Konsep Manajemen Desain Jasa

MODUL PERKULIAHAN
Advertising
Project
Management
Konsep Manajemen Desain
Jasa
Fakultas
Program Studi
Tatap Muka
Fakultas Ilmu
Komunikasi
Advertising and
Marketing
Communication
04
Kode MK
Disusun Oleh
Ardhariksa Z., M.Med.Kom
Abstract
Kompetensi
Membahas tentang Manajemen Desain
Jasa:
Mahasiswa mampu memahami konsep
Manajemen Desain Jasa
 Desain sistem penyampaian jasa.
 Rancangan Desain sistem jasa.
 Peranan pelanggan dan karyawan
dalam sistem Jasa.
Konsep Manajemen Desain Jasa
Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa dibutuhkan agar agar operasi jasa dapat
berlangsug dengan semestinya. Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa agar nantinya
menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan.
4.1Desain Sistem Penyampaian Jasa.
Proses desain atau perancanngan sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses
kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan
dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian dilakukan
seleksi dan pemilihan alternatif yang paling sesuai. Umumnya desain sistem penyampaian
jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan
pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya proses desain jasa
merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah diimplementasikan,
maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan
perkembangan dan perubahan yang terjadi.
4.2.Rancangan Desain Sistem Jasa.
4.2.a. Pasar Sasaran.
Salah satu aspek yang penting dalam rangka menyusun rancangan jasa adalah
penetuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua
pelanggan potensal yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia
atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan
atau keinginan tersebut. Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka perusahaan dapat lebih
mudah menyeimbangkan keterampilan dan kapasitasnya dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggannya.
Salah satu aspek yang penting dalam rangka menyusun rancangan jasa adalah penetuan pasar
sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensal
yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk
melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.
Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka perusahaan dapat lebih mudah menyeimbangkan
keterampilan dan kapasitasnya dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Pertama, sifat jasa maupun perilaku pelanggan tidak terlalu berbeda atau sulit untuk
dibedakan. Kedua, permintaan atas jasa perusahaan cukup tinggi, sehingga pasar tidak
2013
2
Advertising Project Management
Ardhariksa Z., M.Med.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
memperdulikan bila ada perbedaan produk(jasa). Ketiga, kemampuan perusahaan
memproduksi jasa relatif seragam atau kalau pun dibedakan, tidak akan memberikan manfaat
yang berarti. Contoh jenis jasa yang banyak menerapkan pendekatan ini adalah Bank,
bioskop, dan restoran fastfood, dimana jasa yang diberikan relatif tidak dibedakan.
4.2.b.Pendekatan segmentasi pasar.
Pedagang segmentasi pasar beranggapan bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku
dan respon yang homogen. Dengan demikian perlu dilakukan pengelompokan pasar
keseluruhan yang bersifat heterogen kedalam segmen-segmen tertentu dimana masingmasing segmen memiliki kesamaan perilaku dan respon. Perusahaan kemudian memilih satu
atau beberapa segmen yang akan dijadikan pasar sasaran. Setiap segmen akan dilayanin
dengan program pemasaran dan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
segmen tersebut. Contoh jenis jasa yang banyak menerapkan segmentasi pasar adalah jasa
transportasi
4.3. Peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem Jasa
Peran SDM dalam Organisasi Jasa Inovasi atau mati adalah credo yang harus
dilakukan oleh penyedia jasa untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk
mengembangkan budya inovatif maka peran karyawan sebagai internal marketing sangat
besar. Program-program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal
marketing ini adalah melalui training, dukungan manajemen dan komunikasi interaktif dan
manajemen SDM .
Pengaruh Teknologi dalam Jasa Perkembangan yang cepat di dalam teknologi
informasi memungkinkan bisnis jasa untuk membuat pengembangan yang radikal dalam
proses bisnis dan bahkan menggerakkan operasi bisnis secara lengkap. Pengembangan
tersebut dapat membuka perubahan pada pegawai lebih kepada sisi positif karena dapat
memberikan manfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi implementasi teknologi
informasi seperti tidak mudah, penyedia jasa dihadapkan pada beberapa tantangan yaitu:
persaingan harga, kesulitan untuk membuat standard jasa, kurangnya konsistensi karena
keterlibatan konsumen yang tinggi, perubahan perilaku dan kepedulian terhadap faktor
keamanan
Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka Struktur Organisasi Berorientasi Konsumen
Perusahaan Jasa untuk menciptakan inovasi organisasi. Struktur organisasi customer-oriented
2013
3
Advertising Project Management
Ardhariksa Z., M.Med.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
didasarkan pada konsep kualitas jasa yang merupakan senjata untuk menciptakan keunggulan
bersaing. Penerapan struktur organisasi yang berorientasi konsumen tidak hanya berlaku pada
perusahaan besar tetapi juga bagi perusahan kecil. Penerapan struktur berorientasi konsumen
ini lebih mudah diterapkan pada perusahaan kecil relatif kecil pada tingkat lokal, lebih
market-oriented daripada perusahaan besar. Dalam organisasi yang lebih kecil keputusan
dibuat lebih cepat dan lebih dekat kepada pasar. Lebih mudah untuk mengembangkan kinerja
pemasaran interaktif yang lebih baik dan memberikan kualitas fungsional yang lebih
kompetitif pada situasi tersebut. Pemasaran internal tidak terlalu memakan waktu dan
memberikan kesulitan. Tetapi Pada pihak lain, ada kekuatan potensial bila perusahaan jasa itu
besar. Pada perusahaan yang lebih besar lebih banyak sumber daya yang bisa digunakan
dengan maksud untuk mengembangkan dimensi kualitas teknikal pada kebanyakan kasus.
