BAB 1 - Library Binus
advertisement
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Indonesia Business Daily 2015, Pemerintah Indonesia akan mendorong industri makanan dan minuman sebagai sektor yang strategis dalam menghadapi persaingan global. Badan Koordinasi Penanaman Modal mengharapkan Indonesia mampu menjadi basis produksi sektor industri yang tahun lalu kinerjanya menembus Rp 1.000 triliun ini. Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), Franky Sibarani mengatakan dalam road map persiapan menghadapi MEA, pemerintah menempatkan industri makanan dan minuman sebagai salah satu dari sembilan industri yang dipersiapkan untuk melakukan penetrasi pasar ke negara ASEAN lainnya. Sektor makanan dan minuman menjadi satu dari tujuh industri yang dipersiapkan bersaing dengan produk negara ASEAN lainnya, dalam mengamankan potensi pasar dalam negeri yang cukup besar. Menurut Franky, ada dua manfaat yang dapat diambil apabila Indonesia menjadi basis produksi untuk industri makanan. Selain untuk mendorong kenaikan ekspor sektor makanan, hal tersebut juga dapat menciptakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat Indonesia serta mengurangi pengangguran yang ada. Di sela peresmian pabrik minuman ringan PT Asahi Indofood Beverage Makmur, April 2015, Franky mengatakan bahwa pemerintah sudah menyiapkan insentif investasi untuk menarik investor sektor makanan dan minuman. Dalam revisi PP 52/2011 disebutkan salah satu kriteria industri yang dapat memperoleh fasilitas tax allowance adalah apabila industri tersebut berorientasi ekspor minimal 30 persen atau menyerap tenaga kerja dalam negeri cukup besar sekitar 500 orang. BKPM mencatat realisasi investasi industri makanan dan minuman dalam tahun 2010 hingga 2014 mencapai US$ 9,1 miliar (PMA) dengan trend realisasi yang terus naik. Realisasi investasi sektor ini pada 2014 mencapai US$ 3,1 miliar, naik dari tahun sebelumnya yang hanya mencapai US$ 2,1 miliar. Realisasi investasi PMDN mengalami trend yang cukup fluktuatif dengan total investasi periode 2010-2014 sebesar Rp 69 trilliun. Dalam hal penyerapan tenaga kerja, saat ini jumlah tenaga kerja langsung di sektor makanan dan minuman tercatat mencapai 3,5 juta orang. Dengan asumsi pertumbuhan 8 persen pada tahun mendatang, sektor ini dapat menyerap tenaga kerja sedikitnya 280 ribu orang per tahun. Hasil riset terbaru Qraved.com 2014, situs pencarian dan reservasi restoran di Jakarta mengungkapkan bahwa telah terjadi pergeseran trend di mana semakin banyak masyarakat Indonesia yang memiliki kebiasaan makan di restoran. Sepanjang tahun 2013, tercatat kunjungan orang Indonesia ke restoran mencapai 380 juta kali dan menghabiskan total 1,5 miliar dollar AS. Kebiasaan makan di restoran ini juga dilengkapi dengan pertumbuhan restoran kelas menengah dan atas hingga 250 persen dalam lima tahun terakhir. Beberapa grup bisnis makanan dan minuman seperti Ismaya Group dan Opco Indonesia sukses merayu calon pembeli dengan pilihan berbagai restoran dengan suasana dan makanan yang unik. Menurut Steven Kim, co-founder Qraved.com banyak masyarakat memanfaatkan kegiatan makan di restoran untuk bersosialisasi.Penelitiannya menunjukkan fenomena trend makan di restoran merupakan bagian dari aktivitas sosial dimana separuh dari mereka yang makan di restoran, datang bersama rekan bisnis, teman atau keluarga. Restoran masa kini juga berevolusi mengikuti perkembangan gaya hidup masyarakat perkotaan. Food blogger, Ellyna Tjohnardi menyetujui hal itu. Menurut Ellyna, restoran mempunyai fungsi yang beragam, tidak hanya sebagai tempat makan, tetapi juga untuk berkumpul dengan teman atau sebagai tempat rapat. Meningkatnya kebutuhan restoran multifungsi tersebut menumbuhkan kawasan kuliner seperti Kemang, Senopati, Pantai Indah Kapuk dan Kelapa Gading yang dipenuhi banyak restoran dan kafe. Kawasan kuliner sekarang semakin memudahkan konsumen dikarenakanadanya banyak pilihan tempat makan. Survei The Nielsen Company (2009) menyatakan 44 persen dari orang Indonesia yang disurvei suka makan di luar rumah atau di restoran. Direktur Eksekutif dan Periset konsumen The Nielsen Company Catherine Eddy mengatakan 44 peserta survei Nielsen dari Indonesia makan di luar rumah antara satu sampai tiga kali per bulan. Menurut Eddy, frekuensi makan di luar rumah mencerminkan budaya lokal. Dia menjelaskan bahwa negara-negara di Asia, makan di luar rumah sudah sebagai kegiatan bersosialisasi. Survei ini juga menunjukkan bahwa dampak krisis ekonomi global hanya sedikit pengaruhnya terhadap masyarakat. Di