Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) Analisis Pengaruh

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 268
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan CRM Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan di Toko Trio Taylor Manado
Livie Meylan Sangian
Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
([email protected])
Abstract
This research aims to discover the effects of customer value, customer relationship
management on customer satisfaction and customer loyalty. The sample of this research is
customers of Trio Taylor Store as many as 110 respondents. The Structural Equation
Modeling (SEM) was used to analyze the data using the AMOS software. Research findings
show that customer value has a positive significant effect on customer satisfaction and
customer loyalty, while customer relationship management has significant effect on customer
satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction has significant effect on
customer loyalty.
Keywords: customer value, CRM, customer satisfaction, customer loyalty
Abstrak
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan custumer relationship
management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini adalah
pelanggan Toko Trio Taylor, sejumlah 110 orang.Structural Equation Modeling (SEM) yang
dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil
analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, custumer relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Nilai pelanggan, CRM, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 269
belum pernah ada pihak yang melakukan
Latar Belakang
Pentingnya
industry
di
penelitian di Toko Trio Taylor, itulah
manado di sebabkan karena masyarakat
penyebab mengapa peneliti sangat tertarik
dimanado
senang
untuk melakukan penelitian di toko trio
selalu
taylor, karena peneliti yakin penelitian ini
mengikuti tren mode masa kini. Untuk
akan berguna sebagai masukan untuk
menunjang penampilan masyarakat yang
pihak dari toko trio taylor dan berguna
selalu ingin terlihat rapi dan trendi
untuk peneliti sendiri sebagai tambahan
berbagai peluang usaha bermunculan,
wawasan bussines dan marketing.
pada
berpenampilan
pakaian
umumnya
menarik
dan
mulai dari salon dan klinik kecantikan,
Persaingan Toko Trio Taylor di
spa, butik, toko pakaian, toko asesoris, dan
manado semakin ketat karena beberapa
juga usaha produk kain dan jasa taylor di
tahun terakhir ini Toko Trio Taylor
tawarkan
untuk
mengalami penurunan volume penjualan
memberi kepuasan bagi pelanggan. Seperti
dan tingkat kritik dari pelanggan di duga
yang di tawarkan Toko Trio taylor yang
penyebabnya adalah ketidak puasan dan
menawarkan
penurunan
pelaku-pelaku
produk
bisnis
kain
sekaligus
loyalitas
langsung dengan jasa menjahit. Adapun
pelanggan.Sebelumnya pelanggan per hari
alasan di pilihnya toko Trio Taylor sebagai
bisa menjahit lebih dari 20 sampai 30
objek dalam penelitian karena Toko Trio
produk
Taylor yang telah lama berdiri sejak tahun
penurunan volume penjualan dan tingkat
1980
dari
kritik,konsumen nya menurun perharinya
pemiliknya, toko ini sudah melewati
hanya 10 konsumen yang menjahit bahkan
berbagai kesulitan dan rintangan dalam
kurang dari 10. Untuk menanggulangi
memperjuangkan
juga
kondisi persaingan serta mengembalikan
berbagai strategi marketing sudah di
pelanggan, toko Trio Taylor harus lebih
terapkan agar toko ini bisa bertahan. Untuk
lagi berusaha membina hubungan baik
melakukan penelitian pun mudah di
dengan pelanggan, menjalin komunikasi
lakukan di Toko Trio Taylor. Melakukan
yang lebih akrab dengan pelanggan agar
penelitian di toko Trio Taylor ini di
Toko Trio Taylor bisa mengetahui apa
anggap penting karena semenjak toko trio
yang pelanggan butuhkan dan harapkan
taylor
sehingga
dan
dengan
didirikan
penurunan
kegigihan
bisnisnya,
dan
Volume
dan
sejak
penjualan
terjadi
serta
meningkatnya angka kritik dari pelanggan
setelah
Toko
mengalami
trio
masalah
taylor
bisa
menciptakan nilai yang lebih bermutu agar
pelanggan
puas
dan
menjadi
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 270
loyal.Sebagaimana
di
ketahui
bahwa
dan
keluhan.Sedangkan
kepuasan
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
pelanggan tersebut hadir dari seberapa
menciptakan para pelanggan merasa puas.
besar
Terciptanya kepuasan dapat memberikan
menimbulkan kepuasan tersebut dengan
manfaat, di antaranya hubungan antara
meminimalkan
perusahaan dengan pelanggannya menjadi
peroleh pembelian jangka panjang yang di
harmonis sehingga memberikan dasar yang
lakukan oleh konsumen.
kinerja
perusahaan
keluhan
untuk
sehingga
di
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kesetiaan terhadap merk serta membuat
Loyalitas pelanggan menurut Zikmund dan
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
Vanesa (2007: 72) loyalitas pelanggan di
(word of mouth) yang menguntungkan
pengaruhi oleh lima factor yaitu : 1.
bagi perusahaan Tjiptono, 2000 : 105
Satisfaction(Kepuasan)
Pentingnya
Loyalitas
Kepuasan
pelanggan
pelanggan merupakan perbandingan antara
bagi Toko Trio Taylor karena loyalitas
harapan sebelum melakukan pembelian
pelangganlah yang menjaga kelangsungan
dengan kinerja yang di rasakan. 2.
usaha maupun kelangsungan kegiatan toko
Emotional
Trio Taylor tersebut. Pelanggan yang setia
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh
adalah mereka yang sangat puas dengan
sebuah merek yang memiliki daya tarik
produk dan pelayanan tertentu, sehingga
tersendiri sehingga konsumen dapat di
mempunyai
identifikasikan
antusiasme
memperkenalkannya
kepada
untuk
siapapun
bonding(ikatan
dalam
emosional)
sebuah
merek,
karena sebuah merek dapat mencerminkan
yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap
karakteristik
berikutnya pelanggan yang loyal tersebut
yang tercipta dari sebuah merek ialah
akan memperluas kesetiaan mereka dengan
ketika konsumen merasakan ikatan yang
menolak produk pesaing yang di tawarkan
kuat
kepada mereka. Menurut Tjiptono (2000:
menggunakan produk atau jasa yang sama.
