BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran Pada saat ini

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Definisi Pemasaran
Pada saat ini, konsep pemasaran tidak hanya mencakup kebutuhan dan
keinginan saja, tetapi juga mencakup pengharapan konsumen, dan hal ini berkaitan
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima oleh konsumen sehingga
menimbulkan tuntutan yang lebih tinggi akan pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan
harapan itu sendiri. Oleh karena itu, konsumen perlu mendapatkan perhatian yang
lebih khusus, karena konsumen merupakan pasar bagi produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Definisi Pemasaran terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:45)
bahwa “Marketing is an organization function and a set processes for creating,
communicating, and delivering value to customers and for managing customer
relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders.”
Sedangkan, definisi dari organisasi yang sama American Marketing Association
di tahun yang berbeda dalam Kotler dan Keller (2012:5), definisi tersebut sedikit
berubah menjadi “Marketing is the activ-ity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, clients, partners, and society at large.”
7
8
Kotler (2005:10) seorang ahli pemasaran mengemukakan ”Pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses
perpindahan barang dan/ atau jasa dari produsen ke konsumen, atau semua kegiatan
yang berhubungan dengan arus barang dan/ atau jasa dari produsen ke konsumen .
2.1.1
Bauran Pemasaran (marketing mix)
Dalam
memasarkan
produknya,
perusahaan
membutuhkan
alat
komunikasiyang baik dan efektif untuk memberikan informasi mengenai produk
perusahaan kepada masyarakat sehingga produk tersebut terkenal dan akhirnya
masyarakat mempunyai keinginan untuk membelinya.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh
Molan dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2005:18), bahwa :
“Bauran pemasaran adalah perangkat alat yang digunakan oleh pemasar untuk
mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran”
Sedangkan menurut Alma (2005:18) mendefinisikan marketing mix sebagai
berikut: “Marketing
mix
adalah
strategi
mencampur
kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling
memuaskan.”
9
Ada Empat unsur bauran pemasaran menurut Kotler (2005:205) yang
1.Product
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan, sedangkan dalam makna sempit produk adalah
sekumpulan atribut fisik yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi.
2. Price
Harga adalah sejumlah uang yang akan dibayarkan oleh konsumen atau
pelanggan untuk mendapatkan suatu produk dari perusahaan.
3. Promotion
Promosi adalah aktivitas untuk mengkomunikasikan berbagai keunggulan yang
dimiliki suatu produk, dan mempengaruhi target market untuk membeli produk
tersebut.
4. Place
Distribusi merupakan tempat termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
2.2 Bauran Eceran (Retailing Mix)
Tugas pertama dan terdepan dalam mengembangkan sebuah strategi eceran
adalah menetap pasar sasaran. Pasar sasaran dalam eceran sering ditetapkan oleh
faktor demografis, geografis dan psikografis. Masing-masing toko mencoba
10
mengidentifikasi langganannya, sehingga toko ini menjadi toko yang melayani
berbagai jenis konsumen, ada yang khusus hanya untuk orang kaya , khusus wanita,
khusus pria, anak-anak, toko murah, dan lain-lain.
Ritel atau eceran mempunyai bauran yang penting untuk diperhatikan
demi kelangsungan bisnis ritel tersebut. Dengan memperhatikan semua bauran
tersebut, suatu bisnis ritel dapat menjadi lebih unggul dibanding peritel lainnya.
Menurut Ma’ruf (2006:115), Retailing mix terdiri dari :
1. Lokasi
Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai
lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang
sama oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
setting/ambience yang bagus.
2. Produk
Produk-produk yang dijual dalam ritel disebut merchandise, merchandise yang
akan dijual penting dipilih dengan benar, karena merchandise adalah “mesin sukses”
bagi pengecer.
3. Harga
Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran ritel
itu yang bakal mendatangkan laba bagi peritel. Penetuan harga yang tepat akan
sangat mendukung tercapainya tujuan perusahaan.
11
4. Periklanan dan promosi
Image (citra) dibangun dengan program promosi, program promosi yang
lengkap disebut bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas iklan, sales
promotion, public relations, dan personal selling.