Jakarta khususnya sering ditemukan restoran atau warung makan yang di depannya ada panggilan “kopitiam”. Sekilas, penampilan kopitiam hampir tak ada bedanya dengan restoran biasa, baru bisa diketahui bedanya ketika melihat perabotan dan dekorasi yang digunakan, biasanya disebut sebagai budaya zaman dahulu. Zaman dahulu berasal dari budaya Cina dan budaya setempat, dalam hal ini asal kopitiam berasal adalah dari negara Singapura dan Malaysia. Pada awalnya Kopitiam tumbuh seiring dengan trend kopitiam seperti di Negara Singapura dan Malaysia. Kopitiam sudah merajalela dan sudah dijadikan tempat yang sangat menyenangkan untuk para pebisnis atau teman serta keluarga untuk makan bersama atau hanya dijadikan tempat saling bertukar pikiran. PappaJack Kopitiam adalah salah satu dari kopitiam asal Malaysia yang juga dapat dijadikan tempat melepas rasa lelah. PappaJack Kopitiam mulai membuka usahanya di tahun 2013 di Jakarta. Awalnya PappaJack mempunyai 1 cabang kopitiam di Jakarta namun seiring waktu dengan perkembangan PappaJack yang terus meningkat sehingga PappaJack sudah mempunyai lebih dari 10 cabang yang berlokasi di tempat yang strategis. PappaJack Kopitiam juga sudah mulai memasuki kota-kota besar di Indonesia selain Jakarta. PappaJack Kopitiam juga sudah dapat dijadikan Franchise bagi para investor yang berminat. Tabel 1.1 Lokasi PappaJackKopitiam PAPPAJACK KOPITIAM SUNTER KEDOYA PIK PLAZA MANDIRI LOKASARI BENTON JUNCTION KALIBATA CITY KELAPA GADING ANCOL BEACH CITY MALL FLAVOR BLISS AEON MALL BSD WIJAYA PALEMBANG SMS SUMARECON GADING SERPONG BANDENGAN Sumber : Hasil Pengolahan Data (2015) Pada bahasan ini, penelitian dilakukan di PappaJack Kopitiam yang berlokasi di Plaza Mandiri Jakarta Selatan sebagai tempat survei dikarenakan PappaJack Kopitiam di Plaza Mandiri adalah franchise yang pertama dan lebih memilih segmentasi pegawai kantor serta memiliki promosi yang berbeda dibanding PappaJack lainnya. Menurut observasi dari owner, Penjualan PappaJack Kopitiam lebih besar dihasilkan oleh karyawan kantor di Plaza Mandiri atau yang bekerja di Plaza Mandiri. Pada awal tahun berdirinya PappaJack Kopitiam di Plaza Mandiri, PappaJack mengalami peningkatan penjualan secara stabil namun pada tahun berikutnya PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri mengalami penjualan yang tidak stabil. Penelitian ini ada dikarenakan fenomena yang ada dan untuk mengetahui penyebab dimana pada tahun ke 2 PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri mengalami penurunan penjualan dibandingkan awal tahun. Penjualan per bulan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat di gambar 1.1 dan gambar 1.2 Gambar 1.1 Penjualan PappaJack Kopitiam perbulan dari Januari- Juni 2014-2015. Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015) Gambar 1.2 Penjualan PappaJack Kopitiam perbulan dari Juli-Desember 2014-2015. Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015) Untuk membuktikan variabel penelitian yang akan digunakan untuk meningkatkan penjualan, penelitian ini menggunakan kuesioner awal mengenai variabel apa yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari 43 responden yang pernah memesan makanan dan minuman di PappaJack Kopitiam, terdapat 16 responden yang mengutamakan Service Quality, 7 responden memilih Price, 9 responden memilih Food Quality, 8 responden memilih Promotion, dan 3 responden memilih Store Atmosphere. Gambar 1.3 Kuesioner awal mengenai faktor mana yang paling mendukung kepuasan yang pernah memesan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri. Faktor mana yang paling mendukung kepuasan pelanggan Service Quality Price Food Quality Promotion Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015) Store Atmosphere Penelitian ini menggunakan analisis path dikarenakan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri ingin mengetahui apakah service yang dilakukan sudah cukup baik misalnya pelayanan serta efisiensi dalam melayani customer yang lebih diinginkan oleh customer yang bersegmentasi pegawai kantor, berikutnya penelitian ini meneliti pada kualitas makanan yang disajikan sudah memuaskan atau tidak dan penelitian ini berlanjut pada pengaruh terhadap customer satisfaction dan berdampak pada customer retention. Penelitian ini diadakan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan agar penjualan makanan dan minuman di PappaJack Kopitiam stabil bahkan mengalami peningkatan setiap tahunnya serta PappaJack juga mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal yang akan berdampak pada penjualan