110) loyalitas pelanggan adalah komitmen
3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
untuk mempercayakan perusahaan atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat
sebuah merek untuk melakukan atau
positif
menjalankan
dalam
pembelian
jangka
konsumen
dengan
tersebut.Ikatan
konsumen
sebuah
and
lain
fungsi
yang
4.Choice
panjang.dari pengertian ini dapat di artikan
reduction
bahwa kesetiaan terhadap merek di peroleh
konsumen akan merasa nyaman dengan
karena adanya kombinasi dari kepuasan
sebuah
merek
habit(kemudahan)Jika
ketika
situasi
mereka
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 271
melakukan
transaksi
memberikan
Menurut Kotler (2000:34) definisi
Loyalitas
nilai pelanggan adalah selisih antara
konsumen seperti pembelian produk secara
jumlah nilai pelanggan dengan jumlah
teratur dapat di dasari pada akumulasi
biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan
pengalaman setiap saat. 5.History with
adalah sekelompok manfaat
company(pengalaman
dengan
harapkan dari produk dan jasa. Jumlah
perusahaan)Sebuah pengalaman seseorang
biaya pelanggan adalah sekelompok biaya
pada
yang
kemudahan.Bagian
dari
perusahaan
perilaku.
dapat
Ketika
kita
membentuk
mendapatkan
di
gunakan
mendapatkan,
yang di
dalam
menilai,
menggunakan
dan
pelayanan yang baik dari perusahaan,maka
membuang produk atau jasa. Kotler dan
kita akan mengulangi perilaku kita pada
Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai
perusahaan tersebut.
pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan, harga dari suatu penawaran
produk . Nilai terhantar pada pelanggan
Argumen Orisinalitas / Kebaruan
Artikel ini adalah gabungan dari
adalah selisih antara jumlah nilai bagi
beberapa penelitian terdahulu dan dengan
pelanggan
dan
jumlah
biaya
dari
di tambahkan beberapa variable yang
pelanggan,
dan
jumlah
nilai
bagi
berbeda dari beberapa penelitian terdahulu.
pelanggan adalah sekelompok keuntungan
Artikel ini tidak bersifat replikatif karena
yang diharapkan pelanggan dari barang
merupakan
atau jasa tertentu. Tjiptono (2005:296)
artikel
baru
yang
menggunakan analisis SEM yang berbeda
juga
dengan
yang
adalah ikatan emosional yang terjalin
menggunakan analisis regresi. Artikel ini
antara pelanggan dan produsen setelah
menggabungkan
penelitian
pelanggan menggunakan produk dan jasa
Brown
dari perusahaan dan mendapati bahwa
&Chandrashekaran (1998), Too, Souchon
produk atau jasa tersebut memberi nilai
dan Thirkell (2000), Pramono (2001), Leo
tambah.
YM Sin et al (2002), V. Mital, dan WT
(2007:65) Nilai pelanggan atau customer
Ross dan PM Baldasare (1998).
perceived value yaitu persepsi pelanggan
terdahulu
penelitian
terdahulu
beberapa
yaitu
Tax,
mendefenisikan
Adapun
nilai
pelanggan
menurut
Vanessa
terhadap nilai dimana perusahaan harus
mempertimbangkan
Kajian Teoritik dan Empiris
Konsep
Value)
Nilai
Pelanggan
(Customer
mengembangkan
sehingga
sesuai
nilai
produk
dengan
dalam
dan
apa
jasanya
yang
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 272
diharapkan pelanggan.Selanjutnya Buchari
yang mengintegrasikan proses-proses dan
(2007:295)
fungsi-fungsi
menyatakan
bahwa
nilai
internal
dengan
semua
pelanggan ialah selisih antara total nilai
jaringan eksternal untuk menciptakan serta
tambah
konsumen
mewujudkan nilai bagi para konsumen
dibandingkan dengan total biaya yang
sasaran secara menguntungkan. CRM
dikeluarkan.
didukung oleh data konsumen berkualitas
yang
diperoleh
dan teknologi informasi. Menurut Blois
Konsep
Customer
Relationship
definisi
Marketing
Menurut
Customer
(1996 : 161) dalam konteks ini, banyak
Amstrong
Relationship
(2007:14),
Management
Custumer
Relationship
Marketingditulis dalam bentuk output
yang
diinginkan,
dan
tidak
adalah seluruh proses dalam membangun
Mengindikasikan kebutuhan input atau
dan
ciri-ciri
menjaga
hubungan
yang
yang
mana
memungkinkan
menguntungkan dengan pelanggan melalui
Pengamat
menentukan
pengantaran nilai (value) dan kepuasan
kebijakan
Custumer
(satisfaction)
Marketing dilaksanakan.Menurut Hughes
yang
pelanggan.Definisi
Peelen
(2005:4)
tinggi
bagi
yang lain menurut
:
1)
Relationship
Custumer
Relationship
Marketing
CRM adalah sebuah proses yang meliputi
pemasaran
semua
mempunyai target dalam pelanggan dan
pelanggan,
dalam
mengidentifikasi
menciptakan
pengetahuan
tentang pelanggan, membangun hubungan
dengan
pelanggan,
dan
Dimana
bentuk
perusahaan
relevan.
