Customer Retention Marketing

Modul ke:
Fakultas
Ilmu
Komunikasi
Program Studi
Periklanan &
Komunikasi
Pemasaran
www.mercubuana.ac.di
Customer Retention
Marketing
Identifikasi Multichannel
The Channel
Pelanggan dan Saluran Komunikasi
Pengaruh Saluran Komunikasi
Recommendation on Multichannel Communication
Senin, Oktober 2016
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Identifikasi Multichannel
•
•
•
•
Saluran pemasaran (marketing channels) merupakan sekelompok
organisasi yang saling bergantung, mempunyai beragam fungsi serta
terlibat dalam pembuatan produk atau jasa.
Multichannel pemasaran adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan
pelanggan potensial di berbagai platform. (iklan cetak, lokasi ritel, website,
acara promosi, paket produk atau bahkan WOM).
Pemasaran multi saluran (multi channel marketing) terjadi apabila satu
perusahaan menggunakan dua atau lebih saluran pemasaran (Beberapa
Agen- Bukan agen tunggal) untuk menjangkau
{Multichannel pemasaran adalah tentang pilihan}
Manfat Multichannel
• Manajemen yang lebih baik dari hasil dan
penjualan
• Pendapatan yang lebih tinggi
• pemahaman yang lebih baik dari pelanggan
The Channel (Saluran Media)
• Kebanyakan perencanaan media mengusulkan
menggunakan media dengan komunikasi satu
arah (one way) dan media dua arah (two-way)
seperti internet.
• Salah satu saluran media yang sangat
berpengaruh yaitu sakuran media massa yang
berupa (media cetak, media elektronik, dan
multi media).
Media
• Media cetak adalah surat kabar, tabloid, majalah,
jurnal ilmiah, poster, leaflet, folder, serta brosur.
• Media elektronik dapat berbentuk audio suara (ex:
radio, pita rekaman atau tipe recorder dan
CD/compact disc), atau audio visual (ex: film, TV,VCD).
• Multi media merupakan segala bentuk produk media
(cetak dan audio visual) yang digabungkan dalam satu
peket media komunikasi.
Kelemahan Media massa
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Media masa biasanya lebih efektif dan lebih murah
untuk mengenalkan inovasi pada tahap-tahap
penyadaran dan menumbuhkan minat,
kelemahan-kelemahan media massa mencakup :
Pesan yang disampaikan sering kurang jujur,
Bahasa dan kalimat (istilah) yang digunakan seringkali kurang akrab dengan
masyarakat.
Isi pesan sering kurang memperhatikan kebutuhan pembangunan
masyarakat,
Isi pesan sering kali terlalu berorientasi kepada masalah-masalah teknis,
Isi pesan kurang memperhatikan sistem nilai yang berlaku di dalam
masyarakat.
Pilihan Penggunaan Media
Pilihan terhadap penggunaan saluran
komunikasi banyak tergantung pada
maksud dan tujuan komunikasinya
Hasil penelitian membuktikan bahwa mass
media akan berperan secara efektif dalam
merubah pendapat (misalnya, menambah
pengetahuan)sedangkan komunikasi
antar pribadi umumnya lebih efektif dalam
merubah sikap.
Dampak Iklan Internet
Tujuan komunikasi dan tujuan iklan melalui internet agar:
• konsumen melakukan transaksi atau yang disebut e-commerce
• memiliki dampak yang baik bagi suatu perusahaan.
Dampak positif penggunaan iklan melalui Internet mencakup:
• Penyebaran Informasi
• Menciptakan Kesadaran
• Tujuan Riset
• Menciptakan Persepsi
• Percobaan Produk
• Meningkatkan Pelayanan
• Meningkatkan Distribusi
Pelanggan dan Saluran Komunikasi
• Konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
lapisan masyarakat.
• Komunikator
harus
memilih
saluran
komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesan. Dalam berbagai kasus, diperlukan
banyak saluran komuniaksi yanag berbeda.
Saluran Komunikasi
1. Saluran Personal
• Saluran yang bersifat langsung dan lebih persuasif. Faktor-faktor yang mempengaruhi saluran
Personal :
• Penyampaian pesan bisa dilakukan secara langsung pada khalayak yang dituju, bersifat pribadi
dan manusiawi.
• Dapat dilakukan secara lebih terperinci dan lebih fleksibel disesuaikan dengan situasi dan
kondisi nyata
• Keterlibatan khalayak dalam proses komunikasi cukup tinggi
• Komunikator/sumber dapat langsung mengetahui reaksi, umpan balik dan tanggapan dari
khalayak
2. Saluran Non Personal
Model saluran ini memiliki daya jangkau khalayak yang luas, bahkan tidak terbatas dengan
kemampuannya yang cepat.
