menurut Kotler

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Produk
Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen,
sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Amstrong (2010) bahwaproduk adalah segala sesuatu yang
dapat
ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi,
penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan.Menurut Tjiptono (2008), Produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan,
atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
2. AtributProduk
Menurut Kotler (2009) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi
produk ( karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (branding)
10
11
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya
dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam
strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta
dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik
dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk, Kotler (2009).
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan perancangan
dan pembuatan wadah atau pembungkus yang sesuai dengan produk itu
sendiri.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan kehandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat
menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain
mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen.
Menurut Tjiptono (2008)
bahwa atribut produk adalah unsur - unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek,
12
kemasan, jaminan (garansi), dan pelayanan. Menurut Haryadi (2007) Atribut
produk meliputi dimensi - dimensi produk juga menyangkut apa saja yang
dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli, menonton,
memperhatikan suatu produk, seperti harga, ketersediaan produk, merek,
harga jual kembali, ketersediaan suku cadang, dan layanan purnajual.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), atribut produk merupakan
karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk
memuaskan yang dinyatakan atau tersirat pada kebutuhan konsumen.
1) Kualitas produk
Merupakan salah satu alat positioning utama dalam pemasaran yang
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk serta terhubung
dekat dengan nilai dan kepuasaan pelanggan. Kualitas produk
memiliki 2 dimensi:
a)
Performance quality
Yaitu kemampuan sebuah produk untuk melakukan fungsinya
dan ketahanan produk.
b)
Conformance quality
Yaitu suatu produk bebas dari kecacatan atau kerusakan dan
konsisten dalam memberikan target tingkat kinerja.
2)
Fitur produk
Merupakan
sarana
kompetitif
perusahaan dari pesaing.
3)
Gaya dan desain produk
untuk
mendiferensiasi
produk
13
Merupakan cara lain untuk menambahkan nilai pada pelanggan.
Desain yang baik tidak hanya fokus pada penampilan tetapi juga pada
manfaat produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sedangkan gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya
sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang
indah, tetapi gaya tidak benar - benar membuat kinerja produk
menjadi lebih baik.
3. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Handoko (2012) bahwa kualitas produk adalah suatu
kondisi
dari
sebuah
barang
berdasarkan
pada
penilaian
atas
kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin
sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut
semakin berkualitas. Menurut Kotler (2009) arti dari kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Kualitas produk
merupakan kemampuan produk didalam menjalankan fungsinya dan
kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang
kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi.
Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan
adanya perbedaan dalam memberikan pengertian kualitas.
14
Menurut Simamora (2013) kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk memenuhi fungsi - fungsinya. Suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan.
Sejalan
dengan
pendapat
(Hutabarat
2006)
yang
mengemukakan bahwa produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut
sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara eksplisit. Menurut Suharyadi
(2007) menyatakan bahwa kualitas bukan berarti sekedar produk bebas
cacat, tetapi menekankan pada pelayanan kualitas. Sedangkan kualitas
sendiri didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer
departemen pengendalian kualitas.
Berdasarkan
beberapa
pendapat
di
atas
maka
peneliti
menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk
tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan.
4. Dimensi Pengukuran Produk
Menurut Garvin (2006), dapat di identifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas
barang yaitu sebagai berikut :
a.
Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
15
b.
Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi
yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
c.
Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah
kondisi tertentu.
d.
Konformansi (conformance,) berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadapspesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat
dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi
memenuhi standar yang telah di tetapkan, serta sering didefinisikan
sebagai konformasi terhadap kebutuhan.
e.
Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu
produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk
itu.
f.
Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik
yang
berkaitan
dengan
kecepatan/kesopanan,
kompetensi,
kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
g.
Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan
yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi atau pilihan individual.
16
h.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsikan
produk, seperti meningkatkan harga diri.
Menurut Kotler (2010) dalam Wadi (2015) kualitas produk dapat
dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
a.
Bentuk (Form), Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang
lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
b.
Ciri - ciri produk (Features), Karakteristik sekunder atau pelengkap
yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan
pilihan-pilihan
produk
dan
pengembangannya.