Menurut Morgan dan Hunt (1994 :
pendapat pelanggan tentang organisasi dan
22)
produknya.Menurut
berfokus
dan
sebuah
membuat komunikasi Pemasaran yang
membentuk
Kalakota
merupakan
sebuah
bahwa
aspek
menyebutkan
(1999
bila
Customer
pada
relationship
marketing
membangun
hubungan
Robinson (2001:172), CRM didefinisikan
Dengan pelanggan satu demi satu.Hal ini
sebagai strategi penjualan, pemasaran, dan
dibutuhkan pengetahuan yang mendalam
pelayanan terintegrasi yang
Dan
mencegah
akurat
dalam
situasi,
perilaku,
terjadinya pelayanan yang bertumpu pada
kebutuhan dan prefensi pelanggan. Study
seseorang, pelayanan harus bergantung
mengenai Hubungan pemasaran pelanggan
pada koordinasi dari aksi organisasi secara
(customer relationship marketing) penuh
keseluruhan. Menurut Buttle (2004:48),
dengan antesenden hasil, serta aktifitas
CRM adalah strategi inti dalam bisnis
hubungan pemasaran itu sendiri. Sebagai
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 273
contoh Morgan dan Hunt mengemukakan
pembelinya
bahwa banyak referensi definisi hubungan
gembira. Adapun menurut Kotler dan
pemasaran nasabah (customer relationship
Keller
marketing) menawarkan semua aktifitas
perasaan senang atau kecewa seseorang
pemasaran
yang
mulai
dari
pendirian,
merasa
puas
(2007:177)
muncul
atau
Kepuasan
setelah
amat
adalah
embandingkan
pengembangan, dan pemeliharaan.Lebih
kinerja (hasil)produk yang di pikirkan
lanjut menurut Zikmun, McLeod dan
terhadap
Gilbert (2003:7) mengungkapkan bahwa
harapkan.Menurut
penjualan silang merupakan hasil yang
Kepuasan
fundamental
senang atau kecewa
dari
sistem
manajemen
kinerja(atau
hasil)
Sunarto
pelanggan
adalah
yang
di
(2006:17)
perasaan
seseorang
yang
kerelasian nasabah yang efektif. Program
muncul setelah membandingkan antara
pemasaran secara individu merupakan
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu
program yang dilakukan secara individual
produk dan harapan-harapannya.Adapun
yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan
menurut Yazid (2005:55) Kepuasan adalah
atas kebutuhan yang unik dari nasabah
merupakan ketiadaan perbedaan antara
harapan yang di miliki dan untuk kerja
Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer
yang senyatanya. Sedangkan menurut
Satisfaction)
Buttle (2004:29) Kepuasan pelanggan
Menurut Zeithaml
dan Britner
adalah respons berupa perasaan puas yang
(2000:75) definisi kepuasan adalah Respon
timbul karena pengalaman mengkonsumsi
atau
mengenai
suatu produk atau layanan,atau sebagian
kebutuhan.Kepuasan
kecil dari pengalaman itu. Kotler dan
merupakan penilaian mengenai ciri atau
Keller (2008 : 117) menyatakan bahwa
keistimewaan produk atau jasa,atau produk
kepuasan adalah perasaan senang atau
itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kecewa seseorang yang muncul setelah
kesenangan konsumen berkaitan dengan
membandingkan kinerja produk yang di
pemenuhan
pikirkan
tanggapan
konsumen
pemenuhan
kebutuhan
konsumsi
terhadap
kinerja
yang
di
konsumen.Sedangkan kepuasan menurut
harapkan. Dengan kata lain, seseorang
Kotler dan Amstrong (2001:9) Kepuasan
merasa puas apabila hasil yang di dapat
konsumen adalah sejauh mana anggapan
minimal mampu memenuhi harapannya
kinerja
harapan
sedangkan seseorang merasa tidak puas
pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah
apabila hasil yang di dapat tidak mampu
ketimbang
memenuhi
produk
memenuhi
harapan
pelanggan,
maka
harapannya.Pada
dasarnya
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 274
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
dibandingkan dengan sikap (attitude) dan
atas produk atau jasa akan berpengaruh
seorang pelanggan yang loyal karena
pada pola perilaku selanjutnya. Apabila
memperlihatkan perilaku pembelian yang
pelanggan merasa puas,maka dia akan
dapat diartikan sebagai pola pembelian
menunjukan besarnya kemungkinan untuk
yang teratur dan dalam waktu yang lama,
kembali menggunakan produk atau jasa
yang dilaukuan oleh unit-unit pembuat
yang
atau
sama.
Menurut
Lupiyoadi
dan
pengambil
Hamdani (2006 : 194) Pelanggan yang
Menurut
puas juga cenderung akan memberikan
disimpulkan bahwa loyalitas merupakan
referensi yang baik terhadap produk atau
sikap
jasa kepada orang lain.Menurut Tjiptono
menunjukkan adanya pembelian berulang
(2007 : 352) Ketidak puasan pelanggan
akan suatu barang atau jasa selain itu juga
bisa menimbulkan sikap negative terhadap
menunjukkan komitmen yang tinggi pada
merek maupun produsen atau penyedia
merek atau perusahaan tersebut. Penelitian
jasanya bahkan bisa pula distributornya,
ini menggunakan teori loyalitas dari
berkurangnya
Baloglu
kemungkinan
pembelian
Baloglu
keputusan.Adapun
dan
(2002:
perilaku
sebagai
47)
pelanggan
acuan
dapat
yang
penelitian.
ulang, peralihan merek, dan berbagai
Loyalitas pelanggan secara umum dapat
macam perilaku konsumen.
diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa
Konsep Loyalitas Pelanggan (Customer
tertentu.
Loyality)
memiliki
Selain
itu
komitmen
pelanggan
yang
tinggi
akan
Menurut Shert & Mittal dalam
loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh
Fandy Tjiptono(2007:387) mengemukakan
bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa
loyalitas
komitmen
yang diberikan perusahaan lain dan akan
pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan
terus memilih produk dan jasa yang
pemasok, berdasarkan sikapyang sangat
mereka
positif dan tercermin dalam pembelian
pelanggan akan menjadi kunci sukses,
ulang yang positif. Selanjutnya Griffin
tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi
(2005: 4) mengemukakan definisi loyalitas
keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
pelanggan
adalah
pilih
sebelumnya.