5. Suasana dalam gerai
Gerai kecil yang tertata dan menarik akan lebih mengundang pembeli
apabila dibandingkan gerai yang diatur biasa saja. Atmosphere dalam gerai dapat
mempengaruhi perilaku konsumen, seperti betah berlama-lama di dalam toko,
melakukan pembelian, dan juga pada berpengaruh terhadap image toko.
6. Pelayanan
Pelayanan eceran bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja
di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan
pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah,
layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas berupa
tempat untuk mencoba produk yang dijual, food court, dan sarana parkir yang luas
2.2.1
Store Atmosphere ( Suasana Toko )
Penampilan toko eceran membantu menentukan citra toko, dan membantu
memposisikan eceran toko dalam benak konsumen, memikat konsumen ,
membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan
12
mereka produk apa yang perlu dibeli. Elemen utama dari suasana toko adalah suasana
(atmosphere)
2.2.2 Pengertian Store Atmosphere
Suasana atau atmosphere di dalam toko merupakan salah satu dan berbagai
unsur dalam retail marketing mix.Store atmosphere bertujuan memenuhi syarat
fungsional sekaligus menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan
sehingga mendukung terjadinya transaksi.
Pengertian store atmosphere menurut Berman dan Evans (2007:454):
“Atmosphere refers to the store’s physical characteristics that project an image
and draw customer.”
Pengertian store atmosphere menurut Levy dan Weitz (2007:434):
“Store atmosphere reflects the combination of store’s physical characteristics,
such as it’s architecture, layout, sign, and displays, colors, lighting, temperature,
sounds and smells, which togother create an image in the customers mind.”
Dari dua pengertian di atas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa store
atmosphere adalah suatu karakterisik fisik sangat penting dimiliki oleh suatu
bisnis ritel untuk dapat mempertahankan konsumen agar merasa nyaman dan ingin
berlama-lama berasa di toko yang dikunjungi sehingga dapat dengan tenang memilih
produk yang dibutuhkan dn juga dapat merangsang keinginan membeli yang tidak
direncanakan (secara spontan).
13
2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi SuasanaToko
Faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam menciptakan suasana toko
menurut Lamb et al (2003:108) adalah:
1. Jenis karyawan dan kepadatan
Jenis karyawan mengacu pada karakteristik umum karyawan, sebagai contoh,
rapi, ramah, berwawasan luas, terorientasi pada pelayanan. Kepadatan adalah jumlah
karyawan perseribu meter persegi
ruangan penjualan. Namun, terlalu banyak
karyawan dan tidak cukup banyak pelanggan dapat menyampaikan suasana
keputusan dan mengintimidasi pelanggan.
2. Jenis barang dagangan dan kepadatan
Jenis barang dagangan yang dijual dan bagaimana barang tersebut
dipajang menentukan suasana yang diciptakan. Pengecer pemberi diskon dan
pemotong harga mungkin menjual beberapa merek tetapi banyak pula menjual barang
bekas atau barang-barang yang sudah lewat musim.
3. Jenis perlengkapan tetap (fixture) dan kepadatan
Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi ( dari krom dan
kaca tidak tembus pandang), atau terdiri dari meja-meja kuno seperti ditoko antik.
Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan.
The Gap menciptakan suasana santai dan teratur dengam memajang barang dagangan
14
di atas meja dan rak dari pada di atas rak-rak pipa tradisional, memungkinkan
pelanggan lebih mudah melihat dan menyentuh barang dagangan dengan mudah.
4. Bunyi suara
Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan.
Musik klasik di restoran italia membantu menciptakan suasana yang pas bagi
konsumen. Sama halnya dengan musik country yang diputar dipemberhentian truk
(truck stop). Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di toko dan
membeli lebih banyak atau makan dengan cepat dan meninggalkan meja untuk
pelanggan lainnya.
5. Aroma
Bau bisa merangsang maupun menggangu penjualan, bau kue kering dan roti
akan memikat konsumen roti. Sebaliknya, pelanggan dapat dipukul mundur oleh bau
busuk seperti asap rokok, bau apek, aroma antiseptic, dan pengharum ruangan
yang terlalu menyengat. Jika sebuah toko menggunakan bau harum roti panggang,
penjualan di departement itu meningkat tiga kali lipat. Departement toko yang
menyemprotkan wangi- wangian yang menyenangkan bagi pasar sasaran mereka, dan
responnya adalah menguntungkan.
