Komunikasi Efektif - Universitas Mercu Buana

sih
MODUL PERKULIAHAN
ACCOUNT MANAGEMENT
Komunikasi Efektif
Fakultas
Program Studi
Tatap Muka
Ilmu Komunikasi
Advertising &
Marketing
Communications
08
Kode MK
Disusun Oleh
43028
Sugihantoro, S.Sos, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Modul ini membahas mengenai konsep
Setelah mempelajari modul ini
dasar komunikasi dan komunikasi
diharapkan mahasiswa dapat
efektif, komunikasi verbal dan
memahami konsep dasar komunikasi
nonverbal, komunikasi dan kinerja
dan komunikasi efektif, komunikasi
perkantoran (organisasi), komunikasi
verbal dan nonverbal, komunikasi dan
antar budaya interpersonal skills,
kinerja perkantoran (organisasi),
penjelasan tentang interpersonal skills,
komunikasi antar budaya interpersonal
unsur-unsur dalam interpersonal skills,
arti penting interpersonal skills bagi
account management.
skills, penjelasan tentang interpersonal
skills, unsur-unsur dalam interpersonal
skills, arti penting interpersonal skills
bagi account management.
Komunikasi Efektif
1.1. Konsep Dasar Komunikasi dan Komunikasi Efektif
Komunikasi terdengar mudah dilakukan dan setiap orang menganggap bahwa
mereka bisa melakukannya. Tetapi komunikasi yang seperti apakah yang dianggap sebagai
komunikasi yang efektif? Setiap aktivitas komunikasi sehari-hari biasanya tidak terstruktur,
sehingga peran komunikator menjadi tumpang tindih. Hal itu berakibat pula pada makna dari
komunikasi yang dilakukan.
Komunikasi pada umumnya didefinisikan sebagai kegiatan saling bertukar pendapat,
atau hubungan antara manusia, baik individu maupun kelompok. Komunikasi manusia
merupakan proses pembentukan makna di antara dua orang atau lebih. Dari pernyataan ini
maka komunikasi berhubungan dengan makna yang dapat diperoleh diantara pihak-pihak
yang melakukan komunikasi.
Menurut A.W. Wijaya (2000: 15) komunikasi adalah penyampaian informasi dan
pengertian dari seseorang kepada orang lain. komunikasi akan dapat berhasil apabila
sekiranya timbul saling pengertian, yaitu jika kedua belah pihak, si pengirim dan si penerima
informasi dapat memahaminya. Hal ini tidak berarti bahwa kedua belah pihak harus
menyetujui sesuatu gagasan tersebut, tetapi yang penting adalah kedua belah pihak samasama memahami gagasan tersebut. Dalam keadaan seperti inilah baru dapat dikatakan
komunikasi telah berhasil baik (komunikatif).
Dalam praktek kehidupan organisasi, kegiatan komunikasi sangat komplek yaitu
melibatkan semua elemen di dalam organisasi itu, sudah tentu anggota dalam organisasi
memiliki derajat heterogenitas atau keragaman yang tinggi sehingga kemungkinan adanya
homogenitas dalam organisasi hampir tidak ada. Komunikasi yang efektif dalam organisasi
dapat terjadi antara pimpinan dengan bawahan atau sebaliknya antara bawahan dengan
pimpinan maupun antara bawahan dengan bawahan.
1.1.1 Prinsip Komunikasi
Untuk lebih memahami hakekat suatu komunikasi perlu adanya dasar pengetahuan
yang cukup tentang prinsip-prinsip dalam berkomunikasi sebagaimana yang disampaikan
oleh Seiler (1988), bahwa prinsip dasar dari komunikasi ada empat yaitu suatu proses, suatu
system, suatu interaksi dan transaksi, dan suatu yang disengaja maupun tidak disengaja.
1) Komunikasi adalah suatu proses
Komunikasi adalah suatu proses yang merupakan suatu seri kegiatan yang terus
menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-ubah
serta berdampak pada terjadinya perubahan.
2016
2
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2) Komunikasi adalah suatu sistem
Masing-masing komponen atau unsur dalam komunikasi sangat terkait dan
mempengaruhi dalam proses komunikasi yang efektif. Satu komponen tidaklah lebih
penting dibanding komponen yang lain.
3) Komunikasi merupakan suatu interaksi dan transaksi
Interaksi dalam komunikasi adalah saling bertukar pesan atau fikiran.
4) Komunikasi dapat terjadi secara sengaja maupun tidak disengaja.
Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang akan disampaikan terlebih
dahulu dan dikirimkan kepada penerima yang dimaksudkan.
1.1.2. Tingkatan Komunikasi
Komunikasi memiliki berbagai tingkatan, yaitu:
1) Komunikasi Intrapersonal.
Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi yang terjadi pada diri sendiri atau
proses berfikir pada diri sendiri, keyakinan, perasaan dan berbicara pada diri sendiri,
bisa juga terjadi pada saat melakukan ibadah misalnya, shalat, kita berkomunikasi
dengan Allah SWT, yaitu dengan memohon doa kepada Sang Pencipta.
2) Komunikasi Interpersonal.
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang, yang
terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi ini berlangsung
secara tatap muka, bisa melalui medium. Komunikasi ini dianggap paling efektif
untuk mengubah sikap, pendapat, dan perilaku seseorang.
3) Komunikasi kelompok.
Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang melibatkan lebih dari dua orang atau
tiga orang, bisa berbentuk kelompok diskusi, rapat dan lain-lain yang satu sama lain
saling mengenal
4) Komunikasi Publik.
Komunikasi publik adalah proses komunikasi yang terjadi didepan publik atau
masyarakat, baik secara aktif maupun pasif dengan menggunakan media atau
dengan tidak menggunakan media (berbicara langsung).
5) Komunikasi Organisasi.
Komunikasi yang terjadi didalam organisasi yang bersifat formal maupun nonformal.
6) Komunikasi Massa.
Komunikasi yang melibatkan jumlah komunikan yang banyak, tersebar dalam area
geografis yang luas, heterogen, namun mempunyai perhatian dan minat terhadap
suatu isu atau berita. Biasanya dalam komunikasi ini melibatkan media misalnya,
televisi, surat kabar, majalah, dan lain-lain.
2016
3
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
1.1.3 Komunikasi yang Efektif
Berdasarkan uraian Suharsono dan Dwiantara (2013:45), komunikasi yang baik pada
dasarnya adalah komunikasi yang efektif. Komunikasi yang efektif akan menghasilkan
respons sesuai dengan isi pesan yang disampaikan oleh komunikator. Ukuran atau kriteris
komunikasi efektif sekaligus faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi antara
lain :
1) Memiliki pengalaman dan kerangka acuan yang sama (frame of reference)
Dalam proses komunikasi yang lebih kompleks dan mencakup masyarakat yang
luas, komunikasi akan efektif jika komunikator dan komunikan memiliki berbagai
kesamaan acuan dan pengalaman. Bidang pengalaman itu sangat penting. Apabila
pengalaman komunikator dan komunikan itu sama maka komunikasi akan lebih
mudah terjadi karena makna dari suatu pesan dapat dimengerti dalam kerangka
acuan yang sama.
2) Dimensi waktu
Kelayakan dan dampak pesan terhadap komunikan itu tergantung pada waktu atau
saat kapan komunikasi itu berlangsung. Kontek waktu misalnya pagi, siang, sore dan
malam akan mempengaruhi makna pesan yang disampaikan dalam proses
komunikasi itu. Hal ini menunjukkan bahwa waktu atau kapan sebaiknya melakukan
komunikasi itu sangat penting karena akan mempengaruhi pesan-pesan yang
disampaikan komunikator.