Fitur
atau
keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti,
yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur
secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis)
yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau
jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan
perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi
dasar,
berkaitan
dengan
pilihan-pilihan
produk
dan
pengembangannya
c.
Kinerja (Performance), Berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut. Kinerja merupakan
karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang
dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa
17
produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis
yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan
dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.
d.
Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Berkaitan dengan tingkat
kesesuaian
dengan
spesifikasi
yang
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat
ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik
kualitas standar yang telah ditetapkan.
e.
Ketahanan (Durabillity), Berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat digunakan. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur
pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan,
penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu
refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu
barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum
mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan
untuk mengganti produk.
18
f.
Kehandalan (Reliabillity), Berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada
suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas
sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini
menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang
bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu
setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu
pula.
g.
Kemudahan
perbaikan
(Repairabillity),
Berkaitan
dengan
kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan
mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
h.
Gaya (Style) penampilan produk dan kesan konsumen terhadap
produk.
i.
Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan
mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan
konsumen.
19
Dalam penelitian ini maka pengukuran kualitas produk akan
menggunakan pernyataan Kotler (2010) dalam Wadi (2015) dimana
dimensi pengukuran kualitas produk di bagi menjadi Bentuk (Form),
Ketepatan/kesesuaian
(Conformance),
Ketahanan
(Durabillity),
Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Gaya (Style) dan Desain
(Design). Pemilihan di karenakan kesesuaian karakteristik produk
wedding card terhadap pengukuran berdasarkan dimensi produk
berdasarkan pernyataan Kotler.
5. Pengertian Pemasaran Jasa
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran
pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik
pelanggan
baru
dengan
menjanjikan
nilai
yang
tepat
dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya
sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi
(2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Yazid (2008) Pemasaran jasa merupakan penghubung
antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan
berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011), pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan
dan harus dijaga. Menurut Payne (2010) bahwa pemasaran jasa
20
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan
menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
Maka dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, pemasaran
jasa merupakan penghubung antara organisasi/perusahaan dengan para
konsumen. Penghubung yang dimaksud disini ialah semua pihak dari
manajemen puncak hingga karyawan non-managerial mengenai janjijanji yang dibuat kepada konsumen dan janji tersebut harus dijaga
dengan cara selalu membangun hubungan yang baik dengan konsumen.
6. Strategi Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran perusahan jasa salah satunya dapat dilihat dari
bauran pemasaran (Marketing mix) yaitu product, price, place atau
distribution dan promotion yang memiliki peranan penting dalam
pemasaran suatu produk, serta sangat membantu dan memperngaruhi
konsumen agar dapat membeli suatu produk.. Namun dalam pemasaran
jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga
membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran
jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence
dan process.
Menurut Alma (2007) “Marketing Mix” merupakan strategi
mencampur
kegiatan-kegiatan
marketing,
agar
dicari
kombinasi
maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.
21
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) bauran pemasaran adalah elemen elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan
dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam
suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar
dapat mempengaruhi respon pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran
terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi),
dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki
beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical
evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan
istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product,
price, place, promotion, people, physical evidence, and process. Adapun
pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) :
a.
Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk
dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan
menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi
bermacam- macam produk atau jasa.
22
b.
Harga
Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang
akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan
harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,
pembayaran
ongkos
angkut
dan
berbagi
variabel
yang
bersangkutan.
c.
Distribusi
Distribusi (place),
yakni
memilih
dan mengelola
saluran
perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan
juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem
distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
d.
Promosi
Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa
yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi,
promosi penjualan, maupun publikasi.
e.
Sarana Fisik
Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut
mempengaruhi
keputusan
konsumen
untuk
membeli
dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang
termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan
fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang
lainnya.
23
f.
Orang
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan
penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan
karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan
memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
g.
Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan
aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen
proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses
dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan
jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran,
maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan karena elemen
tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian.
