Manajemen Mutu pada Pelayanan Kesehatan (PERTEMUAN iii

MANAJEMEN MUTU PADA PELAYANAN
KESEHATAN
(PERTEMUAN III)
PERBAIKAN DAN PEMBENAHAN
JAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
OLEH :
FAIK AGIWAHYUANTO, S.KEP., M.KES
EMPAT KAIDAH/PRINSIP PERBAIKAN MUTU
• JAMINAN MUTU BERORIENTASI PADA MEMENUHI HARAPAN
DAN KEBUTUHAN PELANGGAN (PASIEN) DAN MASYARAKAT
• JAMINAN MUTU BERFOKUS PADA SISTEM DAN PROSES
• JAMINAN MUTU MENGGUNAKAN DATA UNTUK
MENGANALISIS PROSES PEMBERIAN PELAYANAN
• JAMINAN MUTU MENDORONG DITERAPKANNYA PENDEKATAN
TIM UNTUK PEMECAHAN MASALAH DAN PERBAIKAN MUTU
YANG BERKESINAMBUNGAN
Sebab Umum
Sebab khusus
Variasi
Proses
•Proses tidak didisain, secara alamiah tumbuh
•Proses tidak didokumentasi
•Dokumentasi proses tidak disimpan
•Tidak ada kejelasan penanggung jawab proses
•Proses didokumentasi, tetapi tidak diikuti
•Pelaku proses tidak terlatih
•Proses disesuaikan untuk kenyamanan petugas
bukan untuk effectiveness
•Manajemen tidak peduli pada proses
•Proses tidak diukur
•Proses tidak direview
•Proses tidak diperbaiki
•Mutu tidak menjadi yang utama, manajemen lebih
menekankan pada waktu, budget, dan kuantitas.
Masalah Mutu/
Ketidakpuasan
3 CARA DALAM PERBAIKAN PROSES
• PENDEKATAN DENGAN MENETAPKAN STANDAR MENGIKUTI SIKLUS SDCA:
• STANDARDIZE (TETAPKAN STANDAR)
• DO (KERJAKAN)
• CHECK (PERIKSA HASILNYA)
• ACT (KERJAKAN UNTUK SETERUSNYA, ATAU LAKUKAN MODIFIKASI THD STANDAR)
• PENDEKATAN SECARA BERTAHAP MELALUI TIM (TEAM BASED), MENGIKUTI SIKLUS
PDCA:
• PLAN (RENCANAKAN PERBAIKAN MELALUI IDENTIFIKASI MASALAH S/D MENYUSUN
RENCANA)
• DO (KERJAKAN)
• STUDY/CHECK (PERIKSA HASILNYA)
• ACT (KERJAKAN UNTUK SETERUSNYA, STANDARKAN, ATAU LAKUKAN MODIFIKASI)
• PENDEKATAN PERBAIKAN PROSES SECARA CEPAT/RADIKAL: DENGAN
MENERAPKAN RE-ENGINEERING
Perbaikan
Proses
A
S
S
D
A
P
S
D
Re-engineering
MASALAH-MASALAH DG STANDAR/REQUIREMENT
• MENGANGGAP REMEH STANDAR/REQUIREMENT
• FOKUS PADA APA YANG DAPAT DILAKUKAN BUKAN APA
YANG SEHARUSNYA DILAKUKAN
• BEBERAPA PERSYARATAN HILANG
• PERSYARATAN TIDAK RINCI
• PROSEDUR VALIDASI TIDAK TERSEDIA
• TIDAK SEMUA PELANGGAN DIPERHITUNGKAN
• TERPANCANG PADA YANG DILAKUKAN SEBELUMNYA
• PERSYARATAN YANG SALING BERBENTURAN
• YANG SPESIFIK DISAINNYA, BUKAN PERSYARATANNYA.
QUALITY IMPROVEMENT PROCESS
VALUE-PDCA
Verify Q problem exist
Assemble a team
Locate & isolate problem
Understand
thecause of the problem
Establish the real cause
of the problem
A
S
P
D
+ Recognize
&
Celebrate
QUALITY IMPROVEMENT PROCESS
MODEL NOLAN
Apa yang ingin kita capai?
Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Perubahan apa yang dapat kita lakukan
yang hasilnya adalah perbaikan?
A
P
S
D
REDESIGNING THE PROCESS
1.Gain high level understanding of the
existing process
Service Task
2.Benchmark,
Brainstorm,
and Fantasize
Human Resource
Capability
3.Process Redesign
Benchmarks: what is
possible and alternatives
Technology
capability
4.Validate
High
Business
Needs/
Pressure
Quadrant I: Survival
Launch campaign now
Mange Risk
Maximize commitment
Quadrant II: Launch
Launch CPR soon
Invest in capability
Quadrant III: Reconsider
Focus on Continuous
Improvement
Launch awareness program
Quadrant IV: Advantage
Invent the new paradigm
Focus on business case
Leverage capability
Low
High
Organization Readiness
SIKLUS JAMINAN MUTU
Implementation
Quality Action
Improvement
plan
Develop standards
Quality Appraisal
Assess compliance
rate
MODEL PELAYANAN KESEHATAN DASAR (HP-IV)
•TAHAP PERSIAPAN: AWARENESS SEMINAR
•TAHAP I : PENDEKATAN ANALISIS SISTEM
•TAHAP II : PENDEKATAN SUPERVISI
•TAHAP III: PENDEKATAN TIM
CAPEZIO & MOREHOUSE MODEL
Pelajari
Konsep mutu
Kajian
Kesiapan Org.
