1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data
advertisement
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini, penulis melakukan penelitian dilokasi PT. bank BRI (persero) unit Pagerageung cabang Tasikmalaya yang beralamat di jalan Pagerageung No.134 Tasikmalaya, dan waktu penelitian ini pada bulan september 2013 sampai dengan selesai. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering kali masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama dengan penjualan. Pandangan seperti itu perlu dirubah, karena penjualan merupakan bagian dari pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan mereka. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005:10). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas adalah : pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dankelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain . Pengertian pemasaran menurut Fandy Tjiptono (2005:2). Dalam bukunya Service Quality Satisfaction adalah sebagai berikut : Pemasaran merupakan sistem sosial efektifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar dalam rangka mencapai tujuan organisasional . Sedangkan menurut Alma (2007:12). Dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa (Edisi Revisi) : Pemasaran adalah kegiatan atau usaha para pengusaha yang menyalurkan barang dan jasa dari titik produsen ke titik konsumen . Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran itu mencerminkan suatu pertukaran yang diwujudkan dalam bentuk barang dan jasa di pasarkan melalui aliran barang dan jasa tersebut untuk mendistribusikan kepada konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhannya. 2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dan diperlukan oleh perusahaan untuk menentukan pasar yang dituju dan membina hubungan dengan pelanggan yang berpotensi. Oleh karena itu, manajemen pemasaran memiliki peranan penting dalam perusahaan. Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2007:5). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran, mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut : Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul . Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:130), manajemen pemasaran adalah : Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan . Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai salahsatu ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkannya, mempertahankan, dan menambah nilai pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 2.3 Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang paling umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam mengkomunikasikannya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2010:53), mengemukakan bahwa : Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran . Sedangkan menurut Alma (2007:205).Dalam bukunya bauran pemasaran adalah sebagai berikut : Bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatankegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan . Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat dijelaskan bahwa bauran pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menjelaskan penggabungan dari sejumlah variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaannya. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang sering kali kita kenal dengan 4P, yaitu produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan promosi (Promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan tiga unsur, yaitu orang (People), bukti fisik (Physical Evidence), dan proses (Process), sehingga bauran pemasaran menjadi tujuh unsur (7P). Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran diatas adalah: 1. Produk (Product) Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merk, dan kemampuan produk. 2. Harga (Price) Merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan. 3. Tempat (Place) Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. 4. Promosi (Promotion) Merupakan segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya, baik kepada konsumen sasaran maupun kepada perantara, dengan maksud menyampaikan informasi yang bersifat memberitahu, membujuk atau meningkatkan kembali segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan oleh perusahaan. 5. Orang (People) Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Elemen orang (people) ini memiliki dua aspek, yaitu service people dan customer. 6. Bukti Fisik (Phisical Evidence) Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan. 7. Proses (Process) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. 2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006:181). Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Menurut Whyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realistis dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74). 2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting karena merupakan aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Dalam bisnis jasa kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu : a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungansekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliabillity, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahua, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113), mengembangkan delapan dimensi kualitas,yaitu : a. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (Reabulity), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estestika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merk yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merk yang masih baru dan belum dikenal. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47), kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1. Search quality, yaitu kualitas yang dapatdievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang. 2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. 3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian. 2.4.3 Model Kualitas Pelayanan Menurut Berry, Parasuraman, Zatithaml yang dikutip oleh Kotler Keller (2007:55), merumuskan model kualitas pelayanan yang diperlukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka kurang mungkin di hadapkan pada standar 17 yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman Yang mulut kemulut Personal Lalu Jasa Yang Diharapkan Jasa Yang Konsumen Pemasar Dirasakan Penyampaian Komunikasi Jasa Eksternal Penjabaran Spesifikasi Persepsi Manajemen Sumber : Tjiptono (2008:147) 2.4.4 Prinsip Kualitas Pelayanan Dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (2008:75), sebagai berikut : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpaadanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas 3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan keperusahaan untuk mencapai visinya 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan pemilik perusahaan 6. Penghargaan dan Pengukuran Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya. 2.4.5 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi : 1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparabulity, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya : a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan. b. Cara berpakaian tidak sesuai. c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi 3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan pelantara) kurang memadai 4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi : a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan. 5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi. 6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. 7. Visi bisnis jangka pendek. 2.5 Store Atmosphere 2.5.1 Definisi Store Atmosphere Menurut Hendri Ma ruf (2005:201), suasana atau atmosphere dalam gerai berperan penting memikat konsumen, membuat nyaman mereka dalam gerai. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosphere yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi fisual, dan marchandising. Penentuan rancangan suatu toko akan menciptakan suatu suasana tertentu yang dikenal dengan istilah atmosfer Menurut Kotler (2006:476), definisi atmosphere adalah sebagai berikut : Atmosphere is another element in the store arsenal. Every store has phisical layout that makes it hard or easy to move around, every store has a look. That store must embody a planned atmosphere that suits the target market and draws consumers toward purchase Setiap gerai mempunyai tata letak fisik yang mempersulit atau memudahkan konsumen untuk melakukan aktivitas didalam suatu gerai. Sebuah gerai harus mempunyai atmosphere yang terencana yang sesuai dengan standar kualitas dan membuat konsumen nyaman berada didalam gerai. Atmosphere merupakan salah satu strategi yang penting untuk menciptakan suasana gerai yang nyaman, menimbulkan kesan yang baik dari gerai, dan pada akhirnya mempengaruhi pada emosi konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal. Atmosphere bertujuan untuk menimbulkan efek emosional kepada para konsumen yang mungkin akan menjadikan konsumen menjadi loyal atas pelayanan yang diberikan. Menurut Chrisrian Whidya Utami (2006:238) : Store atmosphere berarti desain lingkungan toko/gerai melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan . Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:60) : Store atmosphere adalah suasana toko/gerai yang meliputi berbagai peran tampilan interior, exterior, tata letak, lalu lintas internal toko/gerai, kenyamanan, udara, layanan usik, seragam pramuniaga, serta pajangan barang yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen . Dari berbagai definisi store atmosphere diatas dapat dikatakan bahwa store atmosphere adalah kombinasi karakteristik gerai yang meliputi desain bangunan, interior-exterior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, wewangian, warna, kenyamanan, dan suara yang dialami para pelanggan, serta dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas suasana gerai dan membangkitkan keinginan untuk memiliki. 2.5.2 Ciri-ciri Store Atmosphere Dalam store atmosphere terdapat beberapa ciri-ciri menurut Buchari Alma (2004:62) yaitu sebagai berikut : 1. Exterior toko, meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari luar, bentuk bangunan, warna, model, desain exterior merupakan bagian fisik yang berperan kepada konsumen untuk membayangkan seperti apa gerai yang akan mereka masuk. 