8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa Menurut Kotler (Tjiptono

perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
Menurut Kotler (Tjiptono 2008:134) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakan dengan
produk barang (Kotler dan Amstrong 2007:283) ada 4 karakteristik jasa:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, tidak seperti halnya
produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian maka calon pembeli akan
mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas
jasa berdasarkan enam hal berikut:
a.
Tempat (Place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyaman
untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
b. Orang (People)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik.
Cepat dalam menangani masalah.
8
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
c.
Peralatan (Equipment)
Peralatan menunjang seperti computer, meja dll.
d. Komunikasi material (Communication Material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis, dan foto misalkan kontrak.
e.
Symbol (Symbol)
Nama atau symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
f.
Harga (Price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai
macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon.
g. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variabel. Berbeda dengan
kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa tergantung
pada siapa penyediannya, kapan, dimana dan bagaimana jasa itu
diberikan oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu
dengan yang lainnya.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan
dengan partisipasi konsumen didalamnya.
3. Tidak dapat disimpan (Perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya
ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh
penerimanya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
Karakteristik utama jasa menurut Tjiptono (2008:136):
a.
Intangibility (tidak dapat diraba)
Jasa bersifat intangible maksutnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Jadi
jasa merupakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen sasaran bukan dalam bentuk produk fisik contohnya produk
jasa asuransi kesehatan.
b. Inseparbility (tidak dapat dipisah)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedian jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Jadi, dengan kata lain jasa tidak dapat dipisahkan
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
c.
Variability (tidak tetap)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Jadi yang
dimaksutkan variabel adalah jasa dapat berbeda antara jasa satu
dengan jasa yang lain, antara satu pelanggan dengan pelanggan yang
lain.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Jadi, jasa merupakan produk yang harus dikonsumsi setelah dibeli
mengingat jasa bukan merupakan produk dalam bentuk fisik,
contohnya jasa reparasi atau bengkel motor.
B. Manajemen Pemasaran
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan
singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang
menguntungkan (Kotler & Keller, 2009:6).
American Marketing Association (Asosiasi Pemasaran Amerika)
menawarkan definisi formal berikut : pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan (Kotler & Keller, 2009:5).
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan
untuk
direncanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan,
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuasakan kebutuhan kepada
pembeli yang besar maupun yang potensial (Dharmmestha 1996:10).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran tidak hanya berfungsi untuk menentukan dan meningkatkan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12
permintaan dipasar tetapi juga merubah dan mengurangi permintaan tersebut
dengan cara menciptakan dan mengkomunikasikan nilai konsumen dan
manajemen pemasaran suatu kegiatan yang direncanakan dan dilakukan oleh
pemasar untuk mencapai tujuan perusahaan. Jadi, manajemen pemasaran
kegiatan memenuhi kebutuhan konsumen berupa barang atau jasa yang bisa
memberikan manfaat bagi konsumen.
C. Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:5) bauran pemasaran atau
(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang
dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dipasar
sasaran. Menurut Kotler (2005:19) bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasaran dipasar sasaran.
Menurut Umar (2005:31-36), terdapat empat variabel utama dalam
bauran pemasaran yang dikenal dengan 4p yaitu :
1. Produk (Product)
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Faktor-faktor yang
terkandung dalam suatu produk adalah mutu, penampilan, gaya, merek,
pengemasan, ukuran, jenis dan jaminan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13
2. Harga (Price)
Sejumlah uang yang dibebankan untuk mendapatkan produk atau
jasa
dalam
menentukan
harga
diperlukan
factor-faktor
yang
mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung. Contohnya dari
factor langsung adalah harga bahan baku, biaya pemasaran dan factor
lainnya. Sedangkan contoh dari factor tidak langsung adalah harga pokok
sejenis yang dijual pesaing, pengaruh harga terhadap hubungan antara
produk substitusi, serta potongan untuk penyalur dan konsumen.
3. Distribusi (Place)
Saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling
tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan
suatu produk atau jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi oleh
konsumen atau pengguna industrial.
4. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan bagaian dari keseluruhan aktivitas perusahaan
yang menangani tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada
target pasar.
