KEPUASAN KONSUMEN

KEPUASAN
KONSUMEN
RENY YUNIASANTI
KEPUASAN KONSUMEN
• Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono,
2004
• Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok
atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.
• Philip Kotler (2000) dalam Principle of
• Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya
APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN
HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI
MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN
SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
KEPUASAN
KONSUMEN
• KUALITAS
Pemahaman Mutu
Mutu produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak
senang).
Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya,
melebihi atau di bawah standar.
KEPUASAN PELANGGAN
• TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH
MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN
ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN
YANG DIRASAKAN
• ATAU,
KENYATAAN
KEPUASAN = -------------------HARAPAN
• 1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen
sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen
tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman
masa lalu, komentar atau saran dari pengguna
dan informasi dari pesaing.
Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan di dalam melayani memuaskan
konsumen.
Delapan dimensi utama kualitas
(menurut Gregorius Chandra 2002)
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan
keselamatan barang.
2. Fitur (features)
Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman
gratis pada saat penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan
atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance)
Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan
kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability)
Jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan
harus diganti.
• Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang
dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk
6. Serviceablility
Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics)
Menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan
panca indrea (rasa, bau, suara ,dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)
Kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal
BMW, SONY dll.
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 5 faktor dominan atau penentu
mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan.
Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat,
dan konsisten.
Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,
misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk
menjamin terjadinya proses yang tepat.
Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi
Hal ini mencakup :
● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan
keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun
dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran
perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang
meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat
dijamin perusahaan.
Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan,
misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan
mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai
persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli
yang tulus.
Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai
materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan
kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Produk/Jasa
Mutu
Pekerjaan Sehari-hari
Harga
Biaya
Biaya
“Kepuasan
Sepenuhnya
Pelanggan”
Tepat Tempat
Penghantaran
Tepat Waktu
Tepat Jumlah
Keamanan
Keamanan Penggunan
Moral
Pegawai
Big Quality
MENGAPA MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN?
• PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS
PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA
• KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU
INDIKATOR OUTCOME KUALITAS
PELAYANAN
• MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
 MENINGKATKAN INCOME 
MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN
INSTITUSI
Menurut Philip Kotler (2000), Alat untuk menelusuri / mengukur
kepuasan pelanggan/konsumen
A. Sistem keluhan dan saran
• Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu
Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dll. Survei kepuasan pelanggan
B. Wawancara langsung dengan melakukan survei,
dimana akan terlihat dan mendengar sendiri
bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung
dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
C. Pembelanja siluman (Ghost Shopping)
• Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri
turun berperan sebagai pelanggan potensial dan
melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap
karyawan sendiri maupun para pelanggan.
D. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer
• Analiysis).
• Dengan menghubungi kembali kustomer yang
beralih kepada produk pada perusahaan yang lain.
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan,
mereka akan (Kotler,1996) :
•
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan
produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan
yang sama
LOYALITAS
• komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
MEMBANGUN LOYALITAS
A. melakukan program penghargaan bagi
kesetiaan, tetapi program seperti ini tidak
selamanya dapat menghasilkan kesetiaan.
B. membangun komunikasi dua arah yang intens
dengan pelanggan dan berupaya untuk
membangun kecintaan pelanggan terhadap
produk perusahaan,
C. membangun hubungan pribadi dan langsung
dengan pelanggan melalui perkumpulanperkumpulan yang bersifat eksklusif.
TUGAS E-LEARNING
• Carilah 1 jurnal yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen untuk jasa pelayanan (tulisan nama jurnal,
tahun penerbitan, volume, nomor, dan percetakan)
• Review jurnal tersebut dengan diketik pada A4, Times
New Roman, 12
• Kumpulkan review jurnal dan jurnal yang asli dengan
dijilid diberi nama dan NIM
• Tugas dikumpulkan tgl 10 April 2014 saat kuliah yup
….Matur nuwun…..