2.3 Hipotesis

advertisement
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1
Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial
yang membuat seorang individu atau sebuah organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Untuk mendukung proses pemasaran, digunakanlah
bauran pemasaran yang dijelaskan oleh Alma (2007: 205) bahwa bauran pemasaran
merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi
maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Kotler (2000, p16)
menyebutkan bauran pemasaraan terdiri dari 4 komponen yang paling sering
digunakan, yaitu product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion
(promosi).
Promotion (promosi) yang merupakan salah satu komponen bauran
pemasaran yang berpengaruh dalam pemasaran dapat dilakukan dengan penjualan
pribadi. Menurut Kotler (2010, p482) penjualan pribadi adalah salah satu dari
pekerjaan tertua di dunia. Orang yang melakukan penjualan disebut dengan banyak
nama, misal: salespeople, sales representatives, district manager, account
executives, sales consultant, sales engineers, agents, dan account development.
Sekarang ini, kebanyakan salespeople telah berpendidikan baik, telah dilatih secara
profesional yang menambahkan nilai untuk pelanggan dan mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan konsumen. Mereka mendengarkan pelanggan
8
9
mereka, mengerti kebutuhan pelanggan, mengatur pengupayaan perusahaan untuk
memecahkan masalah yang dimiliki pelanggan.
Frank Bradley (2003: 213) menyatakan layanan penjualan pribadi dibagi
menjadi 4 bagian utama, yaitu:
1. Pengetahuan mengenai bisnis dan produk, yang terdiri dari: a) mengetahui trend
bisnis saat ini, b) mengetahui kompetisi yang terjadi, c) pengetahuan yang baik
mengenai produk, d) mengetahui dan memahami company decision process.
2. Kemampuan berkomunikasi, yang terdiri dari: a) komunikasi yang mudah
dipahami, b) komunikasi dalam bahasa konsumen, c) penampilan personal dan
kepribadian, d) kepercayaan diri.
3. Berorientasi kepada konsumen, yang terbagi menjadi: a) menyelesaikan masalah
secara kreatif, b) mudah dihubungi dan mempunyai company support, c)
membantu konsumen dalam peningkatan dalam produk dan servis, d) jujur.
4. Perhatian terhadap hal tertentu, misalnya: a) bekerja sama dan menjalin
hubungan, b) mengantisipasi masalah, c) merespon semua permintaan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi peran penjualan pribadi dalam pemasaran,
antara lain:
1. Sumber daya perusahaan, Tujuan dan Strategi Pemasaran
Penggunaan penjualan pribadi harus disesuaikan dengan tujuan dan strategi
pemasaran, tujuan dan strategi membantu dalam menentukan jenis-jenis
komunikasi yang harus dijalankan dan alat-alat promosional yang tepat. Misalnya
jika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memasukkan produk lama ke
wilayah baru. Oleh karenanya periklanan dan sales promotion menjadi alat
promosi.
10
2. Karakteristik dan kepentingan konsumen
Penggunaan alat promosi penjualan pribadi harus memperhatikan pasar sasaran
yang hendak disasar. Karena biaya per kontak relatif lebih tinggi dari alat
promosi yang lain, maka penjualan pribadi paling sering dipakai ketika pasar
sasaran relatif sedikit.
3. Karakteristik Produk
Biasanya penjualan pribadi digunakan untuk memasarkan produk-produk industri
dan consumer goods yang tahan lama karena konsumen memerlukan banyak
informasi untuk membuat keputusan pembelian.
4. Kebijakan saluran distribusi
Penjualan pribadi diperlukan untuk membangun dukungan penjualan kembali
dan mengembangkan distribusi yang cocok untuk produk, dengan tidak
memperhatikan apakah barang konsumsi atau barang industri, kebijakan
penjualan pribadi harus memperhatikan strategi untuk mendorong penjual
kembali membeli produk. Ketika pemasar menggunakan pull strategy berarti
perusahaan membangun permintaan konsumen berdasarkan merek. Maka
pemasar bisa menggunakan periklanan sebagai alat promosi yang utama.
Sebaliknya jika perusahaan menggunakan push strategy, maka alat promosi
penjualan pribadi lebih tepat.
5. Kebijakan harga
Kebijakan harga produk yang dilakukan perusahaan dapat mempengaruhi
komposisi bauran promosi. Produk harga mahal yang memiliki resiko besar,
tingkat kecanggihan dan estetika tinggi biasanya pembeli potensial memerlukan
informasi yang detil yang hanya bisa diperoleh melalui penjualan pribadi.