7. Sistem Penghantaran Jasa
Setiap konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan
jasa yang maksimal sesuai dengan harapan. Jasa yang diterima oleh para
konsumen diharapkan bisa sampai dengan cara yang baik, penghantaran
24
jasa kepada pihak konsumen melewati berbagai proses yang telah
dijalankan sesuai dengan standarisasi perusahaan. Namun tidak sedikit
pula terdapat berbagai kendala dalam penghantaran jasa. Berikut
dijelaskan mengenai penghantaran jasa .
a.
Permasalahan Penghantaran Jasa
Menurut Lovelock (2012) bahwa yang menjadi masalah - masalah
dalam penghantaran jasa, yaitu:
1)
kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan.
Pelanggan menjadi penyebab sepertiga masalah jasa, karena
pelanggan sebagai produsen kedua. Memulihkan diri dari
kegagalan adalah hal yang sulit, karena pelanggan dan
perusahaan mungkin memiliki pandangan yang berbeda atas
penyebab masalahnya. Sehingga mereka berfokus pada
pencegahan pelanggan. Faktor manusia dari kegagalan
pelanggan meliputi kurangnya kemampuan yang dibutuhkan,
gagal memahami peran dan kurangnya persiapan.
2)
Kesalahan pemrosesan
Perusahaan jasa sebaiknya berupaya untuk memberikan
kinerja yang tinggi secara konsisten dalam masing - masing
proses jasa. Namun dalam kenyataannya, banyaknya kinerja
jasa yang tidak sekonsisten demikian. Oleh karena itu jasa
menjadi hal utama, karena kesan pertama pelanggan dapat
memenuhi evaluasi mereka atas kualitas jasa saat tahapan
25
penghantaran jasa berganti. Persepsi dan pengalaman mereka
bersifat komulatif. Jika beberapa hal tidak berjalan dengan
mulus diawal, pelanggan tinggal mengabaikan jasa tersebut.
Sekalipun pelanggan tetap bertahan mereka mungkin akan
mengamati kekeliruan lainnya. Di sisi lain jika langkah
pertama berjalan dengan mulus, zona toleransi pelanggan
dapat meningkat sehingga mereka lebih bersedia untuk
mengabaikan kesalahan kecil dalam kinerja jasa tersebut.
8.
Solusi Penghantaran Jasa
Solusi penghantaran jasa menurut Lovelock (2012) adalah sebagai berikut:
a. melalui tiga langkah untuk mencegah kegagalan pelanggan, yaitu :
1)
Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik titik kegagalan yang paling umum terjadi.
2)
Mengidentifikasikan akar penyebabnya
3)
Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah
dikenali
b. perancangan ulang proses jasa
perencangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses- proses yang
sudah ketinggalan zaman. Banyaknya keluhan pelanggan yang
meningkat
atas ketidaknyamanan dan prosedur yang tidak perlu sering
kali mengidentifikasikan bahwa suatu proses tidak berjalan dengan baik
dan memerlukan perencanaan ulang.
26
c. mengatur kapasitas agar sesuai dengan permintaan
Serangkaian pilihan berikut ini melibatkan penyesuaian keseluruhan
kapasitas untuk mencocokkan variasi permintaan yang dikenal dengan
strategi pengejaran permintaan (chasing demand). Terdapat beberapa
tindakan yang dapat diambil menejer untuk menyesuaikan kapasitas yang
diperlukan:
1) menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar dikala permintaan
rendah
2) melatih silang karyawan bahkan ketika sistem penghantaran jasa
terlihat
3) meminta pelanggan untuk berbagi kapasitas
4) menciptakan kapasitas yang fleksibel
5) melakukan edukasi kepada pegawai dan pelanggan
9.
Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Mahmoedin (2010) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan
yang
konsumen/pelanggan.
dimaksud
untuk
memecahkan
permasalahan
27
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian kegiatan
yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat. Selanjutnya Sinambela (2008)
mengemukakan
bahwa
pelayanan
adalah
setiap
kegiatan
yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin
dari penerima pelayanan.
