Modul Customer Retention Marketing

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
Tatap Muka
Kode MK
Disusun Oleh
06
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Materi modul mata kuliah ini
membahas tentang Indentifikasi
Multichannels,
The
Channels,
Pelanggan dan Saluran Komunikasi,
Pengaruh Saluran Komunikasi
terhadap harga dan Relationship,
Recommendation on multichannel
communications
Mahasiswa mampu memahami dan
mampu
menjelaskan
kembali
konsep dan pengertian CRM secara
teori dan praktik
Pembahasan
1.1
Idenfitifikasi Multichannels
Saluran pemasaran (marketing channels) merupakan sekelompok organisasi yang
saling bergantung, mempunyai beragam fungsi serta terlibat dalam pembuatan produk atau
jasa yang disediakan untuk digunakan atau dikonsumsi. Sebagian besar produsen
membutuhkan saluran pemasaran guna menjual produk atau jasanya sampai ke pengguna
akhir. Sedangkan Multichannel pemasaran adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan
pelanggan potensial di berbagai platform. Dalam hal ini, saluran mungkin iklan cetak, lokasi
ritel, website, acara promosi, paket produk atau bahkan dari mulut ke mulut. Multichannel
pemasaran adalah tentang pilihan. Tujuan dari perusahaan melakukan pemasaran adalah
untuk memudahkan bagi konsumen untuk membeli dari mereka dengan cara apa pun yang
paling tepat.
Agar efektif, multichannel pemasaran perlu didukung oleh sistem manajemen rantai
pasokan yang baik, sehingga detail dan harga barang yang ditawarkan konsisten di seluruh
saluran yang berbeda. Mungkin juga harus didukung oleh analisis rinci dari laba atas
investasi dari masing-masing saluran yang berbeda, diukur dalam hal respon pelanggan dan
konversi penjualan. Kontribusi masing-masing saluran memberikan penjualan dapat dinilai
melalui pemodelan atribusi. Beberapa perusahaan menargetkan saluran tertentu pada
segmen demografis yang berbeda dari pasar atau kelompok sosial ekonomi yang berbeda
dari konsumen. MultiSaluran pemasaran memungkinkan pedagang eceran untuk mencapai
calon pelanggan atau saat ini di saluran dari / nya sesuai dengan keinginan.
Pemasaran multi saluran (multi channel marketing) terjadi apabila satu perusahaan
menggunakan dua atau lebih saluran pemasaran (Beberapa Agen- Bukan agen tunggal)
untuk menjangkau satu atau beberapa segmen pelanggan. Sistem saluran pemasaran
terintegrasi adalah salah satu sistem dimana strategi dan taktik penjualan melalui satu
saluran mencerminkan strategi dan taktik penjualan melalui saluran lain.
1.2
a)
Manfaat Multi Channels
manajemen yang lebih baik dari hasil dan penjualan: Menggunakan banyak platform
komunikatif untuk menjangkau khalayak yang meningkatkan kemungkinan menerima
umpan balik dari berbagai pelanggan pada kinerja secara keseluruhan. Umpan balik ini
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
memberikan perusahaan sebuah ide dari apa yang pelanggan inginkan dan apa yang
mereka dapat memperbaiki.
b)
pendapatan yang lebih tinggi: platform yang lebih beragam digunakan dalam mencoba
untuk menjangkau pelanggan, semakin banyak calon pelanggan cenderung untuk
menjangkau untuk membeli barang dan jasa. Jika perusahaan mengiklankan merek
hanya pada [internet], maka akan sangat sulit untuk menangkap perhatian pelanggan
potensial yang tidak menggunakan internet secara teratur dan bergantung pada media
lain seperti [televisi] misalnya.
c)
pemahaman yang lebih baik dari pelanggan: Dengan respon dari pelanggan, lebih
mudah untuk memahami apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan dan
bagaimana merek dapat ditingkatkan. Untuk memenuhi kebutuhan niche, perlu untuk
mengidentifikasi saluran dan platform yang bekerja untuk kelompok tertentu.
1.3
Case Study Lazada
Sebagian besar bisnis online lazada Indonesia saat ini dilaksanakan di jaringan digital
yang menghubungkan lazada dengan konsumen melalui media website yang terhubung
dengan Internet. Internet adalah jaringan komputer yang menghubungkan pengguna di
seluruh dunia dengan menghubungkan mereka dengan “penyimpanan informasi” yang
sangat besar (Kotler & Armstrong, 2008: 237). Internet merupakan sebuah media
komunikasi pemasaran dimana konsumen dapat berinteraksi dengan toko onlineyang
berusaha memberikan penawaran kepada mereka. Konsumen dapat berinteraksi dengan
mudah melalui media Internet ini. Mereka dapat secara langsung mengontrol pesanan
ataupun permintaan informasi lebih lanjut.
Demikian pula yang dilakukan lazada Indonesia untuk dapat menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui Internet yang telah
memberikan pemasar dengan cara yang benar-benar baru. Melalui media website, lazada
Indonesia memberikan informasi lebih mendalam dan leluasa mengenai bentuk serta
manfaat suatu produk. Hal ini lebih menguntungkan pemasar dibandingkan menggunakan
media lain dimana pemasar harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk
iklan.Internet mengubah sifat dasar dari standar komunikasi pemasaran seperti periklanan
dan promosi penjualan.
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Dalam hal ini, website serupa fungsinya dengan iklan dan merupakan media penjualan
baru karena mampu memberikan informasi, bujukan, mengingatkan konsumen mengenai
penawaran produk dan melakukan transaksi perdagangan elektronik (e-commerce). Suyanto
(2003) mengemukakan e-commerce merupakan konsep baru yang bisa digambarkan
sebagai proses jual beli barang atau jasa pada world wide web Internet atau proses jual beli
atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk Internet.
Dengan kata lain, websitedianggap perpaduan antara periklanan dan penjualan langsung
karena media ini juga dapat mengajak pengunjungnya dalam sebuah dialog atau interaksi
langsung
2.1
Saluran Media
Menentukan saluran media merupakan tantangan utama bagi perencanaan media
untuk membuat keputusan dalam bauran media.Kebanyakan perencanaan media
mengusulkan menggunakan media dengan komunikasi satu arah (one way) dan media dua
arah (two-way) seperti internet. Namun kebanyakan perencanaan media lebih
mengutamakan media satu arah karena media dua arah lebih berguna untuk tahapan lebih
lanjut dalam proses keputusan pembelian yang berarti jumlah konsumen lebih sedikit.