3) Tanggapan terhadap umpan balik / feedback
Dalam komunikasi antar personal (interpersonal) dan kelompok, baik besar maupun
kecil, komunikasi akan berhasil apabila komunikator dapat memperhatikan dengan
baik (tanggap) umpan balik yang terjadi. Daya tanggap ini penting untuk mengetahui
respons atau sikap komunikan dalam proses komunikasi tersebut. Bagaimana sikap
lawan bicara kita, apakah masih berminat, bersemangat, mau mendengarkan
dengan baik atau sebaliknya.
4) Sikap Empati
Dalam pemahaman sehari-hari-hari empati sering disederhanakan dengan istilah
“ikut merasakan” atau berbela rasa. Dalam konteks komunikasi menurut Onong U.
Effendy (2005:19) sebagaimana dikutip Suharsono dan Dwiantara (2013:50),
empatik pada dasarnya adalah kemampuan seseorang memproyeksikan dirinya
terhadap komunikan, sehingga ia mampu menempatkan diri pada komunikan yang
berbeda status sosial, jenis pekerjaan, agama, ideologi, dan suku. SIkap empati ini
sangat penting terutama pada komunikasi kelompok, baik kecil maupun besar.
Dalam komunikasi ini, seorang komunikator akan berhadapan dengan banyak orang
2016
4
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
(komunikan) yang biasanya memiliki berbagai macam perbedan, terutama
pengalaman dan pengetahuan.
5) Sikap simpatik
Dalam kontek komunikasi, komunikator harus memiliki sikap simpatik. Simpatik ini
dipahami sebagai menarik bagi orang lan. Dalam komunikasi kelompok besar,
komunikator biasanya berada di depan (mimbar). Oleh karena itu komunikator akan
menjadi pusat perharian audience.
Sementara itu menurut Joseph de Vito, menyebut ada lima kualitas umum yang
dipertimbangkan untuk efektivitas sebuah komunikasi antara lain :
1. Openess (Adanya keterbukaan)
2. Supportiveness (Saling mendukung)
3. Positiveness (Bersikap positive)
4. Emphaty (Memahami perasaan orang lain)
5. Equality (Kesetaraan) Selain itu komunikasi efektif harus dibangun berdasarkan
hubungan interpersonal yang efektif.
1.1.4. Hambatan dalam Komunikasi
Menurut Dewi (2007:16), agar dapat saling memahami, komunikator dan komunikan
harus memiliki pengertian yang sama mengenai kata, gerakan badan, nada suara, dan
simbol-simbol lainnya. Hambatan komunikasi antar manusia bisa berupa :
1) Perbedaan persepsi dan bahasa
Persepsi merupakan interpretasi
pribadi atas sesuatu hal. Definisi seseorang
mengenai suatu kata mungkin berbeda dengan orang lain.
2) Pendengaran yang buruk
Walaupun sudah mengetahui cara mendengar yang baik, ternyata menjadi
pendengar yang baik tidaklah mudah. Dalam keadaan melamun atau lelah
memikirkan masalah lain, seseorang cenderung kehilangan minat mendengar.
3) Gangguan emosional
Dalam keadaan kecewa, marah, sedih, atau takut seseorang akan merasa kesulitas
saat menyusun pesan atau menerima pesan dengan baik. Secara praktis, tidak
mungkin menghindari komunikasi ketika sedang ada dalam keadaan emosi.
Kesalahpahaman sering terjadi akibat gangguan emosional.
4) Perbedaan budaya
Berkomunikasi dengan orang lain yang berbeda budaya tidak dapat dihindari,
terlebih lagi dalam zaman globalisasi ini. Perbedaan budaya merupakan hambatan
yang paling sulit diatasi.
2016
5
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
5) Gangguan fisik
Pengirim atau penerima mungkin terganggu oleh hambatan yang bersifat fisik,
seperti akustik yang jelek, tulisan yang tidak dapat dibaca, cahaya yang redup, atau
masalah
kesehatan.
Gangguan
fisik
bisa
mengganggu
konsentrasi
dalam
komunikasi.
1.1.5. Mengatasi Hambatan dan Memperbaiki Komunikasi
Menurut Dewi (2007:18), cara mengatasi hambatan dan memperbaiki komunikasi
agar menjadi efektif yang dikutip dari Bovee dan Thill ( 2003:22), adalah sebagai berikut:
1) Memelihara iklim komunikasi terbuka
Iklim komunikasi merupakan campuran dari nilai, tradisi, dan kebiasaan. Komunikasi
terbuka akan mendorong keterusterangan dan kejujuran serta mempemudah umpan
balik.
2) Bertekad memegang teguh etika komunikasi
Etika merupakan prinsip yang mengatur seseorang untuk bersikap atau membawa
diri. Orang yang tidak etis biasanya egois dan tidak peduli salah ataupun benar, serta
menghalalkan segala cara untuk mencapai tujuan. Komunikasi etis termasuk semua
informasi yang relevan, benar dalam segala segi, dan tidak memperdayakan orang
lain dengan cara apapun. Perbedaan nilai-nilai yang dianut bisa menyebabkan
terjadinya dilema etika.
3) Memahami kesulitan komunikasi antar budaya
Majunya perkembangan teknologi dan informasi telah menyebabkan terjadinya
interaksi antar budaya, baik dalam lingkup regional, nasional, maupun internasional.
Memahami latar belakang, pengetahuan, kepribadian, dan persepsi antar budaya
akan membantu mengatasi hambatan komunikasi yang terjadi karena perbedaan
budaya.
4) Menggunakan pendekatan berkomunikasi yang berpusat pada penerima
Menggunakan pendekata yang berpusat pada penerima berarti tetap mengingat
penerima ketika sedang berkomunikasi. Sikap empati, peduli, atau peka terhadap
perasaan dan kepentingan orang lain bisa menjadi kunci keberhasilan dalam
berkomunikasi.
5) Menggunakan teknologi secara bijaksana dan bertanggung jawab untuk
memperoleh dan membagi informasi
Teknologi dapat dipergunakan untuk menyusun, merevisi, dan mendistribusikan
pesan. Penggunaan yang bijaksana dan bertanggung jawab akan mendorong
terciptanya komunikasi yang efektif.
2016
6
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
6) Menciptakan dan memproses pesan secara efektif dan efisien. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara:
a) Memahami peneriam pesan
b) Menyesuaikan pesan dengan penerima
c) Mengembangkan dan menghubungkan gagasan
d) Mengurangi jumlah pesan
e) Memilih saluran atau media yang tepat
f)
Meningkatkan keterampilan berkomunikasi
1.2. Komunikasi Verbal dan Nonverbal
1.2.1. Definisi Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan kata-kata (verbs), baik
lisan maupun tulisan. Dengan demikian sebenarnya definisi komunikasi verbal ini sama
dengan kebanyakan definisi dari komunikasi itu sendiri seperti yang diungkapkan oleh para
ahli. Misalnya saja oleh Hoben (1954) yang menyatakan bahwa komunikasi adalah
pertukaran pikiran atau gagasan secara verbal. Selain itu sebelum memulai mendefinisikan
komunikasi verbal, ada baiknya kita mengawalinya dengan mendeskripsikan definisi atau
batasan komunikasi nonverbal. Hal ini karena hampir keseluruhan definisi komunikasi yang
ditawarkan Frank E.X Dance dan Carl.E. Larson itu merupakan tindakan komunikasi verbal
sementara hanya ada satu definisi tentang komunikasi nonverbal dari seratus lebih definisi
komunikasi verbal.
a)
Ciri-Ciri Utama Komunikasi Verbal
Setidaknya ada tiga ciri utama yang menandai wujud atau bentuk komunikasi verbal.
1)
Bahasa verbal adalah komunikasi yang kita pelajari setelah kita menggunakan
komunikasi
nonverbal.
Jadi,
komunikasi
verbal
ini
digunakan
setelah
pengetahuan dan kedewasaan kita sebagai manusia tumbuh.
2)
Komunikasi verbal dinilai kurang universal dibanding dengan komunikasi