6. Faktor visual
Warna dapat menciptakan suasana hati dan oleh karena menjadi faktor
yang penting dalam suasana. Warna merah, kuning, dan orange dianggap sebagai
15
warna yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna-warna yang menyejukan
seperti biru, dan violet digunakan untuk membuka tempat-tempat yang tertutup dan
menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Warna-warna tertentu lebih pas untuk
barang-barang yang dipajang dengan beludru hitam atau biru tua. Pencahayaan juga
bisa mempunyai pengaruh yang penting terhadap suasana toko.
2.2.4 Elemen Store Atmosphere
Menurut Berman dan Evans (2001:604)
store atmosphere terdiri dari
empat elemen sebagai berikut:
1. Exterior
Karakteristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut,
sehingga harus direncanakan sebaik mungkin. Kombinasi dari exterior ini dapat
membuat bagian toko luar menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang
orang untuk masuk ke dalam toko. Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub
elemen-elemen sebagai berikut:
a. Storefront
Bagian depan toko meliputi kombinasi dari marquee, pintu masuk dan
konstruksi gedung.
Storefront
harus
mencerminkan keunikan,
kemantapan,
kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Konsumen baru
sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga
16
exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk
mengunjungi toko.
Ada
beberapa
alternatif
bagi
retailer
lingkaran
yang
untuk
mempertimbangkan
perencanaan dasar storefront :
1) Modular structure
Berbentuk
persegi
atau
terdiri
dari beberapa toko di
tempat tersebut
2) Prefabricated (prefab) structure ( struktur rumah pabrikan )
Toko terletak dalam satu lokasi yang bersebelahan dengan pabrik.
3) Prototype store
Digunakan oleh franchisor. Storefront seragam dengan cabang
dan
merupakan
bagian
toko
lain
dari atmosphere yang sudah ditentukan dalam
perjanjian franchisornya.
4) Unique building design
Storefront mempunyai design gedung yang unik lain dari pada yang lain.
Untuk semakin menarik konsumen storefront dapat ditambahkan dengan pohonpohon, air mancur hal ini akan menciptakan lingkungan santai di sekitar toko.
17
b. Marquee
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo
suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau
penggunaan lampu neon. Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja atau
dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya efektif marquee harus
diletakkan di luar, terlihat berbeda dan lebih menarik atau mencolok daripada toko
lain.
c. Entrances ( pintu masuk )
Pintu
masuk
harus
direncanakan
sebaik
mungkin,
sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk melihat kedalam toko dan mengurangi lalu
lintas kemacetan keluar masuk konsumen. Pintu masuk mempunyai tiga
masalah utama yang harus diputuskan :
1) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya bangunan salah
satu faktor yang membatasi jumlah pintu masuk adalah masalah keamanan.
2)
Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan
pintu otomatis atau pintu tarik dorong
3) Lebar pintu masuk, pintu masuk yang lebar akan menciptakan
dan
kesan
yang
suasana
berbeda dibandingkan dengan pintu masuk yang sempit, kecil,
dan berdesar-desakan. Menghindari kemacetan arus lalu lintas orang yang masuk
dan keluar toko.
18
d.
Height and size of building ( tinggi dan luasnya bangunan ) Dapat
mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langitlangit toko dapat membuat ruangan seolah-olah terlihat lebih luas.
e. Uniqueness
Dapat dicapai melalui design toko yang lain dari pada yang lain, seperti
marquee yang mencolok, etalase yang dekoratif, tinggi dan ukuran gedung yang
berbeda dari sekitarnya.
f. Surrounding stores ( lingkungan sekitar )
Citra toko dipengaruhi oleh keadaan lingkungan masyarakat dimana toko itu
berada.
g. Parking
Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Tempat
parkir yang luas, aman, gratis dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan
menciptakan atmosphere yang positif bagi toko.
2. General Interior
General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaxsimalkan visual
merchandising. Seperti kita ketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke
toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian
berada di toko adalah display.
19
Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan
membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang
itu dan akhirnya melakukan pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko,
ada banyak hal yang akan mempengaruhi persepsi mereka pada toko tersebut.