Berdasarkan pengertian–pengertian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau
keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
10. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan,
(Lupiyadi, 2008). Sedangkan menurut Berry (2012) mendefinisikan
kualitas layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa
yang mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono (2010) yang
mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
28
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Ditambahkan oleh Lupiyoadi (2013)
bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Mauludin (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2009)
mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat
hubungan yang erat antar kualitas produk dan pelayanan, yaitu semakin
tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Hal ini
dikarenakan adanya kesenjangan atas perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
11. Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan
Menurut Gronroos (2010) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama, yaitu :
a.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
keluaran (output) dengan jasa yang diterima pelanggan.
29
b.
Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, seperti harga.
c.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh :
ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.
d.
Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, contoh : kualitas operasi
jantung.
e.
Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
f.
Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Menurut Zeithml (2012) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai
kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak
ukurnya, yaitu:
a.
Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan
(akurat).
b.
Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.
c.
Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan dan keramahtamahan
para
karyawan
dan
kemampuan
mereka
untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
30
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
d.
Empaty (empati) meliputi pemahaman pemberi perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan.
e.
Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, karyawan dan alat - alat komunikasi.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kualitas pelayanan
berdasarkan Zeithml (2012) dengan aspek yaitu Reliability (kehandalan),
Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empaty (empati)
dan Tangible (berwujud).
12. Pengertian Promosi
Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2010), “Promotion
means activities that communicate the merits of the product and persuade
target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang
mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target
konsumen untuk membeli produk tersebut. Menurut Rangkuti (2010) bahwa
promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka
menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan
ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau membeli
produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kegiatan
promosi
adalah
salah
satu
cara
perusahaan
untuk
memperkenalkan produk barunya kepada masyarakat atau konsumen
31
dengan harapan bila promosi dilakukan dengan efektif danefisien dapat
meningkatkan volume penjualan sesuai dengan target penjualan yang telah
ditetapkan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan
produk yang sama.
Menurut Simamora (2007), promosi adalah usaha perusahaan untuk
mempengaruhi dengan merayu (persuasive communication) calon pembeli
melalui segala unsur acuan atau bauran pemasaran, sedangkan menurut
Griffin (2002), promosi yaitu setiap teknik yang dirancang untuk menjual
produk. Menurut Swastha (2008), promosi adalah formasi atau persuasi satu
arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada
tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Sigit (2007),
promosi adalah aktivitas–aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk
memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang
perusahaan yang bersangkutan dengan barang–barang serta jasa-jasa yang
ditawarkan olehnya.
Menurut Tjiptono (2008) promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran untuk memberikan informasi
mengenai adanya suatu produk. Adapun tujuan dari promosi diantaranya
sebagai berikut ini:
a. Untuk menyebarkan informasi produk atau jasa perusahaan kepada
pasar.
32
b. Untuk memperoleh konsumen baru dan menjaga kesetiaan dari
konsumen. Jadi konsumen tetap setia untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa perusahaan.
c. Untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan
meningkat.
d. Untuk memberi pembeda dan mengunggulkan produk perusahaan
dibanding dengan produk para pesaing.
e. Untuk membentuk citra produk ataupun jasa dan nama perusahaan
dimata para konsumen.
Menurut Budianto (2015), Promosi adalah suatu komunikasi informasi
penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi
membeli dan tetap mengingat produk tersebut.
Variabel Promosi dapat diukur dengan indikator :
1) Daya tarik Promosi
Persepsi konsumen terhadap promosi produk yang menarik perhatian.
2) Keragaman media
Persepsi konsumen terhadap keragaman media yang digunakan untuk
promosi meliputi iklan di media cetak dan elektronik, serta yang
memberikan pelayanan masyarakat.
3) Efektifitas promosi
Persepsi konsumen terhadap efektifitas dari promosi produk.
4) Pesan iklan
33
Persepsi konsumen terhadap iklan media yang sesuai dengan produk.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat diketahui bahwa
promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran untuk memberikan informasi
mengenai adanya suatu produk.
13.
Promotional Mix
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), bauran promosi adalah paduan
spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan
personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk
mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun
hubungan pelanggan.
