I . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan

I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir
ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai
sektor usaha. Agar usaha yang dijalani berjalan sesuai dengan tujuan pembangunan yang
diharapkan, maka dibutuhkan pendekatan sinergis dan berkesinambungan dalam suatu
bisnis. Memiliki tenaga profesional yang handal disetiap bidangnya menjadi tuntutan
yang terus diperhatikan. Selain itu, mutu dari produk barang ataupun jasa yang baik perlu
juga menjadi perhatian untuk menghemat biaya-biaya yang tidak dibutuhkan.
Jasa Outbond merupakan salah satu teknik untuk pengembangan dan peningkatan
motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan
organisasi secara lebih baik lagi. Kualitas sumberdaya manusia terus ditingkatkan oleh
berbagai perusahaan-perusahaan khususnya bagi perusahaan yang berskala besar.
Sumberdaya manusia merupakan sumberdaya strategis dan sekaligus menjadi potensi
organisasi. Potensi organisasi meliputi budaya kerja, nilai dan sikap kerja. Potensi
organisasi tersebut, saat ini terus dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan yang
berskala besar dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi dalam mencapai
visi, misi, dan tujuan perusahaan. Di Indonesia Jasa Event Organiser Outbond menjadi
salah satu primadona training. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan
menginvestasikan kegiatan training untuk karyawannya melalui outbound training. Oleh
karena itu, usaha di bidang jasa outbound pun mengalami persaingan yang ketat.
Persaingan tersebut, membuat perusahaan jasa outbound perlu meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Metode experential
learning, dinilai mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda
dibandingkan training konvensional selama ini.
Bisnis jasa outbond di Indonesia saat ini semakin berkembang. Pelatihan seperti
petualangan di alam bebas pada beberapa negara maju seperti Eropa dan Amerika, telah
lama dikenal dan digunakan di berbagai perusahaan. Sistem pelatihan outbond masuk ke
Indonesia pada tahun 1980-an, melalui sistem franchise yaitu Outbond Indonesia dengan
materi pelatihan yang diadopsi dari negara asalnya yaitu Inggris. Begitu besarnya efek
yang dapat diperoleh dari kegiatan outbound, menjadikan usaha ini semakin berkembang
di Indonesia.1
Konsep pemasaran menitikberatkan kepada apa yang diinginkan konsumen agar
dapat dipenuhi oleh produsen. Selain itu untuk menunjang keberhasilan suatu usaha,
maka konsumen memegang peranan yang sangat penting. Perusahaan akan mampu
memasarkan produknya dengan baik serta dapat mempertahankan loyalitas konsumennya
dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen
khususnya mengenai kepuasan konsumen, perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk
mendukung efisiensi pemasaran suatu produk atau jasa.
Kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus meningkat dalam memperoleh
manfaat dari kegiatan outbound, maka suatu perusahaan jasa outbound dituntut untuk
dapat memberikan inspirasi pembentukan karakter yang positif dan kuat kepada peserta
dan membantu mereka untuk menemukan jati diri seutuhnya melalui kegiatan tantangan
dan pertualangan. Selain itu, peserta outbound didorong untuk dapat memberikan nilai
positif untuk diri sendiri dan tenggang rasa terhadap orang lain, serta berperan aktif
dalam menciptakan masa depan yang baik. Manfaat outbound diperlukan untuk
meningkatkan sumberdaya manusia pada perusahaan besar terutama di perusahaan
bidang perbankan. Potensi karyawan pada dunia perbankan merupakan hal penting
dalam pencapaian kinerja. Karyawan akan memberikan semua potensi dirinya untuk
mendukung terciptanya visi, misi serta tujuan perusahaan. Tujuan dari kegiatan pelatihan
outbond adalah melatih para peserta agar mampu menyesuaikan diri dengan perubahan
yang ada dengan membentuk sikap profesionalisme. Sikap profesionalisme tersebut
berdasarkan pada perkembangan traits (sifat mendasar) dari individu yang meliputi
aspek trust, believe, komitmen serta kinerja kerja yang akan semakin lebih baik.
Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia jasa outbound, menuntut
perusahaan berlomba untuk terus memenuhi kebutuhan konsumennya. Setiap perusahaan
jasa outbound mempunyai tujuan utama yang sama yaitu, membangun, mengembangkan
dan motivasi untuk menjadikan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT Mandiri
Kreasi Bersaudara merupakan salah satu perusahaan baru jasa outbound. Sebagai
perusahaan pemula, PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunyai metode tersendiri dalam
memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumennya. Beberapa perusahaan jasa outbound
lainnya di Jakarta yang sudah terlebih dahulu berkecimpung di dunia outbound adalah
Selaras Adventure Land (2000) dan Hafkru Outbound Provider (2002). 2
PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event
organiser yang bergerak dalam bidang jasa outbound. Dilihat dari keinginan dan
kebutuhan konsumen yang terus meningkat maka PT Mandiri Kreasi Bersaudara
(UPGRADE.inc) menawarkan beberapa program-program untuk dapat merealisasikan
manajemen suatu perusahaan atau organisasi yang lebih efektif. Adapun metode yang
digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai media dan 30%
diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Terdapat tiga program yang
sudah menjadi program baku pada jasa outbound UPGRADE.inc yang terdiri dari,
1) Personal Efectiveness Program yaitu program pengembangan diri agar peserta
pelatihan menjadi pribadi yang efektif, dengan mengenali kekuatan dan kelemahan
pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif 2) Effective Team Building
Program yaitu program pelatihan bagi karyawan untuk membentuk pemimpin yang
handal dalam kelompok, merasa saling membutuhkan, bekerjasama, mengetahui
pentingnya komunikasi dan membangun kekompakan suatu kelompok 3) Quality
Leadership Program yaitu program pelatihan yang mengasah jiwa kepemimpinan
peserta, membangun kepercayaan diri dan kemampuan untuk memimpin kelompok,
membangun kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi diri para peserta sebagai
bekal untuk kehidupan mereka sehari-hari. Permasalahan-permasalahan yang ada, harus
dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas.
Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan
dan dapat diukur. Pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan, agar perusahaan
tidak perlu membuang banyak biaya untuk menentukan prioritas utama dalam perbaikan
kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu juga, perusahaan
dapat mengetahui bagaimana posisi perusahaan dalam persaingan bisnis secara global
yang semakin kompetitif saat ini. Hasil dari kepuasan konsumen, pada akhirnya dapat
memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi
manajemen perusahaan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau
layanannya guna terciptanya kepuasan bagi konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merupakan suatu perusahaan
event organiser yang bergerak di bidang jasa outbound. Perusahaan terus berusaha
melakukan pelayanan yang berkualitas dan kreatif agar dapat memberikan kepuasan dan
citra yang baik kepada pelanggan. Berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik
perusahaan, terungkap bahwa dalam waktu tiga tahun ini, PT Mandiri Kreasi Bersaudara
belum pernah memetakan kepuasan konsumen dan bagimana karakteristik konsumennya,
sehingga hal tersebut menjadi sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seperti apa
keinginan konsumennya.
Konsumen dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan, terutama di bidang perbankan. Secara lengkap data konsumen PT Mandiri
Kreasi Bersaudara dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak
berdiri tahun 2009 PT Mandiri Kreasi Bersaudara mengalami peningkatan jumlah
konsumen terutama pada perusahaan perbankan yaitu sebesar kurang lebih 5% pada
setiap tahunnya. Peningkatan ini tidak terlepas dari berbagai usaha perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya. Namun dengan semakin bertambahnya pesaing
perusahaan jasa outbound sejenis, pengetahuan perusahaan mengenai kepuasan
konsumen perlu terus ditingkatkan.
Tabel 1. Distribusi Konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi
Bersaudara (UPGRADE.inc)
Tahun
Persentase Jenis Konsumen (%)
Total
Perusahaan
Perusahaan nonUmum
Perbankan
bank
50,00
33,3
16,7
100
2009
2010
55,6
22,2
22,2
100
2011
59,7
17,9
22,4
100
Rata-rata
55,1
24,5
20,5
100
Konsumen utama PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah perusahaan perbankan,
dimana PT Bank Resona Perdania merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa
outboundnya.
Berdasarkan
uraian yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan pada penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri
Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)?
3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara
(UPGRADE.inc) untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam
memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara.
2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri
Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).
3. Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)
dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
1.4. Manfaat Penelitian
1
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sarana pengembangan
wawasan dan pengalaman dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap jasa
outbound khususnya pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Diharapkan selanjutnya,
hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk usaha di bidang
pelatihan alam terbuka (Outbound training) dalam pengambilan keputusan yang
berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen agar sesuai dengan harapan
konsumen.
2
Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang kepuasan konsumen,
khususnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian yang telah penulis
uraikan sebelumnya, maka penelitian ini difokuskan pada:
1. Kepuasan konsumen terhadap jasa outbond pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara
(UPGRADE.inc).
2. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan di PT Bank Resona
Perdania yang menjadi konsumen utama perusahaan jasa outbond PT Mandiri Kreasi
Bersaudara (UPGRADE.inc).