Loyalitas
pelanggan sebagai berikut :Konsep lain
mengenai
loyalitas
pelanggan
menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih
mengarah
kepada
perilaku
(behavior)
Hubungan Variabel Nilai pelanggan
dengan Variabel kepuasan pelanggan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 275
Hubungannya adalah dengan di
perusahaan harus mempertimbangkan nilai
ciptakan nilai yang bermutu tinggi dan
dalam
mengembangkan
produk
dan
memberi kenyamanan bagi pelanggan
jasanya sehingga sesuai dengan apa yang
maka pelanggan akan merasa nyaman dan
di harapkan pelanggan.
merasa kebutuhannya terpenuhi, dan akan
meningkatkan kepuasan yang tinggi bagi
Hubungan
pelanggan.Menurut Zeithaml dan Britner
Variabel kepuasan pelanggan
(2000 :75) definisi kepuasan adalah respon
atau
tanggapan
Hubungannya
CRM
dengan
adalah
bertujuan
mengenai
agar produsen bisa berkomunikasi lebih
Kepuasan
akrab dengan pelanggan sehingga bisa
merupakan penilaian mengenai ciri atau
mengidentifikasi apa saja yang menjadi
keistimewaan produk atau jasa, atau
kebutuhan pelanggan dan produsen bisa
produk itu sendiri, yang menyediakan
menciptakan nilai yang bermutu tujuannya
tingkat kesenangan konsumen berkaitan
untuk
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
pelanggan. Menurut Septiadi (2001 : 225)
konsumen.
menyatakan sesuatu yang dapat di jadikan
pemenuhan
konsumen
Variabel
kebutuhan.
memberikan
kepuasan
kepada
patokan bagi perusahaan untuk tetap
Hubungan Variabel Nilai pelanggan
menjaga hubungan antara konsumen dan
terhadap Variabel loyalitas pelanggan
perusahaan
adalah
kesesuaian,
yaituh
Hubungannya adalah dengan di
kesesuaian antara harapan konsumen dan
Ciptakannya nilai yang bermutu tinggi
realitas yang di rasakan. Berdasakan kajian
maka pelanggan akan merasakan kepuasan
tersebut,
yang tinggi sehingga pelanggan akan
konsumen akan tetap menjaga hubungan
melakukan
dengan
pembelian
dapat
di
perusahaan
mengerti
karena
bahwa
konsumen
berulang,merekomendasikan kepada orang
sendiri merasakan suatu kepuasan karena
lain dan menolak tawaran produk pesaing.
harapan yang di inginkan mampu di
Menurut Kotler (2005 : 71) menyatakan
penuhi oleh perusahaan melalui produk
bahwa
dan layanan yang di berikan sehingga
kesetiaan
kunci
untuk
pelanggan
menghasilkan
adalah
dengan
makin
sesuai
atau
melebihi
harapan
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
konsumen. Jika hal tersebut mampu di
Menurut Vanessa (2007 : 65) nilai
penuhi oleh perusahaan, dengan sendirinya
pelanggan atau custumer value persepsi
berarti
pelanggan
hubungan
terhadap
nilai
di
mana
perusahaan
dengan
telah
menjaga
konsumen.Kajian
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 276
mengenai custumer relationship marketing
Hubungan
berarti kajian mengenai sisi interaksi yang
pelanggan terhadap Variabel Loyalitas
terjadi antara konsumen dan perusahaan
pelanggan
melalui komunikasi yang di perankan oleh
pihak perusahaan kepada pelanggan.
Variabel
Hubungannya
Kepuasan
adalah
dengan
Adanya tingkat kenyamanan dan kepuasan
dari Penggunaan jasa melebihi harapannya
Hubungan
Variabel
CRM
dengan
Hubungannya adalah agar tercipta
yang
pelanggan
ketertarikannya
Variabel loyalitas pelanggan
hubungan
maka
harmonis
dengan
akan
menunjukan
dengan
melakukan
pembelian berulang dan menyebarluaskan
kepada orang lain. Menurut Kotler (2007
pelanggan sehingga pelanggan bisa merasa
:42)
akrab dengan tujuan agar pelanggan tetap
kegiatan yang di lakukan oleh sebuah
setia dan menolak produk produk dari
perusahaan pada akhirnya akan bermuara
pesaing. Menurut Morgan dan Hunt (1994
pada nilai yang akan di berikan oleh
: 22) Custumer relationship marketing
konsumen mengenai kepuasan yang di
berfokus
hubungan
rasakan. Berdasarkan definisi di atas,
dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
di butuhkan pengetahuan yang mendalam
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
dan
prilaku,
kinerja di bawah harapan,pelanggan tidak
kebutuhan dan preferensi pelanggan. Study
puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi
mengenai hubungan pemasaran pelanggan
dan melebihi harapan maka konsumen
(custumer relationship marketing) penuh
akan merasa puas.Apabila produsen tidak
dengan antesenden hasil, serta aktivitas
dapat memberikan kinerja yang sesuai atau
hubungan pemasaran itu sendiri. Sebagai
bahkan melebihi harapan dari konsumen,
contoh Morgan dan Hunt mengemukakan
maka para konsumen akan mudah untuk
bahwa banyak referensi definisi hubungan
berubah pikiran bila mendapatkan tawaran
pemasaran
yang lebih baik. Sedangkan konsumen
pada
akurat
relationship
membangun
dalam
situasi,
pelanggan
(custumer
marketing)
menawarkan
yang
kepuasan
amat
adalah
puas
lebih
Keseluruhan
sukar
untuk
semua aktivitas pemasaran mulai dari
mengubah pilihannya. Kepuasan yang
pendirian,
tinggi menciptakan kelekatan emosional
pemeliharaan.
pengembangan
dan
terhadap
produk
menumbuhkan
tertentu,
kesetiaan
(loyalitas pelanggan)
sehingga
pelanggan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 277
berkaitan positif dengan tingkat hubungan
komitmen pelanggan.Hubungan komitmen
Penelitian terdahulu
Tax,
&Chandrashekaran
pelanggan berhubungan positif dengan
(1998) dengan judul Customer Evaluations
loyalitas pelanggan Sehingga akhirnya
of
Experiences:
dinyatakan bahwa persepesi pelanggan
Implications For Relationship Marketing
tentang usaha-usaha Hubungan pemasaran
(translate).
berhubungan
Service
Brown
Complaint
Hasil
penelitiannya
menunjukkan bahwa kepercayaan Dan
nilai pelanggan terhadap perusahaan yang
tinggi
akan
meningkatkan
positif
dengan
loyalitas
pelanggan.