Konsep bauran pemasaran diatas
merupakan konsep bauran
pemasaran pada perusahan yang menawarkan produk barang. Namun untuk
perusahaan jasa dibutuhkan 3P lain yaitu People, Physical evidence dan
process menurut (Kotler 2005:19) berikut ini adalah penjelasan mengenai 3P
diatas:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14
1. Orang / sumber daya utama (People)
Karena hampir semua jasa disediakan oleh orang yang bekerja
diperusahaan jasa tersebut, maka seleksi, training dan motivasi karyawan
menjadi sangat penting untuk memberikan nilai tambah yang berbeda
dalam
memenuhi
kepuasan
pelanggan.
Perusahaan
harus
dapat
memberikan orang-orang terbaiknya dalam hal kompetisi, attitude,
respond dan inisiatif untuk melayani pelanggan.
2. Bukti Fisik (Physical evidence)
Perusahaan jasa butuh untuk membuktikan kualitas jasa yang
diberikan dengan bukti fisik atau presentasi, mengingat jasa adalah produk
yang tidak tampak(intangible)
3. Proses (process)
Ini berkaitan dengan bagaimana kita menyampaikan jasa tersebut,
perusahaan jasa dapat memilih untuk menyediakan jasa dalam bentuk
proses yang berbeda sehingga menimbulkan kesan tersendiri pada
konsumen, mulai dari menerima pesan hingga mengantarkan pesan yang
diminta.
D. Manajemen Strategi
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan
oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata strategi berasal
dari kata strategos dalam bahasa yunani merupakan gabungan dari stratos
atau tentara dan ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
15
skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi
merupakan alat untuk mencapai suatu tujuan.
Menurut Quinn (1995:10) mengartikan strategi adalah suatu bentuk
atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakankebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu
kesatuan yang utuh. Strategi diformulasikan dengan baik akan membantu
penyusunan dan pengalokasian sumber daya yang dimiliki perusahaan
menjadi suatu bentuk yang unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik
disusun berdasarkan kemampuan internal dan kelemahan perusahaan,
antisipasi perubahan dalam lingkungan, serta persatuan pergerakan yang
dilakukan oleh mata-mata musuh.
Dari pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu
rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Rencana ini meliputi tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus
dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan
menenangkan persaingan terutama perusahaan atau organisasi harus memiliki
keunggulan kompetitif.
Perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi,
bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru
dan perubahan pola konsumen memerlukan ini (core competencies).
Perusahaan perlu mencari kompetisi inti dalam bisnis yang dilakukan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
16
Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsep-konsep
lain yang berkaitan, sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun
Konsep-konsep tersebut yaitu:
1. Distinctive Competence
Tindakan yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat melakukan kegiatan
lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
2. Competitive Advantage
Kegiatan spesifik yang dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul
dibandingkan dengan pesaingnya.
Menurut pendapat Rangkuti (2004:6), strategi dapat dikelompokan
berdasarkan 3(tiga) tipe strategi:
1.
Strategi Manajemen
Strategi manajem meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh
manajemen
dengan
orientasi
pengembangan
produk,
strategi
penenerapan harga, strategi akuisi, strategi pengembangan pasar, strategi
mengenai keuangan dan sebagainya.
2.
Strategi Investasi
Strategi investasi merupakan kegiatan yang berorientasi pada
investasi,
misalnya
apakah
perusahaan
ini
melakukan
strategi
pertumbuhan yang agresif atau berusaha menetrasi pasar, strategi
bertahan, strategi pembangunan kembali suatu devisi baru.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
17
3.
Strategi Bisnis
Strategi bisnis ini juga disebut strategi bisnis secara fungsional
karena bisnis ini berorintasi kepada fungsi-fungsi kegiatan manajemen,
misalkan strategi pemasaran, strategi produk atau operasional, strategi
distribusi, strategi organisasi dan strategi yang berhubungan dengan
keuangan.
Tujuan pengembangan strategi dan taktik adalah agar perusahaan
mampu bersaing dalam setiap keadaan, terutama pada kondisi ekonomi dan
politik yang kurang menguntungkan. Untuk itu perusahaan harus memiliki
keunggulan bersaing. Menurut Kotler (2005:19) keunggulan bersaing yaitu
keunggulan atau pesaing yang didapatkan dengan menyampaikan nilai
pelanggan yang lebih besar, melalui harga yang lebih murah atau dengan
menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang
lebih tinggi.
Kotler (1999:2) mengklarifikasikan strategi bersaing berdasarkan
pada peran yang dimainkan perusahaan dipasar sasaran yaitu:
1.