Bauran Promosi merupakan gabungan dari berbagai jenis promosi yang
ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang
dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal.
a. Advertising (iklan), yaitu iklan merupakan media promosi yang paling banyak
digunakan oleh pemasar sebab memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan
informasi dan kemampuan iklan untuk di ingat dalam waktu singkat.
b. Personal selling (tatap muka), yaitu komunikasi langsung antara penjual
dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk.
c. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.
d. Public relations and publicity (masyarakat luas), yaitu berbagai program
yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra
perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.
34
e. Internet marketing (pemasaran lewat internet), yaitu melakukan pemasaran
secara online suatu produk atau jasa guna untuk memudahkan konsumen
atau pelanggan untuk bertransaksi tanpa bertemu seorang produsen.
f. Direct marketing (pemasaran langsung), yaitu melakukan komunikasi
pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan
dan calon tertentu, yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat,
telepon, dan alat penghubung non - personal lain.
14. Strategi Promosi
Strategi promosi menurut (Lamb et al, 2009) adalah rencana untuk
penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan
masyarakat, penjualan pribadi, dan promosi penjualan”. Di jaman yang penuh
teknologi seperti sekarang ini, banyak cara-cara atau strategi yang bisa
digunakan untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Strategi yang dapat
diambil antara lain :
a. Sosial Media
Dengan berkembangnya teknologi komunikasi secara global yang
mempengaruhi cara pelaku usaha dalam berkomunikasi. Sosial media
merupakan salah satu alat komunikasi dan salah satu strategi promosi
produk yang perlu dimiliki untuk menjembatani antara pelaku bisnis dan
penjual. Dimana strategi pemasaran online menggunakan Facebook atau
juga Twitter, harus bisa mengandalkan kecerdikan, dan tidak lagi sekedar
menuliskan produk yang anda jual.
b. Perangkat Mobile
35
Perkembangan teknologi komunikasi pada perangkat mobile saat ini
semakin canggih dan berlangsung dengan sangat cepat. Banyak sekali
produk peralatan telekomunikasi seperti smartphone, tablet, phablet yang
telah mengadopsi teknologi terkini seperti Blackberry, Android dan
Windows 8.
c. Video Online
Akhir-akhir ini, membuat produk dalam tampilan visual menjadi model
baru dalam strategi langkah-langkah promosi peluang usaha. Video dapat
menamplkan produk yang sedang anda tawarkan kepada konsumen.
Dengan video, produk dapat ditampilkan secara rinci dari berbagai sisi.
Selain itu, fitur suara dapat menambah informasi yang rinci mengenai
spesifikasi dari produk tersebut.
d. Sebar Iklan Gratis
Bagi pemilik bisnis kecil promosi seringkali memberatkan dari sisi biaya
oleh karena itu cara promosi jasa dan barang yang akan dilakukan harus
tetap mengutamakan biaya rendah. Media internet masih dapat diandalkan
dengan cara sebar iklan gratis.
15. Hubungan Promosi Penjualan dengan Iklan
Menurut Abdullah (2017), Promosi penjualan merupakan bagian dari
bauran pemasaran yang harus dipraktikkan searah dengan rencana periklanan,
dan jalur-jalur promosi lainnya. Perbedaan utama antara promosi penjualan
dengan periklanan adalah bahwa promosi penjualan lebih menitik beratkan
pada metode untuk menarik dan menambah nilai produk atau jasa yang dijual.
36
Sedangkan periklanan lebih pada penciptaan citra, sehingga memerlukan waktu
yang lama agar citra dapat terbentuk.
16. Dimensi Promosi
Keefektifan suatu promosi iklan sangat berkaitan dengan terpaan yang
dilakukan oleh perusahaan sehingga pesan iklan tersebut dapat tersampaikan ke
calon konsumen. Menurut Wells (2010) maka pengukuran promosi iklan dapat
diukur dari :
a. Frekuensi (seberapa sering iklan dilihat dan dibaca),
b. Intensitas (seberapa jauh khalayak mengerti pesan iklan) dan
c. Durasi (seberapa lama khalayak memperhatikan iklan) suatu iklan dilihat
atau dibaca. Sesering dan selama apapun seseorang melihat suatu iklan,
belum tentu ia melihat iklan tersebut secara seksama (dari awal sampai
akhir), bisa saja hanya sekilas atau sebagian.