11
Penjualan pribadi memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan alat
promosi lainnya. Perbedaan itu menyebabkan penjualan pribadi memiliki keunggulan
dibanding alat promosi lainnya, keunggulan tersebut yaitu:
-
Penjualan pribadi melibatkan komunikasi langsung dengan konsumen potensial
(face to face). Dengan bertemu langsung seringkali bisa membujuk daripada
periklanan.
-
Memungkinkan feedback langsung dari konsumen dalam bentuk keberatan,
pertanyaan dan sebagainya.
-
Dapat menyampaikan informasi yang kompleks mengenai karakteristik produk,
yang
tidak
mungkin
disampaikan
dalam
iklan.
Salesforce
dapat
mendemonstrasikan produk atau menggunakan tampilan audiovisual.
-
Dapat membujuk konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk.
Disamping memiliki keunggulan, penjualan pribadi juga memiliki beberapa
kelemahan diantaranya:
-
Untuk melaksanakan kegiatan ini membutuhkan biaya yang sangat besar.
Penjualan pribadi melibatkan pemenuhan gaji, biaya transportasi, komisi
penjualan dan berbagai sarana atau fasilitas penjualan lainnya.
-
Jangkauan konsumen relatif kecil.
2.1.2
Nilai Pelanggan
Kotler dan Keller (2006: 25) menyatakan bahwa suatu perusahaan dikatakan
berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan
nilai dan kepuasan (value and satisfaction). Nilai (value) merupakan perkiraan
konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Kotler
dan Keller (2006, p136) lalu menyatakan bahwa sebuah perusahaan harus memiliki
12
konsumen yang merasa suka dan puas terhadap produk yang ditawarkan. Pada
kenyataannya, menciptakan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Perusahaan
membutuhkan produk yang memiliki nilai sesuai dengan persepsi nilai pelanggan
yang berlaku. Selain itu perusahaan menghadapi tantangan tersendiri dalam
menghadapi konsumennya, karena pada saat ini konsumen dapat lebuh leluasa
memilih produk, merek, dan produsen yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Untuk itu perusahaan saling berlomba memberikan nilai tertinggi bagi
konsumen, karena konsumen menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh
biaya pencarian, keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Semakin
besar manfaat yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar
nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk tersebut.
2.1.2.1 Pengukuran Nilai Pelanggan
Perceived value scale merupakan suatu pengukuran dari nilai yang diterima,
yang diaplikasikan untuk mengukur produk tangible. Wahyuningsih (2004: 8)
mengembangkan suatu model mengenai komponen dari nilai pelanggan yang terdiri
dari manfaat dan pengorbanan. Pembentukan loyalitas dapat dilakukan dengan
penciptaan nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatifalternatif lain yang dipikirkan (Kotler; 2007: 173). Dapat dilihat dalam persamaan
berikut ini:
13
Dimana:
V = Nilai
B = Manfaat yang dirasakan (produk, pelayanan, karyawan, dan citra perusahaan)
C = Pengorbanan (pengorbanan moneter, waktu, energi, dan psokologi)
Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan
dari produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya. Total pengorbanan pelanggan
adalah seperangkat biaya pelanggan yang dikorbankan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, mempergunakan dan membuang suatu produk atau jasa tertentu.
Adapun manfaat yang dirasakan pelanggan itu terdiri dari manfaat produk,
pelayanan, karyawan, serta citra. Sedangkan pengorbanan oleh pelanggan adalah
pengorbanan moneter dan non-moneter seperti: waktu, energi, serta psikologis.
Manfaat produk berhubungan dengan kehandalan, daya tahan, kinerja, dan
nilai jual kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan. Manfaat pelayanan adalah
sejauh mana produk atau jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan dengan hal
penyampaian, pelatihan, serta pemeliharaannya. Pengetahuan karyawan serta daya
tangkap dalam melayani pelanggan termasuk kedalam manfaat karyawan, sedangkan
manfaat citra berhubungan dengan kesan dan opini yang selama ini konsumen dapat
mengenai perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa tertentu.
Disamping manfaat yang dirasakan, terdapat juga pengorbanan yang harus
dikorbankan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan. Adapun
pengorbanan tersebut adalah pengorbanan moneter yaitu sesuatu yang harus
dikeluarkan oleh pelanggan dalam bentuk unit moneter yang dalam hal ini adalah
harga dari produk atau jasa tertentu serta korbanan non-moneter seperti waktu,
14
energi, dan psokologis. Pengorbanan waktu adalah pengorbanan yang harus
dikeluarkan oleh pelanggan sehubungan dengan lamanya waktu yang harus ditempuh
pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Pengorbanan energi
berhubungan dengan tingkat kemudahan pelanggan dalam mengkonsumsi produk
atau jasa tertentu, sedangkan pengorbanan psikologi adalah tingkat kekecewaan yang
mungkin muncul dan harus dihadapi oleh pelanggan pada waktu mengkonsumsi
produk atau jasa tertentu.