Elemen-elem general interior terdiri dari :
a. Flooring
Penentuan jenis lantai ( kayu, keramik, karpet ) ukuran, desain dan warna lantai
penting karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa
yang mereka lihat.
b. Colors and Lighting
Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cuku[ untuk mengarahkan
atau menarik perhatian konsumen kedaerah tertentu dari toko. Tata cahaya yang
baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat produk-priduk yang
ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan
yang sebenarnya.
c. Fixtures ( perabot toko )
Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang harus dilakukan
dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena barangbarang tersebut berbeda bentuk, karakter maupun harganya, sehingga penempatannya
pun berbeda.
20
d. Temperature (suhu udara )
Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam ruangan
jangan terlalu panas atau dingin. Memasang AC harus mengatur jumlah AC yang
dipasang yang mana hal ini harus disesuaikan dengan luas atau ukuran toko.
Mengatur bagian toko mana saja AC dipasang.
e. Width of aisles
Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukup lebar dan
merasa membuat konsumen nyaman dan betah tinggal di toko.
f. Dead areas
Dead area merupakan ruangan di dalam toko dimana display yang normal
tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal, misalnya pintu masuk, toilet,
dan sudut ruangan. Pengelola harus dapat menerapkan barang-barang pajangan
biasa memperindah ruangan seperti tanaman, cermin.
g. Personnel
Karyawan yang sopan, ramah, berpenampilan menarik dan mempunyai
pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual akan meningkatkan citra
perusahaan dan loyalitas konsumen dalam memilih toko untuk berbelanja.
21
h. Merchandise
Pengelola toko harus memutuskan mengenai variasi warna, ukuran, kualitas,
lebar dan kedalaman produk yang akan dijual. Mereka harus memilih produk yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
i. Prices ( levels and displays )
Label harga bisa dicantumkan pada kemasan produk tersebut, pada rak tempat
produk tersebut di pajang atau kombinasi dari keduanya.
j. Cleanliness
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk
berbelanja di toko. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam
pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan interior baik apabila tidak
dirawat kebersihannya, akan menimbulkan penilaian negatif dari konsumen.
3. Store Layout
Layout
toko
akan
mengundang
masuk
atau
menyebabkan pelanggan
menjauhi toko tersebut ketika konsumen melihat bagian dalam toko melalui jendela
etalase atau pintu masuk. Layout toko yang baik akan mampu mengundang
konsumen untuk betah berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih
banyak.
Elemen-elemen yang diperlukan ialah :
22
a. Allocation of Floor Space for Selling, Merchandise, Personnel, and
Customers.
Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk :
1) Selling space ( penjualan )
Ung untuk memajang barang dan emat bernteraksi antara konsuen dan
karyawan toko atau pramuniaga.
2) Merchandise space
Ruang untuk menyimpan barang yang baik tidak dipajang atau biasa disebut
gudang.
3) Personnel space ( karyawan )
Ruang yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan karyawan seperti tempat
untuk istirahat dan makan.
4) Customer space ( konsumen )
Merupakan ruangan
yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan
konsumen seperti toilet, kafe, dan ruang tunggu.
b. Product Groupings ( pengelompokan barang )
Barang yang dipajang dapat dikelompokan sebagai berikut :
1) Functional product grouping
Pengelompokan barang berdasarkan penggunaan akhir yang sama.
23
2) Purchase motivation product groupings
Pengelompokan barang yang ada menimbulkan dorongan pada konsumen untuk
membeli dan menghambiskan waktu yang lebih banyak dalam berbelanja.
3) Market segment product groupings
Pengelompokan barang berdasarkan pasar sasaran yang sama.
4) Storability product groupings
Pengelompokan barang berdasarkan cara penanganannya yang khusus.
c. Traffic Flow ( arus lalus lintas )
1) Straight (gridiron) traffic flow (arus lalu lintas yang luas) Pengaturan ini
mengarahkan pelanggan sesuai gang-gang dan perabot di dalam toko.
2) Curving (free-flowing) traffic flow
Pengaturan ini memungkinkan pelanggan membentuk pola lalu lintasnya
sendiri.