Promosi iklan didesain untuk mencapai beberapa tujuan yaitu membuat
pasar sasaran menyadari (aware) akan suatu merek baru, memfasilitasi
pemahaman konsumen tentang berbagai atribut dan manfaat merek yang
diiklankan dibandingkan merek - merek pesaing, meningkatkan sikap - sikap
dan mempengaruhi niatan untuk membeli, menarik sasaran agar mencoba
produk, mendorong perilaku pembelian ulang Shimp (2013). Oleh karenanya
pengukuran promosi iklan dapat diukur berdasarkan sejumlah fungsi yang
dapat dipenuhi. Fungsi promosi iklan antara lain:
a.
Informing (memberi informasi). Periklanan membuat konsumen sadar
akan merek – merek baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan
37
manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra merek yang
positif.
b.
Persuading
(mempersuasi).
Iklan
yang
efektif
akan
mampu
mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa
yang diiklankan.
c.
Reminding (mengingatkan). Iklan menjaga agar merek perusahaan
tetap segar dalam ingatan konsumen.
d.
Adding value (memberikan nilai tambah). Terdapat tiga cara mendasar
di mana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran penawaran mereka seperti inovasi, penyempurnaan kualitas, atau
mengubah persepsi konsumen.
Dalam
penelitian
ini
akan
menggunakan
pengukuran
promosi
berdasarkan Budianto (2015) dengan aspek yaitu daya tarik promosi,
keragaman media, efektifitas promosi, dan pesan iklan.
17.
Perilaku Konsumen
Berbagai pernyataan yang dikeluarkan ahli menunjukkan bahwa perilaku
konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat
hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan
manusia dibidang pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus
menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.
38
Menurut Swastha dan Irawan (2008), Faktor - faktor perilaku konsumen
dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kebudayaan
Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan manusia. Kebudayaan ini didefinisikan sebagai symbol dan
fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari
generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku
manusia dalam masyarakat.
b. Kelas sosial
Faktor sosio - kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan
dan tingkah laku pembeli adalah kelas social. Dalam garis besarnya
masyarakat kita ini dapat dikelompokkan dalam tiga golongan kelas
sosial, golongan atas ( pengusaha kaya, dan pejabat tinggi ), golongan
menengah ( karyawan instansi pemerintah, dan pengusaha menengah
), golongan rendah ( buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan
pedagang kecil ). Pembagian masyarakat tersebut bersifat relative
karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai
dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam
perumahan, dan lokasi tempat tinggal.
c. Kelompok referensi kecil
Kelopok referensi kecil ini antara lain serikat buruh, perkumpulan
keagamaan, dan lingkungan tetangga. Masing - masing kelompok
mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi
39
anggotanya dalam membeli sesuatu. Nasehat/petunjuk seorang
opinion leader berpengaruh pada iklan di majalah, surat kabar,
televisi, dan media lainnya. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu
untuk mengetahui siapa yang menjadi opinion leader dari suatu
kelompok.
d. Keluarga
Manajer pemasaran suatu perusahaan perlu mengetahui siapa
sebenarnya yang mempengaruhi keputusan untuk membeli dalam
suatu keluarga, siapa yang membuat keputusan untuk membeli, siapa
yang melakukan pembelian, dan siapa pemakai produknya di dalam
suatu keluarga tersebut.
e. Pengalaman
Pengalaman mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah
laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan dimasa lalu,
atau dipelajari. Penafsiran dan peramalan proses belajar konsumen
merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya.
f. Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang
dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.Beberapa
diantaranya yang mempengaruhi yaitu aktivitas seseorang, minat
seseorang, dan opini seseorang.
g. Sikap dan Kepercayaan
40
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri
mempengaruhi kepercayan, begitu juga sebaliknya.
1)
Konsep
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat
dirinya sendiri, dan mempunyai gambaran tentang diri
orang
lain.