nonverbal, sebab bila kita keluar negeri misalnya dan kita tidak mengerti bahasa
yang digunakan masyarakat setempat maka kita bisa menggunakan bahasa
isyarat nonverbal.
3)
Komunikasi verbal merupakan aktivitas yang lebih intelektual dibanding dengan
bahasa nonverbal. Melalui komunikasi verbal kita mengkomunikasikan gagasan
dan konsep-konsep yang abstrak.
2016
7
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
b) Perbedaan Antara Komunikasi Verbal dan Nonverbal
Meskipun pada intinya kedua jenis komunikasi ini tidak dapat dipisahkan satu sama
lain karena merupakan satu kesatuan, namun keduanya memilik perbedaan. Menurut Don
Stacks dan kawan-kawan, ada tiga perbedaan utama diantara keduanya yaitu kesengajaan
pesan (the intentionally of message), tingkat simbolisme dalam tindakan atau pesan (the
degree of symbolism in the act or message), dan pemrosesan mekanisme (processing of
mechanism). Berikut uraiannya.
a) Kesengajaan (intentionally)
Komunikasi verbal adalah jika pesan tersebut dikirimkan oleh sumber dengan
sengaja dan diterima oleh penerima secara sengaja pula (Burgoon dan Ruffner).
Komunikasi nonverbal tidak banyak dibatasi oleh niat atau intent tersebut.
Komunikasi nonverbal cenderung kurang dilakukan dengan sengaja dan kurang
halus apabila dibandingkan dengan komunikasi verbal.
b) Perbedaan perbedaan simbolik (symbolic differences)
Komunikasi verbal dengan sifat-sifatnya merupakan sebuah bentuk komunikasi yang
diantarai (mediated form of communication). Kita mencoba mengambil kesimpulan
terhadap makna apa yang diterapkan pada suatu pilihan kata. Kata-kata yang
digunakan adalah abstraksi yang telah disepakati maknanya, sehingga komunikasi
verbal bersifat intensional dan harus dibagi diantara orang-orang yang terlibat
didalamnya. Mehrabian menjelaskan komunikasi verbal bersifat lebih eksplisit
dibanding bahasa nonverbal yang bersifat implisit. Artinya isyarat-isyarat verbal
dapat didefinisikan melalui sebuah kamus dan lewat aturan-aturan sintaksis namun
hanya ada penjelasan yang samar-samar dan informal mengenai signifikansi
beragam komunikasi nonverbal. Komunikasi verbal lebih spesifik artinya ia dapat
dipakai untuk membedakan hal-hal yang sama dalam sebuah cara yang berubahubah, sedangkan bahasa nonverbal lebih mengarah pada reaksi-reaksi alami seperti
perasaan atau emosi.
c) Mekanisme pemrosesan (processing mechanism)
Komunikasi verbal didasarkan pada unit-unit yang terputus-.putus, maka mekanisme
pemrosesan pesan-pesan verbal di otak terjadi pada bagian otak sebelah kiri, karena
secara tipikal otak sebelah kiri adalah tipe informasi yang tidak berkesinambungan
dan
berubah-ubah.
Sementara
komunikasi
nonverbal
yang
lebih
bersifat
berkesinambungan di proses di bagian otak sebelah kanan dimana informasi yang
diolah di sini adalah informasi yang berkesinambungan dan alami.
2016
8
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Sedangkan menurut Malandro dan Barker perbedaan antara keduanya seperti yang
dikutip dalam buku Komunikasi Antar Budaya tulisan Dra. Ilya Sunarwinadi, M.A. antara lain
sebagai berikut.
a) Struktur >< Nonstruktur
Komunikasi verbal sangat terstruktur dan mempunyai hukum atau aturanaturan tata
bahasa. Sedangkan komunikasi nonverbal tidak ada sama sekali atau hampir tidak
ada struktur formal yang mengarahkan komunikasi.
b) Linguistik >< Nonlinguistik
Linguistik mempelajari macam-macam segi bahasa verbal, karena linguistik adalah
ilmu yang mempelajari asal-usul, struktur, sejarah, variasi regional dan ciri-ciri fonetik
dari bahasa. Sedangkan Komunikasi nonverbal belum atau tidak memiliki sistem
bahasa yang didokumentasikan walaupun ada usaha untuk memberi arti khusus
pada ekspresi-ekspresi wajah tertentu.
c) Sinambung >< Tidak Sinambung
Komunikasi verbal dianggap bersifat putus-putus, sedangkan komunikasi nonverbal
bersifat sinambung. Komunikasi nonverbal baru berhenti ketika orang yang terlibat di
dalamnya meninggalkan suatu tempat. Sedangkan komunikasi verbal memiliki titik
awal dan akhir yang pasti.
d) Dipelajari>< Didapat secara alamiah
Jarang sekali individu diajarkan cara untuk berkomunikasi secara nonverbal, bahkan
mungkin tidak ada. Seseorang cukup hanya mengamati dan mengalaminya selama
berinteraksi dengan lingkungan sosialnya maka secara tidak langsung ia akan
menggunakan komunikasi nonverbal. Bahkan ada yang berpendapat bahwa
komunikasi nonverbal itu merupakan naluri-naluri dasar sifat manusia. Sebaliknya
komunikasi verbal adalah sesuatu yang harus dipelajari.
e) Pemrosesan dalam bagian otak sebelah kiri>< Pemrosesan dalam bagian otak
sebelah kanan
Pendekatan neurofisiologik melihat perbedaan dalam pemrosesan stimuli verbal dan
nonverbal dalam diri manusia. Pendekatan ini menjelaskan bagaimana kebanyakan
stimuli verbal diproses di otak sebelah kiri sedangkan komunikasi nonverbal diproses
di sebelah kanan.
1.2.2. Komunikasi Nonverbal
Cara kita berdiri, cara kita berjalan, gaya yang kita tampilkan saat kita mengangkat
bahu kita, mengernyitkan dahi kita, menggoyangkan kepala kita; pokoknya semuanya
menyampaikan sesuatu ke orang lain, dan itu tentu saja adalah komunikasi. Kita tidak perlu
untuk melakukan suatu tindakan yang khusus untuk melakukan semua itu. Kita juga dapat
2016
9
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dikatakan melakukan komunikasi nonverbal melalui pakaian yang kita gunakan, mobil yang
kita kendarai, atau kantor yang kita tempati. Memang benar, bahwa yang dikomunikasikan
mungkin kurang akurat, namun demikian mau tidak mau tetap saja ada yang
dikomunikasikan melalui cara itu.
a)
Definisi Komunikasi Nonverbal
Secara sederhana komunikasi nonverbal dapat didefinisikan sebagai berikut: non berarti
tidak, verbal bermakna kata-kata (words), sehingga komunikasi nonverbal dimaknai
sebagai komunikasi tanpa kata-kata. Menurut Adler dan Rodman dalam bukunya
Understanding Human Communication, batasan yang sederhana tersebut merupakan
langkah awal untuk membedakan apa yang disebut dengan vocal communication yaitu
tindak komunikasi yang menggunakan mulut dan verbal communication yaitu tindakan
komunikasi yang menggunakan kata-kata. Dengan demikian definisi kerja dari
komunikasi nonverbal adalah pesan lisan dan bukan lisan yang dinyatakan melalui alat
lain di luar alat kebahasaan (oral and nonoral messages expressed by other than
linguistic means).
Batasan lain mengenai komunikasi nonverbal dikemukakan oleh beberapa ahli
lainnya, yaitu:
1) Frank E.X Dance dan Carl E. Larson
Komunikasi nonverbal adalah sebuah stimuli yang tidak bergantung pada isi simbolik
untuk memaknainya ( a stimulus not dependent on symbolic content for meaning)
2) Edward Sapir
Komunikasi nonverbal adalah sebuah kode yang luas yang ditulis tidak dimanapun
juga, diketahui oleh tidak seorangpun dan dimengerti semua (an elaborate code that
is written now here, known to none, and understood by all)
3) Malandro dan Barker yang dikutip dari Ilya Sunawardi
Komunikasi Antar Budaya memberikan batasan-batasannya sebagai berikut:

