waktunya. M elalui menu
“Packages”, pengguna bisa melihat packages yang sedang ditawarkan oleh
Hotel PITAGIRI.
62
•
Customized Packages
Fitur Customized Packages merupakan fitur tambahan yang diberikan
kepada pelanggan Hotel PITAGIRI untuk membuat spesifikasi packages
yang dapat disesuaikan dengan keinginan pelanggan itu sendiri, yang tidak
ditemukan pada spesifikasi packages yang ditawarkan oleh Hotel
PITAGIRI. Fitur Customized Packages ini disediakan bagi member dan
pelanggan non-member Hotel PITAGIRI.
•
Special Offers
Hotel PITAGIRI biasanya memberikan beberapa penawaran menarik pada
hari-hari tertentu yang tidak pasti waktunya. Jika penawaran tersebut
diberikan dalam bentuk brosur tentunya akan menambah biaya untuk
pencetakan brosur dan biaya transportasi untuk menyebarkan brosur
tersebut. Oleh karena itu website ini dilengkapi dengan menu “Special
Offers” yang memberikan informasi mengenai penawaran menarik yang
diberikan Hotel PITAGIRI yang dapat di-update kapan saja dan mampu
menjangkau pelanggan yang lebih luas.
•
News & Event
Kadang-kadang ada informasi terbaru mengenai Hotel PITAGIRI dan event
yang sedang berlangsung di Hotel PITAGIRI yang tidak tentu waktunya dan
tidak tersedia pada brosur dan yellow pages. Oleh karena itu website ini
memiliki menu “News & Event” yang bertujuan untuk mengatasi
kekurangan tersebut.
63
•
Inbox (untuk member)
Fitur Inbox menyediakan informasi, berita, penawaran khusus dan
sebagainya yang disediakan secara khusus bagi member Hotel PITAGIRI.
M elalui fitur Inbox, member Hotel PITAGIRI dapat mengetahui penawaran
khusus dari Hotel PITAGIRI serta informasi dan berita seputar Hotel
PITAGIRI yang perlu diketahui oleh member Hotel PITAGIRI.
•
Location
Lokasi Hotel PITAGIRI mungkin telah banyak diketahui oleh orang-orang
di Jakarta dan sekitarnya, namun tidak demikian untuk orang-orang yang
berada di luar Jakarta bahkan luar negeri. M enu “Location” yang berisikan
peta jalan di sekitar Hotel PITAGIRI akan sangat membantu orang-orang
yang belum mengetahui lokasi Hotel PITAGIRI.
•
FAQ (Frequently Asked Questions)
Fasilitas ini disediakan untuk memberikan informasi yang umum dan ingin
diketahui oleh pelanggan dan masyarakat. Pada menu “FAQ” terdapat
sejumlah pertanyaan yang seringkali diberikan oleh pelanggan beserta
jawaban dari pihak Hotel PITAGIRI.
•
Photo Gallery
M enu “Photo Gallery” berisikan gambar-gambar yang berhubungan dengan
Hotel PITAGIRI, misalnya gambar hotel dari luar, kamar, banquet, kegiatan
para karyawan dan lain-lain.
64
•
Sitemap
M enu “Sitemap” berisikan struktur menu pada website Hotel PITAGIRI dan
link ke menu tersebut.
•
Free Newsletter
Free Newsletter merupakan fasilitas surat kabar elektronik yang diberikan
Hotel PITAGIRI kepada pelanggan secara gratis. Free Newsletter berisi
informasi terkini seputar Hotel PITAGIRI yang bisa disimpan oleh
pengguna website. Pengguna hanya perlu mengirimkan alamat e-mail
kepada Hotel PITAGIRI dan setiap ada newsletter terbaru, Admin website
ini akan mengirimkannya ke e-mail pengguna tersebut serta apabila ada
pengguna yang akan merayakan ulang tahun dalam waktu dekat, Admin
juga akan mengirimkan newsletter beserta dengan ucapan selamat dan
penawaran packages/special offers bagi pengguna untuk merayakan hari
ulang tahun mereka di Hotel PITAGIRI.
•
Fitur reservasi kamar dan banquet secara online
Website Hotel PITAGIRI memberikan fas ilitas reservasi kamar atau banquet
secara online untuk memudahkan pengguna dalam melakukan reservasi.
Pengguna hanya perlu meng-klik menu “Reservations”, mengisi form
reservasi dan mengkonfirmasi reservasi. Hal ini sangat memudahkan
pelanggan yang ingin memesan kamar atau banquet, khususnya bagi mereka
yang berada di luar Jakarta atau luar negeri.
65
•
Umpan balik (feedback) dari pelanggan
Hotel PITAGIRI memerlukan umpan balik (feedback) dari pelanggannya
dalam bentuk saran dan kritik sebagai masukan untuk pengembangan dan
peningkatan pelayanan kepada pelanggannya di kemudian hari. Pengguna
hanya perlu meng-klik menu “Contact Us” untuk memberikan saran dan
kritiknya bagi Hotel PITAGIRI. Pada menu ini juga terdapat informasi
mengenai alamat dan nomor telepon Hotel PITAGIRI yang dapat dihubungi
oleh pelanggan.