2. Bagian depan gerai, harus ditata dengan rapih, indah dan mengesankan calon konsumen. Bagian depan toko ini merupakan bagian penting yang mendapat sorotan utama dan menimbulkan daya tarik tersendiri agar konsumen tergerak masuk kedalam gerai. 3. Etalase, ini haruslah menarik, barang harus disusun dengan beraturan dan rapih, serasi dengan warna, jenis, dan bentuknya. 4. Suasana sekeliling gerai, apakah ada gerai lain yang menyerupai atau tidak, apabila ada gerai lain yang menyerupai, ini akan mengakibatkan persaingan. 5. Sarana parkir, apakah tersedia cukup lahan parkir, keteraturan, dan keamanan parkir. 6. Unsur interior, ini menyangkut banyak hal seperti desain, estetika, penerangan, warna, suara, lalulintas internal, sirkulasi udara, kebersihan, kesejukan, dan tataletak. 2.5.3 Aspek-aspek Store Atmosphere Store atmosphere dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini (Hendri Ma ruf, 2005:206) : 1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan seperti warna, cahaya, ukuran serta bentuk bangunan. Warna menjadi salah satu faktor penting dalam aspek visual. Warna biru misalnya, memberi dampak psikologis tenang, dampak temperatur dingin, dan memberi kesan luas. Warna merah memberi kesan ceria, hangat dan memberi kesan dekat. Warna kuning, memberi dampak psikologis exciting, sehingga berdampak temperatur yang sangat hangat, dan memberi kesan dekat dan lain-lain. Adapun faktor penting dalam aspek visual seperti cahaya yang penuh menambah kecerahan dan meningkatkan energi. Penataan cahaya yang tepat juga membuat warna sedikit berubah dari aslinya. Hal ini diperlukan untuk bagian-bagian tertentu dalam gerai. Ukuran dan bentuk bangunan juga merupakan hal penting dalam aspek visual. 2. Tactile, aspek tactile berkaitan dengan sentuhan tangan, kulit atau bahkan kaki jika ingin membuat pelanggan ingin merasakan dengan kakinya (misalkan lantai kayu atau karpet). Aspek tactile diwujudkan dalam permukaan yang empuk, lembut, kasar, atau berupa udara yang sejuk atau dingin. Meski tactile berkaitan dengan tangan dan kulit sebenarnya tactile berkaitan juga dengan mata, misalnya tembok yang dibuat kasar tetapi menjadi berseni. Tembok itu bisa disentuh, dirasakan jika ada konsumen yang ingin mengetahui permukaan tembok tersebut. 3. Olfactory, tujuan menggunakan aroma adalah untuk menciptakan kesan atau rasa tertentu, misalnya rasa segar atau rasa lain yang bisa menimbulkan kesejukan. Aroma juga dapat digunakan untuk menstimulasi suasana tertentu, misalnya suasana kebun, pesta dan lain-lain. 4. Aural, suara dan musik menurut volume, tempo berpengaruh pada suasana hati (mood). Musik yang lambat juga bisa membuat pengunjung terpengaruh menjadi santai dibandingkan dengan musik yang menghentak keras. 2.5.4 Elemen-elemen Store Atmosphere Perubahan terhadap store atmosphere harus selalu dirancang agar tidak membosankan pelanggan dan membuat mereka tetap setia juga tidak pindah kepesaing. Jika konsumen merasa bosan dengan suasana toko kemungkinan besar mereka akan beralih ke pesaing (Buchari Alma, 2004:61-62). Dalam menarik konsumen untuk memasuki suatu gerai dan merasa nyaman berada dalam gerai tersebut, maka perusahaan harus dapat memperhatikan, memilih dan merencanakan setiap elemen store atmosphere. Elemen-elemen store atmosphere dapat saling mempengaruhi dan menunjang satu sama lain. Menurut Berman dan Evan(2007:545), elemen-elemen store atmosphere dibagi kedalam empat elemen: 1. Exterior (bagian luar depan gerai) Bagian depan gerai adalah bagian termuka yang mempunyai pengaruh sangat kuat bagicitra perusahaan tersebut. Didalamnya termasuk pintu masuk, jendela, teras, papannama gerai dan kontruksi material lainnya. Terkadang konsumen menilai suatu gerai dari bagian aksteriornya. 2. General interior Perasaan konsumen dalam suatu gerai dipengaruhi oleh general interior dari geraitersebut, hendaknya dapat di buat kesan yang nyaman dan menyenangkan. Contohnya dengan dibuat ruang gerak yang cukup untuk lintas konsumen, penerangan yang baik, atap yang cukup tinggi dan panjang yang penuh warna. 3. Store Lay Out (tata letak) Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan fasilitas yang ada pada suatu gerai. 4. Interior Point of Purchase Display Sangat menentukan bagi suasana gerai karena memberikan informasi kepada konsumen. Tujuannya untuk memudahkan bagi konsumen. Yang termasuk kedalam interior display adalah poster, tanda petunjuk, lokasi dan lain-lain. 2.6 Loyalitas Pelanggan 2.6.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler menyebutkan bahwa customer loyality suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan (2005:18). Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga /tarif. Seseorang tentu akan memilih suatu perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alernatif harga/tarif paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Adapun pengertian loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), yaitu : Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten. Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Ricky W Griffin (2004:4), adalah: loylity is defined non random purchase expressed over time by some devisien summary unit . Yang artinya loyalitas lebih ditunjukan pada suatu perilaku dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas mereka masing-masing. 2.6.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan Loyalitas konsumen (Loyalty customer) adalah suatu keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang digunakan, maka konsumen merasakan adanya tingkat kepuasan atas produk atau jasa tersebut. Seiring membeli atau menggunakan produk tersebut, merasa rugi bilamana berpindah keproduk lain (walaupun dengan alasan harga dan kualitas pelayanan), dan menghargai produk tersebut, serta membela atas produk yang digunakannya atau yang dipakainya (walaupun produk lain memiliki kualitas yang hampir sama). Adapun karakteristik dalam loyalitas konsumen menurut Ricky.W.Griffin (2004:4), yaitu: a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar lini produk c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Menunjukan kekebalan dari tarikan pesaing Untuk menjadi pelanggan yang loyal pelanggan harus melalui tahapan, proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing hidup, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut.Perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal. 2.6.3 Merancang dan Menciptkan Loyalitas Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith (2002:43), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bias tercipta begiu saja, tetapi harus dirncang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Define Custemer value a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran. b. Identifikasikan nilai pelanggan mana yang menjadi pemdorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. 2. Design the Branded Customer Experience a. Mengembangkan pemahaman costumer experience. b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise. c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan baru. 3. Equip People Delivery Cosistenly a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjelaskan dan memberikan pengalaman kepada pelannggan. b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap transaksi yang dilakukan pelanggan terhadap pembelian. c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Sustain On enchase Permomance a. Guanakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mepertahankan pengalaman pelanggan. b. Membentuk kerjasama antara system HRD (Human Resouce Development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan brand customer experience yang telah dijlankan perusahaan. 2.6.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan Proses calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui bebeapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu : 1. Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan. 2. Prospect Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. 3. Disfiqualifed Prosfect Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut. 4. First time custemers Pelanggan yang membeli pertamakalinya, mereka masih pelanggan yang baru. 5. Repeat Custemers Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Clients Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yangmereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7. Advocates Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta membelikan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekondasikanperusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. Gambar 2.2 Piramida Loyalitas Advocates Clients Repeat Customers First Time Customers Disqualified Prospect Prospect Suspect Sumber : Griffin (2008:140) 2.6.5 Jenis dan Tingkatan Loyalitas Menurut Jill Griffin (2002), ada 4 jenis tingkat loyalitas pelanggan. Jenis- jenis tingkat loyalitas itu adalah : a. No Loyalty Pada tingkat ini pelanggan belum mempunyai loyalitas terhadap brand ataupun produk yang digunakan. Pelanggan menganggap bahwa tidak ada value yang didapat dari proses penggunaan. Pelanggan dengan mudahnya akan berpindah-pindah dari satu brand ke brand lainnya. Pelanggan pada level ini tidak akan memberikan profitabilitas yang signifikan bagi perusahaan. b. Inertia Loyalty Pada tingkatan ini pelanggan telah mengkonsumi pada satu brand atau service provider dan datang berulang. Namun yang menjadi alas an ia mengkonsumsi berulang, karena pelanggan tidak mau melakukan evaluasi dan mencari alternatif lainnya, mungkin arena faktor pelanggan yang malas atau memang belum ada pesaing lain. Pada tipe ini pelanggan akan berpidah bila ada brand atau service provider lain yangmenawarkan produk/jasa yang sama tapi memiliki added value dan ini berguna bagi pelanggan atas bahan pertimbangan. c. Latent Loyality Pada tingkat ini pelanggan telah melakukan pembelian berulang pada satu brand/service provider. Selain melakukan pembelian berulang, pelangan juga telah melakukan pandangan positif tehadap barang yang digunakan. Pelanggan telah mencintai produk/jasa, tetapi intensitas dan volume membeliannya belum terlalu tinggi. Pelanggan ini akan menjadi target utama para produsen untuk membuatnya menjadi premium loyalty. d. Premium Loyalty Pelanggan pada tingkatan ini mempunyai kriteria-kriteria sebagai berikut : Buy regulary Buy cross section product Refer to other Immune to the pool competitors Untuk mendapatkan pelanggan denganpremium loyalty adalah cita-cita semua perusahaan, karena akan memberikan keuntungan-keuntungan yang sifatnya jangka panjang bagi perusahaan. Salah satu perusahaan yang telah mempunyai pelanggan dengan premium loyalty dengan jumlah banyak adalah Harley Davidson. Membedakan tingkat loyalitas ini sangat penting bagi perusahaan, karena akan menjadi kunci untuk strategi pengembangan pelanggan dan strategi customer relationship. Memberikan gambaran pelanggan dan bagaimana cara untuk meningkatan loyalitas pelanggan. Memberikan pula prospektif pelanggan bagi perusahaan dan menyiapka strategi untuk menggapai tujuan dan menjadikan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan produknya. 