3. Saluran komunikasi tradisional. Media tradisional mencakup berbagai bentuk kesenian seperti :
wayang golek, ludruk, ketoprak, lenong betawi, dan sebagainya. Selain itu dikenal juga forum
komunikasi seperti rembug desa, banjar, siapana, dan lainnya.
Pemilihan Media
• Pertimbangan mengenai karakteristik media
• Pertimbangan yang menyangkut kreatif (isi dan
teknis penyajian pesan)
Pengaruh Saluran Komunikasi
• Media merupakan saluran komunikasi merupakan tempat
berlangsungnya pesan dari komunikator kepada komunikan.
• (Onong Uchjana, 2007: 18). Sederhananya saluran dalam
proses komunikasi terdiri dari personal (tatap muka) dan
bermedia. Beberapa ahli komunikasi telah lama memiliki
anggapan penyampaian pesan paling efektif dan efisien adalah
melalui cara bertatap muka karena umpan balik dapat
diketahui
secara
langsung.
Sebaliknya,
komunikasi
menggunakan media atau saluran memungkinkan terjadinya
hambatan dan delay feedback.
Relationship Marketing
•
1.
2.
3.
4.
5.
Berry (1983) mengajukan lima strategi utama RM (Relationship Marketing)
yang saling berkaitan dan bisa digunakan secara simultan:
Core service strategy, yakni merancang dan memasarkan layanan inti
(core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan.
Relationship customization, yaitu mengadaptasi layanan yang ditawarkan
sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual.
Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada
layanan utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari
penawaran para pesaing.
Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk
menjalin relasi jangka panjang.
Internal marketing, yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa
memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan layanan secara
tepat.
Orientasi Relationship
Secara garis besar, bentuk-bentuk relasi yang mungkin dijalin
meliputi :
1. Buyer partnership, yakni kemitraan dengan pelanggan
perantara dan pelanggan akhir;
2. Internal partnership, yaitu relasi antar unit bisnis, relasi antar
departemen fungsional, dan relasi dengan para karyawan ;
3. Supplier partnership, yaitu relasi dengan pemasok barang
dan jasa;
4. Lateral partnership, yakni kemitraan dengan para pesaing,
organisasi nirlaba, dan pemerintah.
Pengaruh Khalayak Terhadap Isi Media
Berikut adalah beberapa pengaruh khalayak
terhadap isi media :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kritik dan penggemar
Pertanggungjawaban yang dilembagakan
Pasar
Umpan balik langsung
Pemanfaatan citra media
Penelitian
Rekomendasi dan Multichannel dalam komunikasi
•
•
•
•
•
Komunikasi multichannel adalah bagian utama dari jawaban karena
memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pelanggan melalui saluran
yang mereka sukai, apakah itu di atas kertas, smart phone, laptop atau
perangkat lainnya.
Menurut Schiffman (2007) manfaat multi channel marketing dengan
menambah saluran (channel) perusahaan akan memperoleh manfaat
penting.
Dari sisi supplier, pendapatan multi channel marketing juga bermanfaat
sebagai pengurangan biaya, lalu pengembangan lebih dalam hubungan
dengan pelanggan, dan peningkatan penjualan.
Sebuah perusahaan yang hanya mengandalkan blog atau iklan online akan
melewatkan berbagai cara lainnya yang bisa dimanfaatkan untuk
berkomunikasi dengan konsumennya.
(Intinya dalam pemasaran yang efektif maka di perlukan saluran yang
beragam untuk dapat menjangkau interaksi kepada konsumen)
Media Promosi
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Konten Website
Pembelian Banner Iklan
Blog
SEO (Search Engine Optimization)
Periklanan
Content Marketing
Responsive Design (untuk bersahabat dengan pengguna mobile gadget)
Paid Search
Video
Pelatihan
Workshop
Surat Menyurat
Marketing Afiliasi
Pameran
Studi Kasus - LAZADA
•
•
Pada awalnya, Lazada memiliki 4000 produk yang dijual dan dibagi menjadi
4 kategori. Pelayanan yang baik dari segi pembelian sampai dengan
aftersales nya membuat Lazada mendapat 1000 pelanggan pada bulan
pertamanya, merupakan angka yang cukup fantastis setelah satu bulan dari
peluncuran website. Pertumbuhan customer dan supplier yang begitu
pesat membuat Lazada membuka kantor baru yang secara khusus untuk
menangangi masalah warehouse dan distribusi produk Lazada.