4. Interior (Point-of-Purchase) Displays
Setiap jenis point-of-purchase display menyediakan informasi kepada
pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior
display ialah untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut. Interior
(point-of-purchase) displays terdiri dari :
24
a. There-setting
Dalam satu musim atau peringatan tertentu retailer dapat mendesain dekorasi
toko atau ditetapkan untuk menarik perhatian konsumen.
b. Racks and cases
Rak mempunyai fungsi utama untuk memajang dan meletakan barang dagangan
secara rapi. Case berfungsi untuk memajang barang yang lebih berat atau besar dari
pada barang di rak
c. Cut cases and dump bins
Cut case adalah kotak yang digunakan untuk membawa atau membungkus
barang-barang yang berukuran kecil. Dump bins adalah
kotak
yang
berisi
tumpukan barang yang telah diturunkan harganya. Dump bins dapat menciptakan
open assortments dengan penanganan yang tidak rapi dan seadanya, keuntungan
menciptakan kesan harga murah dan dapat mengurangi biaya display.
d. Posters, signs, and cards
Tanda-tanda yang bertujuan untuk memberikan informasi tentang lokasi barang
di dalam toko. Iklan yang dapat mendorong konsumen untuk berbelanja barang
adalah iklan promosi barang baru atau diskon khusus untuk barang tertentu. Tujuan
dari tanda-tanda ini sendiri untuk meningkatkan penjualan barang melalui informasi
yang diberikan konsumen secara baik dan benar. Daerah belanja yang kurang
25
diminati biasanya dibuat menarik dengan tampilan tanda-tanda yang sifatnya
komunikatif pada konsumen.
2.3 Proses Pembuatan Keputusan Pembelian Konsumen
Setelah mempelajari hal-hal yang mempengaruhi pembeli, pemasar siap untuk
mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dalam membeli. Menurut
Kotler (2000:204) dan Sutisna (2002:15), proses keputusan pembelian terdiri dari
lima tahap, yaitu tahap pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca pembelian dapat dilihat pada
gambar 2.1 berikut :
Gambar 2.1
Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Pengenala
n Masalah
Pencarian
Informasi
maa
Sumber : Kotler (2005:223)
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
v
Perilaku
Pasca
Pembelian
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan pembeli mengenai
masalah atau kebutuhan. Pada tahap ini pemasar harus meneliti konsumen untuk
menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang
26
memuncul mereka, dan bagaimana kebutuhan atau masalah tadi mengarahkan
konsumen pada produk tertentu. Dengan mengumpulkan informasi semacam itu,
pemasar dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang paling sering memuicu minat
pada suatu produk dan dapat mengembangkan program pemasaran yang melibatkan
faktor-faktor ini.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak oleh stimuli akan berusaha mencari lebih banyak
informasi.
Besarnya
pencarian
yang dilakukan
tergantung
pada
kekuatan
dorongannya, jumlah informasi yang telah dimilikinya, kemudahan mendapatkan dan
nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan dalam pencarian
informasi tersebut. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok
a. Sumber pribadi
: Keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.
b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan di toko
c. Sumber public
: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen
d. Sumber pengalaman : Penganganan, pengkajian, dan pemakaian product
Melalui pengumpulan informasi konsumen mengetahui tentang merek-merek yang
bersaing dan keistimewaan masing-masing merek.
3. Evaluasi alternatif
Model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorientasi kognitif, yaitu mereka menganggap konsumen membentuk
27
penilaian atas produk terutama berdasarkan kesadaran
dan rasio. Beberapa
konsep
konsumen.
dasar
dalam
memahami
proses
evaluasi
Pertama,
konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen memandang setiap
produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda- beda dalam
memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang paling disukai. Namun, dua faktor dapat berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian, yaitu :
a. Pendirian orang lain
Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut
dengan konsumen, semakin besar pula konsumen akan menyesuaikan niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi
Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang
diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah
niat membeli tersebut.
28
5. Perilaku pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau
ketidak puasan tertentu
a. Kepuasan pascapembelian
Kepuasan pembeli adlah funsi seberapa dekat pembeli atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk
lebih sesuai harapan maka pembeli akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli
akan sangat puas.
b. Tindakan pascapembelian
Kepuasan dan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
c. Pemakaian dan pembuangan pascapembelian
Jika konsumen menyimpan produk,
produk tersebut
mungkin
tidak
memuaskannya dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika mereka
menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun
dan jika konsumen harus mengiklankan kegunaan ini. Jika konsumen membuang
produk, pemasaran harus mengetahui bagaimana mereka membuangnya, terutama
jika produk tersebut merusak lingkungan.