Media (channel) alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator ke komunikan.
a)
Komunikan (receiver) menerima pesan yang disampaikan dan menerjemahkan isi
pesan yang diterimanya ke dalam bahasa yang dimengerti oleh komunikan itu sendiri.
b)
Komunikan (receiver) memberikan umpan balik (feedback) atau tanggapan atas pesan
yang dikirimkan kepadanya, apakah dia mengerti atau memahami pesan yang
dimaksud oleh si pengirim.
Salah satu saluran media yang sangat berpengaruh yaitu sakuran media massa yang
berupa (media cetak, media elektronik, dan multi media) yang dapat digunakan oleh pihakpihak yang berkomunikasi untuk menyampaikan pesan-pesan mereka. Yang termasuk dalam
media cetak adalah surat kabar, tabloid, majalah, jurnal ilmiah, poster, leaflet, folder, serta
brosur. Media elektronik dapat berbentuk audio suara (ex: radio, pita rekaman atau tipe
recorder dan CD/compact disc), atau audio visual (ex: film, TV,VCD). Serta multi media
merupakan segala bentuk produk media (cetak dan audio visual) yang digabungkan dalam
satu peket media komunikasi.
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Media masa biasanya lebih efektif dan lebih murah untuk mengenalkan inovasi pada
tahap-tahap penyadaran dan menumbuhkan minat, tetapi saluran/media ini memiliki
kelemahan-kelemahan yang mencakup:
a)
Pesan yang disampaikan sering kurang jujur,
b)
Bahasa dan kalimat (istilah) yang digunakan seringkali kurang akrab dengan
masyarakat penerima manfaatnya,
c)
Isi pesan sering kurang memperhatikan kebutuhan pembangunan masyarakat,
d)
Isi pesan sering kali terlalu berorientasi kepada masalah-masalah teknis,
e)
Isi pesan kurang memperhatikan sistem nilai yang berlaku di dalam masyarakat.
2.2
Pilihan Penggunaan Media
Dalam praktek komunikasi pembangunan, terutama fasilitator harus mampu
mengidentifikasi dan sekaligus memilih saluran/media yang efektif. Pengertian efektif ini, dii
satu pihak disukai penerima manfaatnya, dan di lain pihak dia harus mampu dan trampil
menggunakan/mengoperasionalkan.
Jika inovasi dapat dengan mudah dan jelas dapat disampaikan lewat media masa, atau
sebaliknya jika kelompok penerima manfaatnya dapat dengan mudah menerima inovasi
yang disampaikan melalui media masa, maka proses adopsi akan berlangsung relatif lebih
cepat dibanding dengan inovasi yang harus disampaikan lewat media antar pribadi.
Jika inovasi tersebut sulit disampaikan lewat media masa atau penerima manfaatnya
belum mampu (dapat) memanfaatkan media masa, inovasi yang disampaikan lewat
komunikasi antar pribadi akan lebih cepat dapat diadopsi oleh masyarakat penerima
manfaatnya. Disamping pemanfaatan ragam saluran komunikasi, tahapan dan ragam
pendekatan dalam komunikasi juga berpengaruh terhadap cepat atau lambatnya inovasi
diterima masyarakat.
Pilihan terhadap penggunaan saluran komunikasi banyak tergantung pada maksud dan
tujuan komunikasi. Hasil penelitian membuktikan bahwa mass media akan berperan secara
efektif dalam merubah pendapat (misalnya, menambah pengetahuan), sedangkan
komunikasi antar pribadi umumnya lebih efektif dalam merubah sikap.
Pesan-pesan melalui media masa memang kurang kuat dalam merubah sikap, kecuali
kalau pesan-pesan tersebut justru memperkuat nilai-nilai dan kepercayaan (belief)
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
penerimanya, sedangkan pesan-pesan yang bertentangan akan disaring melalui tingkat
selektivitas mereka.
2.3
Menetapkan The Channel/ Saluran Media
Pemasaran tentu saja menginginkan agar iklan dari produk yang dipasarkannya selalu
muncul setiap saat di media massa sehingga konsumen dapat selaalu mengingat produk
bersangkutan. Namun pada kenyataannya promosi terus-menerus ini tidak dapat dilakukan
karena berbagai alas an, utamanya adalah karena factor keterbatasan anggaran. Untuk itu
alasan inilah perencana media harus dapat melakukan penjadwalan yang tepat kapan suatu
iklan harus muncul di media massa.
Penjadwalan iklan secara berkelanjutan atau continuity mengacu pada suatu pola
penjadwalan iklan yang berkelanjutan.Strategi penjadwalan ini dapat digunakan untuk iklan
produk makanan, sabun, deterjen, atau produk lainnya yang terus menerus dikonsumsi
masayarakat. Salah satu saluran media yang sangat berpengaruh saat ini melalui
internet.Tujuan komunikasi dan tujuan iklan melalui internet agar konsumen melakukan
transaksi atau yang disebut e-commerce mecakup beberapa dampak yang baik bagi suatu
perusahaan memasarkan produk. Penggunaan iklan melalui Internet mencakup;
1.
Penyebaran Informasi
2.
Menciptakan Kesadaran
3.
Tujuan Riset
4.
Menciptakan Persepsi
5.
Percobaan Produk
6.
Meningkatkan Pelayanan
7.
Meningkatkan Distribusi
Pemasangan Iklan pada situs web atau pada Internetmenjadi pendukung content bagi situs
web yang bersangkutan. Dalam hal ini, pemasang iklan tidak hanya membayar untuk iklan
yang muncul di satu halaman web tetapi juga menjadi pihak yang menentukan atau
memberikan kontribusinya terhadap isi halaman website bersangkutan, baik sebagian atau
keseluruhan.
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2.4
Case Study Lazada
Pada awalnya, Lazada memiliki 4000 produk yang dijual dan dibagi menjadi 4 kategori.
Pelayanan yang baik dari segi pembelian sampai dengan aftersales nya membuat Lazada
mendapat 1000 pelanggan pada bulan pertamanya, merupakan angka yang cukup fantastis
setelah satu bulan dari peluncuran website. Pertumbuhan customer dan supplier yang
begitu pesat membuat Lazada membuka kantor baru yang secara khusus untuk menangangi
masalah warehouse dan distribusi produk Lazada.
