1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman modern

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman modern seperti sekarang ini, semakin banyaknya industri
makanan telah menjadi bagian yang sangat penting dari kehidupan manusia. Hal ini
dikarenakan oleh keinginan manusia yang meningkat dan permintaan akan berbagai
macam makanan telah bermunculan. Konsumen tidak hanya menilai dari jenis dan
kualitas makanan saja atau manfaat dan fungsi yang diberikan, tetapi lebih dari itu
konsumen juga mempertimbangkan suasana dari tempat makan, pelayanan, dan
lingkungannya, atau suatu komunikasi dan kegiatan pemasaran yang memberikan
sensasi, menyentuh hati konsumen serta sesuai dengan gaya hidup konsumen.
Keberhasilan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor
penting dalam kesuksesan penjualan suatu barang. Maka dari itu perusahaan perlu
menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu barang, dengan menyentuh sisi
emosional konsumen. Dengan kata lain, konsumen menginginkan barang yang
kehadirannya dapat memberikan suatu pengalaman (experience). Dengan begitu
perusahaan dalam bidang industri makanan harus lebih dahulu melakukan survey,
sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan dengan baik. Konsumen menurut
Kotler (2012) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Perusahaan dalam bidang industri makanan akan dapat tetap bertahan di
dalam persaingan apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan
kualitas pelayanan yang baik. Apabila perusahaan tidak bisa memberikan pelayanan
yang baik sesuai keinginan dan harapan konsumen, maka konsumen akan banyak
mengeluh tentang pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut, dan konsumen
akan beralih ke perusahaan lain yang membuat terjadinya persaingan yang semakin
kuat untuk merebut perhatian konsumen.
Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi
pelaku bisnis. Agar dapat memenangkan persaingan, setiap bisnis dituntut harus
selalu peka atau sensitif terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan
harus mampu menciptakan ide-ide yang kreatif agar produk yang ditawarkan dapat
menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan oleh konsumen dapat
1
2
dipenuhi dengan baik dan perusahaan dapat bertahan dalam memenangkan
persaingan.
Restaurant
Kaihoumaru
adalah
salah
satu
restaurant
Jepang
yang
menyediakan sushi dan sashimi. Sushi adalah makanan Jepang yang terdiri dari nasi
yang dibentuk bersama lauk (neta) berupa makanan laut, daging, sayuran mentah
atau sudah di masak dan nasi sushi mempunyai rasa asam yang lembut karena
dibumbui campuran cuka beras, garam, dan gula. Sashimi sama dengan sushi tetapi
bedanya tidak dengan nasi sushi yang langsung dimakan dalam keadaan mentah
bersama bumbu seperti kecap asin, parutan jahe, dan wasabi. Tentunya berasal dari
hasil laut segar yang dipilih dengan sangat hati-hati. Bahan segar didatangkan
langsung dari Jepang 2 kali dalam seminggu. Restaurant ini didirikan pada tahun
2010 oleh PT. Sanwa Indonesia, Sanwa Group dan terletak di dalam Apartment Golf
Pondok Indah Tower 3 di daerah Pondok Indah, Jakarta Selatan. Konsumennya
kebanyakan tingkat menengah karena menawarkan harga mulai dari Rp. 19.800
untuk makanan a’la carte dan Rp. 82.000 untuk set, sedangkan Rp. 10.000 untuk
minuman yang berbeda dalam daftar menu yang disediakan di restaurant.
Saat ini, hanya Restaurant Kaihoumaru yang ada di dalam Apartment Golf
Pondok Indah. Tabel 1.1 menggambarkan jumlah konsumen pada Restaurant
Kaihoumaru selama 2 tahun terakhir sebagai berikut:
3
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen pada Restaurant Kaihoumaru
LUNCH
DINNER
2013
2014
＋/－
2013
2014
＋/－
January
1384
1563
12.93%
1722
1894
9.99%
February
1455
1500
3.09%
1507
1998
32.58%
March
1675
1657
-(1.07)%
2126
2134
0.38%
April
1436
1554
8.22%
1836
1886
2.72%
May
1762
1863
5.73%
1965
2315
17.81%
June
1635
1688
3.24%
2087
1899
-(9.01)%
July
1435
1455
1.39%
1788
1938
14.81%
August
1557
1661
6.68%
2052
2372
15.59%
September
1492
1710
14.61%
2110
2039
-(3.36)%
October
1964
1856
-(5.50)%
1964
2150
9.47%
November
1504
1860
23.67%
2026
2239
10.51%
December
1665
1623
-(2.52)%
2048
2061
0.63%
BULAN
Sumber: Restaurant Kaihoumaru, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah konsumen pada
Restaurant Kaihoumaruyang terfokus di waktu makan malam (dinner) ini perlu
ditingkatkan mengingat besarnya potensi yang ada dan kestabilannya pun belum
＋－
tercapai dilihat dari presentasi perubahan jumlah konsumen ( / ).