Pramono(2001)
dengan
judul
kepuasan
penelitian Analisis Pengaruh Komitmen
Pelanggan. Kemudian Too, Souchon dan
dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Thirkell (2000) dengan judul penelitian
Penerapan Strategi Relationship Marketing
“Relatioship Marketing and Customer
pada PT. Perusahaan Pelayaran Gesuri
Loyalty in a Retail Seeting: ADyadic
Lloyd Semarang. Hasil penelitian ini
Exploration”, menyatakan bahwa customer
menunjukkan bahwa penerapan kemitraan
relationship
memiliki
jangka Panjang pada perusahaan untuk
Implementasi positif terhadap persepsi
meningkatkan kepercayaan dan komitmen
pelanggan tentang usaha-usaha hubungan
Pelanggan.Penelitian
Pemasaran yang dilakukan oleh retail
variable dependen CRM dan Leo YM Sin
store. Juga ditemukan adanya hubungan
et al (2002). Penelitian ini di lakukan oleh
Antara implementasi hubungan pemasaran
Leo YM Sin et al (2002) dengan judul
dan persepsi pelanggan tentang usaha
penelitian
usaha
marketing
Hubungan
berkaitan
dibandingkan
ini
Linkin
menggunakan
Service
Quality,
pemasaran
yang
Custumer Satisfaction, and behafioral
besarnya
toko
intention journal of health care marketing
toko
(translate) yang membahas beberapa isu
dengan
Dengan
lainnya.Ditemukan juga hubungan yang
konseptual
positif antara persepsi Pelanggan dengan
berhubungan
dengan
kepercayaan pelanggan berkaitan dengan
Relationship
Marketing
usaha-usaha
Pemasaran.Juga
(RMO) dan pengaruhnya terhadap kinerja
kepercayaan pelanggan toko berkaitan
bisnis dalam konteks jasa.Ini adalah
positif
tingkat
tinjauan pertama terhadap konsep RMO
Komitmen.Selanjutnya persepsi pelanggan
dan dimensi- dimensinya yang penting.
tentang usaha-usaha hubungan Pemasaran
Kemudian, sebuah skala pengukuran di
hubungan
dengan
dan
pengukurann
study
yang
tentang
Orientation
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 278
kembangkan agar di peroleh dimensi-
ini, 110 sampel yang sudah memenuhi
dimensi RMO yang reliable dan valid.
syarat karena sudah melebihi criteria
Pada
sampel besar. Analisis dari penelitian ini
saatnya,
analisis
data
akan
menunjukan bahwa RMO berpengaruh
adalah
analisis
secara positif dan signifikan terhadap
Modeling.
Struktural
Equation
peningkatan penjualan, nilai pelanggan
dan keunggulan produk. V. Mital, WT
Pembahasan
Ross dan PM Baldasare (1998), dengan
Uji Validitas dan Reliabilitas
judul The asymmetric impact of negative
Valid tidaknya suatu item instrumen
and positive attribute-level performance on
dapat diketahui apabila nilai korelasi
overall satisfaction &repurchase intetions
product moment Pearson memiliki level
(translate) yang mengemukakan bahwa
signifikansi (probabilita) kurang dari 5%
kinerja yang negative pada produk atribut
(Sugiyono,2010). Bila probabilitas hasil
mempunyai efek negative pada kepuasan
korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka
keseluruhan
dinyatakan
dan
kerja
yang
positif
valid
dan
sebaliknya
mempunyai pengaruhpositif pada atribut
dinyatakan tidak valid. Hasil penelitian
yang sama dan kepuasan keseluruhan
yang valid bila terdapat kesamaan antara
menunjukan pengurangan sensitivitas pada
data yang terkumpul dengan data yang
tingkat kerja atribut
sesungguhnya terjadi pada obyek yang
diteliti Hasil
Validitas
Instrumen
terlihat semua item adalah valid karena
Metode Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan
adalah
Uji
penelitian
Dalam
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
penelitian ini objek dan populasi yang
Penelitian. Bila nilai yang dihasilkan lebih
akan di teliti adalah seluruh pelanggan
kecil dari 0,6 maka dinyatakan tidak
yang sudah pernah melakukan pembelian
reliabel
dan
di toko trio taylor manado. Teknik
reliabel,
Untuk
pengambilan
adalah
instrumen penelitian digunakan nilai Alpha
asidental sampling yaituh pengambilan
Cronbach sebagai dasar. Instrumen dapat
sampel
di
dikatakan andal (reliabel bila memiliki
lapangan dan mau mengisi kuesioner.
koefisien keandalan reliabilitas (Alpha
Adapun jumlah sampel yang akan di ambil
Cronbach)
adalah 110 sampel dari objek penelitian
(Sugiyono, 2008)).
yang
asosiatif.
memiliki nilai signifikansi di bawah 0,05.
sampel
di
sendiri
temui
langsung
sebaliknya
dinyatakan
menguji
reliabilitas
sebesar
0,6
atau
lebih
Hasil pengujian
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 279
reliabilitas terhadap semua variabel terlihat
pelanggan dalam respon untuk evaluasi
bahwa seluruh variabel mempunyai nilai
dari satu atau lebih pengalaman pelanggan
Alpha
dalam penggunaan suatu produk. Hasil ini
Cronbach
di
atas
0.6.Dengan
demikian seluruh variabel adalah reliabel.
mengindikasikan
bahwa
pelanggan
mempunyai nilai-nilai yang kuat untuk
tetap menjadi pelanggan toko trio taylor
Hasil Analisis SEM
Dengan di
ciptakan nilai
yang
manado.