Lazada berbeda dengan toko online yang lain seperti tokopedia, kaskus, atau elevenia.
Untuk ketiga toko online tersebut lebih mengedepankan C2C.Hal ini menyebabkan owner
marketplace memiliki kesulitan dalam mengontrol aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam
penanganan masalah trust customer. Owner marketplace hanya menangani masalah
payment untuk keduanya sehingga dapat meminimalisir penipuan.Lazada mengedepankan
trust customer dengan merekrut supplier trusted dan memiliki kualitas produk tinggi
sehingga tidak mengecewakan pelanggan bahkan meningkatkan kepercayaan kepada
Lazada. Konsep yang Lazada jalankan ini merupakan konsep B2C (Business to Customer).
Salah satu faktor pendukung pertumbuhan industri e-commerce adalah mobile.Melalui
mobile, konsumen memanfaatkan jejaring sosial, seperti Facebook, sebagai sebuah platform
untuk menemukan produk, informasi, dan rekomendasi saat sedang melakukan belanja
online. Dipaparkan Deepesh Trivedi, Head of Retail and e-Commerce Southeast Asia
Facebook, pengguna e-commerce melakukan belanja online karena harga, kemudahan, dan
informasi. “Hasil itu sesuai dengan temuan dari penelitian yang dilakukan oleh Facebook
setelah melakukan interview dengan 1000 orang Indonesia yang gemar berbelanja online,”
kata Deepesh yang menyebutkan bahwa penjualan ritel e-commerce di Indonesia
diharapkan dapat meningkat sebanyak 66% di tahun 2015.
Ia juga mengungkapkan bahwa di antara semua jejaring sosial, Facebook merupakan jejaring
sosial yang paling sering digunakan setiap harinya (78%). Facebook juga berfungsi sebagai
pasar sosial. Di Facebook, lebih dari 40% pembeli online di Indonesia mencari informasi
produk atau membaca sebuah rekomendasi, yang membuat mereka berminat untuk
membeli dan kemudian melakukan pembelian.
Lazada.com
menggunakan
Facebook
untuk
mengembangkan
konsumen
dan
penjualannya.Dimulai dari membuat Page untuk terhubung dengan pelanggan di
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Facebook.Lazada.com juga menjangkau audiens yang lebih luas dengan biaya yang tidak
terlalu mahal dengan berbagai jenis iklan melalui fitur targeting seperti Custom Audiences
dan Lookalike Audiences. “Lazada berhasil menjangkau 80% populasi pasar online di
Indonesia,”.
Menargetkan Pelanggan Loyal dan Pelanggan Baru menjangkau mereka dengan produk dan
promosi terbaru ketika mereka mencari produk di Facebook. Lazada juga dapat menemukan
calon pelanggan di Facebook dengan menggunakan Lookalike Audiences, yang
memungkinkan konsumen untuk menjangkau pelanggan yang hampir serupa dengan
pelanggan yang sudah ada, untuk meningkatkan kesadaran akan brand Lazada dan
mendorong konversi dengan iklan Facebook.
3.1
a)
Pelanggan dan Saluran Komunikasi
Pengertian Pelanggan / Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
b)
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen memang menjadi perhatian bagi para pelaku usaha sebab
mengamati suatu perilaku konsumen akan menciptakan suatu ide yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen tersebut. Perilaku konsumen itu di bedakan menjadi 2 yaitu
perilaku konsumen secara individu dan Organisasi.
Perilaku konsumen adalah studi yang mempelajari tentang proses yang terjadi ketika
individu atau kelompok untuk memilih, membeli, mengunakan : barang, jasa, ide
dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginannya.
(Solomon, 1999 : 5) Dalam banyak referensi, fokus kajian studi perilaku konsumen
lebih menguraikan pada penetapan keputusan konsumen
Seringkali terjadi, produk yang telah dikemas dengan baik, memiliki program
komunikasi cukup terpadu dan saluran distribusi yang solid, namun tetap mengalami
kegagalan. Hal yang diperkirakan menjadi penyebabnya adalah : tidak dikenalinya
perilaku konsumen yang dijadikan sebagai target komunikasi dan pemasaran produk
yang ditawarkan
c)
2016
Prinsip Dasar Perilaku Konsumen
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Perilaku Konsumen bersifat dinamis : tata cara konsumen untuk memutuskan
pembelian suatu produk dengan produk lain, walaupun sejenis, namun
seringkali perilakunya berbeda. Samakah perilaku pembelian mobil I dengan
mobil II ?

Perilaku Konsumen bersifat interaksi : perilaku konsumen saat memutuskan
pembelian produknya merupakan hasil interaksi antara faktor kognisi /
pemahaman, yang kemudian diendapkan sebagai afeksi/sikap dan sangat
tergantung pada upaya pihak eksternal/lingkungan (dari diri konsumen), untuk
terus menstimulasi konsumen, sehingga terbentuk perilaku tertentu..Mengapa
konsumen tidak mudah mengganti konsumsi gula konvensional dengan
pemanis berbahan jagung, yang lebih sehat?

Perilaku Konsumen melibatkan pertukaran antar level: artinya perilaku
konsumen level individu dapat digunakan untuk mempengaruhi kelompok
konsumen di level organisasi, dan sebaliknya. Mengapa walaupun lebih
canggih, seorang anak SMA tidak bersedia mengganti nokia seri 3 atau seri 6
dengan seri 9 ?
d)
Pemrosesan Informasi
•
Kunci perbedaan perilaku konsumen adalah pola pemrosesan informasi yang
berbeda pada masing-masing individu
•
Pemrosesan informasi adalah peristiwa di mana para konsumen diarahkan
menuju informasi, diajak untuk mencari informasi, memahami informasi,
menempatkan informasi di memori mereka dan membukanya kembali untuk
dipergunakan kemudian
•
Terdapat 3 tahap utama dalam pemrosesan informasi :
Tahap refleks informasi: refleks yang ditampilkan saat pertama kali
memperoleh informasi
Tahap adaptasi: akibat pengulangan informasi, konsumen beradaptasi thd
informasi yang ditampilkan
Tahap persepsi : munculnya persepsi tertentu dari informasi yang
ditampilkan.
