10 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Pengertian pemasaran
Menurut Philip Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William J. Stanton
dalam Swastha (2002:10) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut American Marketing Association dalam Buchari Alma (2005:5)
menyatakan pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan
distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan
tujuan organisasi. Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang
pemasaran dapat disimpulkan pengertiaan pemasaran adalah suatu sistem untuk
menjalankan kegiatan usaha seperti menetapkan harga, mendistribusikan, serta
mempromosikan melalui suatu proses pertukaran guna memenuhi kebutuhan
pasar dengan barang dan jasa, agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan
perusahaan.
2.1.2 Konsep pemasaran
10
Menurut Buchari Alma (2005:13) terdapat lima konsep yang dijadikan
pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran yaitu :
a. Konsep Produksi
Falsafah yang menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
gampang di peroleh dan sangat terjangkau harganya oleh karena itu
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi.
b.
Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan muti
terbaik, kinerja terbaik untuk itu organisasi harus mencurahkan tenaganya
untuk melakukan perbaikan produk terus menerus.
c.
Konsep Penjualan
Gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk
perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
d.
Konsep Pemasaran
Filsafat manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
dan memuaskan pelanggan sasaranya lebih efektif dan efisien dari yang
dilakukan oleh pelanggan.
e.
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
11
Gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan,
keinginan dan minat pasar sasaranya dan memberi kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaing, dengan suatu cara yang
dapat menjaga dan meningkatknan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
2.1.3 Menghadapi persaingan
Banyaaknya perusahaan yang terjun dalam sebuah industri yang
menawarkan barang atau jasa sejenis atau dengan memberi manfaat yang hampir
sama, maka akan terjadi persaingan antara bisnis dalam industri tersebut. Philip
Kotler (2002:262), merancang strategi bersaing dapat dilakukan dengan
mengklasifikasikan perusahaan menurut peran yang mereka mainkan yang terdiri
dari pemimpin pasar (market leader), penantang pasar (market challenger),
pengikut pasar (market follower), dan pengisi relung pasar (market nichers).
a. Strategi Pemimpin Pasar, yaitu perusahaan dengan pangsa pasar terbesar.
Perusahaan ini biasanya memimpin perusahaan lain dalam perubahan harga,
perkenalan produk baru, cakupan distribusi, dan intensitas promosi. Untuk
bertahan menjadi nomor satu perusahaan dituntut untuk melakukan tindakan
(1) menemukan cara untuk memperbesar permintaan pasar keseluruhan, (2)
melindungi pangsa pasar sekarang melalui tindakan defensif dan ofensif yang
tepat, (3) berusaha meningkatkan pangsa pasar lebih jauh.
b. Strategi penantang pasar, yaitu perusahaan yang menempati urutan kedua,
ketiga atau seterusnya yang disebut pengikut. Mereka dapat menyerang
pemimpin dan pesaing lain secaar agresif untuk mendapatkan pangsa pasar
atau malah mengikuti permainan dan tidak menimbulkan gejolak.
12
c. Strategi pengikut pasar, yaitu perusahaan yang meniru perusahaan lain dalam
produk maupun strategi bisnis. Peluang perusahaan ini dalam difrensiasi
produk dann citra kecil, mutu pelayanan umumnya sebanding, sensitivitas
harga tinggi. Perusahaan ini harus tau bagaimana caranya mempertahankan
pelanggan yang ada, namun tidak mengundang serangan balik dari perusahaan
yang ditirunya.
Strategi pengisi celah pasar, alternatif untuk menjadi pengikut di pasar besar
adalah menjadi pimpinan di pasar kecil atau relung pasar. Perusahaan ini biasanya
menghindari persaingan dengan perusahaan besar, karna itu mreka menyasar
pasar-pasar kecil yang kurang atau tidak menarik bagi perusahaan besar.
2.1.4 Pengertian jasa
Menurut Basu Swastha (2000:318) jasa adalah barang yang tidak kentara
(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan. Sedangkan Philip Kotler (2000:486)
mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dengan suatu produk fisik.
2.1.5 Karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (2000:488), yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibality)
13
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
dimana jasa tersebut diberikan.
d. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang mudah lenyap hanya ada saat diserahkan ke
pelanggan, mudah rusak atau tidak tahan lama.