Toko
trio
taylor
selalu
bermanfaat bermutu tinggi maka akan
mengutamakan nilai pelanggannya melalui
tercipta kepuasan pelanggan. Parameter
produk dan layanan yang di sediakan
estimasi untuk pengujian pengaruh nilai
dengan memberikan manfaat yang besar
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
bagi kebutuhan transaksi pelanggan dan
menunjukan nilai CR sebesar 4.868 dan
kecepatan dan keakuratan pelayanan dalam
dengan
sebesar
setiap transaksi yang terjadi. Untuk toko
0,000csehingga hipotesis 1 terbukti, yang
trio taylor agar lebih memperhatikan
artinya terdapat pengaruh yang signifikan
kenyamanan pelanggan, produk juga di
nilai
kepuasan
buat agar bisa tahan lama, after sale
pelanggan. Dengan demikian dapat di
servise(pelayanan purna jual), informasi
simpulkan
harus lebih jelas dan detail kepada
probabilitas
pelanggan
terhadap
indikator-
indikator
nilai
pelanggan akan berpengaruh terhadap
pelanggan.
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
Dengan di ciptakannya nilai yang
konsisten dengan penelitian Slater dan
bermanfaat dan bermutu tinggi maka
Narver (1994), yang menyatakan bahwa
pelanggan akan setia dan melakukan
konsep nilai pelanggan mengindikasikan
pembelian
suatu
terhadap
estimasi untuk pengujian pengaruh nilai
konsep
pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
menggambarkan pertimbangan
menunjukan nilai CR sebesar 2.959 dan
hubungan
kepuasan
tersebut
yang
pelanggan,
kuat
dimana
berulang
Parameter
yang evaluative pelanggan tentang produk
dengan
yang di tawarkan. Nilai yang di inginkan
sehingga hipotesis 2 terbukti, bahwa
pelanggan
terdapat pengaruh yang signifikan nilai
terbentuk
membentuk
persepsi
ketika
mereka
bagaimana
probabilitas
ulang.
sebesar
0,003,
baik
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
buruknya suatu produk di mainkan dalam
Hasil penelitian ini konsisten dengan
situasi
secara
penelitianSlater dan Narver (1994), yang
menyeluruh merupakan perasaan-perasaan
terhadap Loyalitas pelanggan, dimana
penggunaan.Kepuasan
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 280
konsep
tersebut
menggambarkan
pertimbangan yang evaluative pelanggan
memilih produk meski biaya transaksi
naik.
tentang produk yang di tawarkan agar
Dengan
adanya
hubungan
pelanggan puas dan melakukan pembelian
manajemen pelanggan maka pelanggan
ulang. Nilai yang di inginkan pelanggan
akan
terbentuk
membentuk
estimasi untuk pengujian pengaruh CRM
persepsi bagaimana baik buruknya suatu
terhadap kepuasan pelanggan menunjukan
produk
situasi
nilai CR sebesar -2971 dan dengan
penggunaan.Kepuasan secara menyeluruh
probabilitas sebesar 0,003. Yang artinya
merupakan perasaan-perasaan pelanggan
terdapat pengaruh yang signifikan CRM
dalam respon untuk evaluasi dari satu atau
terhadap
lebih
dalam
penelitian ini konsisten dengan penelitian
sehingga
ini konsisten dengan penelitian yang di
ketika
di
mereka
mainkan
pengalaman
penggunaan
suatu
dalam
pelanggan
produk
merasakan
kepuasan.
kepuasan
Parameter
pelanggan.
pelanggan puas dan melakukan pembelian
lakukan
ulang. Hasil ini mengindikasikan bahwa
Goodstein, (1996) Too, Souchon dan
pelanggan mempunyai nilai-nilai yang
Thirkell (2000) dan Leo YM Sin et al
kuat untuk tetap menjadi pelanggan toko
(2002)
trio taylor manado. Nilai-nilai pelanggan
menyampaikan dan untuk mendapatkan
tersebut mampu meningkatkan Loyalitas
kesesuaian
pelanggan.
selalu
perlukan adanya hubungan manajemen
mengutamakan nilai pelanggannya melalui
pelanggan(CRM) yang berfokus kepada
produk dan layanan yang di sediakan
pelanggan jangka panjang. Hasil ini
dengan memberikan manfaat yang besar
mengindikasikan
bagi kebutuhan pelanggan dan kecepatan
CRM di Toko Trio Taylor Manado sudah
dan keakuratan pelayanan dalam setiap
di terapkan dengan baik oleh pihak Toko
transaksi yang terjadi sehingga pelanggan
Trio taylor, dalam bisnisnya Toko Trio
merasa puas dan menjadi loyal. Untuk
Taylor
toko trio taylor agar lebih memperhatikan
pelanggan, 2.Discount bagi yang berulang
pelanggan dengan mendengarkan keluhan-
tahun, 3.Memberikan Servise gratis selama
keluhan
Toko
agar
trio
yang
mengatakan
manfaat
selalu
(1990),
dari
bahwa
1.
