Peran SDM - Binus Repository

Peran SDM
• Piramida Manajemen Jasa
• Pada piramida / struktur organisasi tradisional, dimana
orang orang penting (eksekutif) secara simbolis
ditampilkan pada bagian atas
• Dalam industri jasa terjadi piramida terbalik, dimana
para konsumen diletakkan pada bagian puncak,
selanjutnya diikuti manajer garis depan (manajer
layanan), manajer madya dan eksekutif
• Manajer layanan dan dukungan bertanggung jawab
terhadap pelaku layanan dan dukungan garis depan
maupun orang mendorong pegawai garis depan
• Peranan manajer tersebut tidak mempunyai ciri
tersendiri karena sering tumpang tindih, namun
seorang manajer secara umum lebih dinilai
berdasarkan prestasinya dalam peran decisional
• Manajer layanan merupakan manajer garis
depan yang berada pada posisi melihat
langsung kebutuhan pelanggan
• Kegiatan manager garis depan:
– Sistem Arsitek
• Sistem membutuhkan pengaturan hubungan lini depan
dengan lini pendukung
• Sering menyukai sistem yang disukai sendiri tanpa
memikirkan pengaruhnya pada pelanggan
• Tiga peran utama manajemen :
Interpersonal
• Memimpin
• Bertindak sebagai pimpinan informal yang mewakili
organisasi
• Penyelia
– Informal
• Pengukuran dan Pemantauan kegiatan
• Mata rantai dalam penyebaran informasi
• Bertindak sebagai juru bicara ke unit lain atau ke luar
organisasi
– Decisional
•
•
•
•
Kewiraswastaan
Menangani gangguan atau masalah penyerahan layanan
Memecahkan pertikaian permintaan dengan pelanggan
Perundingkan
– Peranan Model
• Cara pegawai garis depan memperlakukan pelanggan
sangat dipengaruhi perilaku manajernya dan manajer meniru
perilaku pimpinannya
• Direktur pelaksana yang sering menghubungi pelanggan
untuk menyelidiki tingkat layanan dan mengunjungi depot
layanan akan menemukan pegawai garis depan yang
menaruh perhatian terhadap layanan kepada pelanggan
– Ahli Psikologi
• Manajer garis depan harus juga menjadi ahli jiwa yang
mampu mengenali kebutuhan langganan yang belum
diungkapkannya
• Tugas ini cukup rumit karena terdapat diferensiasi yang
besar pada pelanggan
– Kelompok Pembangun
• Mengatasi kelesuan dalam pelayanan
• Mempunyai ikatan yang lebih baik dengan pelanggan
• Melibatkan pelanggan dalam tim layanan akan meningkatkan
kesetiaan pelanggan untuk tidak lari ke pesaing
• Evaluasi pekerjaan lini depan meliputi :
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Keterampilan teknis
Prosedur
Sistem Informasi
Keterampilan interpersonal
Penampilan
Manajemen waktu
Keterampilan menjual
Tim Kerja
Pemantauan sendiri
Motifasi
Teori motivasi, kenapa seorang mau bekerja
– Teori Kebutuhan
• Maslow memilah kebutuhan :
–
–
–
–
–
Fisiologis (Survival, satisfactiopn of physical needs)
Keamanan (Safety, Job security)
Sosial (Social Acceptance)
Harga diri (self Esteem, Pride)
Aktualisasi diri (Self actualization)
– Teori Insentif
• Faktor higiene, aspek dari tugas yang diharapkan dalam
setiap pekerjaan, misalnya : gaji, kondisi pekerjaan
• Faktor Motivasi : prestasi, pengakuan dan tanggung jawab
– Teori Pengharapan
• Setiap orang akan mencari pekerjaan yang sesuai dengan
keinginannya dan membuat perkiraan yang rasional
mengenai apa yang akan mereka peroleh dari pekerjaannya
Insentif dan Penghargaan
• Performance Rating (penilaian karya) terhadap
karyawan secara berkala dengan tujuan :
– Untuk mengetahui pengetahuan dan kemampuan dalam
memenuhi kewajiban tugas
– Untuk mengetahui karyawan mana yang pantas mendapat
insentif / imbalan tambahan secara adil
– Dasar untuk penetapan kenaikan gaji berkala
– Dasar penetapan kenaikan pangkat
– Dasar untuk program pendidikan guna memotivasi karyawan
– Dasar penyusunan career planning
– Dasar bagai regenerasi pimpinan
– Sebagai indikasi kepedulian pimpinan kepada bawahan
– Alat untuk memotivasi bawahan