2.1.6 Bauran pemasaran jasa
Menurut Buchari Alma (2005:162) bauran pemasaran merupakan strategi
mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran (marketing) agar dicari kombinasi
maksimal sehingga mendapat hasil yang memuaskan. Philip Kotler (2005:17)
bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
Basu Swastha (2000:82) mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan yaitu produk (Product), harga (Price), distribusi (Place),
dan promosi (Promotion). Berbeda dalam pemasaran jasa, untuk memasarkan
produk yang bersifat jasa, Booms dan Bitner dalam Philip Kotler (2002:88)
menyarankan tambahan 3 P yaitu orang (People), bukti fisik (Physical Evidence),
dan Proses (Process).
a. Produk (Product)
14
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
suatu
kebutuhan
atau
keinginan.
Philip
Kotler
(2000:69)
mengklasifikasikannya produk berdasarkan karakteristiknya yaitu :
1) Daya tahan dan wujudnya
Berdasarkan daya tahan dan wujudnya produk diklasifikasikan dalam tiga
kelompok, yaitu (1) barang yang terpakai habis (nondurable goods) yaitu
barang berwujud yang biasanya dikonsumsi sekali atau beberapa kali
penggunaan, misalnya : rokok, (2) barang tahan lama (durable goods)
yaitu barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali,
misalnya : pakaian, (3) jasa (service), dengan sifat-sifatnya yang telah
disebutkan diatas maka jasa memerlukan lebih banyak pengendalian
kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. Misalnya
jasa laundry, hotel, dll.
2) Barang Konsumsi
Berdasarkan
kebiasaan
konsumen
dalam
berbelanja,
produk
diklesifikasikan menjadi empat, yaitu: (1) convenience goods, yaitu
barang-barang yang biasanya sering dibeli oleh konsumen dengan segera
dan usaha maksimum, misalnya : sabun, (2) shopping goods, yaitu barangbarang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuian,
kualitas, harga dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya,
misalnya : pakaian, (3) speciality goods, yaitu barang-barang dengan
karakteristik unik dan atau identifikasi merek, sehingga kelompok pembeli
15
yang cukup besar bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk dapat
membeli, misalnya : mobil, (4) unsought goods, yaitu barang-barang yang
diketahui maupun tidak diketahui oleh konsumen, namun secara normal
konsumen tidak berpikir untuk membeli, misalnya : asuransi jiwa.
3) Barang industri
Berdasarkan cara memasuki proses produksi dan harga relatifnya, barang
industri diklasifikasikan mejadi tiga yaitu : (1) bahan baku dan suku
cadang (materials and parts), yaitu barang-barang sepenuhnya masuk ke
produk yang terdiri atas barang mentah serta bahan baku dan suku cadang
pabrik. (2) barang modal (capital item) yaitu barang-barang tahan lama
yang memudahkan pengembangan dan pengelolaan produk akhir yang
terdiri atas instalasi dan peralatan. (3) perlengkapan dan jasa bisnis, yaitu
barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau
pengelolaan produk akhir, yang terdiri atas perlengkapan operasi, barang
untuk pemeliharaan dan perbaikan, jasa pemeliharaan dan perbaikan serta
jasa konsultasi bisnis.
b. Harga (Price)
Harga merupakan nilai yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan
apa yang dibutuhkan atau diinginkan. Menurut Husein Umar (2000:13) harga
adalah nilai yang ditukarkan dengan manfaat memiliki dan menggunakan
tawar-menawar atau diterapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli. Dalam melakukan suatu penetapan harga terhadap
produk yang dikeluarkan, banyak perusahaan melakukan pendekatan pada
16
tujuan yang hendak dicapai. Pada dasarnya ada empat tujuan penetapan harga
suatu produk antara lain (1) meningkatkan penjualan, (2) mempertahankan
dan memperbaiki pangsa pasar, (3) stabilitas harga, (4) mencapai target
pengembalian investasi dan mencapai laba maksimum.
Salah satu prinsip yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah dalam
menentukan
jumlah
yang
cukup
untuk
menutupi
biaya-biaya
dan
menghasilkan laba. Perusahaan hendaknya dapat menetapkan harga yang
bersaing agar mampu menarik minat pelanggan.
c. Saluran Distribusi (Place)
Distribusi merupakan bermacam kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk menjadi lebih mudah untuk diperoleh dan selalu tersedia
untuk pelanggan sasaran (Philip Kotler, 2002:181). Penempatan suatu produk
atau jasa sangat mempengaruhi terjualnya produk, karena dengan semakin
mudahnya konsumen menemukan produk atau jasa tersebut di pasar, maka
penjualan produk atau jasa tersebut akan meningkat.
Fandi Tjiptono (2006:42), beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
pemilihan tempat atau lokasi jasa yaitu :
1) Akses, misalnya lokasi yang ada di pusat kota sehingga mudah dijangkau
dan dilalui sarana transportasi.
2) Visibilitas, misalnya lokasi yang strategis di pinggir jalan utama agar
mudah dilihat oleh konsumen.
17
3) Lalu lintas (traffic), yaitu mempertimbangkan jumlah orang yang lalu
lalang yang bias memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan
kepadatan lalu litas yang dapat menjadi hambatan.
4) Tempat parkir yang luas
5) Ekspansi, yaitu tersedianya lahan yang cukup luas untuk memperluas
usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan sekitar yang mendukung yaitu bersih dan terjaga
7) Persaingan, yaitu apakah dilokasi tersebut terdapat banyak usaha sejenis.
d. Promosi (Promotion)
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menonjolkan keistimewaan produk dan membujuk kensumen sasaran agar
membeli produk tersebut (Philip Kotler, 2000:237). Promosi merupakan salah
satu bagian dari bauran pemasaran yang berbentuk komunikasi dan sering
disebut dengan komunikasi pemasaran, yaitu aktivitas pemasaran yang
menyebarkan informasi, mempengaruhi dan meningkatkan pasar sasaran agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan.
Menurut Buchari Alma (2005:135) promosi adalah sejenis komunikasi yang
memberikan penjelasan yang menyajikan calon konsumen tentang barang atau
jasa. Promosi dapat dilakukan dengan melalui perantara berbagai media,
dimana dalam hal ini dikenal bauran promosi yaitu :
1) Periklanan (advertising), adalah komunikasi non individual dengan jumlah
biaya, melalui berbagai media yang dipilih oleh perusahaan, lembaga non
laba maupun individu-individu.
18
2) Promosi penjualan (sales promotion), yaitu dorongan atau inisiatif jangka
pendek yang dipergunakan untuk merangsang pembelian produk dengan
segera dan juga meingkatkan jumlah barang atau jasa yang dibeli
konsumen.
3) Hubungan masyarakat (public relation), yaitu merupakan kegiatan
komunikasi yang dimaksud untuk membangun image yang baik terhadap
perusahaan dan menjaga kepercayaan dari konsumen.
4) Penjualan pribadi (personal selling), yaitu transaksi antara individu saling
bertatap muka yang bertujuan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai, atau mempertemukan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain.
5) Pemasaran langsung (direct marketing), yaitu pemasaran melalui surat,
telepon, faximile, e-mail, dan alat penghubung non personal lain untuk
berkomunikasi langsung atau mendapat tanggapan langsung dari
pelanggan maupun calon pelanggan.
e. Orang (people)
Dalam perusahaan jasa, people merupakan kunci utama memperoleh
kesuksesan, karena people atau karyawanlah yang bertugas untuk kontak
langsung dalam memberikan pelayanan. Sikap dan prilaku karyawan dalam
memberikan pelayanan dapat dijadikan petunjuk tentang karakteristik
maupun kualitas produk atau jasa yang akan diterima oleh konsumen (Fandy
Tjiptono, 2006:68).
19
f. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Fasilitas fisik meliputi tingkat sekeliling yang jelas dan aset-aset yang
tersembunyi dari pandangan umum untuk menyediakan pelayanan dalam
rangka untuk mendapatkan pengakuan dari konsumen dalam pengelolaannya.
Bukti fisik meliputi semua hal nyata yang berkenaan dengan perusahaan yang
dapat digunakan untuk membangun ciri khas dan kepribadian perusahaan
untuk lokasi dimana barang atau jasa tersebut ditawarkan dan dimana
konsumen dan perusahaan saling berinteraksi. Karna itu sangat disarankan
untuk membuat dan memelihara bukti fisik ini agar tampak menarik.
g. Proses (Process)
Proses merupakan suatu prosedur, mekanisme kerja dalam aliran aktivitas
penyajian barang atau jasa dengan merancang suatu sistem pengoprasian yang
dapat menyajikan kualitas produk atau jasa yang konsisten serta memberikan
kemudahan pelayanan konsumen.