Butz
untuk
pelanggandi
implementasi
Memiliki
database
lebih
setia,
setahun.Indikator- indikator dari CRM
produk
agar
tersebut mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan bisa mempunyai sikap dalam
pelanggan. Toko trio taylor selalu menjaga
meningkatkan
pelanggan
taylor
Gronroos,
Hasil
kualitas
hubungan
jangka
panjang
dengan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 281
pelanggannya dengan cara menekankan
tersebut mampu meningkatkan loyalitas
kepada karyawan untuk selalu siap sedia
pelanggan. Toko trio taylor selalu menjaga
memperhatikan
hubungan
dan
membantu
setiap
jangka
panjang
dengan
kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan
pelanggannya dengan cara menekankan
bisa mencapai apa yang dia inginkan.
kepada karyawan untuk selalu siap sedia
Untuk toko trio taylor agar memperhatikan
memperhatikan
kualitas layanan dan kedekatan dengan
kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan
pelanggan.
bisa setia dan melakukan pembelian
Untuk pParameter estimasi untuk
pengujian
pengaruh
CRM
dan
membantu
setiap
berulang- ulang. Untuk toko trio taylor
terhadap
agar selalu menjaga kedekatan dengan
loyalitas pelanggan menunjukan nilai CR
pelanggan agar pelanggan selalu setia
sebesar
2.753dan
walaupun
sebesar
0,006
dengan
yang
probabilitas
artinya
terdapat
pengaruh yang signifikan CRM terhadap
ada
tawaran
dari
produk
pesaing.
Dengan
adanya
rasa
puas
dari
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini
pelanggan maka pelanggan akan setia dan
konsisten dengan penelitian ini konsisten
melakukan
dengan
lakukan
ulang.Parameter estimasi untuk pengujian
Gronroos, (1990), Butz Goodstein, (1996)
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Leo
loyalitas pelanggan menunjukan nilai CR
YM Sin et al (2002) yang mengatakan
sebesar 5.370 dan dengan probabilitas
bahwa untuk membuat pelanggan setia dan
sebesar
melakukan pembelian berulang-ulang di
pengaruh
perlukan adanya hubungan manajemen
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
pelanggan(CRM) yang berfokus kepada
Hasil penelitian ini konsisten dengan
pelanggan jangka panjang. Hasil ini
penelitian ini konsisten dengan penelitian
mengindikasikan
implementasi
yang di lakukan Fornell (1992) yang
CRM di Toko Trio Taylor Manado sudah
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
di terapkan dengan baik oleh pihak Toko
mempengaruhi perilaku membeli, dimana
Trio taylor, dalam bisnisnya Toko Trio
pelanggan yang puas cenderung menjadi
Taylor
database
pelanggan yang loyal, namun pelanggan
pelanggan, 2.Discount bagi yang berulang
yang loyal tidak perlu puas. Hasil ini
tahun, 3.Memberikan Servise gratis selama
mengindikasikan
setahun.Indikator- indikator dari CRM
pelanggan mempunyai kepuasan yang
penelitian
selalu
yang
bahwa
1.
di
Memiliki
pembelian
0,000
yang
yang
berulang-
bearti
signifikan
bahwa
terdapat
kepuasan
implementasi
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian) 282
tinggi terhadap Toko Trio Taylor Manado
dan keakuratan pelayanan dalam setiap
dimana hal tersebut di tunjukan pada 5
transaksi yang terjadi sehingga pelanggan
indikator 1.Kepuasan terhadap produk,
merasa puas dan menjadi loyal, hal ini di
2.Kepuasan terhadap harga, 3.Kepuasan
kuatkan oleh rasa puas dari pelanggan
terhadap tempat, 4.Kepuasan terhadap
akan
promosi, 5.Kepuasan terhadap layanan
layanan dari Toko Trio Taylor sehingga
secara
pelanggan menjadi loyal.
umum.
Kepuasan
pelanggan
terhadap produk dan layanan Toko Trio
Taylor
terbukti
adanya
dan
jasa
hubungan
manajemen pelanggan maka pelanggan
perkembangan Toko Trio Taylor Manado
akan setia dan melakukan pembelian
pada awal mula berdirinya toko Trio.
ulang, akan tetapi pelanggan tidak perlu
Untuk
lebih
merasakan kepuasan untuk menjadi loyal,
pelanggan
parameter indirect effect untuk pengujian
trio
memperhatikan
selaras
Dengan
produk
dengan
toko
dan
penggunakan
taylor
agar
kepuasan
karena kepuasan pelanggan berpengaruh
pengaruh
CRM
terhadap
loyalitas
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Dengan di ciptakannya nilai yang
menunjukan nilai indirect effect sebesar
bermanfaat dan bermutu tinggi maka
0,618, hubungannya melemahkan karena
pelanggan akan setia dan melakukan
directnya 0,785 selisihnya lebih tinggi dari
pembelian berulang ulang hal ini di
0,618. Hubungan jangka panjang dengan
kuatkan oleh adanya perasaan puas dari
pelanggan tersebut mampu meningkatkan
pelanggan, parameter indirect effect untuk
Loyalitas
pengujian
pelanggan
pelanggan yang setia dan loyal tidak perlu
melalui
puas, Toko trio taylor selalu menjaga
terhadap
pengaruh
loyalitas
nilai
pelanggan
pelanggan.
hubungan
indirect effect sebesar 0,834 hubungannya
pelanggannya dengan cara menekankan
menguatkan karena directnya 0,821 lebih
kepada karyawan untuk selalu siap sedia
kecil dari 0,834. Nilai-nilai pelanggan
memperhatikan
tersebut mampu meningkatkan Loyalitas
kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan
pelanggan.
selalu
bisa setia dan melakukan pembelian
mengutamakan nilai pelanggannya melalui
berulang- ulang, dan perlu meningkatkan
produk dan layanan yang di sediakan
kepuasan pelanggan dalam hal menjaga
dengan memberikan manfaat yang besar
hubungannya dengan pelanggan.
trio
taylor
bagi kebutuhan pelanggan dan kecepatan
dan
panjang
tetapi
kepuasan pelanggan menunjukan nilai
Toko
jangka
Akan
membantu
dengan
setiap
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285.
283
Kesimpulan dan Rekomendasi
dalam penelitian ini antara lain adalah
Kesimpulan
keterbatasan
Berdasarkan hasil
variabel
yang
dan
digunakan, dimana pada penelitian ini
pembahasan maka di simpulkan hal- hal
hanya menggunakan 4 variabel yaitu, nilai
sebagai berikut: Hipotesis Nilai pelanggan
pelanggan,custumer
berpengaruh signifikan terhadap keputusan
marketing,
pelanggan di Toko Trio Taylor manado di
loyalitas pelanggan. Ketiga, Penelitian ini
terima.
juga hanya dilakukan pada Toko Trio
Hipotesis
analisis
pada
nilai
pelanggan
relationship
kepuasan
Taylor
pelanggan di toko trio taylor manado di
dibandingkan dengan preferensi pelanggan
terima.
dari
CRM
berpengaruh
Toko
hasilnya
lain.