Aspek lain yang mempengaruhi Purchase Intention adalah Service Quality.
Terkait dengan Service Quality, Parasuraman et al. (1988, pp.12-40) menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan akan secara langsung mempengaruhi perilaku konsumen.
Oleh karena itu, "konsumen pertama" umumnya menjadi prinsip utama bagi industri
jasa, pelayanan konsumen, dan keluhan konsumen yang berpusat adalah departemen
penting dalam perusahaan; setiap perilaku yang tidak menyenangkan konsumen
diperbesar dan dievaluasi, bahkan menjadi indikator penting yang mempengaruhi
kinerja. Dengan demikian, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan.
Service quality bisa dibagi menjadi lima dimensi, yaitu adalah: Tangibility,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (tiga dimensi asli dan dua
dimensi gabungan). Definisi ringkas untuk lima dimensi adalah yang pertama
Tangibility (nyata) yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.
4
Berikutnya Reliability (reliabilitas) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang akurat. Selanjutnya Responsiveness (responsif) adalah kemauan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Setelah itu ada
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan, kemudian Empathy
(empati) adalah peduli dan perhatian individual perusahaan menyediakan konsumen.
Dua dimensi terakhir (Assurance dan Empathy) berisi yang mewakili tujuh dimensi
asli yaitu Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, and
Understanding / Knowing customer. Yang dimaksudnya adalah mengidentifikasi
sepuluh dimensi yang dapat digunakan tetapi sepuluh dimensi tidak benar-benar
independen satu sama lain, sehingga mungkin ada dua atau lebih dimensi yang
tumpang tindih. Pada akhirnya, itu bermuara sepuluh dimensi menjadi lima dimensi
utama. Pada penelitian terdahulu, Chun-Chen Huang et al. (2014) yang melakukan
penelitian berjudul “The relationship among corporate social responsibility, service
quality, corporate image and purchase intention” yang menghasilkan kesimpulan
bahwa tanggung jawab sosial perusahaan memiliki efek positif signifikan terhadap
citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan minat beli. Selain itu, kualitas pelayanan
memiliki efek positif pada citra perusahaan dan minat beli. Temuan penting lainnya
dari penelitian ini adalah bahwa citra perusahaan memiliki efek mediasi antara
tanggung jawab sosial perusahaan dan minat beli, serta antara kualitas pelayanan dan
minat beli. Dari hal yang telah diungkap di atas dapat penulis simpulkan bahwa
masalah dalam penelitian ini bisa berasumsi ada beberapa faktor dari service quality
yang bisa mempengaruhi minat beli.
Dari konsep Dodds et al. (1991, pp.307-309) percaya bahwa minat beli dapat
digunakan sebagai indikator untuk memprediksi perilaku konsumsi konsumen,
mewakili kesadaran subjektif atau kemungkinan pembelian konsumen. Dan minat
beli konsumen timbul setelah konsumen merasakan utilitas dan nilai suatu barang
atau jasa.
Keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2012, p.154) adalah
keputusan meneruskan atau tidak meneruskan pembelian. Umumnya, keputusan
pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa
datang antara Purchase Decision dan Purchase Intention. Faktor pertama adalah
sikap orang lain. Jika seseorang yang penting bagi Anda berpikir bahwa Anda harus
membeli mobil harga temurah, maka kemungkinan Anda membeli mobil yang lebih
5
mahal akan berkurang. Faktor kedua adalah faktor kelembagaan yang tak terduga.
Konsumen dapat membentuk minat beli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan
yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat barang yang diharapkan.
Namun, kejadian tak terduga dapat mengubah minat beli. Sebagai contoh,
perekonomian yang mungkin berubah menjadi buruk, persaingan yang dekat
mungkin menjatuhkan harga, atau teman yang mungkin melaporkan kekecewaan
dalam mobil pilihan Anda. Dengan demikian, preferensi dan bahkan minat beli tidak
selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. Sampai sekarang, penelitian
kecil telah dilakukan pada utilitas dari sistem pendukung keputusan pembelian untuk
di toko pengambilan keputusan pembelian. Sebagai contoh, Westerman et al. (2007)
menemukan bahwa sistem pendukung keputusan pembelian berbasis desktop
meningkatkan kualitas keputusan pembelian dengan menyediakan rekomendasi
berdasarkan menambahkan model yang menguntungkan.