Pimpinan Pasar (Market Leader)
Pimpinan pasar adalah perusahaan yang memiliki keunggulan
dalam pangsa pasar. Perusahaan seperti ini biasanya menjadi pusat
perhatian perusahaan lain
yang menantang atau memanfaatkan
kelemahannya, dan semuanya bersiap untuk menjatuhkan. Tindakan
antisipasi yang harus dilakukan:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
18
2.
a.
Mengembangkan jumlah permintaan keseluruhan
b.
Menjaga tingkat pangsa pasar yang dikuasai
c.
Mengembangkan pangsa pasar
Penantang Pasar (Market Challenger)
Penantang pasar adalah perusahaan yang menduduki urutan kedua
dalam industry. Sikap yang diambil perusahaan ini adalah menyerang.
Tindakan penyerangan yang mungkin dilakukan adalah:
3.
a.
Menyerang pemimpin pasar
b.
Menyerang perusahaan regional yang lebih kecil
Pengikut Pasar (Market Follower)
Perushaan ini biasanya hanya mengikuti perkembangan pemimpin
pasar, strategi umum yang bisa dikembangkan antara lain:
a.
Mengikuti dari dekat, dengan kata lain menyamai perusahaan
pemimpin sebanyak mungkin, baik segmen pasar maupun wilayah
bauran pemasaran.
b.
Mengikuti dari jauh dengan membuat beberapa diferensiasi namun
tetap mengikuti pemimpin dalam hal pembentukan pasar.
4.
Perelung Pasar (Market Nicher)
Perusahaan yang dikatakan sebagai market nicher atau perelung
pasar adalah perusahaan yang memilih untuk bergerak dibeberapa bagian
khusus dalam pasar yang tidak menarik minat perusahaan yang lebih
besar. Kelompok ini sering menjadi perusahaan special dalam pemakai
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
19
akhir, lini, vertical, konsumen khusus wilayah geografi produk atau lini
produk, penampilan produk atau jasa pelayanan.
Suatu strategi hendaknya mampu memberi informasi kepada
pembacanya yang sekaligus berarti mudah diperbaharui oleh setiap anggota
manajemen puncak dan setiap karyawan organisasi. Maka oleh Donelly
(1996:109) dikemukaan enam informasi yang tidak boleh dilupakan dalam
suatu strategi yaitu:
1) Apa, apa yang akan dilaksanakan
2) Mengapa demikian, suatu uraian tentang alasan yang akan dipakai
dalam menentukan apa diatas.
3) Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengoperasikan strategi.
4) Berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk mensukseskan
strategi.
5) Berapa lama waktu yang diperlukan untuk operasional strategi
tersebut.
6) Hasil apa yang akan diperoleh strategi tersebut.
E. Pemasaran Relasi (Relationship Marketing)
Kotler (1997:11) menyebutkan bahwa pemasaran relasi merupakan
suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan
pihak-pihak kunci meliputi, pelanggan, pemasok dan penyalur guna
mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang bagi suatu
badan usaha.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
20
Menurut Syafruddin Chan, pemasaran relasi merupakan pengenalan
dari setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
arah dan dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan
antara pelanggan dan perusahaan.
Strategi pemasaran relasi dapat dijalankan dengan baik apabila
pelanggan yang dimiliki perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut
menurut Chand (2003:6):
1.
Pelanggan dimasing-masing tingkat apabila mempunyai profil berbeda
antara satu dengan yang lainnya.
2.
Pelanggan dimasing-masing peringkat apabila bisa member value (nilai)
secara proposional terhadap pelayanan yang diterimanya. Perusahaan
tentu lebih senang melayani pelanggan istimewa yang menginginkan
kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan
dibanding pelanggan biasa yang lebih mementingkan harga murah.
3.
Pelanggan dimasing-masing peringkat apabila memiliki perbedaan dalam
member respon atau tanggapan terhadap setiap penawran perusahaan.
Pemasaran relasi atau pemasaran berdasarkan hubungan baik menandai
adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah
gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan
konflik, kearah pola pikir yang berlandaskn hubungan saling ketergantungan
yang saling menguntungkan kerjasama.
Karakteristik-karakteristik utama dari pemasaran hubungan adalah
sebagai berikut:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
21
1.
Memfokuskan diri pada para partner, pelanggan dan bukannya pada
produk-produk yang dihasilkan perusahan.
2.
Memberikan
penekanan
terhadap
bertahannya
dan
pertumbuhan
pelanggan daripada perolehan pelanggan baru.
3.
Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam
perusahaan daripada kerja yang dilakukan ditingkat departemen.
4.
Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan
berbicara.