Lazada berbeda dengan toko online yang lain seperti tokopedia, kaskus,
atau elevenia. Untuk ketiga toko online tersebut lebih mengedepankan
C2C.Hal ini menyebabkan owner marketplace memiliki kesulitan dalam
mengontrol aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam penanganan masalah
trust customer. Owner marketplace hanya menangani masalah payment
untuk keduanya sehingga dapat meminimalisir penipuan.Lazada
mengedepankan trust customer dengan merekrut supplier trusted dan
memiliki kualitas produk tinggi sehingga tidak mengecewakan pelanggan
bahkan meningkatkan kepercayaan kepada Lazada. Konsep yang Lazada
jalankan ini merupakan konsep B2C (Business to Customer).
•
•
•
•
•
Sebagian besar bisnis online lazada Indonesia saat ini dilaksanakan di jaringan
digital yang menghubungkan lazada dengan konsumen melalui media website yang
terhubung dengan Internet.
Melalui media website, lazada Indonesia memberikan informasi lebih mendalam
dan leluasa mengenai bentuk serta manfaat suatu produk.
Website serupa fungsinya dengan iklan dan merupakan media penjualan baru
karena mampu memberikan informasi, bujukan, mengingatkan konsumen
mengenai penawaran produk dan melakukan transaksi perdagangan elektronik.
Lazada.com menggunakan Facebook untuk mengembangkan konsumen dan
penjualannya.Dimulai dari membuat Page untuk terhubung dengan pelanggan di
Facebook.Lazada.com juga menjangkau audiens yang lebih luas dengan biaya yang
tidak terlalu mahal dengan berbagai jenis iklan melalui fitur targeting seperti
Custom Audiences dan Lookalike Audiences. “Lazada berhasil menjangkau 80%
populasi pasar online di Indonesia,”.
Menargetkan Pelanggan Loyal dan Pelanggan Baru menjangkau mereka dengan
produk dan promosi terbaru ketika mereka mencari produk di Facebook. Lazada
juga dapat menemukan calon pelanggan di Facebook dengan menggunakan
Lookalike Audiences, yang memungkinkan konsumen untuk menjangkau pelanggan
yang hampir serupa dengan pelanggan yang sudah ada, untuk meningkatkan
kesadaran akan brand Lazada dan mendorong konversi dengan iklan Facebook.
•
•
•
•
Semenjak didirikannya di tahun 2012, Lazada.co.id merupakan situs nomor
Sembilan (9) yang paling sering diakses di Indonesia dan merupakan situs online
shop paling populer dan sering diakses oleh para pengguna internet di Indonesia
dalam perdagangan elektronik (e-commerce)
Alat-alat promosi penjualan yang dilakukan Lazada.co.id di websitekepada
konsumen mencakup voucher, flash sales, special offers from patner, diskon,
pameran dagang (Monday mastercard, I love Wednesday, mobile weekend, Friday
frenzy, midnight sale, sale anniversary), dan potongan rabat (cash back).
Selain itu, Lazada.co.id juga meminta izin kepada konsumen untuk menawarkan
pemasaranmelalui email. Konsumen diberi pilihan jika ingin mendapatkan informasi
melalui email tersebut mereka harus mendaftarkan emailmereka terlebih dahulu
agar mendapatkan informasi promosi penjualan. Pendekatan ini, yang dikenal
sebagai pemasaranberdasarkan izin, telah menjadi model standar pemasaran
email.
Lazada yang menjadi pelopor e-commerce di Indonesia menggunakan beberapa
channel dalam mengkomunikasikan produk onlinenya. Kunci sukses marketing
berada pada konektivitas antar pengguna itu sendiri. Biasanya konektivitas tidak
terjadi pada penggunaan satu channel marketing saja. Seperti Social media, iklan
website/banner, dll.
Kesimpulan
•
•
•
•
Dengan pesatnya persaingan di antar produk terutama dalam komunikasi
pemasaran online. Memahami perilaku konsumen dan cara konsumen berfikir, kita
dapat menentukan saluran komunikasi yang tepat dalam mengkomunikasi kan
produk yang kita pasarkan sehingga strategi pemasaran yang dilakukan menjadi
efektif dan tepat sasaran
Dan dengan pemilihan media yang tepat dapat menjaga loyalitas pelanggan, karena
komunikasi atau pesan yang disampaikan kepada pelanggan dapat dengan mudah
diterima.
Upaya promosi yang dilakukan lazada melalui media-media sosial dengan beriklan
sangat berhasil untuk menarik perhatian masyarakat luas, tentang keamanan dan
kenyamanan berbelanja online di Lazada.co.id tersebut.
Tentunya semua hal tersebut adalah untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan
menjaga hubungan baik dengan pelanggan melalui pengetahuan tentang
pelanggan atau perilaku konsumennya.
Terima Kasih
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom