bab 1 pendahuluan - STIESIA Repository

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Besarnya peluang bisnis ritel di Indonesia telah memacu perusahaan ritel asing
masuk. Masuknya pengusaha asing dalam bisnis ini, menunjukkan bisnis ini
sangat menguntungkan. Meskipun di sisi lain, tentu merupakan pesaing bagi para
pemain lokal. Bagaimanapun, pasar modern sangat dibutuhkan. Jaman telah
berubah, sehingga harus siap memasuki perubahan jaman tersebut, termasuk
dalam menyikapi kehadiran dan persaingan pada pasar modern saat ini. Karena
itu, perubahan harus dihadapi sebagai motivator untuk meningkatkan kualitas
dalam memberikan yang terbaik kepada konsumen. Di kota-kota besar di
Indonesia, hypermart dan supermarket terus bermunculan. Geliat ini dapat diamati
pada salah satu raksasa hypermart yakni PT Matahari Departement Store yang
terus membangun outlet-outlet di berbagai kota di Indonesia.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
1
2
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
di
mana
perusahaan
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Salah satu strategi agar suatu perusahaan mampu bersaing adalah melalui
operasional public relations dengan baik sehingga mampu menarik perhatian
konsumen dan dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa.
Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapatkan menggambarkan
kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan
yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan
kepuasan pelanggan. Pelayanan dapat dikatakan baik atau berkualitas apabila
pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya.
Oleh karena itu, suatu kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu adalah yang
akan membuat pelanggannya merasa puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan perusahaan sehingga secara langsung dapat membuat konsumen
menjadi puas dan akan loyal terhadap perusahaan. Salah satu cara yang digunakan
untuk membentuk sebuah perasaan puas bagi pelanggan yaitu dengan
memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para
pelanggannya, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan
keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari kepuasan pelanggan.
3
Perusahaan untuk meningkatkan strategi kualitas pelayanan yang bermutu
menggunakan pengukuran model SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles untuk mengukur puas atau tidaknya seseorang
konsumen akan mempengaruhi respon atau pola konsumsi pelayanan selanjutnya.
Berkaitan dengan perilaku belanja konsumen yang cenderung berorientasi
rekreasi maka merupakan suatu keharusan bagi Matahari Department Store di
Royal Plaza Surabaya untuk membuat atmosfer gerai menjadi semenarik dan
senyaman mungkin guna menyentuh emosi konsumen dan memberikan
pengalaman berbelanja yang berkesan dan berujung pada terjadinya pembelian.
Berbagai usaha telah dilakukan manajemen Matahari Department Store di Royal
Plasa Surabaya untuk menciptakan atmosfer gerai yang nyaman dan berkesan
guna merangsang terjadinya pembelian oleh konsumen dan kepuasan tersendiri
bagi konsumen. Cara-cara tersebut antara lain menyediakan alunan musik dan
penyejuk udara yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan. Penataan/display
produk dibuat semenarik mungkin dan diberikan pencahayaan yang sesuai agar
dapat meningkatkan penampilan produk, hal ini bertujuan untuk lebih menarik
perhatian konsumen terhadap produk yang dijual dalam gerai. Produk-produk
dengan kategori sejenis juga diletakkan berdekatan agar memudahkan pelanggan
menemukan produk yang dicari. Layout gerai pun ditata sedemikian rupa untuk
memudahkan lalu lintas konsumen di dalam gerai.
Berdasarkan dengan hal tersebut di atas, maka dari itu termotivasi untuk
melakukan penelitian dan menyusun suatu penelitian skripsi tentang ada tidaknya
4
pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai terhadap kepuasan pelangan.
Untuk itu dalam penelitian ini diberikan judul sebagai berikut:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA
SURABAYA”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya
dapat diindentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya?
2. Apakah kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh yang dominan diantara kualitas pelayanan dan
atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza
Surabaya?
1.3 Tujuan Penilitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di
Royal Plaza Surabaya.
4
5
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal
Plaza Surabaya.
2. Untuk mengetahui diantara kualitas pelayanan dan atmosfer gerai mana
yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Matahari di
Royal Plaza Surabaya.
1.4 Manfaat Penilitian
1. Kontribusi Praktis
Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
2. Kontribusi Teoretis
Sebagai bahan masukan dan refrensi bagi pihak-pihak yang bagi
berkepentingan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kontribusi Kebijakan
Diharapkan penelitian ini menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam
bidang manajemen pemasaran dan melatih untuk dapat menerapkan teoriteori yang diperoleh dalam semasa perkuliahan.
6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini bertujuan agar pembahasan dapat lebih terarah
dan sesuai dengan topik pembahasan, maka dari itu penelitian ini hanya dibatasi
pada pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai terhadap kepuasan
pelanggan pada Matahari di Royal Plaza Surabaya tahun 2013.