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
e)
Pengertian Persepsi
•
Persepsi adalah proses seleksi terhadap rangsangan-rangsangan yang diterima,
diorganisasi dan diintepretasikan
•
Sensasi adalah rangsangan yang diterima oleh pancaidera
•
Sehingga, proses persepsi adalah proses yang diawali oleh penerimaan,
pengelolaan, pengorganisasian dan interpretasi terhadap rangsangan yang
diterima
f)
Sensasi Yang Mempengaruhi Persepsi
Pesan komunikasi pemasaran, maupun iklan sebagai suatu bentuk sensasi yang
diorganisasi untuk mempengaruhi persepsi, dapat secara efektif mempengaruhi
konsumen, jika :
• Mampu mempengaruhi elemen inderawi : bau, warna, rasa, suara, Citra
• Memiliki elemen struktural tertentu : ukuran, posisi, bentuk.
g)
Komponen Inderawi
Komponen-komponen sensasi yang diterima panca indera mempengaruhi bagaimana
pesan produk dirasakan oleh calon konsumen.
Bau : sangat penting untuk produk kosmetika, perawatan kulit, parfum. Suatu
penelitian pada produk tissue, konsumen diminta membandingkan antara tissue
dengan wangi tertentu dan tanpa wewangian.Hasilnya, konsumen mempersepsi tissue
yang wangi lebih mewah dan mahal. Tissue tanpa bau dianggap untuk keperluan
dapur.
Warna : membawa konotasi tertentu. Suatu test pada deodoran dengan isi dan bahan
yang sama namun memiliki warna kemasan berbeda. Terdapat respon yang
menyatakan pada warna-warna tertentu deodoran dipersepsi lebih cepat kering.
Warna menyolok dipersepsi baunya menyengat dst
Demikian pula dengan rasa maupun suara yang ditimbulkan oleh kertas kemasan,
pintu mobil dll, dapat digunakan untuk identifikasi brand
h)
Komponen Struktural
Faktor-faktor struktural dari material komunikasi pemasaran mempengaruhi persepsi
konsumen, seperti :
2016
•
Ukuran : semakin besar, semakin berpeluan untuk diperhatikan
10
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
•
Posisi : iklan yang terletak pada 10% pertama halaman majalah, berpeluang lebih
diperhatikan dibanding jika diletakkan pada halaman lebih dari 10%. Demikian
pula ½ halaman atas lebih diperhatikan daripada halaman bawah, posisi kanan
lebih menarik untuk gambar, sedangkan posisi kiri untuk verbal.
•
Warna : iklan berwarna lebih menarik dari pada B/W. Kontras yang dihasilkan
oleh perpaduan warna, menghasilkan efek menguatkan pesan yang di terima
oleh pelanggan dari sebuah produk Lazada.
i)
Tiga Faktor Yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen:
•
Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh ; (1). Kebutuhan konsumen, (2). Persepsi atas
karakteristik merek, dan (3).Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan
merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik
personalia.
•
Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh (1).Budaya (Norma
kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), (2).Kelas sosial (keluasan
grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), (3).Grup tata muka (teman,
anggota keluarga, dan grup referensi) dan (4).Faktor menentukan yang
situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan
mobil dan kalangan usaha).
•
Marketing strategy
Merupakan
variabel dimana
pemasar
mengendalikan
usahanya dalam
memberitahu dan mempengaruhi konsumen.Variabel-variabelnya adalah (1).
Barang, (2). Harga, (3). Periklanan dan (4). Distribusi yang mendorong konsumen
dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi
dari
konsumen
untuk
evaluasi
kesempatan
utama
pemasaran
dalam
pengembangan pemasaran.Penelitian pemasaran memberikan informasi kepada
organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang
karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek.Strategi pemasaran
kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian
masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama
2016
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan
informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn
konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli
merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar
akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data
penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang
mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan
dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian
pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen
terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang.
Informasi ini mengarahka pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi
pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
3.2
Saluran Komunikasi
Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesan.Dalam
berbagai
kasus,
diperlukan
banyak
saluran
komuniaksi
yanag
berbeda.Misalnya, wiraniaga perusahaan farmasi jarang mendapatkan waktu 10 menit dari
seseorang dokter yang sibuk.Penyajian mereka harus singkat, cepat, dan meyakinkan.Hal itu
membuat penjualan produk farmasi menjadi sangat mahal dan industri farmasi harus
memperkuat berbagai saluran komunikasi.
Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis,
personal dannonpersonal. Di dalam masing-masing jenis terdapat banyak sub-saluran
a)
Karakteristik Saluran Komunikasi
Dalam penyampaian informasi, dikenal dua saluran komunikasi, personal dan non
personal.
b)
Saluran Komunikasi Personal
Saluran komunikasi ini baik yang langsung maupun kelompok bersifat lebih persuasif
dibandingkan dengan media massa. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor :
•
Penyampaian pesan bisa dilakukan secara langsung pada khalayak yang dituju,
bersifat pribadi dan manusiawi.
•
Dapat dilakukan secara lebih terperinci dan lebih fleksibel disesuaikan dengan
situasi dan kondisi nyata
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
•
Keterlibatan khalayak dalam proses komunikasi cukup tinggi
•
Komunikator/sumber dapat langsung mengetahui reaksi, umpan balik dan
tanggapan dari khalayak atas isi pesan yang disampaikannya.
•
Komunikator/sumber dapat segera memberikan penjelasan apabila terdapat
kesalahpahaman atau kesalahan persepsi dari pihak yang menerima pesan/
khalayak atas pesan yang disampaikannya. Saluran komunikasi melalui personal
ini dinilai efektif dengan dampak yang menyertainya bukan hanya kognitif dan
afektif tetapi juga hingga konatif/perilaku.
c)
Saluran Komunikasi Media Massa
Model saluran ini memiliki daya jangkau khalayak yang luas, bahkan tidak terbatas
dengan kemampuannya yang cepat. Media massa dalam hal ini tidak terbatas hanya pada
surat kabar, televisi, radio, tetapi juga berbagai media lain, seperti billboard, leaflet,
booklets, dan lainnya.
Media dapat menentukan sampai tidaknya suatu pesan yang disampaikan kepada
target audience.Media merupakan bagian terpenting dalam periklanan.Media berhubungan
langsung dengan konsumen dari berbagai dimensi Psikografi dan Demografi.Pesan yang
disampaikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien apabila media yang dipilih sesuai
dengan target audiencenya.
Dampak pesan yang disampaikan melalui saluran ini hanya menyentuh aspek kognitif.