Terkadang juga lebih mudah untuk menarik orang yang terlatih untuk memimpin posisi di
organisasi besar. Terlebih lagi, skala ekonomi bisa dicapai pada fungsi yang berhubungan
dengan produksi, administrasi, keuangan dan sebagainya, yang tidak terlihat di pasar.
 Peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem Jasa.
-
Peran Pelanggan
1. pelanggan sebagai sumber daya : dianggap seolah karyawan yang ikut berproduksi
(system tarik)
2. pelanggan sebagai kontributor kualitas : partisipasi pelanggan ditingkatkan, misalnya :
kotak saran
3. pelanggan sebagai pesaing : semua orang yang tidak butuh jasa/produk perusahaan
adalah pesaing.
 Peran Karyawan
1. kepuasan karyawan adalah kepuasan konsumen : hanya karyawan yang puas yang dapat
melayani konsumen
2. dimensi kualitas diperkuat oleh perilaku karyawan : persepsi pelanggan dipengaruhi
perilaku karyawan
3. penyampaian kualitas jasa : membangun kinerja yang berorientasi pelanggan, karyawan
pada tugas yang tepat, pengembangan karyawan, memberi sistem pendukung
4. menahan karyawan yang bagus, perlakukan karyawan seperti konsumen, dihargai, dan
kebutuhannya diperhatikan, ada reward.
2013
4
Advertising Project Management
Ardhariksa Z., M.Med.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Pustaka:
1. Zeng, Mand W Reinartz. Beyond Online Search : The Road to Profitability”. California
Management Review Vol 45 . 2003
2. Bearden, W.O., T.N. Ingram and R.W. Laforge (1995), Marketing : Principles &
Perspective. Chicago : Irwin.
3. Collis, D.J and C.A Montgomery (1998), Corporate Strategy : Resource Based
Approach. Boston, Massachesets : Irwin/Mc Graw-Hill.
4. George E. Belch and Michael A. Belch “Advertising and Promotion: An Integrated
Marketing Communications Perspective”, Sixth Edition, , McGraw-Hill Irwin, 2004.
5. William Wells, John Burnett and Sandra Moriarty, “Advertising: Principles and
Practice”, Fifth EditionPrentice-Hall, 2000.
6. “Kleppner’s Advertising Procedure”, Sixteenth Edition, W. Ronald Lane, Karen
Whitehill King, and J. Thomas Russell, Prentice-Hall, Inc., 2005.
7. Chaffey, Dave, Richard Mayer, Kevin Johnston & Fiona Ellis-Chadwick., (2000)
Internet Marketing : Strategy, Implementation and Practice ., Harlow, England :
Prentice Hall, Inc.
8. Lievrouw, Leah A. & Sonia Livingstone., (2006) The Handbook of New Media:
Updated Student Edition, London: Sage Publications Ltd.
9. Sandra E. Moriarty., Creative Advertising: Theory & Practice ., Englewood Cliffs, New
Jersey: Mc Graw Hill., 2003
10. Jerome Jewler., Creative Strategy in Advertising., Wadsworth Series in Mass
Communication and Journalism., 2004
11. Jim Atchinson., Cutting Edge Advertising. Pearson Education South Asia Pte Ltd; 3rd
Revised edition edition, 2007
12. Ronald Lane, Karen Whitehill King & Thomas Russel., Kleppner’s Advertising
Procedure. Pearson International edition, 2008
13. William Wells, John Burnet & Sandra E. Moriarty., Advertising Principles and
Practice., 2000
14. Stephen Baker., Systematic Approach to Advertising Creativity.New York: The Free
Press, 1981.
15. Courtlan Bovee & William Arens., Contemporary Advertising., Englewood Cliffs, New
Jersey: Mc Graw Hill., 2001
16. Philip Kotler., Principles of Marketing., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill.,
2001
17. Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, and Richard Mayer., Internet
Marketing: Strategy, Implementation and Practice (4th Ed), , 2009.
18. Tom Alstiel & Jean Grow., Advertising Strategy., London: Sage Publication., 2006.
19. Michael Newman., Creative Leaps., New York: Joh Wiley & Sons., 2003
20. www.branchannel.com
21. http://id.shvoong.com/business-management/management/1754361-fungsimanajemen-stratejik/
http://raitetsu.wordpress.com/2010/01/05/pengertian-fungsi-manajemen-strategi/
Reff:http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_strategis
http://mukhyi.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/18077/Pengertian+Dan+Ruang+
Lingkup+Manajemen+Strategik.pdf
2013
5
Advertising Project Management
Ardhariksa Z., M.Med.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id