Pemasaran relasi membutuhkan praktik-praktik baru dalam kerangka
karangan 4P (Kotler 2003:171) sebagai berikut:
1. Produk
1) Lebih banyak produk yang disesuaikan dengan pilihan-pilihan dan
keinginan pelanggan.
2) Produk-produk baru dikembangkan dan didesain secara kooperatif
dengan para pemasok dan distributor.
2. Harga
1) Perusahaan akan menetapkan harga berdasarkan atas hubungannya
dengan pelanggan dan sekumpulan fitur-fitur dan jasa-jasa yang
dipesan oleh pelanggan.
2) Dalam pemasaran business to business, akan terdapat lebih banyak
negosiasi karena produk-produk sering kali didesain khusus untuk
tiap-tiap pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
22
3. Distribusi
1) Pemasaran relasi lebih memilih Direct marketing (pemasaran
langsung) pada pelanggan, karena itu peranan pihak-pihak penyalur
akan dikurangi.
2) Pemasaran relsi menawarkan alternatif-alternatif pada para pelanggan
untuk
memilih
cara-cara
yang
diinginkan
untuk
melakukan
pemesanan, pembayaran, penerimaan, barang dan reparasi produk.
4. Komunikasi
1) Pemasaran relasi lebih memilih untuk komunikasi dan dialog secara
pribadi dengan pelanggan.
2) Pemasaran relasi memasang ekstranet dengan pelanggan-pelanggan
yang besar untuk memfasilitasi pertukaran informasi, perencanaan
bersama, pemesanaan dan pembayaran.
Ada beberapa konsep inti relationship marketing (pemasaran relasi)
diantarannya menurut (Kotler 2003:87) adalah sebagai berikut:
1) Horizon Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri utama relationship marketing dan keberhasilan
relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga
dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship
marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang
hidup konsumen.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
23
2) Komitmen dan Pemenuhan Janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang pemasaran relasi
menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan,
komitmen
dengan
menjaga
integritas
masing-masing
melalui
pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.
3) Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pencapaian pangsa
pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4) Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi
menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai
hidup pelanggan (Customer lifetime value-CLV) agar menguntunkan
perusahaan.
5) Kustomisasi
Pemasaran relasi memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tuntutan
dan
keinginan
konsumen,
sehingga
memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Menurut Tandjung (2004:89) 4 (empat) dimensi relationship marketing :
1) Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga
hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bisa
merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual,
maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering ganti pemasok.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
24
2) Empahty
Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada
pelanggan artinya seorang pelanggan hendaknya peduli terhadap
permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut
pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3) Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima.
Artinya baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapatkan
keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya
harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
4) Trusti
Trusti lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut
memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki
komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya
(Trusti) dan memperkuat hubungan.
Manfaat relationship marketing, menurut Kotler dan Amstrong
(1996:579-582) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat
yaitu : manfaat ekonomis, social dan status. Yang secara singkat dapat
dijelaskan sebagai berikut.
1) Manfaat Ekonomis
Pendekatan utama untuk membangun suatu hubungan nilai
dengan pelanggan adalah menambahkan manfaat-manfaat keuangan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
25
atau ekonomi manfaat ekonomi dapat berupa penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2) Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis
seperti diatas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini
dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang
lainnya hampir sama dengan pendekatannya. Sehingga dalam
pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan
hubungan social mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada
para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara individual.
3) Status
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan adalah menambah status. Maksutnya, bahwa badan
usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang
dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota
kartu keanggotaan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
26
F. Kerangka Pemikiran
Aspek pemasaran terdiri dari product, price, place, promotion dan
distribusi. Kemudian diterapkan dengan menggunakan strategi relationship
marketing, supaya dapat berhasil dalam menjual apa yang ingin dipasarkan
oleh perusahaan sampai memperoleh konsumen yang banyak dan
mempertahankan hubungan baik antara perusahaan yang bersedia bekerja
sama dan konsumen. Sehingga hubungan yang terjaga akan membuat aspek
pemasaran lebih efisien.
ASPEK PEMASARAN
Product
Price
Place
Promotion, meliputi : 1. Periklanan / Advertising
2. Penjualan personal / Personal Selling
3. Promosi penjualan / Promotional Selling
4. Hubungan masyarakat / Public Relation
People
Process
Physical Evidence
Customer Service
Strategi pemasaran
(Pemasaran Relasi)
Konsumen
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
commit to user