•
Fitur “Testimonials” dan “Tell A Friend”
Pelanggan dapat merekomendasikan informasi mengenai Hotel PITAGIRI
kepada orang lain melalui fasilitas “Testimonials”. Pengguna website bisa
memberikan pendapat secara singkat mengenai Hotel PITAGIRI yang dapat
diketahui oleh pengguna lain dengan mengetikkannya melalui fitur
“Testimonials”.
•
Fitur “Birthday Reminder”
Fitur “Birthday Reminder” memberikan fungsi bagi pelanggan berupa
sebuah countdown reminder bagi pelanggan untuk hari ulang tahun mereka.
Fitur ini tergabung dengan fitur “Inbox”.
3.4 Perancangan Layar
3.4.1. Rancangan Layar Front-End
66
Tombol navigasi dibuat konsisten pada setiap halaman
Login
untuk
member
Link ke
halaman
Reservation
Link ke
halaman
Packages
Link ke
halaman
Special
Offers
Halaman alternati f View Detail
Link ke
halaman
News &
Event
Fitur Free Newsletter
Gambar 3.10 Rancangan Layar Halaman Home
67
Fitur Login
berubah
menjadi fitur
Inbox setelah
member login
Fitur Free Newsletter tidak
tersedia untuk member karena
member secara otomatis
mendapat kiriman newsletter
Gambar 3.11 Rancangan Layar Halaman Home untuk Member (S etelah Login)
68
Link ke halaman-halaman yang terdapat pada website
Gambar 3.12 Rancangan Layar Halaman Sitemap
69
Penyajian content (offering mix)
Grafis website
Gambar 3.13 Rancangan Layar Halaman About Us
70
Penyajian content (offering mix)
Link ke halaman alternati f Tell A Friend
Gambar 3.14 Rancangan Layar Halaman Location
71
Link ke halaman alternati f
View Detail dan Reservation
Penyajian content (offering mix)
Link ke halaman alternati f Tell A Friend
Gambar 3.15 Rancangan Layar Halaman Rooms
72
Link ke halaman alternati f Check Availability,
Reservation dan Tell A Friend
Link ke halaman tipe kamar yang lain
Penyajian content (offering mix)
Gambar 3.16 Rancangan Layar Halaman View Detail untuk Setiap Tipe Kamar
73
Penyajian
content
(offering mix)
Link ke halaman alternati f
Tell A Friend
Gambar 3.17 Rancangan Layar Halaman Check Availability Rooms
74
Link ke halaman alternati f Check Availability,
Packages dan Tell A Friend
Penyajian content (offering mix)
Gambar 3.18 Rancangan Layar Halaman Banquet
75
Penyajian
content
(offering mix)
Link ke halaman alternati f
Tell A Friend
Gambar 3.19 Rancangan Layar Halaman Check Availability Banquet
76
Link ke halaman
alternati f Reser vation,
Customized Packages
dan Tell A Friend
Penyajian content (offering mix)
Gambar 3.20 Rancangan Layar Halaman Packages
77
Penyajian content (offering mix)
Link ke halaman
alternati f Tell A Friend
Gambar 3.21 Rancangan Layar Halaman Facilities
78
Penyajian content (appeal mix)
Link ke halaman
alternati f Tell A Friend
Gambar 3.22 Rancangan Layar Halaman Special Offers
79
Penyajian content (appeal mix)
Link ke halaman
alternati f Tell A Friend
Gambar 3.23 Rancangan Layar Halaman News & Event
80
Penyajian content (appeal mix)
Gambar 3.24 Rancangan Layar Halaman Inbox (Member)
81
Penyajian content (multimedia mix)
Gambar 3.25 Rancangan Layar Halaman Photo Gallery
82
Community melalui fitur Tell A Friend
Gambar 3.26 Rancangan Layar Halaman Tell A Friend
83
Costumization melalui fitur Customized Packages
Gambar 3.27 Rancangan Layar Halaman Customized Packages
84
Costumization melalui fitur Customized Packages
Gambar 3.28 Rancangan Layar Halaman Customized Packages (Member)
85
.
Communication melalui fitur FAQ
Gambar 3.29 Rancangan Layar Halaman FAQ
86
Communication melalui fitur Testimonials
Gambar 3.30 Rancangan Layar Halaman Testimonials
87
Communication melalui fitur Contact Us
Gambar 3.31 Rancangan Layar Halaman Contact Us
88
Commerce melalui fitur Reservation
Gambar 3.32 Rancangan Layar Halaman Reservation
89
Commerce melalui fitur Reservation Panel
Gambar 3.33 Rancangan Layar Halaman Reservation Panel