Manajer
mengidentifikasikan
tujuan
pemasaran
konsumen
harus
dapat
karena
dapat
mempengaruhi perilaku mereka.
2)
Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari
aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu
pandangan terhadap sebuah produk bilamana ia mengetahui
produk tersebut ditawarkan.
3)
Proses Belajar
Proses belajar itu terjadi apabila pembeli ingin menanggapi
dan memperoleh suatu kepuasan.hal itu dilatarbelakangi
oleh pengalaman pembeli yang pernah dikecewakan oleh
produk yang kurang baik. Contoh - contoh penggunaan
teori belajar dalam program pemasaran ini yaitu pemberian
contoh secara Cuma - cuma (sampel), lalu penjualan barang
dengan hadiah.
h. Sikap
41
Sikap didefinisikan sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk
bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun
yang kurang baik secara konsistn.
Menurut Prisgunanto (2014) bahwa perilaku konsumen di era digital,
konsumen selalu ingin mencari tahu apa keunggulan dan kelemahan produk
atau jasa, itulah tujuan mereka mengkonsumsi, mereka sudah tidak lagi
terkungkung oleh brand yang diciptakan oleh produsen, yang kesannya
mengelabui dan menggeser pandangan terhadap produk dan jasa. Tujuan
utamanya tetpa membuat konsumen loyal kepada produk atau jasa.
Menurut Ihalauw (2005) bahwa perilaku konsumen merupakan studi
tentang bagaimana pembuat keputusan, baik individu, kelompok, ataupun
organisasi, membuat keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi
pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Ditambahkan menurut
Kotler dan Armstrong (2014) bahwa perilaku konsumen meliputi semua
perilaku pembelian konsumen baik konsumen akhir, baik individu maupun
rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Menurut Sumarwan (2013) bahwa perilaku konsumen adalah perilaku
yang melibatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi serta menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Dimana didalamnya merupakan suatu
kegiatan sebagai hasil dari interaksi dinamis antara afeksi (perasaan) dan
kognisi (pikiran), perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka, Setiadi (2013).
42
Jadi bisa diartikan bahwa perilaku konsumen adalah proses
pengambilan keputusan dan aktivitas dalam mengevaluasi, memperoleh
barang dan jasa serta segala kegiatan, tindakan, proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut sebelum membeli suatu produk atau barang
jasa. Hal ini apabila diterapkan dalam penelitian ini sebagai kajian yang
dapat menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen pada Wedding Card CV
INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA terbentuk. Di antaranya di
pengaruhi oleh tiga faktor yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi.
18.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila perusahaan
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan
perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu
membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Menurut
Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kienerja yang dipersepsikan
produk atau hasil terhadap ekspektasi.Menurut Oliver (2007) kepuasan
pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di
dalam pasar.
Menurut Tjiptono (2015) kepuasan pelanggan berdasarkan pada
konsumsi atau pemakaian barang/jasa merek lainnya dalam kelas produk
43
yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya
dari merek yang bersangkutan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013)
Kepuasan konsumen (pelanggan) adalah perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkanpersepsi atau kesan dengan kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen menurut Dinarsari (2016)
merupakan evaluasi
purna beli dimana sekurang - kurangnya memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut
Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen
atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas
setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata
kualitasnya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru,
akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain.
Dalam
pengertian
lain
disebutkan
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian, Rangkuti (2012). Menurut Lupiyado (2012) kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation)
yang
dirasakan
antara
harapan
44
sebelumnya
dan
kinerja
aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Berdasarkan pengertian - pengertian di atas maka kepuasan konsumen
adalah
respon
konsumen
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan.
19. Aspek Dalam Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2002) terdapat lima kesenjangan (gap) yang dapat
dijadikan dasar dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada
kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepatapa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk - produk jasa didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa
saja yang diinginkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumber daya,atau karena adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada
beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
45
kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan
memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh
perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi
negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan
keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Menurut Irawan (2008) bahwa aspek dalam kepuasan konsumen dapat
diuraikan sebagai :
a. Kepuasan jasa secara menyeluruh.