Komunikasi nonverbal adalah komunikasi tanpa kata-kata.

Komunikasi nonverbal terjadi bila individu berkomunikasi tanpa menggunakan
suara.

Komunikasi nonverbal adalah setiap hal yang dilakukan oleh seseorang yang
diberi makna oleh orang lain.

Komunikasi nonverbal adalah studi mengenai ekspresi wajah, sentuhan
waktu, gerak isyarat, bau, prilaku mata, dan lain-lain.
2016
10
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
b) Karakteristik Komunikasi Nonverbal
Menurut Ronald Adler dan George Rodman, komunikasi nonverbal memiliki empat
karakteristik yaitu keberadaannya, kemampuannya menyampaikan pesan tanpa bahasa
verbal, sifat ambiguitasnya dan keterikatannya dalam suatu kultur tertentu.
Eksistensi atau keberadaan komunikasi nonverbal akan dapat diamati ketika kita
melakukan tindak komunikasi secara verbal, maupun pada saat bahasa verbal tidak
digunakan. Atau dengan kata lain, komunikai nonverbal akan selalu muncul dalam setiap
tindakan komunikasi, disadari maupun tidak disadari. Keberadaan komunikasi nonverbal ini
pada gilirannya akan membawa kepada cirinya yang lain yaitu bahwa kita dapat
berkomunikasi secara nonverbal, karena setiap orang mampu mengirim pesan secara
nonverbal kepada orang lain tanpa menggunakan tanda-tanda verbal.
Karakteristik lain dari komunikasi nonverbal adalah sifat ambiguitasnya, artinya ada
banyak kemungkinan penafsiran terhadap setiap prilaku. Sifat ambigu atau mendua ini
sangat penting bagi penerima (receiver) untuk menguji setiap interpretasi sebelum sampai
pada kesimpulan tentang makna dari suatu pesan nonverbal. Dan karakteristik terakhir
adalah bahwa komunikasi nonverbal terikat dalam suatu kultur, atau budaya tertentu.
Maksudnya perilaku-perilaku yang memiliki makna khusus dalam suatu budaya akan
mengekspresikan pesan-pesan yang berbeda dalam ikatan kultur yang lain.
1.3. Komunikasi dan Kinerja Perkantoran (Organisasi)
Berdasarkan uraian Sutojo dan Setiawan dalam bukunya Komunikasi Bisnis yang
Efektif, menjelaskan bahwa perusahaan dan organisasi lain terdiri dari sekelompok orangorang yang bekerja sama untuk keperluan bisnis, profesi, sosial dan berbagai macam
keperluan lainnya. Mereka bekerja sama menyusun peraturan, mengambil keputusan dan
melakukan hubungan dengan berbagai pihak di luar organisasi. Untuk menjalankan tugastugas itu mereka beraksi, berinteraksi dan berkomunikasi. Aksi, interaksi dan komunikasi itu
dijalankan dengan bawahan, atasan dan rekan kerjanya maupun dengan pihak ketiga.
Dengan berkomunikasi mereka saling bertukar
informasi, pendapat dan saran. Mereka
saling berkirim berita, berbicara dan mendengarkan. Setiap perusahaan tidak dapat
berfungsi dengan sempurna tanpa melakukan komunikasi yang efektif. Banyak pakar
manajemen mengutarakan komunikasi yang efektif merupakan suplemen manajemen yang
profesional.
Komunikasi bisnis yang efektif mempunyai dua tujuan utama, yaitu:

Mendapatkan pemahaman penuh tentang makna pesan yang diberikan kepada
pihak lain, baik di dalam maupun luar organisasi perusahaan.

Mendapatkan tanggapan, tindakan atau persetujuan dari si penerima pesan seperti
yang diharapkan si pemberi pesan.
2016
11
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pesan itu sendiri dapat berbentuk dapat berbentuk berita, introduksi tentang sesuatu
hal yang baru, penyampaain pendapat, informasi, penjelasan, rekomendasi, perintah,
pertanyaaan atau himbauan untuk berbuat sesuatu.
1.3.1. Elemen Komunikasi Organisasi
Sebagaimana kita ketahui, komunikasi adalah proses memberikan dan menerima
pesan verbal dan non-verbal, dengan harapan muncul tanggapan atau reaksi dari si
penerima pesan. Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila pesan yang diberikan dapat
dimengerti secara penuh oleh penerimanya dan di penerima memberikan reaksi atau
tanggapan seperti yang diharapkan si pemberi pesan. Komunikasi merupakan proses dua
arah dalam tukar menukar informasi, berita, usul atau gagasan di antara dua orang
perorangan atau lebih.
Dalam praktek sehari-hari komunikasi antar orang perorangan atau perusahaan tidak
selalu berjalan mulus. Seringkali komunikasi tersebut cukup kompleks sehingga apabila
tidak dilakukan secara baik dapat menimbulkan salah pengertian atau miss-komunikasi.
Proses komunikasi antar orang perorangan atau perusahaan melibatkan lima elemen pokok,
antara lain:

Pemberi pesan (sender atau encoder)
Elemen pertama komunikasi adalah pemberi pesan (sender atau encoder). Salah satu
tanggung jawab pemberi pesan adlah memformulasikan pesan yang akan mereka
berikan sedemikian rupa sehingga dapat dimengerti sepenuhnya oleh penerima pesan.
Seperti telah disinggung dimuka, apabila pesan itu tidak dapat dimengerti sepenuhnya
oleh si penerima, ada resiko terjadi kesalah pengertian atau miss-komunikasi.
Akibatnya si pemberi pesan tidak akan menerika tanggapan yang sesuai dengan yang
mereka harapkan. Bahkan mungkin akan mendapat reaksi yang tidak diharapkan.
Bahkan mungkin akan mendapat reaksi yang tidak diharapkan.

Pesan yang diberikan (message)
Pesan yang diberikan pemberi pesan terdiri dari simbol-simbol yang menggambarkan
informasi, pendapat, introduksi, petunjuk, penjelasan, perintah, usul, pertanyaan dan
larangan
yang ingin disampaikan. Simbol-simbol tersebut dapat berbentuk verbal
(menggunakan kata-kata secara lisan maupun tulisan) atau nonverbal (tanpa katakata, misalmya dengan mimik muka atau isyarat). Seringkali pesan yang akan
diberikan orang perorangan atau organisasi cukup sederhana. Sebagai contoh pesan
untuk mematuhi peraturan lalu lintas yang disampaikan kantor kepolisian kepada para
pemakai jalan raya cukup sederhana dan mudah dimengerti, yaitu rambu-rambu lalu
2016
12
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
lintas dalam bentuk komunikasi visual. Termasuk dalam rambu-rambu tersebut adalah
lampu lalu lintas tiga warna, merah, kuning dan hijau.

Jalur dan media komunikasi (communication channel and media)
Pesan yang ingin disampaikan pemberi pesan dapat disampaikan melalui dua jalur
media utama yaitu melalui jalur tulsian (written channel) dan jalur lisan (verbal atau oral
channel). Dengan demikian komunikasi dapat dikelompokkan menjadi dua golongan
utama yaitu komunikasi lisan dan komunikasi tertulis. Jalur komunikasi mana yang
akan dipergunakan tergantung dari kebutuhan atau kondisi yang sedang dihadapi
pemberi pesan. Apabila pesan yang akan diberikan cukup penting, rahasia atau
membutuhkan tanggapan yang cepat dari penerima pesan, jalur lisan lebih cocok
untuk dipergunakan. Media yang dipergunakan antara lain percakapan tatap muka
(face to face conversation), rapat, perteuan formal lainnya, pesawat telepon, dan
teleconference. Sedangkan apabila pesan yang ingin disampaikan cukup rumit,
panjang
lembar,
sangat
teknis,
tidak
membutuhkan
tanggapan
cepat
atau
membutuhkan laporan tertulis untuk arsip, jalur tulisan lebih cocok untuk dipergunakan.
Media yang dipergunakan antara lain memorandum, surat, telefax, letter, email,
laporan singkat tertulis atau laporan panjang tertulis, surat perjanjian, bulletin, catalog
dan brosur.