Berikut adalah perbedaan antara saluran komunikasi personal dengan saluran media massa.
Karakteristik
Saluran Personal
Saluran Media Massa
Arus pesan
Dua arah
Satu arah
Bentuk komunikasi
Langsung
Melalui media massa
Konteks
Pribadi
Umum / massal
Feedback
Tinggi
Rendah
Selektivitas terpaan
Tinggi
Rendah
Lambat
Cepat
Kecepatan menjangkau
khalayak
2016
13
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Efek / akibat / hasil
Pengetahuan, perubahan, sikap, dan
Penambahan
perilaku
pengetahuan
Selain kedua saluran komunikasi di atas, dikenal juga saluran komunikasi lainnya, yaitu
saluran komunikasi tradisional.Media tradisional mencangkup berbagai bentuk kesenian
seperti wayang golek, ludruk, ketoprak, lenong betawi, dan sebagainya.Selain itu dikenal
juga forum komunikasi seperti rembug desa, banjar, siapana, dan lainnya.
Saluran komunikasi tradisional inipun efektif dalam penyampaian pesan dan dapat bersifat
persuasif serta promosi suatu ide atau produk.Hal ini disebabkan karena saluran komunikasi
ini dekat dengan masyarakat dan sesuai dengana kerangka budaya masyarakat.
d)
Pemilihan
Media.
Pemilihan
media
komunikasi
yang
digunakan
perlu
mempertimbangkan beberapa hal berikut :
e)
•
Pertimbangan mengenai karakteristik media
•
Pertimbangan yang menyangkut kreatif (isi dan teknis penyajian pesan)
Pertimbangan Karakteristik Media. Setiap medium memiliki karakteristik yang
berbeda, hal-hal yang perlu dipertimbangkan adalah sebagai berikut :
f)
•
Kebutuhan luasnya jaringan dan kecepatan penetrasi
•
Kebutuhan pemeliharaan memori
•
Kebutuhan jangkauan khalayak yang selektif
•
Kebutuhan jangkauan khalayak local
•
Kebutuhan frekuensi tinggi
Pengaruh Khalayak Terhadap Isi Media. Berikut adalah beberapa pengaruh khalayak
terhadap isi media :
g)
•
Kritik dan penggemar
•
Pertanggungjawaban yang dilembagakan
•
Pasar
•
Umpan balik langsung
•
Pemanfaatan citra media
•
Penelitian
Fungsi Sosial Media Massa
Beberapa ahli menjelaskan beberapa fungsi sosial media massa, berikut adalah
penjelasannya.
2016
14
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Karakteristik
Saluran Personal
Saluran Media Massa
Arus pesan
Dua arah
Satu arah
Bentuk komunikasi
Langsung
Melalui media massa
Konteks
Pribadi
Umum / massal
Feedback
Tinggi
Rendah
Selektivitas terpaan
Tinggi
Rendah
Lambat
Cepat
Pengetahuan, perubahan, sikap, dan
Penambahan
perilaku
pengetahuan
Kecepatan menjangkau
khalayak
Efek / akibat / hasil
Sementara itu, fungsi media massa bagi individu (Becker, 1985), meliputi :
1. Pengawasan atau pencarian informasi
2. Pengembangan diri
3. Fasilitas dalam hubungan sosial
4. Substitusi dalam hubungan sosial
5. Membantu melegakan emosi/afeksi
6. Sarana pelarian dari ketegangan dan keterasingan
7. Bagian dari kehidupan ritual rutin (ritualisasi)
4.1.
Pengaruh Saluran Komunikasi terhadap Harga dan Relationship
Komunikasi perusahaan kepada konsumen sebagai pasar sasaran dan mereka harus
mampu mengelola tanggapan balik yang diterima. Tanggapan tiap konsumen memiliki
tingkat ketertarikan yang berbeda-beda dan akan mempengaruhi perusahaan dalam
mengevaluasi strategi pemasaran.Keputusan strategi pemasaran melibatkan sumber yang
akan digunakan, bentuk pesan, pemilihan saluran efektif dan efek dari tiap media yang
digunakan harus dipertimbangkan dengan cermat.
2016
15
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Media merupakan saluran komunikasi merupakan tempat berlangsungnya pesan dari
komunikator kepada komunikan (Onong Uchjana, 2007: 18). Sederhananya saluran dalam
proses komunikasi terdiri dari personal (tatap muka) dan bermedia. Beberapa ahli
komunikasi telah lama memiliki anggapan penyampaian pesan paling efektif dan efisien
adalah melalui cara bertatap muka karena umpan balik dapat diketahui secara langsung.
Sebaliknya, komunikasi menggunakan media atau saluran memungkinkan terjadinya
hambatan dan delay feedback.
Bank BJB melakukan promosi pemasaran Media Center Utama (MCU),melalui layanan
cukur rambut, suguhan snack dan minuman gratis.Brand activationtersebut dipilih Bank BJB
untukmembangun hubungan langsung dengan sedikitnya 2000 wartawan PON XIX 2106.
Target Bank BJB lebih dari sekedar bisnis penerbitan 1.400 kartu e-moneyPON XIX 2106,
namun lebih dari satu tema publikasi besar-besaran sedang menanti sebagai jalinan
bisnisnya dengan wartawan. Secara tidak langsung Bank BJB justru memperlihatkan
kombinasi dua saluran komunikasi personal dan bermedia untuk mengoptimalkan
awareness dan brand equity-nya.
Saluran komunikasi personal lebih dikenal dengan proses komunikasi secara primer.
Perusahaan yang menjalin komunikasi secara rutin dengan konsumen secara langsung akan
mendapatkan database terbaru mengenai kondisi dan perubahan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Melalui saluran ini konsumenakan merasa memiliki ikatan dengan perusahaan
dan menganggapnya lebih transparan. Kelemahan dari saluran komunikasi ini adalah
perusahaan membutuhkan perencanaan waktu yang tepat untuk tiap tipe konsumen dan
tentunya menyediakan SDMpersonal selling yang mumpuni.
Saluran komunikasi bermedia (sekunder) menggunakan berbagai media seperti surat,
telepon, fax, e-mail, media massa sampai dengan new media dengan basis internet.
Keunggulan menggunakan saluran komunikasi bermedia adalah efisiensi dan kecepatan
akses kepada konsumen. Karena perusahaan bukan lagi menjalin hubungan dengan satuper-satu konsumen melainkan dengan jumlah jutaan. Belum lagi pertumbuhan pengguna
internet di Indonesia yang semakin bertambah, tentunya mempengaruhi strategi
perusahaan dalam menentukan saluran media yang tepat.