Hasil-hasil
dalam
penelitian
toko
terima.
keterbatasan yang ditemukan agar dapat
Hipotesis CRM berpengaruh signifikan
dijadikan sumber ide dan masukan bagi
terhadap loyalitas pelanggan di toko trio
pengembangan penelitian ini dimasa yang
taylor
akan
taylor
manado
manado
di
terima.
di
Hipotesis
datang,
dan
bisa
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
trio
ini
tidak
dan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Hipotesis
sehingga
pelanggan
maka
keterbatasan-
perluasan
yang
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
disarankan dari penelitian ini antara lain
loyalitas pelanggan di toko trio taylor
adalah :Menambah variabel exogen yang
manado di terima.
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Karena kepuasan
pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh
Rekomendasi
Berdasarkan kessimpulan maka di
CRM dan nilai pelanggan. Selain itu
sarankan hal- hal sebagai berikut: Pertama,
indikator penelitian hendaknya diperinci
untuk pemilik toko trio taylor agar selalu
untuk dapat menggambarkan bagaimana
memperhatikan nilai pelanggan dan CRM
strategi yang dijalankan dan target yang
karena hal tersebut berpengaruh terhadap
ditetapkan Toko Trio Taylor Manado. Dan
kepuasan dan loyalitas pelanggan di toko
Keempat, Penelitian dilakukan tidak hanya
trio taylor. Kedua,
pada bussines Toko Kain tapi juga perlu
terlepas
dari
Penelitian ini tidak
keterbatasan
maupun
dilakukan penelitian pada industri lain
kelemahan, disisi lain keterbatasan dan
seperti
kelemahan yang ditemukan dapat menjadi
perbankan,industry
masukan bagi penelitian yang akan datang.
manufaktur, industri real state dan property
Adapun keterbatasan
dan industri lainnya.
yang ditemukan
business
restoran,industry
perhotelan,industri
284
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan….. (Sangian)
Manajemen,
Semarang
:
Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Daftar Pustaka
Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann,
Gronroos, Christian, (1990), "Relationship
D.R, (1994), "Customer Satisfaction,
Approach
Market
Function
Share,
and
Profitability:
to
in
The
Marketing
Service
Contexts",
Findings From Sweden," Journal of
Journal of Business Research 29 (1):
Marketing, Vol.58, : 53-66
3-12
Basuswasta
Dharmamesta,
(1993),
Gronroos,
Christian,
(1994),
"Perilaku Berbelanja Konsumen Era
Marketing
90-an
Toward A marketing Concept for the
dan
Strategi
Pemasaran",
Strategy
"The
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 1
1990’s",
VIII, Yogyakarta
29(1): 7-13
Bennett, George, (1996), "Relationship
Formation
and
Governance
Containuum:
Management
Decision
Khoe Yaou Tung, (1997), "Relationship
in
Marketing Strategi Kemampulabaan
Consumer Markets: Transactional
jangka panjang," Usahawan No.03
Analysis Versus The Behaviorist
Th.Xxvl, Maret, (1997).
Approach" Journal of Marketing
Management 12 (5): 417-436
Kotler,
Philip
(1996),
Blois, Keith J, (1996), "Relationship
MarketinginOrganizational Markets:
Whernsit Approriate?" Journal of
Marketing Management 12: 161-173
Butz, Howard E & Goodstein, Leonard D.,
and
Garry
Dasar-Dasar
Amstrong,
Pemasaran
(Principles of Marketing), Prentice
Hall Inc
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick
M
Baldasare,
(1998),
"The
Asymetric Impact of Negative and
1996, Marketing Customer Value:
Positive
Gaining the Strategic Advantage
Performance on Overall Satisfaction
Christopher, Martin, Payne, Adrian, &
and Repurchase Intentions," Journal
Ballantyne,
David,
(1991),
"Relationship Marketing : Bringing
Quality,
Customer
Service,
and
Marketing Together," Butterworth
Heinermann, Oxford : Boston
Ferdinand A, (2000), Structural Equation
Modelling
Dalam
Penelitian
Attribute
Level
of Marketing, Vol. 62, 33-47.
Maramis, B, J, (2005) “ Materi Structural
Equation Modelling dengan Amos
Lisrel”, Surabaya, materi ajar.
Morgan, Robert M & Hunt, Shelby D,
(1994),
"The
Commitment-Trust
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.3, 2015: 268-285. 285
Theory of Relationship Marketing",
Journal of Marketing 58 (3): 20-38
Narver, John C, and Slater, Stanley F.,
Too Leanne H.Y, Souchon Anne L, and
Thirkell
Peter
"Relationship
C,
(2000),
Marketing
(1990), "The Effect of Market
Customer
Orientation
Business
Saetting: A Dyadic Exploration",
Profitability", Journal of Marketing
Aston Bussines School Research
54 (4): 20-35
Institute, ISBN No.185449 520 8,
and
Parasuraman, A, (1997), "Reflections on
Gaining
Competitive
Advantage
of The Academy of Marketing
Quality,
Science, vol. 25, No. 2, 154-161
Marketing
Scale
for
Measuring
Consumer
Consumer Perceptions of Service
Quality," Journal of Retailing, vol.
64, p. 12-40.
Retail
Zeithami, Valerie A, (1987), "Defining
and
Berry, (1988)," A Multiple-Item
A
June, 1-36
Through Customer Value," Journal
Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L
Loyalty in
and
Relaying
and
Price,
Perceived
Science,
Perceived
Value,"
Institute,
Cambridge, MA Report No.87-101.