Penerima pesan (receiver, audience, atau decoder) dan
Penerima pesan (reciver atau decoder) adalah mereka yang menerima pesan tertulis
atau lisan. Mereka menerima pesan melalui pendengaran atau penglihatan, kadangkadang juga melalui sentuhan. Dalam banyak kejadian penerima pesan terdiri dari
lebih dari satu orang karena pesan itu disampaikan kepada audience. Bagaimana
penerima pesan mengartikan atau bereaksi terhadap pesan yang mereka terima,
antara lain dipengaruhi oleh persepsi dan sikap mereka terhadap pesan itu dan
terhadap pembawa pesan.
Sedangkan persepsi atau sikap tiap orang juga
dipengaruhi pengalaman dan lingkungan hidup mereka (termasuk keluarga dan handai
taulan). Faktor lain yang mempengaruhi persepsi dan sikap adalah latar belakang
pendidikan, tingkat inteligensia, profesi budaya, agama, ras dan suku. Agar dapat
bereaksi secara efektif penerima pesan memerlukan persiapan mental dan fisik
secukupnya. Fisik mereka tidak boleh terlalu lelah. Apabila fisik terlalu lelah sikap,
persepsi dan reaksi mereka terhadap pesan yang diterima tidak dapat optimal. Hal
yang sama berlaku pada kondisi mental mereka. Apabila mental penerima pesan
sedang letih (mentally fatigue), jenuh, atau emosinya sedang tidak seimbang pesan
yang diterima juga tidak dapat mereka cerna denga baik. Seorang pemberi pesan yang
mengerti latar belakang penerima pesan dan menyesuaikan diri dengan latar belakang
tersebut mempunyai harapan lebih mudah dimengerti.
2016
13
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Tanggapan atau umpan balik (feedback)
Tanggapan atau reaksi penerima pesan dipengaruhi oleh seberapa jauh mereka dapat
memahami arti atau makna pesan yang diberikan. Tanggapan dapat berbentuk lisan,
tulisan, tindakan, atau kombinasi dari dua atau ketiga-tiganya. Ia dapat berupa
persetujuan, penolakan, permintaan penjelasan lebih lanjut, keputusan yang diinginkan
atau tidak diinginkan pembawa pesan. Tanggapan juga dapat berbentuk laporan
panjang atau pendek. Efektifitas komunikasi bisnis juga ditentukan oleh tanggapan
yang diberikan penerima pesan.
1.3.2. Manfaat Komunikasi Bisnis yang Efektif
Menurut Sutojo dan Setiawan, semua komunikasi bisnis yang dilakukan pimpinan
puncak, manajer, eksekutif dan karyawan dan sebagainya dari
perusahaan diperlukan
untuk memperlancar pelaksanaan rencana kerja. Komunikasi tersebut juga diperlukan untuk
membantu tercapainya tujuan bisnis perusahaan serta memonitor kinerja bisnis perusahaan
mereka.
Dalam bukunya Business Communication, Strategies and Skill, Prof. Richard C.
Huseman, University of Central Florida, USA mengutarakan sayangnya salah satu masalah
besar
yang
dihadapi
banyak
perusahaan
di
dunia
pada
dewasa
ini
adalah
kekurangmampuan para manajernya berkomunikasi secara efektif. Kekurangmampuan
berkomunikasi secara efektif tersebut berlaku baik dalam komunikasi dengan bawahan
maupun dengan pihak ketiga termasuk para pelanggan.
Masalah komunikasi bisnis menurut beliau menjadi lebih pelik lagi bilamana
organisasi berkembang secara berarti. Dalam banyak kejadian, pertumbuhan perusahaan
tidak terbatas pada skala dan bidang usaha mereka saja, melainkan juga menyangkut ruang
lingkup geografi (lokal, nasional bahkan internasional) kegiatan. Dengan pertumbuhan
perusahaan seperti itu justru karyawan dan bagian dalam struktur organisasi perusahaan
juga bertambahn. Demikian juga jenis tugas khusus dan istilah teknis atau jargons yang
dipergunakan oleh tiap bagian dan tiap individu karyawan. Latar belakang usia, pola pikir,
pendidikan dan pengalaman karyawan di dalam bagian-bagian perusahaan tersebut menjadi
lebih bervariasi. Jarak antara atasa dan bawahan maupun antara bagian yang satu dengan
yang lainnya menjadi lebih besar. Dengan demikian proses tukar-menukar informasi,
pendapat, saran dan sebagainya menjati tidak semudah sebelumnya. Selanjutnya apabila
perusahaan berkembang dari skala lokal ke skala nasional atau internasional, para
karyawan yang bekerja di lokasi yang berbeda dapat mempunyai latar belakang suku,
golongan sosial, kebudayaan, tradisi bahkan bahasa ibu yang berbeda-beda pula. Oleh
karena itu untuk memperlancar komunikasi dibutuhkan teknik-teknik yang lebih canggih.
2016
14
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Prof. Huseman menyatakan pada dasarnya sebagian besar orang tidak mahir
berkomunikasi secara efektif. Walaupun demikian menurut beliau, keterapilan manajemen
(managerial skills) yang satu ini dapat dipelajari. Pada dewasa ini tidak sedikit perusahaan
yang dikelola secara professional menyusun rencana dan melaksanakan program training
komunikasi bisnis yang efektif secara berskala bagi anggota manajemen, ekesekutif dan
staff mereka.
Manfaat komunikasi intern yang efektif. Komunikasi intern perusahaan dilakukan
antara:


Atasan dengan bawahan (downward communication)

Bawahan dengan atasan (upward communication)

Di antara rekan kerja yang setingkat (horizontal communications)
Komunikasi Vertikal
Komunikasi dari atas ke bawah yang efektif dapat menciptakan suasana kerja yang
kondusif serta kepuasan kerja bagi bawahan. Suasana kerja yang kondusif tersebut
dapat meningkatkan moral, motivasi dan efisiensi kerja perusahaan. Komunikasi dari
bawah ke atas yang efektif mempunyai banyak manfaat bagi atasan yang professional.
Di samping laporan tertulis yang disampaikan bawahan secara periodic, atasan yang
professional ingin mendengar komentar, pendapat, usul, keinginan, kesan bahkan
keluhan tentang berbagai macam hal secara jujur dan terbuka dari bawahanya. Dengan
mendengarkan hal-hal tersebut secara jujur dan terbuka atasan perusahaan dapat
mengetahui berbagai macam hal yang bersangkutan dengan pelaksanaan manajemen
secara lebih transparan. Sebagai kelanjutannya mereka dapat mengambil keputusan
yang diperlukan secara lebih tepat.

Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal yang efektif membantu individu dan bagian perusahaan dalam
bekerjasama memecahkan problem yang dihadapi bersama. Ini juga dapat membantu
mereka dalam menunaikan tugas dan mengambil keputusan bersama. Komunikasi
horizontal yang efektif merupakan salah satu sarana untuk menyamakan persepsi,
pendapat, dan pola pikir antar bagian. Dengan demikian ia dapat menjadi sarana untuk
membangun keharmonisan hubungan dan kerjasama antar bagian dalam perusahaan.
Manfaat yang satu ini juga berlaku bagi setiap jenis organisasi yang lain, apakah mereka
itu lembaga pendidikan, koperasi, yayasan, organisasi dan olahraga, organisasi
keagamaan, partai politik, organisasi masa bahkan bagi cabinet yang memerintah
negara sekalipun.
2016
15
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Manfaat Komunikasi Ekstern yang Efektif
Komunikasi bisnis dengan pihak ketiga yang efektif membawa dampak yang positif yag
dalamkeberhasilan usaha bisnis dan upaya memabngun citra perusahaan di
masyarakat. Sebagai contoh surat kepada pihak ketiga, laporan, brosur, dan presentasi
bisnis yang disusun secara professional dapat meningkatkan citra perusahaan.
Komunikasi ekstern yang professional (termasuk penyelenggaraan program promosi
penjualan) dapat meningkatkan minat konsumen kepada barang atau jasa yang
dipasarkan. Di lain pihak komunikasi bisnis yang tidak efektif sangat mahal “biayanya.”
Ia dapat menurunkan citra perusahaan, memboroskan jam kerja dan menjauhkan
pelanggan.