Era saat ini saluran komunikasi berkembang sangat pesat sejak munculnya new media
yang berbasis internet dengan menawarkan keunggulan fleksibilitas dan kecepatan akses.
Pemasaran saat ini semakin berkembang dengan adanya perkembangan teknologi yang
2016
16
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
memudahkan pengguna menggunakan internet dengan smartphone, tablet dan laptop juga
membuat perilaku konsumen yang berubah dan hal ini menjadi peluang baru di dunia
pemasaran. Perusahaan dan pemilik brand harus segera menyesuaikan praktek
marketingnya dengan berbagai perusahaan yang ada (Kartajaya, 2008: 9).
4.2.
Pengaruh Saluran Komunikasi (Media)Terhadap Harga dan Relationship
Pemasaran pada masa sekarang ini tidak cukup hanya dengan pengembangan produk,
peningkatan kualitas, penetapan harga yang terjangkau atau penyaluran produk yang tepat,
tetapi juga strategi pemilihan dan belanja media dalam melakukan pemasaran, terutama
media internet.Karakter konsumen di Indonesia yang unik, mulai dari cara berbelanja, cara
mengapresiasi suatu produk, cara melihatpromosi penjualan, keadaan ekonomi, perbedaan
budaya dan perkembangan teknologi menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan.
Tuntutan konsumen akan pelayanan terbaik, produk yang bermutu, harga kompetitif,
kemudahan distribusi dan jaminan terpenuhinya kebutuhan pribadi menjadikan perusahaan
menerapkan konsep mass customization. Penyesuaian massa yang memungkinkan
perusahaan memproduksi dan mengirim produk/jasa berdasarkan kebutuhan khusus dari
tiap individu konsumen. Biaya produksi rendah dapat dicapai dengan mudah melalui
optimalisasi teknologi informasi, fleksibilitas pengolahan produk dan penerapan metode
pemasaran baru.
Setelah perusahaan melakukan pendalaman riset segmen pasar dan menetapkan
tujuan serta strategi pemasaran, maka langkah yang juga amat penting adalah memastikan
pemilihan dan belanja media secara tepat dan bijak. Penetapan media disesuaikan dengan
jangkauan dan cakupan target pasar konsumen dengan dikombinasikan melalui strategi
promosi yang efektif. Dengan cara ini perusahaan akan mendapat tingkat kepercayaan yang
tinggi dari konsumen dan efisiensi promosi penjualan yang dilakukan dalam proses
pemasaran.
Dampaknya perusahaan dapat menentukan dan memangkas anggaran promosi
sehingga membuat seefektif mungkin promosi dengan anggaran yang jauh dari kata boros.
Metode pemasaran baru ini yang menjadi landasan perusahaan memiliki pemahaman
bahwa mempertahankan pelanggan memerlukan anggaran biaya yang lebih murah
dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru.Buah dari belanja media yang efisien dan
2016
17
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
efektif, maka perusahaan juga akan mendapatkan peningkatan permintaan produk secara
signifikan.
Perusahaan juga menekankan pada upaya menjalin hubungan yang tidak hanya
sebatas pada terjadinya sekali pertukaran atau transaksi dengan konsumen. Perusahaan
yang berorientasi pada pasar akan lebih memfokuskan perhatian mereka pada upaya
mempertahankan hubungan jangka panjang dan berusaha tidak beralih ke perusahaan
pesaingnya. Relationship marketing meliputi usaha untuk melibatkan, menumbuhkan,
mempertahankan dan mendorong hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan lain seperti
penurunan harga produksi, efisiensi pembelian bahan baku produk, efisiensi jasa distibusi
dan efisiensi lain di tingkat business to business. Keuntungan tersebut biasanya juga akan
dialokasikan perusahaan dalam bentuk penurunan harga jual, potongan harga, bonus atau
hadiah serta peningkatan fitur untuk kemudahan konsumen memperoleh produk. Melalui
cara ini perusahaan akan dapat menentukan keuntungan perusahaan memberikan harga
yang lebih kompetitif dalam persaingan bisnis.Hasil sejumlah studi menunjukkan melalui
pendekatan relationship dapat mengurangi jumlah pelanggan pindah ke perusahaan pesaing
sebesar 5% dan meningkatkan nilai penjualan 30-90%.
4.3. Case Study Lazada
Online shopping merupakan bentuk kemudahan dalam gaya hidup modern saat ini dan
menjadi bukti berkembangnya teknologi jaringan komunikasi khususnya Internet di
Indonesia, lima tahun ke belakang. Bentuk kemudahan yang dirasakan konsumen seperti
pencarian berbagai produk dan hemat banyak waktu dan tenaga. Tentu saja bukan tanpa
kelemahan berbelanja melalui media online seperti perbedaan tampilan produk pada
website dengan produk yang diterima, lamanya waktu pengiriman,hingga tidak sampainya
barang yang telah dipesan dan dibayarkan. Bagi Lazada.co.id, ini merupakan tantangan
untuk meningkatkan kepercayaan dalam berbelanjaonline.
Semenjak didirikannya di tahun 2012, Lazada.co.id merupakan situs nomor Sembilan
(9) yang paling sering diakses di Indonesia dan merupakan situs online shop paling populer
dan sering diakses oleh para pengguna internet di Indonesia dalam perdagangan elektronik
(e-commerce) (Alexa,2016).Media online dijadikan sebagai cara dalam membidik pasar
2016
18
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dengan melakukan promosi penjualan, melakukan pemasaran, mendapatkan pasar atau
konsumen, dan juga alat dalam melakukan hubungan dengan para calon konsumen.
Internet terutama website dan sosial media merupakan alat utama dalammenjual produk,
selain itu digunakan dalam memberikan informasi penawaran potongan harga dan promopromo yang sedang berlangsungkepada konsumennya.
Klasifikasi bisnis Lazada.co.id diantaranya, pertama business to consumer (B2C),
dimana konsumen saat ini hampir bisa membeli segala hal secara online di
websiteLazada.co.id. Kedua, bussiness to bussines (B2B), dimana Lazada.co.id melakukan
bisnis onlinenya bekerjasama dengan perusahaan lain yang akan meluncurkan produk
terbaru dan menjualnya melalui Lazada.co.id. Dengan menggunakan B2B ini jaringan
perdagangan online dapat menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan lebih
efektif dan meraih efisiensi pembelian dan harga yang lebih baik (Kotler & Armstrong, 2008:
239).