serta brand PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri. Jika Penelitian ini tidak dapat dilakukan dengan baik, akan berdampak negatif dalam hal penjualan di PappaJack Kopitiam dikarenakan customer yang harusnya menyukai menu makanan dan minuman di PappaJack Kopiam Plaza Mandiri namun karena tidak puas terhadap pelayanannya dapat beralih ke restoran lainnya. Hal ini dapat menyebabkan PappaJack Kopitiam kehilangan customer yang sangat banyak dan menyebabkan penurunan penjualan yang cukup signifikan karena customer tersebut tidak akan pernah kembali hanya karena satu kesalahan yang kecil maupun besar. Berdasarkan latar belakang dari penelitian, penelitian bertujuan untuk meneliti “ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA PADA CUSTOMER RETENTION DI PAPPAJACK KOPITIAM PLAZA MANDIRI” 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas,masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penjualan hampir 2 tahun, penjualan masih belum stabil atau naik turun, ini menunjukkan penjualan yang belum mendapatkan hasil yang maksimal. 2. Kualitas pelayanan dan makanan yang perlu dievaluasi untuk mengetahui kepuasan pelanggan serta customer retention. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas,kita dapat mengidentifikasi masalah dan merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 2. Apakah Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 3. Apakah Service Quality dan Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 4. Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Retention pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 5. Apakah Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Retention pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 6. Apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Customer Retention pada pelanggan di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri? 7. Apakah Service Quality dan Food Quality secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi Customer Retention dengan melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-1). 2. Untuk mengetahui apakah Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-2). 3. Untuk mengetahui apakah Service Quality dan Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-3) 4. Untuk mengetahui apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Retention di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-4). 5. Untuk mengetahui apakah Food Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Retention di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-5). 6. Untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Customer Retention di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-6). 7. Untuk mengetahui apakah Service Quality dan Food Quality secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi Customer Retention dengan melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri (T-7). 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.5.1 Manfaat bagi Perusahaan (PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri) Untuk mengetahui seberapa besar konstribusi Service Quality dan Food Quality terhadap Customer Satisfaction yang selama ini diterapkan serta dampaknya terhadap Customer Retention. Untuk memperluas jangkauan pasar agar dapat meningkatkan brand serta penjualan perusahaan. Hasil Penelitian ini kiranya dapat memberikan tambahan informasi mengenai efektivitas dalam service quality dan food quality dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan berpengaruh terhadap penjualan makanan dan minuman. Penelitian juga sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki dan mengevaluasi kekuarangan guna untuk meningkatkan keuntungan dan penjualan perusahaan. 1.5.2 Manfaat bagi Penulis: Diharapkan mendapat pengalaman serta pengetahuan lebih mendalam mengenai dunia marketing di bisnis restoran serta sebagai bukti kelulusan jenjang Strata 1. 1.5.3 Manfaat bagi Masyarakat/Umum: Dengan adanya penelitian ini, masyarakat/umum dapat menjadikannya bahan studi banding atau referensi untuk penelitian selanjutnya. 1.6 Ruang Lingkup Penelitian Ruang Lingkup yang digunakan untuk membatasi penelitian ini adalah: a. Topik yang diangkat adalah Analisis pengaruh service quality dan food quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer retention di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri. b. Data yang digunakan adalah proses wawancara dengan direktur serta kuesioner yang merupakan data customer lama atau pegawai kantor yang sudah pernah melakukan pembelian produk.