Para konsumen yang memakai jasa dari CV INDIRA CREATIVE
YOGYAKARTA, akan merasa puas saat melihat pekerjaan yang di
kerjakan selesai dengan bagus dan tidak mengecewakan konsumen.
b. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi kepada kerabat
dan
temannya,
jika
kinerja
YOGYAKARTA itu bagus.
c. Akan menggunakan jasa kembali
di
CV
INDIRA
CREATIVE
46
Jika konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang
diberikan oleh CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA, pelanggan
pasti akan menggunakan kembali produk dan jasa wedding card CV
INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
Menurut Kotler (1997) dalam Dianto (2013) menjelaskan bahwa
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual
produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan
meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan
diatas menyatakan bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah :
1) Promosi
Pengertian promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi
satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha
mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai
harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
47
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian
dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kepuasan konsumen
berdasarkan Kotler (1997) dalam Dianto (2013) dengan aspek bahwa faktor
- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepuasan
konsumen terhadap promosi, kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.
B. Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan pencarian peneliti terhadap beberapa penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa terdapat penelitian yang mengkaji mengenai pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
konsumen. Namun belum ada penelitian yang dilakukan terhadap produk
wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA. Penelitian penelitian ini selanjutnya akan dijadikan peneliti sebagai referensi.
Penelitian tersebut diantaranya adalah:
1. Jati (2012) dalam penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen Di Kedai Kopi (Studi pada Konsumen Buket
koffee+Jazz). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi penjualan terhadap
minat beli ulang konsumen di Buket. Data dalam penelitian ini
dikumpulkan dengan metode survey dengan alat bantu kuesioner, baik
48
kuesioner terbuka dan tertutup terhadap 75 responden. Analisis yang
digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis
regresi dapat diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh
terhadap minat beli ulang konsumen, hal ini berartiapabila terjadi
perubahan pada satu atau lebih variabel independen maka akanterjadi
perubahan juga pada variabel dependennya. Selain itu, diperoleh hasil
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar.
2. Rahmawati (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Wedding Organizer (Studi Kasus “Pixtora Salon”) Di Desa
Gampengrejo Kabupaten Kediri”. Tujuan penelitian ini adalah untuk:
(1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA
SALON”,
(2) Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON”,
(3) Untuk mengetahui promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON”,
(4) Untuk mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di wedding
organizer “PIXTORA SALON” . Penelitian ini menggunakan penelitian
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang pokok.
49
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 55 orang. Data yang terkumpul
yang berasal dari data primer dianalisis secara deskriptif dan analisis
statistik dengan menggunakan program SPSS (Statitical Program For
Social Science). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi
secara parsial atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
3. Wulansari (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang
Gaplek Tangerang Selatan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman
pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang
Gaplek. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian
ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan
menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan
lokasisecara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen KFCcabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas
Pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi
50
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC
Cabang Gaplek.
C. Kerangka Pikir Penelitian
Berdasarkan berbagai teori serta penelitian sebelumnya, maka peneliti
menyusun kerangka pikir penelitian yang di uraikan sebagai berikut :
Kualitas
produk (X1)
(+)
(+)
Kualitas
layanan (X2)
Kepuasan
Konsumen (Y)
(+)
Promosi (X3)
(+)
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan promosi memilki pengaruh secara parsial dan
simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini digambarkan melalui anak
panah dari variabel X ( variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi ) terhadap variabel Y ( kepuasan konsumen ).
Keterangan
___________ : pengaruh parsial
...................... : pengaruh simultan
51
D. Hipotesis
Menurut Kerlinger (2006), hipotesis adalah pernyataan dugaan
(conjectural) tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih.Dari
perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut :
1. H1 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk
terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV
INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
2. H2 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan
terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV
INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
3. H3 = Terdapat pengaruh signifikan antara promosi terhadap
kepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV INDIRA
CREATIVE YOGYAKARTA.
4. H4 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk, kualitas
layanan dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen
pada konsumen
YOGYAKARTA.
wedding card
CV
INDIRA
CREATIVE