Promosi penjualan melalui media online website ini pun bisa dibilangpromosi dengan
biaya murah, karena tidak memerlukan biaya-biaya seperti sewa gedung untuk melakukan
kegiatan pameran dagang, sales promotion girl, dan lain sebagainya. Alat-alat promosi
penjualan yang dilakukan Lazada.co.id di websitekepada konsumen mencakup voucher,
flash sales, special offers from patner, diskon, pameran dagang (Monday mastercard, I love
Wednesday, mobile weekend, Friday frenzy, midnight sale, sale anniversary), dan potongan
rabat (cash back).
Kegiatan promosi penjualan seperti ini banyak ditunggu oleh konsumen ketika mereka
ingin mengincar barang terbaru dengan harga yanglebih murah. Lazada Indonesia selalu
bekerja sama dengan produk elektronik yang akan meluncurkan produk terbaru mereka.
Kegiatanini dapat dengan cepat meningkatkan penjualan dengan singkat dan efektif untuk
mendongkrak hasil penjualan lazada Indonesia.
Lazada.co.id juga berusaha menghadirkan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan dengan pelanggan melalui Internet yang telah memberikan pemasar dengan cara
yang benar-benar baru. Melalui media website, lazada Indonesiamemberikan informasi
lebih mendalam dan leluasa mengenai bentuk serta manfaat banyak produk. Hal ini lebih
menguntungkan pemasar dibandingkan menggunakan media lain dimana pemasar harus
mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk iklan.
2016
19
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Suyanto (2003) mengemukakan e-commerce merupakan konsep baru yang bisa
digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada world wide web internet atau
proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi
termasuk internet. Dengan kata lain, website dianggap perpaduan antara periklanan dan
penjualan langsung karena media ini juga dapat mengajak pengunjungnya dalam sebuah
dialog atau interaksi langsung. Desain dan pengembangan website merupakan orientasi
utama lazada.co.id untuk menyampaikan pesan informasi produk ke konsumen dan tidak
spesifik ditujukanpada pasar tertentu saja, jadi siapa pun bisa memanfaatkannya untuk
memperoleh informasi tertentu.
Selain menawarkan produk dan membuat promosi penjualan situslazada Indonesia
dirancang untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dengan menawarkan
beragam informasi yang kaya dan fitur lain dalam usaha untuk menjawab pertanyaan
pelanggan, pembangun hubunganpelanggan yang lebih erat dan menghasilkan ketertarikan
terhadap perusahaan. Interaksi konsumen dengan cara menelusuri kategori-kategori
produk, melihat informasi produk, promosi penjualan yang sedang berlangsung setiap
harinya, kemudahan menempatkan pesanan secara online dan menentukan cara
pembayarannya.
Tantangan utama Lazada.co.id adalah dengan merancang situs web yang atraktif pada
pandangan pertama dan cukup menarik untuk mendorong kunjungan ulang. Pemasaran
online memungkinkan pengguna melakukan komunikasi dua arah. Selain itu, dengan
kapabilitas situs untuk melakukan transaksiperdagangan elektronik membuat lazada
Indonesia dapat melakukan perubahan yang konstan mengikuti selera konsumen.
Selain itu, Lazada.co.id juga meminta izin kepada konsumen untuk menawarkan
pemasaranmelalui email. Konsumen diberi pilihan jika ingin mendapatkan informasi melalui
email tersebut mereka harus mendaftarkan emailmereka terlebih dahulu agar mendapatkan
informasi promosi penjualan. Pendekatan ini, yang dikenal sebagai pemasaranberdasarkan
izin, telah menjadi model standar pemasaran email.
Setelah
seluruh
proses
strategi
promosi
penjualan
melalui
websitedan
emaildilaksanakan, terdapat hasil dari tahapan evaluasi. Hasil evaluasi strategi promosi
penjualan melalui website yang dilakukan oleh Lazada.co.id sebagai pembelajaran untuk
tidak mengulangi kesalahan dan untuk memperbaiki kegiatan promosipenjualan
selanjutnya.
2016
20
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Diagram Strategi Pemasaran Online Lazada Indonesia
Sumber: Hasil Penelitian, 2015
5.1
Multi Channel Communicationdalam Marketing
Komunikasi multichannel adalah bagian utama dari jawaban karena memungkinkan
perusahaan untuk menjangkau pelanggan melalui saluran yang mereka sukai, apakah itu di
atas kertas, smart phone, laptop atau perangkat lainnya. Perusahaan perlu untuk berpindah
dari hanya mengirim informasi untuk benar-benar berinteraksi dengan pelanggan. Dan
mereka perlu memastikan pelanggan merek atermotivasi untuk berinteraksi dengan
mereka. Menurut Schiffman (2007) manfaat multi channel marketing dengan menambah
saluran (channel) perusahaan akan memperoleh manfaat penting.
Dari sisi supplier, pendapatan multi channel marketing juga bermanfaat sebagai
pengurangan biaya, lalu pengembangan lebih dalam hubungan dengan pelanggan,
peningkatan penjualan. Multi Channel Marketing adalah merupakan kampanye promosi
untuk mendapatkan dan mempertahankan hasil yang dicapai dengan memanfaatkan
berbagai bentuk media komunikasi. Untuk contoh, sebuah marketing plan pada umumnya
akan melibatkan beberapa media promosi seperti :
2016
•
Konten Website
•
Pembelian Banner Iklan
21
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
•
Blog
•
SEO
•
Periklanan
•
Content Marketing
•
Responsive Design (untuk bersahabat dengan pengguna mobile gadget)
•
Paid Search
•
Video
•
Pelatihan
•
Workshop
•
Surat Menyurat
•
Marketing Afiliasi
•
Pameran
Sebenarnya masih banyak yang lainnya, namun melihat daftar di atas bisa
menggambarkan betapa banyaknya pilihan media marketing yang ada saa tini. Sebuah
perusahaan yang hanya mengandalkan blog atau iklan online akan melewatkan berbagai
tempat lainnya yang bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Oleh
karena itu dalam menarik loyalitas konsumen dan kepuasan pelanggan dalam customer
retention marketing terhadap pelanggannya, multi channel marketing cukup berperan besar
dan menambah kekuatan terhadap perusahaan. Seperti yang dikatakan Robinson (2006)
yang mengatakan bahwa multi channel communication dalam dunia marketing adalah suatu
cara yang sangat kuat untuk meningkatkan legalitas pelanggan dan kemampuan labanya.