Proses ini terjadi diluar pandangan
konsumen.
2.1.7 Pengertian perilaku konsumen
Istilah konsumen sering diartikan dalam dua jenis yaitu : konsumen individu
dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk
digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi yang meliputi kelompok
bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya, membeli
untuk kebutuhan bersama atau guna operasional usaha. Kedua jenis konsumen ini
sama pentingnya.
20
Mengenal perilaku konsumen mulai dari mencari hingga menggunakan
suatu produk/jasa sangat diperlukan dalam menyusus program pemasaran yang
baik. Dengan mempelajari perilaku konsumen diharapkan manajer akan mampu
mengetahui
kebutuhan
konsumen
yang
belum
terpenuhi,
kemudian
mengidentifikasikannya. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta
memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasrat mereka (Philip Kotler, 2002:182).
Perilaku konsumen merupakan tindakan seseorang atau individu yang
langsung menyangkut pencapaian dan penggunaan produk (barang dan jasa)
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut
(Assauri, 1999:134). Perilaku konsumen adalah sebuah proses teratur dimana
individu-individu berinteraksi dengan lingkungannya untuk tujuan mengambil
keputusan-keputusan di pasar tentang suatu produk/barang dan jasa (Tjiptono,
2000:24).
Dari beberapa pengertian tersebut, dapat dikatakan perilaku konsumen
merupakan kegiatan-kegiatan konsumen (individu/kelompok maupun organisasi)
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan untuk membeli dan
memakai suatu produk dan pada akhirnya dapat memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka.
21
2.1.8 Model perilaku konsumen
Menurut Philip Kotler (2002:183), agar memudahkan dalam mempelajari
perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian, digunakan berbagai
macam model perilaku konsumen yang merupakan suatu kerangka kerja yang
disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas konsumen salah satunya adalah
model perilaku konsumen.
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen menurut Kotler
Rangsangan
Pemasaran
Rangsangan
Lingkungan
Produk
Harga
Saluran
Pemasaran
Promosi
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Karakteristik
Pembeli
- Budaya
- Sosial
- Pribadi
- Psikologis
Proses
Keputusan
Keputusan
Pembelian
- Pemahaman
masalah
- Pencarian
Informasi
- Pemilihan
Alternatif
- Keputusan
Pembelian
- Perilaku
Pasca
Pembelian
- Pemilihan Produk
- Pemilihan Merk
- PemilihanSaluran
Pembelian
- PenentuanWaktu
Pembelian
- Jumlah Pembelian
Sumber : Philip Kotler, (2002 : 183)
Dalam
model prilaku konsumen tersebut,
memperlihatkan adanya
rangsangan eksternal berupa aspek-aspek dalam bauran pemasaran serta adanya
rangsangan lingkungan eksternal seperti ekonomi, teknologi, politik dan budaya
yang mempengaruhi situasi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli
mulai dari kedatangan rangsangan dari luar sampai pada keputusan pembelian dari
pembeli.
22
2.1.9 Pengertian keputusan pembelian
Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat
kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur
penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa yang perlu diketahui
oleh perusahaan, karena perusahaan pada dasarnya tidak mengetahui mengenai
apa yang ada dalam pikiran seseorang konsumen pada waktu sebelumnya, sedang
dan setelah melakukan pembelian produk atau jasa tersebut.
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada
kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan
pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian (Swasta dan Handoko, 2000:15).
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:226) keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar
membeli produk. Assauri (2004:141) menyatakan bahwa keputusaan pembelian
merupakan suatu proses pengembilaan keputusan akan pembelian yang mencakup
penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan
itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.
Dari pengertian keputusan pembelian di atas disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan
produk atau jasa untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
terhadap alternatif pembelian, keputusan, dan perilaku setelah pembelian.
23
2.1.10 Proses pengambilan keputusan pembelian
Menurut Kotler & Amstrong (2001:226) keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benarbenar membeli produk. Proses keputusan pembelian dapat dijelaskan pada gambar
berikut ini
Gambar 2.2 Model Lima -Tahap proses pengambilan keputusan pembelian
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informas
Evaluasi
Alternatif
Keputusa
n
Pembelia
n
Perilaku
pasca
pembelia
n
Sumber : Philip Kotler, (2002:204)
Menurut Kotler & Keller (2007:235) proses pengambilan keputusan
konsumen terdiri dari lima tahap, yaitu :
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun
eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling
sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat
konsumen.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian pemasar adalah sumber-
24
sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dari pengaruh relatif
tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber
informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :
1) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
2) Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko
3) Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen
4) Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk
Melalui pengumpulan informasi konsumen akan mempelajari merek-merek
yang bersaing beserta fitur produk tersebut.
3. Evaluasi alternatif
Merupakan proses membandingkan/penilaian terhadap merek-merek yang
berbeda untuk menentukan merek mana yang nantinya akan menjadi pilihan
konsumen. Terdapat beberapa proses evaluasi konsumen sebagai proses yang
berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk
penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Para konsumen
memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang
dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian tersebut
pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
25
4. Keputusan pembelian
Gambar 2.3 Proses Keputusan Pembelian
Sikap
Orang Lain
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
pembelian
Niat
Pembelian
Faktor
Situasi yang
tidak
terantisipasi
Sumber : Philip Kotler, (2002:204)
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merekmerek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika
produk dibeli. Para pemasaran harus memantau kepuasan pasca pembelian.
Jika konsumen tersebut puas, konsumen akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Para pelanggan yang tidak puas mungkin membuang atau mengabaikan
produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan public seperti
mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau
mengadu ke kelompok-kelompok lain. Tindakan pribadi dapat berupa
memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau menceritakan halhal negatif tentang produk pada orang lain.
26
2.1.11 Pengertian internet
Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang mempunyai
arti hubungan komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan
yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur
telekomunikasi seperti telepon, radio link, satelit dan lainnya. Internet memiliki
beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi,
misalnya dalam hal kenyamanan, akses 24 jam sehari, jangkauan global, efisiensi,
sumber informasi potensial dan lain-lain.
Fasilitas Internet dapat diperoleh dengan berlangganan ke salah satu ISP
(Internet Service Provider) yang ada di daerah tersebut. ISP ini biasanya disebut
penyelenggara jasa internet, misalnya PT.Telkom dengan Speedy. Dengan
memanfaatkan internet, pemakaian komputer di seluruh dunia dimungkinkan
untuk saling berkomunikasi dan bertukar informasi.
Fasilitas-Fasilitas yang tersedia dalam internet, diantaranya :
a. Web, adalah fasilitas hypertext untuk menampilkan data berupa teks, gambar,
bunyi, animasi dan data multimedia lainnya, yang diantara data tersebut saling
berhubungan satu sama lain. Untuk memudahkan Anda membaca data dan
informasi tesebut Anda dapat mempergunakan web browser seperti Internet
Explorer ataupun Netscape.
b. E-Mail (Electronic Mail), dengan fasilitas ini Anda dapat mengirim dan
menerima surat elektronik (e-mail) pada/dari pemakai komputer lain yang
terhubung di internet, dan dapat menyertakan file sebagai lampiran
(attachment).
27
c. Newsgroup, fasilitas ini digunakan untuk mendistribusikan artikel, berita,
tanggapan, surat, penawaran ataupun file ke pemakai internet lain yang
tergabung dengan kelompok diskusi untuk topik tertentu. Dengan fasilitas ini
pula Anda dapat melakukan diskusi, seminar ataupun konferensi dengan cara
elektronik tanpa terikat waktu, ruang dan tempat.
d. FTP (File Transfer Protocol), fasilitas ini digunakan untuk menghubungkan
ke server computer tertentu dan bila perlu menyalin (download) file yang
Anda butuhkan dari server tersebut dan menyimpannya di komputer Anda.