Manfaat Bagi Para Staf dan Eksekutif
Bagi para staf dan eksekutif yang dalam menjalankan tugasnya lebih memerlukan
pikiran daripada tenaga, kemampuan berkomunikasi secara efektf dapat menunjang
perkembangan karir pekerjaan mereka. Secara rata-rata para anggota manajemen dan
eksekutif perusahaan menghabiskan 60 sampai 80 persen hari-hari kerja mereka untuk
berkomunikasi (berdiskusi, menghadiri rapat, ceramah, berbicara melalui telepo,
teleconference, korenpondensi dan sebagainya). Oleh karena itu kinerja mereka banyak
dipengaruhi kemampuanya berkomunikasi.
Dalam bukunya Effective Business Communication, Prof. Herta A. Murphy, University of
Washington, USA mengutarakan ada delapan factor yang dipergunakan banyak
pimpinan perusahaan di Amerika Serikat sebagai bahan pertimbangan mempromosikan
jenjang karir eksekutif mereka. Walaupun yang diutarakan Prof. Murphy tersebut
dipergunakan di Amerika Serikat, namun dalam banyak hal ia juga dapat diterapkan
banyak negara lain termasuk Indonesia. Adapun bahan pertimbangan promosi jenjang
karir tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan bekerja keras (hard worker)
2) Kemampuan manajemen (managerial ability)
3) Kepercayaan diri (self confidence)
4) Kemampuan mengambil keputusan yang sehat (making sound decisions)
5) Latar belakang pendidiakn akademis (college education)
6) Kemampuan berkomunikasi secara efektif (ability to communicate effectively)
7) Berpenampilan menarik (good appearance)
Dari daftar syarat promosi di atas Nampak kemampuan berkomunikasi secara efektif
merupakan salah satu bahan pertimbangan. Kemampuan berkomunikasi secara
efektif (terutama komunikasi verbal) juga menjadi salah satu syarat keberhasilan
2016
16
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
menjalankan pekerjaan atau jabatan tertentu. Contoh jenis pekerjaan tersebut antara
lain pengacara, politikus, diplomat, wartawan, tenaga pengajar, tenaga riset
lapangan, konsultan, public auditor, manajer pemasaran, manajer penjualan,
resepsionis dan sales executive.
1.3.3. Bentuk-Bentuk Komunikasi Bisnis Modern
Menurut Sutojo dan Setiawan, dalam masyarakat modern komunikasi bisnis di dalam
maupun ke luar perusahaan dilakukan dalam tiga bentuk antara lain:
1) Komunikasi lisan (oral atau verbal communications)
Komunikasi lisan juga disebut komunikasi verbal (verbal; ata oral communications)
dan dipergunakan baik antar individu di dalam organisasi maupun dengan individu di
luar perusahaan. Komunikasi verbal dilakukan untuk berbagai macam tujuan, antara
lain:
o
Penyampaian perintah, penjelasan dan bimbingan tugas kepada bawahan
o
Presentasi bisnis di depan forum atau audience
o
Presentasi subyek tertentu di depan rapat atau pertemuan formal lainnya
o
Berbagai macam wawancara
o
Pembicaraan bisnis melalui telepon dan teleconference
2) Komunikasi tertulis (written communications), dan
Seperti halnya komunikasi verbal komunikasi tertulis dilakukan baik antar individu
dan bagian adlam struktur organisasi perusahaan maupun dengan pihak ketiga.
Komunikasi tertulis dilakukan dalam berbagai macam bentuk dan tujuan, antara lain:
o
Formulir, memorandum, surat penugasan – terutama untuk menjalankan
kegiatan di dalam perusahaan
o
Surat, telefax letters, email, telex – terutama untuk korespondensi dengan
pihak ketiga dan antar bagian perusahaan yang terpisah oleh jarak jauh.
o
Laporan formal – sebagai bahan masukan untuk menyusun strategi, rencana
kerja atau pengambilan keputusan.
o
Naskah, hands-out, kertas kerja.
o
Sarana promosi – brosur, prospectur, iklan, spanduk, poster, baliho.
3) Komunikasi dengan sinyal atau alat peraga (visual communications)
2016
17
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pilihan Bentuk Komunikasi
Komunikasi lisan diperlukan antara lain bilamana pesan yang akan disampaikan sangat
penting, rahasia, atau membutuhkan tanggapan yang cepat dari penerima pesan.
Sedangkan komunikasi tertulis dapat dipilih bilamana:
o
Pesan atau subyek yang ingin disampaikan cukup banyak dan kompleks;
perlu penjelasan panjang lebar atau teknis; perlu visualisasi pesan dalam
bentuk angka-angka, grafik, gambar data statistic.
o
Penerima pesan terpisah jarak dengan pemberi pesan.
o
Memerlukan laporan data atau dokumen tertulis untuk arsip
o
Tidak dibutuhkan tanggapn cepat dari penerima pesan
1.3.4. Persyaratan Komunikasi Bisnis yang Efektif
Mutu komunikasi bisnis ditentukan oleh dua macam factor yaitu:
1) Sikap positif para pemberi pesan dan
Sikap berkomunikasi bisnis mempunyai kontribusi penting dalam membangun citra.
Perusahaan yang pimpinan dan eksekutifnya mampu berkomunikasi secara
professional akan menciptakan citra organisasi yang mereka wakili sebagai
perusahaan yang professional. Sebaliknya pimpinan, eksekutif dan staf perusahaan
yang menunjukkan sikap dominan, memaksanakn kehendak, arogan atau tidak
menguasai subyek yang disampaikan, dapat meciptaka citra perusahaan yang tidak
professional. Setiap orang pimpinan, eksekutif dan karyawan peruashaan wajib
memiliki sikap positif. Mereka harus sadar atas peranannya untuk memperoleh
pemahaman makna pesan yang mereka berikan kepada pendengar atau pembaca
pesan itu. Selanjutnya mereka harus mampu memperoleh tanggapan atau reaksi
dari penerima pesan seperti yang diharapka perusahaannya.
Sikap positif tersebut tidak hanya ditunjukkan pada aat mereka menjalankan tugas
penting (misalnya memenangkan tender penjualan barang), melainkan juga selama
menjalankan tugas rutin dengan orang-orang dari luar perusahaan. Hal ini
disebabkan karena kumulasi kesan terhadap sikap dari deretan komunikasi rutin,
juga menimbulkan kesan tertentu terhadap citra perusahaan.
Ciri sikap positif berkomunikasi yang lain adalah kompeten, antusias, dan penuh
perhatian kepada penerima pesan. Sebagai contoh seorang pembicara atau penulis
yang efektif tidak pernah merasa bosan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
sama atau serupa dari penanya yang berlainan. Sikap positif juga harus dimiliki para
karyawan yang menjalankan tugas kehumasan dan yang menjalankan tugas
melayani pembeli da pelanggan.
2016
18
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2) Memenuhi syarat-syarat khusus
Di samping mempersiapkan diri dengan baik untuk menjadi komunikator bisnis yang
efektif diperlukan syarat-syarat khusus sebagai berikut:
o
Cerdas, kaya bahan pertimbangan yang sehat dalam memilih topik atau fakta
yang perlu dikemukakan selama berkomunikasi.
o
Sabar dan penuh pengertian; bahkan pada saat-saat menghadapi orangorang yang perangainya tidak terpuji sekalipun.
o
Jujur, mempunyai integritas yang tinggi.
o
Menguasai subyek dan Bahasa yang dipergunakan selama berkomunikasi.
o
Memiliki pengetahuan dasar tentang proses komunikasi dan metode-metode
memberikan dan menerima pesan secara efektif.
Fungsi Komunikasi Organisasi
Fungsi komunikasi dalam organisasi sangat besar. Menurut Sendjaja (Burhan.
2009), organisasi baik yang berorientasi untuk mencari keuntungan (profit) maupun nirlaba
(non-profit), memiliki empat fungsi organisasi, yaitu: fungsi normatif, regulatif, persuasif, dan
integratif
1)
Fungsi informatif
Organisasi dapat dipandang sebagai suatu system proses informasi (informationprocessing system). Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap
dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik, dan tepat waktu.
Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan
pekerjaannya secara lebih pasti. Informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua
orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orang-orang
dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu kebijakan
organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi.
Sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi untuk melaksanakan
pekerjaan, di samping itu juga informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial
dan kesehatan.
2) Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu
organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada dua hal yang berpengaruh
terhadap fungsi regulatif ini. Pertama, atasan atau orang-orang yang berada dalam
tatanan manajemen, yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan
semua informasi yang disampaikan. Disamping itu, mereka juga mempunyai
2016
19
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
kewenangan untuk memberi instruksi atau perintah, sehingga dalam struktur