2.6.6 Dimensi Loyalitas Pelanggan Dalam Suhartanto (2000), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu : a. Dimensi Peilaku (behavioral Dimension) Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (sepert pembelian ulang) yang ditujukan pada suatu barang atau jasa atau kurun waktu terentu (Bowen dan Shoemker, 1998 dalam Suhartanto, 2002). Pembelian ulang dari konsumen merupakan hal yang manyenangkan untuk produsen, tapi harus diketahui bahwa pembelian ulang belum tentumenunjukan kepuasan pelanggan melainkan tidak adanya alternaif lain (Bejou dan Palmer, 1998 ). Selain pembelian ulang, harus dilihat juga sikap politik pelanggan terhadap produk atau servise provider-nya. b. Dimensi Sikap (attidunal Dimension) Menurut Gemler dan Brown (1997, dalam Suhartanto, 2000), dimensi sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa merupakan factor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan itu memiliki masa depan yang cerah. Menggambarkan juga bagaimana keadaan konsumennya yang memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. 2.6.7 Hukum Loyalitas Pelanggan Dalam bukunya costumer loyalty, Jill Griffin (2002:219) yang dikutip oleh Buchari Alma (2002:276), menyataan bahwa ada 12 (dua belas) hukum loyalty yaitu : 1. Built staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staff yang dekat dengannya dan penuh perhatian. 2. Practice the 80/20 rule, artinya 80% pendapatan lembaga bisa datang dari 20% konsumen. 3. Know your loyalty stages and ensure your customer are moving through them, lembaga harus memperbaiki tingkat loyalitasnya, sehingga konsumen dapat dibentuk semakin lama semakin loyal dari awal sampai akhir. 4. Serve first, sell second, utamakan pelayanan, penjualan belakangan, karena penjualan adalah hasil dari pelayanan yang baik. 5. Agresively see and customer complaint, cari dan teliti secara aktif, apa sebenarya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jaringan informasi yang harus dipasang seluas mungkin mendengarkan laporan mereka. 6. Get responsive, and stay that way, harus pertahankan responsive dan sikap. 7. Know your customer`s definition of value, pahami dan cari nilai-nilai apa yang dihrapkan konsumen. 8. Win back lost customer`s, dekati dan wawancara konsumen mengapa mereka berpindah, sehingga mereka dapat ditarik kembali. 9. Use multiple chanel to serve the same customer`s well, konsumen biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil. Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi layanan informasi yang berlawanan dari para karyawan, karena mungkin karyawan tidak mengetahui informasi yang seharusnya disampaikan. 10. Give your front line the skill to perform, karyawan yang berdiri di garis depan yang melayani konsumen harus tampil secara terampil, professional terutama dalam menjawab segala pertanyaan, permasalahan yang diajukan baik via telepon, fax, e-mail dan lainlain. 11. Collaborate with your chanel partner, gunakan chanel yang bisa dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan atau non pemerintah, yang berhubangan dengan lembaga. 12. Store your data in one centralized database, ini perlu dilakukan agar memudahkan akses informasi apa yang dikehendaki, serta analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen. 2.6.8 Pembentuk dan Keuntungan Loalitas Pelanggan Loayalitas pelanggan merupakan konsep yang diyakini akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Adapun proses konsumen menjadi pelangganyang loyal menurut Griffin (2000), adalah : a. Prospect, merupakan calon pembeli produk. b. First time buyer, adalah pembeli yang membeli produk kita. c. Repeat customer, adalah pelanggan yang melakukan berulang terhadap produk. d. Loyal customer, adalah pelanggan yang lebih dari melakukan pembelian ulang, melainkan mempunyai sikap positif. Masih menurut Griffin (2000), ada empat factor yang akan mempengaruhi terciptanya pelanggan yang loyal, factor-faktornya yaitu : 1. Produk yang jauh berbeda dengan produk pesaing. 2. Produk dengan pelayanan yang tinggi. 