1. E-Commerce
Internet sebagai media elektronik mutakhir yang menunjang e-commerce
(electronic commerce) mengalami pertumbuhan pesat. Definisi e-commerce dapat
ditinjau dalam lima perspektif, dapat dilihat dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Perspektif Mengenai E-Commerce
PERSPEKTIF
DEFINISI E-Commerce
1. On-line
Purchasing Sistem yang memungkinkan pembelian dan penjualan
Perspective
produk dan informasi melalui Internet dan jasa on-line
lainnya
2. Digital Communication Sistem yang memungkinkan pengiriman informasi digital,
Perspective
produk, jasa, dan pembayaran on-line
3. Service Perspective
Sistem yang memungkinkan upaya menekan biaya;
menyempurnakan kualitas produk dan informasi instan
terkini; dan meningkatkan kecepaatan penyampaian jasa
4. Business
Process Sistem yang memungkinkan otomatisasi transaksi bisnis
Perspective
dan aliran kerja
5. Market-of-One
Sistem yang memungkinkan proses ’customization’ produk
Perspective
dan jasa untuk diadaptasikan pada kebutuhan dan
keinginan setiap pelanggan secara efisien
Sumber : Phan (1998)
28
2. Market Space dan Internet Marketing
Dalam dunia maya/virtual market space, aliran informasi, produk, proses dan
komunikasi antara produsen dan konsumen, distribusi dan transaksi terjadi dalam
dunia maya, dimana batas-batas geografis sudah tidak lagi relevan dengan adanya
internet. Secara garis besar, kemajuan teknologi yang disertai dengan
berkembangnya bermacam-macam titik akses (aceess points), seperti World Wide
Web (WWW) yang membawa tiga implikasi utama (Fandy Tjiptono, 2004:240)
yaitu :
a. Percepatan globalisasi industri, akses ke www memberikan peluang bagi setiap
perusahaan untuk memasuki pasar global.
b. Multidimensionalitas proses penciptaan nilai, dimana paada dasarnya www
dan jaringan sejenis lainnya bukan sekedar infrastruktur namun sekaligus juga
pasar. Dengan kata lain, ada perubahaan dari market place menjadi market
space.
c. Tingkat hambatan masuk industri, dimana infrastruktur informasi berdampak
signifikan pada hambatan masuk industri. Satu sisi akses infrastruktur
informasi menghadirkan peluang bisnis global namun disisi lain juga bisa
memberi hambatan masuk yang signifikan, seperti dalam bisnis jasa
penerbangan.
3. Era Digital Marketing
Pesatnya perkembangan internet membawa peluang sekaligus tantangan bagi
pemasaran konvensional. Era digital Marketing bercirikan (Fandy Tjiptono,
(2004:256) :
29
a. Berakhirnya ”era strategy”, dimana kini konsumen memiliki posisi tawarmenawar yang semakin kuat.
b. Konsumen mengetahui fakta dan ’kebenaran’.
c. Mass customization. Dalam era digital marketing, konsumen dimungkinkan
untuk merancang produknya sendiri.
d. Insignifikansi batas-batas geografis.
e. Pelelangan produk online.
f. Komunikasi interaktif. Internet memungkinkan berkembangnya komunikasi
internet dua arah, real-time, dan individual.
g. Manfaat dan peluang bisnis baru di cyberspace.
4. Peluang dan tantangan internet marketing.
Fandy Tjiptono dalam buku Pemasaran Global (2004:262), secara garis
besar, manfaat beralih ke e-business meliputi :
a. Informasi manajerial yang lebih akurat dan cepat sehingga bisa membantu
pengambilan keputusan secara lebih efektif dan efisien.
b. Integrasi dengan pemasok dan distribusi secara lebih baik dan hemat waktu.
c. Kemitraan distribusi yang lebih baik
d. Biaya transaksi yang lebih murah
e. Pemahaman pasar yang lebih baik
f. Cakupan geografis lebih luas.
Akan tetapi masih terdapat juga sejumlah tantangan besar yang masih
perlu diantisipasi dan diatasi, antara lain :
a. Ketersedian dan kecepatan akses internet secara luas (masalah bandwidth)
30
b. Infrastruktur dan regulasi menyangkut tarif telepon, jasa ISP, dan UU eCommerce.
c. Isu menyangkut Intellectual Property, seperti hak cipta, paten, merek dagang
dan proteksi data.
d. Isu privasi dan keamanan dalam transaksi via internet.
e. Sistem
pembayaran
termasuk
di
dalamnya
micropayments
dan
microtransactions.
f. Isu perlindungan hak-hak konsumen.
g. Preferensi konsumen pada model bisnis tradisional, karena beberapa orang
masi menganggap kegiatan belanja adalah aktivitas sosial dan hiburan.
h. Kecepatan dan kemudahan pengiriman produk fisik
i. Masalah pengukuran penerimaan pajak pemerintah
j. Kompleksitas upaya mewujudkan loyalitas pelanggan online.
2.2 Hasil Pembahasan Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian yang dilakukan oleh I Dewe Gede Agung Mahendra (2009),
Universitas Udayana yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada CV Badger Inv Aders Di
Denpasar”.
Menggunakan
merchandise,
price,
location,
promotion,
atmosfer, retail service sebagai variabel bebas dan keputusan pembelian
sebagai variabel terikat, dengan menggunakan sampel sebanyak 100 orang
dan teknik analisis data dengan regresi linier berganda, diperoleh hasil
bahwa keenam variabel bauran pemasaran ritel dalam diteliti secara simultan
berpengaruh signifikan pada tingkat keyakinan 95%. Dan variabel yang
31
paling dominan mempengaruhi yaitu variabel promosi, dengan standardize
koefisien beta terbesar yaitu 0,312. Berbeda dengan penelitian tersebut,
penelitian ini menggunakan bauran pemasaran jasa sebagai variabel bebas
yang terdiri dari variabel produk, harga, distribusi, promosi, orang, proses
dan bukti fisik, selain itu penelitian juga dilakukan pada tempat dan waktu
yang berbeda. Sementara variabel terikat dan alat analisis data yang
digunakan sama. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 5,697 +
0,322X1 – 0,332 X2 – 0,042X3 + 0,072X4 + 0,128X5 + 0,119X6
2. Penelitian yang dilakukan oleh I Made Sudiarsa (2009), Universitas
Udayana yang berjudul “Pengaruh Implementasi Bauran Pemasaran
Terhadap
Keputusan Nasabah Menyimpan Dananya dalam Bentuk
Tabungan pada LPD Desa Pekraman Padangsambian Denpasar”. Penelitian
ini menggunakan variabel bauran pemasaran yang diperluas, yang terdiri
dari Produk, harga, distribusi, promosi, orang, proses dan bukti fisik sebagai
variabel bebas dan keputusan nasabah untuk menyimpan dananya dalam
bentuk tabungan sebagai variabel terikat. Dengan menggunakan teknik
analisis regresi linear berganda, maka diperoleh hasil perhitungan yang
menyatakan bahwa implementasi bauran pemasaran berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap keputusan nasabah menyimpan dananya dalam
bentuk tabungan pada LPD Desa Pekraman Padangsambian Denpasar.
Variabel produk, promosi, personal dan proses berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap keputusan nasabah menyimpan dananya dalam
bentuk tabungan pada LPD Desa Pekraman Padangsambian Denpasar.
32
Sedangkan Variabel harga, tempat, dan bukti fisik tidak berpengaruh secara
parsial terhadap keputusan nasabah menyimpan dananya dalam bentuk
tabungan pada LPD Desa Pekraman Padangsambian Denpasar. Dan yang
berpengaruh paling dominan dari ketujuh variabel bebas yaitu variabel
promosi. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah sebagai berikut Y = 1,316 + 0,316X1 + 0,241 X2 + 0,104X3 + 0,253X4 + 0,145X5 + 0,130X6 +
0,254X7
3. Penelitian yang dilakukan oleh Sujoko dalam JURNAL MANAJEMEN
PEMASARAN, VOL. 2, NO. 1, APRIL 2007, yang berjudul “Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet di Kota Jember”,
dengan menggunakan 125 sampel dengan teknik analisis regresi berganda
diperoleh persamaan matematis sebagai berikut : Persamaan Regresi Y =
0,0123 + 0.246X1 + 0.266 X2 + 0.248X3 + 0.234X4 + 0.146X5 + 0.239X6 +
0.128X7 + 0.046X8 + 0.139X9, hal ini menyatakan bahwa secara simultan
maupun parsial ada pengaruh nyata (signifikan) variabel-variabel Bauran
Pemasaran (Product, Price, Personal Traits, Place, Process), Individu
Konsumen (Motivasi, Persepsi), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya,
Kelompok Acuan) terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di kota
Jember. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah Price yang
mempengaruhi keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember.
2.3. Hipotesis
Hipotesis adalah pendugaan yang bersifat sementara yang dibuat sebelum
data diolah dengan menggunakan suatu analisis sehingga membuahkan suatu hasil
33
yang harus dibuktikan kebenarannya serta dapat dipertanggungjawabkan secara
ilmiah. Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian maka dapat dirumuskan
hipotesis penelitian ini, sebagai berikut :
1.
Variabel produk, harga, distribusi, promosi, manusia, bukti fisik dan proses
secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
produk Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali.
2.
Variabel produk, harga, distribusi, promosi, manusia, bukti fisik dan proses
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk
Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali.
3.
Variabel harga berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian
produk Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali.
34