Evaluasi
Implementasi
Mengenal
Persyaratan
Pelanggan
Pelatihan
Pengukuran
-data dasar
-Kaji banding
Kegiatan/
Upaya
Perbaikan
Perbaikan yang berkesinambungan
Komitmen, Nilai, dan budaya mutu
Kepuasan
Pelanggan
HFHS MODEL
Persiapan:
Mempelajari konsep mutu
Mempelajari implementasi di
tempat lain
Transformasi:
Menyusun kerangka kerja
Mengembangkan tim-tim mutu
Mengenal pelanggan
Memberikan penghargaan
Menyadari perlunya
Pengukuran pelanggan
perbaikan mutu
Organisasi lintas fungsi
diterapkan dlm organisasi
Pengukuran kinerja
Pengembangan SDM
Mendisain proses
Quality
Sebagai
Way of Life
LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI
Mempelajari konsep
Mutu dan kinerja
Mempelajari model
manajemen kinerja
Menyusun Struktur
Pengorgorganisasian
kinerja:
-tanggung jawab &
akuntabilitas, peran
stakeholders, komite, dsb
-shared leadership
-susun framework
Membangun dan
mengembangkan
kesadaran organisasi
akan mutu dan kinerja:
-identifikasi customers,
menetapkan lingkup pelayanan
-memprioritaskan proses
peningkatan
kinerja yg perlu
dilakukan dlm organisasi
-menyusun & mendiseminasikan
standar-standar
Menyusun program pengukuran
kinerja:
-menyusun pengukuran kinerja
-menetapkan threshold
-pengumpulan data
-mengevaluasi adanya variasi
Menyusun program peningkatan
kinerja:
-mennyusun dan mengembangkan
rencana-rencana
peningkatan kinerja
-mengkaji kegiatan dan
mendokumentasikan perbaikan
-mengkomunikasikan hasil
Mengelola kinerja dari sistem menajemen kinerja
Management
8 dimensions:
• access
• effectiveness
• efficiency
• safety
• continuity of care
• technical competence
• amenities
• human relationship
Customer
Needs
Expectation
Benefits
Focus
Owner
Requirement
Process Variation
Process Improvement
S D
A C
P D
A C
Q S
P A
Evidence Based
Re-engineering
Principles:
Customer focus
Process focus
Commitment
Empowerment
Vision, Mission, Values, Management System, Leadership
Change of Behavior
Employee
QUALITY MANAGEMENT
$
Quality
Management
System
Achieving
Performing
Conforming
Norming
B E
N E
F I
T
Business Process
System Establishment
Compliance
Effectiveness
• Develop Quality
• Tight control/
• Maximal conformance
Policy
supervision
to standard requirement
• Develop Quality plan • Training & Education
• Attaint of all objectives
• Develop standard/ • Auditing
• Zero complaint
criteria
• Corrective action
• Develop procedures • Minimal conformance
• Develop work
to standard requirement
instruction
•Understanding
• Knowing
t
Innovation
• Continuous Improvement
• Innovative activities
• New value creation
• Value adding behaviors
• Self Assessment
• In search for excellence
• Evaluation
THE CHAIN OF EFFECT IN IMPROVING HEALTH CARE QUALITY
(DONALD BERWICK)
Patient and the
Community
Experience
Aims (e.g. safe, effective
Individualized prompt, affordable)
Micro-system
Process
Simple rules/design concepts
(e.g. science based action, system
Customization)
Organizational
Context
Facilitator of
Process
Design Concepts (e.g. managerial
Compensation)
Environmental
Context
Facilitator of
Facilitators
Design concepts (e.g. financing,
regulation)
• PENGALAMAN PASIEN:
•
•
•
•
KECEWA TERHADAP PELAYANAN YANG LAMBAT SEHINGGA IBU BERSALIN MATI
KECEWA TERHADAP KURANG PROFESIONAL PELAYANAN YANG DIBERIKAN SEHINGGA INU BERSALIN MATI
TERLAMBAT MERUJUK
KECEWA TERHADAP PELAYANAN ANC DI PUSKESMAS TERNYATA TIDAK MENJAMIN KEAMANAN PADA WAKTU BERSALIN
• SISTEM MIKRO (PROSES PELAYANAN):
• SISTEM KERJA YANG TIDAK JELAS
• SISTEM KERJA YANG LAMBAT DAN TIDAK EFISIEN
• SISTEM KERJA YANG TIDAK EFEKTIF
• KONTEKS ORGANISASI:
•
•
•
•
•
•
•
JOB DESCRIPTION YANG TIDAK JELAS
SISTEM PENGEMBANGAN SDM YANG LEMAH
LEMAHNYA SISTEM INFORMASI
SISTEM MANAJEMEN YANG LEMAH
KEPEMIMPINAN KLINIK YANG LEMAH
SISTEM PROCUREMENT/PENGADAAN YANG LEMAH
KEBIJAKAN INTERNAL ORGANISASI YANG TIDAK MENDUKUNG
• KONTEK LINGKUNGAN:
•
•
•
•
•
KEBIJAKAN YANG TIDAK MENDUKUNG
SISTEM PEMBIAYAAN KESEHATAN YANG RELATIF RENDAH
SISTEM PEMBIAYAAN KESEHATAN YANG BERSIFAT FEE FOR SERVICE
SISTEM RUJUKAN YANG TIDAK JELAS
DUKUNGAN YANG KURANG OPTIMAL DARI PMI
MODEL GITLOW
DALAM PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
Daily management
Management’s commitment to transformation
Management’s
education
Cross-funct. mgmt
Policy management
PERTANYAAN
• Bikinkan PDCA tentang sebuah rumah sakit yang pernah anda pakai untuk praktek atau fasilitas
kesehatan yang pernah anda pakai untuk pengobatan baik diri anda sndiri atau keluarga.
Pertama diterangkan permasalahannya dahulu, kemudian audit dan benahi menggunakan sistem
PDCA. Sesuai kasus !!!