organisasi kemungkinan mereka ditempatkan pada lapis atas (position of outhority)
supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana mestinya. Namun demikian,
sikap bawahan untuk menjalankan perintah banyak bergantung pada: Keabsahan
pimpinan dalam menyampaikan perintah Kekuatan pimpinan dlaam memberi
sanksi Kepercayaan bawahan terhadap atasan sebagai seorang pimpinan sekaligus
sebagai pribadi. Tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan Kedua, berkaitan
dengan pesan. Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja.
Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan tentang pekerjaan yang boleh
untuk dilaksanakan
3) Fungsi persuasif
Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu
membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini maka banyak
pimpinan yang lebih suka untuk memersuasi bawahannya daripada memberi
perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan
menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering
memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.
4) Fungsi integratif
Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang memungkinkan
karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran
komunikasi formal, seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter,
bulletin) dan laporan kemajuan organisasi; juga saluran komunikasi informal, seperti
perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga,
ataupun kegiatan darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini menumbuhkan keinginan
untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.
1.4. Interpersonal Skills
Keterampilan interpersonal adalah kemampuan seseorang secara efektif untuk
berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan kerja, untuk mengenali dan merespon
secara layak perasaaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain. Bagaimana
seseorang mampu membangun hubungan yang harmonis dengan memahami dan
merespon manusia atau orang lain.
Interpersonal skill (keterampilan interpersonal) sebagai kemampuan seseorang
secara efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan kerja, seperti
pendengar yang baik, menyampaikan pendapat secara jelas dan bekerja dalam satu tim.
Pakar lain mengatakan bahwa interpersonal skill adalah kecakapan atau keterampilan yang
2016
20
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dimiliki oleh seseorang dalam hubungannya dengan orang lain, kecakapan atau
keterampilan untuk berkomunikasi baik verbal maupun nonverbal.
Keterampilan interpersonal tidak hanya penting di tempat kerja, kehidupan pribadi
dan sosial kita juga bisa mendapatkan keuntungan dari keterampilan interpersonal yang
lebih baik. Orang-orang dengan kemampuan interpersonal yang baik biasanya dianggap
sebagai orang yang optimis, tenang, percaya diri dan karismatik-kualitas yang sering
menawan atau menarik bagi orang lain. Dalam dunia kerja dan bisnis, keterampilan
interpersonal yang tinggi akan membawakan kesuksesan dalam pekerjaan, misalnya dalam
kemampuan berkomunikasi baik verbal maupun non-verbal.
Soft skills merupakan keterampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang
lain (interpersonal skills) dan keterampilan dalam mengatur dirinya sendiri (intrapersonal
skills) yang mampu mengembangkan hasil kerja secara maksimal. Terdapat banyak
komponen dari soft skills diantaranya yaitu : kejujuran, kemampuan berkomunikasi,
kemampuan organisasi, tanggung jawab, kemampuan beradaptasi, mampu berlaku adil, dan
lain sebagainya.
Adapun beberapa interpersonal skill (keterampilan interpersonal), antara lain :
1)
Keterampilan listening (mendengarkan)
Salah satu komponen dari proses komunikasi adalah bagian menerima pesan, salah
satunya ialah mendengarkan. Mendengarkan bukan secara harfiah menggunakan alat
pendengaran (telinga) , tetapi memiliki arti yang lebih luas dengan penggunaan alat
penerimaan pesan lainnya. Berikut ini ada empat alasan utama mengapa orang perlu
mendengarkan :
a) Untuk memahami dan memperoleh informasi
Orang yang menguasai informasi memiliki kesempatan yang lebih besar untuk
sukses, baik secara pribadi maupun konteks professional, sebab, di era sekarang,
menguasai informasi berarti menguasai sumber daya. Memahami perintah,
memahami pesan, memahami kebutuhan orang lain, menggali lebih banyak
informasi dibutuhkan sebagai modal agar dapat berkomunikasi serta menjadi
kemampuan utama untuk dapat berhasil dalam setiap pekerjaan.
b) Analisis terhadap kualitas Informasi
Kemampuan seseorang untuk dapat menganalisis informasi dibutuhkan agar dapat
bertindak tepat. Mendengarkan dan mendapatkan informasi lebih banyak akan
meningkatkan kualitas pesan yang diterima, kelengkapan data, dan kemampuan
mengolah informasi, sehingga simpulan atau analisis terhadap suatu kondisi atau
keadaan dapat diambil.
c) Membangun dan memelihara hubungan
2016
21
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Alasan untuk mendengarkan adalah untuk melakukan komunikasi interpersonal.
Banyak survey telah membuktikan bahwa orang yang memiliki kemampuan untuk
mendengar dengan efektif memiliki hubungan yang lebih baik dengan sesamanya,
sebaliknya mereka yang kurang mampu untuk mendengarkan akan memperburuk
hubungan atau setidaknya tidak dapat membangun hubungan yang lebih baik
d) Menolong orang lain
Kemampuan mendengarkan wajib dimiliki agar dapat memahami orang lain dan
pada akhinya, dapat menolong orang lain. Pada saat seseoramg mau mendengarkan
dan memberikan perjhatian yang tulus serta serius kepada permasalahan yang kita
sampaikan, hamper sebagian besar masalah kita telah dapat ditolong, atau minimal
dapat memberikan pola atau prespektif yang baru tentang kita dapat menghadapi
masalah yang kita hadapi.
2)
Keterampilan providing feedback (memberikan umpan balik)
Umpan Balik adalah setiap bentuk komunikasi yang disampaikan kepada seseorang
dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda atau
orang lain.
3)
Keterampilan persuading (membujuk)
Persuading (membujuk) adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja
oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela
kehendak seseorang.
4)
Keterampilan resolving conflicts adalah kemampuan untuk mengatasi konflik dengan
orang lain.
Selanjutnya terdapat sepuluh cara untuk meningkatkan interpersonal skills, antara
lain:
1. Smile.
Sedikit orang yang ingin berada di sekitar seseorang yang selalu terlihat tak bahagia.
Lakukan yang terbaik untuk menjadi seseorang yang friendly dan antusias dengan
rekan-rekan kerja anda. Bangun sikap positif dan ceria mengenai pekerjaan dan
mengenai kehidupan. Seringlah tersenyum. Energi positif yang anda pancarkan akan
menarik yang lain kepada anda
2. Jadilah apresiatif.
Carilah satu hal positif tentang setiap orang yang anda bekerja sama dan biarlah mereka
mendengarnya. Jadilah murah hati dengan pujian dan kata-kata yang mengobarkan
semangat. Ucapkan terima kasih ketika seseorang menolong anda. Buatlah kolega anda
merasa diterima ketika mereka menelepon atau datang ke kantor anda. Jika anda
2016
22
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
membiarkan orang lain mengetahui bahwa mereka dihargai, mereka akan mau
memberikan yang terbaik untuk anda.
3. Perhatikanlah orang lain.
Cermatilah apa yang sedang terjadi dalam kehidupan orang lain. Ketahuilah momenmomen bahagia mereka, dan tunjukkanlah perhatian dan simpati pada situasi-situasi
sulit seperti waktu sakit atau kematian. Buatlah eye contact dan ingatlah orang dari
nama pertama mereka. Tanyakan yang lain akan opini-opini mereka.
4. Latihlah mendengarkan dengan aktif.
Untuk mendengarkan dengan aktif adalah dengan mendemonstrasikan bahwa anda
memang mau untuk mendengar dan mengerti akan pandangan orang lain. Itu berarti
menegaskan kembali, dengan bahasa anda sendiri, apa yang orang lain telah katakan.
Dengan cara ini, anda mengetahui bahwa anda mengerti apa yang mereka maksudkan
dan mereka mengetahui bahwa respon anda melebihi lip service. Rekan-rekan kerja
anda akan menghargai mengetahui bahwa anda benar-benar mendengarkan dengan
apa yang telah mereka katakan.
5. Bawalah kebersamaan.
Ciptakanlah lingkungan yang mengajak orang lain untuk bekerja sama. Perlakukanlah
setiap orang dengan sama, dan jangan bermain `siapa yang favorit.` Hindari berbicara
tentang orang lain di belakang mereka. Tindak lanjutkan apa yang orang lain sarankan
atau minta. Ketika anda membuat pernyataan atau pengumuman, pastikan bahwa anda
telah dimengerti. Jika rekan-rekan anda melihat anda sebagai seseorang yang solid dan
fair, mereka akan mempercayai anda.
6. Tangani konflik-konflik.
Ambillah sebuah langkah mudah untuk membawa kebersamaan, dan menjadi
seseorang yang menangani konflik-konflik ketika akan terjadi. Pelajari bagaimana
menjadi mediator yang efektif. Jika ada rekan-rekan kerja yang ber-cekcok mengenai
permasalahan personal atau professional, aturlah agar kedua pihak duduk bersama dan
bantu mengatasi perbedaan mereka. Dengan mengambil peranan memimpin, anda akan
mendapatkan respek dan kekaguman dari orang sekitar anda.
7. Berkomunikasi dengan jelas.
Perhatikanlah apa yang anda katakan dan bagaimana anda mengatakannya. Seorang
komunikator yang jelas dan efektif menghindari salah pengertian dengan rekan-rekan
kerja, kolega-kolega, dan rekan sejawat anda. Kelancaran verbal anda memproyeksikan
gambaran akan intelijensi dan kedewasaan, tidak peduli berapa pun usia anda. Jika
anda tetap mengeluarkan semua apa yang ada di pikiran anda, orang tidak akan terlalu
menaruh perhatian dengan kata-kata ataupun opini anda.
2016
23
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
8. Hiburlah mereka.
Janganlah takut untuk menjadi lucu ataupun pandai. Banyak orang yang mau berada di
dekat orang-orang yang bisa membuat mereka tertawa. Gunakanlah rasa humor anda
sebagai alat efektif untuk menurunkan batas dan menghimpun perhatian orang.
9. Lihatlah dari sisi mereka.
Empati berarti menjadi mampu untuk menaruh diri anda dalam sepatu orang lain dan
mengerti apa yang mereka rasakan. Cobalah untuk melihat situasi dan respon-respon
dari perspektif orang lain. Ini bisa terjadi dengan tetap berhubungan dengan emosiemosi anda sendiri; orang-orang yang menghindari perasaan mereka sendiri terkadang
menjadi sulit untuk ber-empati dengan orang lain.
10. Janganlah mengeluh.
Tidak ada yang lebih buruk dibandingkan seorang pengeluh yang kronis ataupun
perengek. Jika anda harus mengemukakan tentang sesuatu, simpanlah itu dalam buku
harian anda. Jika anda harus mengungkapkan dengan kata-kata keluhan-keluhan anda,
ungkapkan kepada teman terdekat anda dan keluarga saja, dan jadikanlah singkat.
Bagikan itu kepada semua orang sekitar anda atau yang lainnya dan anda akan
mendapatkan reputasi buruk.
1.5. Pentingnya Interpersonal Skills bagi Account Management
Konsep diri merupakan faktor yang sangat menentukan dalam komunikasi
interpersonal, karena setiap orang bertingkah laku sedapat mungkin sesuai dengan konsep
dirinya. Sukses komunikasi interpersonal banyak bergantung pada kualitas konsep diri anda,
positif atau negatif. Sebagai peminat komunikasi, sebaiknya kita mampu mengidentifikasikan
tanda-tanda konsep diri yang positif dan negatif.
Orang yang memiliki konsep diri positif ditandai dengan lima hal:
a)
Ia yakin akan kemampuannya mengatasi masalah
b)
Ia merasa setara dengan orang lain
c)
Ia menerima pujian tanpa rasa malu
d)
Ia menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan, keinginan dan
perilaku yang tidak seluruhnya disetujui masyarakat
e)
Ia mampu memperbaiki dirinya karena ia sanggup mengungkapkan aspek-aspek
kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha mengubahnya.
Terdapat beberapa manfaat interpersonal skill dalam dunia kerja termasuk dalam
account management, antara lain :
1. Beberapa ciri utama yakni orang yang mudah merebut peluang
2016
24
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2. Punya ketajaman intuisi karena sering melihat kedalam dirinya (intuitif)
3. Punya skill berkomunikasi dengan orang lain untuk memperluas jaringan kerja
(komunikatif)
4. Punya motivasi dan gairah yang kuat untuk maju
5. Punya kecakapan menggunakan bakat yang dimiliki (talented)
6. Bisa mengolah apa yang lama menjadi baru atau menemukan sesuatu yang baru
7. Inisiatif, kaya prakasa tentang kemajuan
8. Punya kesadaran bertanggung jawab yang lebih besar untuk memperbaiki dirinya.
Dalam kenyataan, memang tidak ada orang yag betul-betul sepenuhnya berkonsep
diri negatif atau positif, tetapi untuk efektivitas komunikasi interpersonal, sedapat mungkin
kita
memperoleh
sebanyak
mungkin
tanda-tanda
konsep
diri
positif.
Kita
agak
membicarakan konsep diri yang positif, karena dari konsep diri positiflah lahir pola perilaku
komuniasi interpersonal yang positif pula, yakni melakukan persepsi yang lebih cermat dan
mengungkapkan peunjuk yang membuat orang lain menafsirkan kita dengan cermat pula.
Sudah diketahui bahwa pendapat dan penilaian kita tentang orang lain tidak sematamata berdasarkan pertimangan rasional. Kita juga makhluk emosional, karena itu ketika kita
menyenangi orang seseorang, kita juga cenderung elihat segala hal yang berkaitan dengan
dia secara positif. Sebaliknya jika kita membencinya, kita cenderung melihat karakteristiknya
secara negatif. Komuikator yang dipandang menraik karena kesamaan, kedekatan, daya
tarik fisik lebih efektif dalam mempengaruhi perubahan pendapat dan sikap. Atraksi tidak
saja mempengaruhi keputusan kita dalam bidang politik, tetapi juga menentukan pola
komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal dinyatakan efektif bila pertemuan komunikasi merupakan hal
yang menyenangkan bagi komunikan. Kegagalan komunikasi sekunder terjadi, bila isi pesan
kita dipahami, tetapi hubungan diantara komunikan menjadi rusak. Komunikasi intepersonal
yang efektif meliputi banyak unsur, tetapi hubugan interpersonal barangkali yang paling
penting. Setiap kali kita melakukan komunikasi, kita bukan hanya sekedar menyampaikan isi
pesan, kita juga menentukan kadar hubungan interpersonal bukan hanya menentukan
content tetapi juga relationship.
Penting sekali untuk kita mengembangkan interpersonal skill karena interpersonal
skill dapat terlihat dari bagaimana kita berkomunikasi, memotivasi, memimpin, bernegosiasi,
dan berprestasi dan juga interpersonal skill dalam diri manajer mempengaruhi kinerja
anggota organisasinya. Utamanya interpersonal skill dimiliki seseorang untuk memimpin
organisasinya mendapatkan kesuksesan dan keuntungan. Namun ada juga manfaat lain
dari interpersonal skill, seperti:
1. Meningkatkan human relations dalam kehidupan bermasyarakat dan organisasi.
2016
25
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2. Meningkatkan kemampuan menjadi pemimpin dan dapat bekerja sama dalam tim.
3. Interpersonal skill bukan merupakan bagian dari karakter kepribadian yang bersifat
bawaan, tetapi merupakan keterampilan yang dapat dipelajari.
4. Interpersonal skill yang baik dapat dibangun dari kemampuan mengembangkan perilaku
dan komunikasi yang asertif dan efektif.
5. Mempunyai kesadaran bertanggung jawab yang lebih besar untuk memperbaiki diri
Keterampilan interpersonal adalah keterampilan untuk mengenali dan merespon
secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain. Ketrampilan
interpersonal mencakup bagaimana diri kita mampu membangun hubungan yang harmonis
dengan memahami dan merespon manusia atau orang lain. Kemampuan interpersonal
sangat mempengaruhi bagaimana kita mempersepsikan diri kita terhadap orang lain, dan
bagaimana kita mempersepsikan diri kita. Ketika kita memiliki keterampilan interpersonal
yang tinggi kita akan memiliki rasa percaya diri yang tinggi, sehingga kita akan dihargai
orang lain, dan pada akhirnya kita kan membangun hubungan yang harmonis dengan orang
lain.
***
2016
26
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Arni, Muhammad. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
AW, Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Pace, R. Wayne & Don F. Faulos, 2006. Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan
Kinerja Perusahaan (Editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.), Bandung: PT Remaja
Rosdakarya
Suharsono, Lukas Dwiantara. 2013. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: CAPS (Center or
Academic Publishing Service)
Sumber lain:
Dwihartanti,
Muslikhah.
Komunikasi
yang
Efektif.
Dalam
http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pengabdian/muslikhah-dwihartantimpd/komunikasi-yang-efektif.pdf. (Diakses 24 Oktober 2016, Pukul 13.00 WIB)
2016
27
Account Management
Sugihantoro, S.Sos, M.IKom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id