2.1.3
Loyalitas Pelanggan
Hawkins, Mothersbaugh, dan Best (2007: 6) menyatakan perilaku konsumen
merupakan suatu studi mengenai individu, grup, organisasi dan proses yang dilalui
untuk memilih, menentukan, menggunakan, dan berhenti melakukan pemakaian pada
produk, jasa, pengalaman, atau ide-ide untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan
masyarakat. Studi mengenai perilaku konsumen perlu dipelajari, karena Kotler
(2010: 93) menyatakan pelanggan merupakan peran yang paling penting pada
lingkungan mikro perusahaan. Tujuan dari nilai keseluruhan adalah untuk melayani
pelanggan yang ditargetkan dan menjalin hubungan yang kuat dengan mereka.
Perusahaan dapat menargetkan salah satu atau semua dari 5 jenis pasar pelanggan.
Pasar pelanggan (consumer markets), pasar bisnis (business markets), pasar pengecer
(reseller markets), pasar pemerintah (government markets), dan pasar internasional
(international markets).
Dengan mempelajari perilaku konsumen, perusahaan diharapkan mengerti
dan memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. Konsumen akan merasa
nyaman pada satu merek bila ia mendapatkan produk seperti keinginannya, dengan
begitu ia akan menjadi pelanggan loyal yang kemudian (Griffin; 2005: 13) akan
15
membeli kembali berulang kali secara teratur atau membeli produk dengan merek
yang sama.
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal (Griffin; 2005: 223), antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan
dan lain-lain).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen lebih
sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dan lain-lain).
2.1.3.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan
keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa
pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu.
Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat
diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, berbeda dari
kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
pembeli. Griffin (2005: 31) menyatakan pelanggan yang loyal memiliki cirri-ciri
sebagai berikut:
16
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
Maksudnya pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka inilah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam
dua kesempatan. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan
dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
2. Membeli antarlini jasa atau produk.
Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka terdorong
teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut pada
orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen ke perusahaan.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Maksudnya tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa
sejenis lainnya.
2.1.3.2 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005: 22) menyatakan ada empat cara agar pelanggan tidak
meninggalkan perusahaan, yaitu:
17
1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan.
Salah satu kegiatan yang palin menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari
keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik
dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian
terakhir mereka seperti: apakah pembelian itu memenuhi kebutuhan mereka,
apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkannya.
2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera.
Setelah perusahaan memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus
bertindak dengan cepat. Bila pelanggan menghubungi untuk menyampaikan
keluhan, perusahaan harus member respon dengan segera, sebaiknya dengan
menegaskan maksud perusahaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.
3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian
jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi
sumber kekecewaan para pelanggan.
4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah.
Dengan sistem umpan balik dan keluhan pelanggan yang meningkat mutunya,
terjadi interaksi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan
pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.
18
2.2
Kerangka Pemikiran
(X) Penjualan Pribadi
(Y) Nilai
Pelanggan
 Pengetahuan trend
bisnis dan produk
 Kemampuan
berkomunikasi
 Berorientasi pada
konsumen
 Manfaat
 Pengorbanan
(Z) Loyalitas Pelanggan
 Pembelian ulang
 Rekomendasi
 Kekebalan terhadap
produk/jasa pesaing
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Penulis, 2013
2.3
Hipotesis
Hipotesis penelitian berdasarkan tujuan-tujuan penelitian adalah sebagai
berikut:
1. Hipotesis T-1
H1. Hipotesis pengujian antara X dan Y.
H0 = Tidak ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X)
terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y).
19
Ha = Ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X)
terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y).
2. Hipotesis T-2
H2. Hipotesis pengujian antara Y dan Z.
H0 = Tidak ada kontribusi yang signifikan antara variabel Nilai Pelanggan (Y)
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
Ha = Ada kontribusi yang signifikan antara variabel Nilai Pelanggan (Y) terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
3. Hipotesis T-3
H3. Hipotesis pengujian antara X dan Z.
H0 = Tidak ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X)
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
Ha = Ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X) terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
4. Hipotesis T-4
H4. Hipotesis pengujian antara X,Y dan Z.
H0 = Tidak ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X) dan
Nilai Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
Ha = Ada kontribusi yang signifikan antara variabel Penjualan Pribadi (X) dan Nilai
Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z).
Download