3. Produk yang bermacam-macam untuk konsumen yang sama. 4. Produk yang harga bukan merupakan factor pembelian. Dalam Suhartanto (2000), faktor-faktor yang membentuk loyalitas adalah: a. Switching Barrier Switching Barrier/rintangan untuk pindah ke peruahaan lain/competitor, baik karena alasan ekonomis, ataupun teknologi merupakan faktor penyebab kesetiaan pelanggan. Switching barrier ini timbul karena pengorbanan-pengorbanan yang timbul akibat berpindah perusahaan. Pengorbanan-pengorbanan itu bisa berupa watu, biaya, usaha yang harus dikeluarkan. b. Interpersonal bond Faktor interpersonal bond (hubungan pribadi) lebih dominan di jasa daripada barang yang tangible, pada sector jasa lebih menonjol karena jasa mempunyai karakteristik intangibility, inseparability, dan heteroginity. Walaupun begitu interpersonal bonds tetap menjadi faktor yang akan membangun loyaltas. Hubungan pribadi disini berupa familiaritas, persahabatan, hospitaly, dan saling percaya antara karyawan dengan pelanggan. c. Cuntomer satisfaction Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon barang atau jasa yang telah ia gunakan. Kepuasan adalah perbandingan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diprediksikan sebelumnya. Jika yang dirasakan lebih daripada yang diprediksikan, maka konsumen puas dan begitupun sebaliknya. d. Image Image atau citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang terhadap suatu fenomena. Citra merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan, sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan suatu barang atau jasa. Pada studi di industri jasa, image merupakan salah satu pembentuk kesetiaan pelanggan. Rinciannya dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Gambar 2.3 Pembentuk dan Keuntungan Loyalitas Switching Customer Interpersonal Barriers Loyalty Bonds Image Customer Loyalty Customer Word of Mount Retention Communication Cost Lowering Employee Retention Profitability Market Share Jurnal Tata Niaga : Jurnal Ekonomi dan Bisnis. II,. 2,12-23 2.7 Posisi Skripsi Dibandingkan Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya terkait dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas, untuk digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini. Penjelasan dari penelitian dan jurnal tersebut diantaranya : 1. Citra Dewi Rahmawati (2013) judul : Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Resto Sobbers Bandung . Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah tanggapan responden untuk Store atmosphere pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik, dengan indikator yang dinilai paling tinggi adalah layout point of interest display, diikuti indikator eksterior, indikator general interior, dan indikator yang paling tidak baik adalalah indikator room layout. Kualitas pelayanan pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik dengan indikator yang paling baik adalah assurance, diikuti reabillity, empaty, dan yang paling tidak baik yaitu indikator responsiveness. Loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung dinilai cukup baik. Indikator yang paling dinilai cukup baik adalah melakukan pembelian secara teratur, diikuti indikator melakukan pembelian antar lini produk, indikator merekomendasikan kepada orang lain dengan kategori kurang baik, dan penilaian terendah adalah indikator kekebalan terhadap tarikan pesaing.Pengaruh Store athmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung berpengaruh signifikan. 2. Yuliana Rahmani (2012) judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung .Kesimpulan dari jurnal ini adalah Kualitas pelayanan yang dilakukan Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai jumlah kumulatif skor yaitu 4929 berada di antara kisaran 3906-5208. Hal yang masih dianggap kurang baik dan perlu perbaikan adalah pegawai minimarket indomaret cepat tanggap dalam membantu konsumen dan pegawai minimarket indomaret sigap dalam memberikan informasi kepada konsumen. Suasana toko di Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Hal ini terlihat dari nilai jumlah kumulatif skor yaitu 5979 berada di antara kisaran 4743-6324. Hal yang masih dianggap kurang baik dan perlu perbaikan adalah fasilitas parkir yang tersedia luas dan pengaturan gang-gang dalam toko memberikan kebebasan atau keleluasaan dalam bergerak. Loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung relatif sudah baik, dimana konsumen sampai pada tahapan customers, dimana pada tahapan ini memberikan gambaran bahwa konsumen sudah melakukanpembelian ulang dan berkontribusi terhadap word of mouth, penolakan terhadap produk pesaing dan melakukan pembelian diluar lini produk.Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko secara simultan (keseluruhan) terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung menunjukan adanya pengaruh yang cukup besar yaitu 70,70%. Sedangkan pengaruh secara parsial (individu) menunjukan bahwa sub variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 36,80% mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas konsumen Indomaret Cabang Kopo Sayati Bandung dibandingkan dengan suasana toko. 2.8 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 2.8.1 Kerangka Pemikiran 2.8.1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Penilaian pelayanan dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan penyedia pelayanan, kemudian diawasi dengan penilaian awal untuk mengevaluasi tingkat kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi kebutuhan, sehingga yang diharapkan teringat dibenak konsumen. Kata dari mulut ke mulut tentang pengalaman orang lain dari reputasi penyedia pelayanan, komunikasi eksternal serta kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lampau mempengaruhi harapan pelanggan/nasabah. Konsumen datang dengan pelayanan yang diharapkan kemudian berinteraksi dengan sistem operasional pelayanan. Pada tahap ini, dalam benak pelanggan akan terbentuk persepsi tentang pelayanan yang dibentuk. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini logis, karena apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen akan merasa puas dan kualitas pelayanan akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen tidak memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa dan kualitas pelayanan yang dipersepsikan rendah. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang merasa puas, namun tidak semua konsumen merasa puas adalah konsumen yang loyal, namun perlu di ingat bahwa kepuasan merupakan modal dasar bagi terbentuknya loyalitas pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan sukar untuk mengubah pilihan produk sebab timbulnya kelekatan yang emosional akan menghasilkan loyalitas yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Para pakar berpendapat bahwa manfaat yang diperoleh dari menciptakan dan mempertahankan kualitas jauh lebih besar dari biaya akibat pelayanan yang kurang baik. Bahkan dewasa ini pengelola pelayanan yang didasarkan pada keunggulan dimensi kualitas pelayanan dipandang sebagai strategi yang cukup efektif untuk menarik keunggulan pesaing. Menurut Griffin, Jill (2005:31), bahwa : Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dimana menjelaskan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing . Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Dimana dengan peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan menimbulkan loyalitas dari para pelanggannya terhadap perusahaan. Dengan demikian begitu pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas pelanggan merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan bagian dari strategi pemasaran perusahaan yang paling memungkinkan terciptanya pelanggan yang loyal, maka dengan tingkat kualitas pelayanan yang memuaskan diharapkan menghasilkan respon yang dapat menunjang pencapaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. 2.8.1.2 Hubungan Store Atmosphere dengan Loyalitas Penelitian yang dilakukan Gutieerez (2004:201), suasana toko (store atmosphere) mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian. Halini terjadi apabila adanya penataan yang baik dan kenyamanan yang dapat dirasakan oleh nasabah. Store atmosphere yang nyaman membuat nasabah merasa betah didalam ruangan. Selain itu tataletak penempatan barang yang indah membuat nasabah merasa senang dan menjadi loyal atas atmosphere yang disajikan oleh perusahaan. Kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai berdampak pada citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Apabila citra toko/gerai yang dibangun bagus, keuntungan bagi perusahaan akan lebih mudah didapatkan. Sebaliknya, apabila citra yang dibangun memiliki kesan yang buruk bagi konsumen, maka akan mendapatkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bebet Wijayanto, Apriatni Endang, dan Sari Listyorini (2013), yang berjudul Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Sri Ratu Peterongan , memasukkan atmosfertoko/gerai sebagai atribut ritel yang menghasilkan bahwa atmosfer toko/gerai yang semakin baik, maka loyalitas konsumen maupun nasabah semakin bertambah. Sehingga, store atmosphere berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2.8.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Store attributes are viewed as part of the overall image of a store (Bloemer 2006:301). Atribut toko/gerai berkaitan dengan image yang dibangun oleh gerai yang bersangkutan. Image ini juga berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Dari penampilan, tutur kata sampai pelayanan yang diberikan seharusnya diciptakan untuk membangkitkan image yang baik bagi nasabah. Ini berarti kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko/gerai berdampak pada citra yang dibangun oleh toko/gerai yang bersangkutan. Bila citra yang dibangun bagus, akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, tetapi sebaliknya bila citra yang dibangun mempunyai kesan buruk bagi nasabah maka akan mendapatkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan. 2.8.2 Model Penelitian Model penelitian yang digunakan yaitu model penelitian deskriptif dimana variabel X1 yaitu kualitas pelayanan dan variabel X2 yaitu store atmosphere berhubungan terhadap Y1 yaitu loyalitas nasabah bank BRI unit Pagerageung. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar 2.4 yaitu sebagai berikut : Gambar 2.4 Model Penelitian X1 Kualitas Pelayanan Y1 Loyalitas Nasabah X2 Store Atmosphere 2.8.3 Hipotesis Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan bank BRI unit Pagerageung sudah baik, store atmosphere dibank BRI unit Pagerageung sudah nyaman, dan loyalitas nasabah bank BRI sudah teruji. Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis 3 : Store atmosphere bank BRI berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis 4 : Kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas.