Tujuannya untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, keputusan pembelian,
dan minat beli. Penulis melakukan penelitian berdasarkan permasalahan dan
penjelasan di atas, dalam pembahasan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh
Service Quality terhadap Purchase Intention dan dampaknya terhadap Purchase
Decision (Studi Kasus Pada Restaurant Kaihoumaru)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan
masalah dalam penulisan ini adalah:
1) Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Intention?
2) Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision?
3) Apakah Purchase Intention memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision?
4) Apakah Service Quality dan Purchase Intention memiliki pengaruh terhadap
Purchase Decision?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari identifikasi masalah yang telah dikemukakan maka penelitian ini memiliki
tujuan untuk:
1) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Purchase Intention.
2) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Purchase Decision.
3) Untuk mengetahui pengaruh Purchase Intention terhadap Purchase Decision.
6
4) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Purchase Intention
memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision.
1.4 Manfaat Penelitian
Selain dengan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian ini akan
memberikan manfaat atau kegunaan sebagai berikut:
1) Manfaat bagi PT. Sanwa Indonesia:
•
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi PT. Sanwa
Indonesia bagi peningkatan kepuasan pelanggan dengan mengeksploitasi
rasa emosional pelanggan melalui pengalaman langsung yang dirasakan
oleh panca indra pelanggan, pikirian dan perasaan.
•
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
Restaurant Kaihoumaru dalam pengelolaan usaha dalam upaya untuk
meningkatkan Purchase Intention.
2) Manfaat bagi penulis:
•
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan penulis terhadap
fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran, khususnya tentang
kualitas pelayanan dan perilaku konsumen.
•
Penelitian ini diharapkan merupakan latihan bagi penulis untuk
mendefinisikan
masalah,
menganalisa
situasi,
serta
mengadakan
penelitian dan penyelidikan secara formal.
•
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang
kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
•
Penelitian ini diharapkan sebagai pembandingan pengetahuan teori
dengan kenyataan yang ada dalam praktek sehari-hari.
•
Penelitian ini diharapkan sebagai pengalaman dalam mengaplikasikan
pengetahuan dalam melakukan riset penelitian.
3) Manfaat bagi pihak lain:
•
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini.
•
Agar hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman atau referensi bagi
penelitian-penelitian baru dan ide-ide baru lainnya.
7
•
Menambah wawasan mengenai strategi pemasaran perusahaan atau
metode dalam melakukan penelitian.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, sistematika penulisan, dan penelitian terdahulu.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini berisi gambaran teori dari penelitian variabel yang diteliti.
BAB 3 METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan teknik penelitian, operasional variabel penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran data, dan
metode analisis.
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN
Bagian ini berisi analisis dari hasil penelitiandan implikasi kebijakan.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian dan saran.
1.6 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu menybutkan bahwa ada hubungan
keterkaitan antara service quality terhadap purchase decision melalui purchase
intention.
8
Tabel 1.2 State of the Art
No
Penulis / Judul / Terbitan
Hasil
Eva Sheilla Rahma / Analisis pengaruh
1
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Hasil analisis menunjukkan bahwa citra
terhadap Minat Beli dan dampaknya
merek dan kualitas pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian (Studi
berpengaruh terhadap minat membeli
Pada Pengguna Telepon Seluler Merek
dalam meningkatkan keputusan
Sony Ericson di Kota Semarang) /
pembelian.
Universitas Diponegoro.
Chun-Chen Huang, Szu-Wei Yen, ChengYi Liu / The relationship among
corporate social responsibility, service
2
quality, corporate image and purchase
intention / International Journal of
Organizational Innovation, VOL. 6, NO.
3, January 2014.
Tanggung jawab sosial perusahaan
memiliki efek positif signifikan terhadap
Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan
Minat Beli. Selain itu, Kualitas Pelayanan
memiliki efek positif pada Citra
Perusahaan dan Minat Beli.
Nosica Rizkalla, Leis Suzanawaty / The
effect of store image and service quality
3
on private label brand image and
purchase intention / Asean Marketing
Journal, VOL. 4, NO. 2, December 2012.
Sumber: Peneliti dari berbagai sumber, 2015
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Minat Beli.