Tentu dengan meningkatnya laba maka sebuah perusahaan akan di untungkan dan
tentunya pelanggan pun demikian. Sehingga menimbulkan kesinambungan dalam transaksi
dalam dunia marketing. Menjangkau pelanggan untuk tujuan terciptanya hubungan baik
dengan pelanggan melalui berbagai macam media dan menimbulkan interaksi adalah
sebuah tren yang sedang menjamur saat ini di dunia marketing.
Salah satu tren yang berlanjut dikalangan pelaku marketing adalah tren multi channel
marketing di tahun 2016. Sebelumnya sudah di jelaskan mengenai apa itu multi channel
marketing, saaat ini sudah bukan jamannya sebuah cara marketing hanya mengandalkan
satu jalur untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Pekerjaan online semakin sosial, setiap
harinya bahkan algoritma mesin pencari mulai mempertimbangkan sinyal sosial di
dalamnya. Hal ini menyebabkan pelaku marketing tahun 2016 harus mengasah kemampuan
2016
22
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dalam memahami dimana target pasar mereka berada dan bagaimana cara mencapainya.
Jika kita pelaku marketing dan tidak menyebar sumber kekuatan promosi bisa jadi bisnis
yang dijalankan semakin kontra produktif.
Mudah dipahami bahwa tren marketing ini akan terus meningkat penggunaannya
karena pengguna sendiri yang secara stabil menggunakan berbagai media yang ada untuk
terkoneksi (termasuk di dalamnya berbagai kegiatan marketing) dengan pengguna media
lainnya.
5.2
Case Study Lazada
Lazada yang menjadi pelopor e-commerce di Indonesia menggunakan beberapa
channel dalam mengkomunikasikan produk onlinenya. Kunci sukses marketing berada pada
konektivitas antar pengguna itu sendiri. Biasanya konektivitas tidak terjadi pada
penggunaan satu channel marketing saja. Semakin konsumen memiliki kesempatan untuk
terkoneksi dengan sebuah bisnis, semakin setia dan sadar konsumen tersebut akan tawaran
bisnis yang ditawarkan.
Misalnya begini, misalkan kita menjalankan bisnis handphone secara online di lazada
dan seorang konsumen potensial menggunakan Google untuk mencari dan melihat link
bisnis hanpdhone kita. Melalui upaya SEO, kita berhasil meraih ranking yang tertinggi, dan
pengguna mesin pencari dapat melihat berbagai link produk handphone yang kita jual di
halaman pertama Google. Mereka membaca beberapa artikel blog tentang handphone,
kemudian mereka masuk ke Facebook dan melihat ada iklan produk handphone kita di
bagian feed-nya. Setelah penelusuran lebih lanjut mereka menemukan ulasan positif atas
produk handphone kita, dan mungkin kemudian juga melihat ada iklan produk handphone
kita di website yang rutin dikunjunginya. Terdapat 3 pintu masuk marketing tersebut
meliputi (belajar SEO, Facebook dan Banner Iklan) mendorong kesadaran konsumen akan
merk handphone yang kita jual, saat mood membeli handphone mereka datang,
kemungkinan besar produk kita lah menjadi pilihan bagi konsumen tersebut.
Kesimpulan
Dengan pesatnya persaingan di antar produk terutama dalam komunikasi pemasaran.
Memahami perilaku konsumen dan cara consumen berfikir, kita dapat menentukan saluran
2016
23
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
komunikasi yang tepat dalam mengkomunikasi kan produk yang kita pasarkan sehingga
strategi pemasaran yang dilakuka menjadi efektif.
Dan dengan pemilihan media yang tepat dapat menjaga loyalitas pelanggan, karena
komunikasi atau pesan yang di sampaikan kepada pelanggan dapat dengan mudah di terima
melalui saluran yang tepat pula. Tentunya semua hal tersebut adalah untuk tercapainya
kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan melalui pengetahuan
tentang pelanggan atau perilaku konsumennya. Disini Lazada yang merupakan sebuah ecommerce yang cukup diminati masyarakat Indonesia sehingga kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan terhadap online shop sangat lah penting bagi lazada. Upaya promosi
yang dilakukan lazada melalui media-media sosial dengan beriklan sangat berhasil untuk
menarik perhatian masyarakat luas, tentang keamanan dan kenyamanan berbelanja online
di Lazada.co.id tersebut.
Daftar Pustaka
A Shimp, Terence. (1999). Periklanan Promosi: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Troy
Warehouse. Troy.
https://alvanlovi.wordpress.com/2013/11/23/12/
http://dagdig.com/kisah-sukses-lazada-dari-awal-berdirinya/
https://en.wikipedia.org/wiki/Multichannel_marketing
http://frengkiblog.blogspot.co.id/2009/10/analisis-perilaku-konsumen-individu-dan.html
http://mix.co.id/brand-communication/digital-brand-communication/agar-bisnis-e-commercesukses-tiru-strategi-lazada-dan-batik-kultur
http://strategikompetitif.blogspot.co.id/2015/01/strategikompetitif-dan-advantage.html
http://vanymarlin.blogspot.co.id/2013/06/tugas-manajemen-pemasaran.html
http://www.ilmupsikologi.com/2015/08/pengertian-dan-karakteristik-media-komunikasi.html
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsipprinsip pemasaran jilid 1 edisi keduabelas
terjemahan. Jakarta: Erlangga
Morissan. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu: Kencana. Jakarta.
Reza, Faisal. (2016). Strategi Promosi Penjualan Online Lazada.Co.Id. Diakses dari
http://jurnal.unpad.ac.id/jkk/article/view/6179.
Robinson, M. 2006, E-Businness. 2.0. Roadmap for success, Massachusetts :Addision
Westley Longman.
Schiffman, Leon &Kanuk, Leslie Lazar. 2007. PerilakuKonsumen. EdisiBahasa
Indonesia. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta.
Suyanto, M. (2003). Strategi periklanan pada e-commerce perusahaan top dunia.
Yogyakarta: AdiOffset.
Uchjana. E, Onong. (2007). Komunikasi: Teori dan Praktek. Rosda Karya. Bandung.
2016
24
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id