29
2.4 Kerangka Pemikiran
Usaha restoran dalam menjalankan kegiatannya memiliki bauran-bauran yang
penting untuk diperhatikan. Bauran tersebut adalah lokasi, produk, harga,promosi,
suasana dalam gerai, dan pelayanan. Dari keterangan tersebut dapat diketahui bahwa
store atmosphere merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang penting untuk
dikelola.
Store atmosphere menurut Berman dan Evans (2007;454): “Atmosphere
refers to the store’s physical characteristics that project an image and draw
customer..” Suasana mengacu pada karakteristik fisik toko yang memproyeksikan
gambar dan menggambaran pelanggan."
Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor,
menarik, megah, dan suram. Suatu toko harus membentuk suasana terencana yang
sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko
tersebut.
Store atmosphere yang nyaman dapat membuat pembeli santai dan dapat
berpikir barang apa yang dapat dibutuhkannya, bahkan dapat merangsang konsumen
untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa yang tidak dibutuhkan atau
tidak direncanakan. Store atmosphere dapat berpengaruh dalam penentuan sikap
konsumen dan pandangan mereka terhadap perusahaan. Seperti pernyataan menurut
Levy dan Weitz (2007:491) bahwa:
30
“Specifically, retailers would like the store design to attract customes to the
store, enable them to easily locate merchandise of interents, keep them in the store
for a long time, motivate them to make unplanned, impuls purchases, and provide
them with a satisfying shopping experience”.
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa store atmosphere bertujuan
untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung, memudahkan mereka untuk
membuat perencanaan secara mendadak, mempengaruhi mereka untuk melakukan
pembelian. Untuk pengaruhnya terhadap pandangan konsumen kepada perusahaan,
menurut Sutina (2002:164):
“Atmosfir toko juga akan menentukan citra toko itu sendiri”.
Menurut Berman dan Evans (2007:545), menyebutkan elemen-elemen Store
Atmosphere dibagi kedalam empat elemen yaitu:
1.
Exterior (bagian depan toko)
Bagian
depan
toko
adalah
bagian
yang
termuka.
Maka
ia
hendaknyamemberikan kesan yang menarik. Dengan mencerminkan kemantapan
dankekokohan,
maka
bagian
depan
dan
bagian
luar
ini
dapat
menciptakankepercayaan dan goodwill. Di samping itu hendaklah menunjukan
spiritperusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya. Karena bagian depandan
exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan makasebaiknya
dipasang lambang-lambang.
31
2.
General interior
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesanyang
menyenangkan.
Kesan
ini
dapat
diciptakan
misalnya
dengan
musikyang
diperdengarkan kepada kosumen, warna dinding di dalam toko yangdibuat semenarik
mungkin, aroma/bau dan udara yang segar di dalamtoko.
3.
Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan
dariperalatan barang dagangan di dalam toko serta fasilitas toko.
4.
Interior display
Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasikepada
konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkanpenjualan dan laba bagi
toko. Yang termasuk interior display ialah: poster,tanda petunjuk lokasi, display
barang-barang pada hari-hari khusus sepertilebaran dan tahun baru.
Dengan melihat uraian di atas dapat dilihat bahwa menyediakan toko dengan
suasana yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran. Salah satu
cara mencapai keuntungan itu adalah dengan mempengaruhi konsumen agar
melakukan keputusan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Pemahaman terhadap hal tersebut memungkinkan pemasar untuk mengembangkan
sebuah program pemasaran yang efektif dan penting artinya bagi pasar sasaran.
32
Store
atmosphere
yang
di
sesuaikan
dengan
karakteristik
pribadi
konsumenakan menciptakan action yang berbeda. Store atmosphere selain dapat
mempengaruhi perilaku konsumen juga dapat mempengaruhi prilaku dan respon
pisikilogis pekerja toko itu sendiri.
Seorang konsumen menentukan jenis toko yang akan di kunjunginya atau
memilih barang yang akan dibelinya berdasarkan teori proses keputusan pembelian
yang telah di bahas sebelumnya. Konsumen mengevaluasi alternative ritel dan saluran
pemasaran lain agar dapat memenuhi kebutuhannya seperti catalog, iklan dan lain
lain. Sedangkan peritel berusaha mempengaruhi konsumen agar melakukan
pembelian suatu barang atau jasa yang di tawarkan.
Penjelasan di atas maka Store atmosphere berpengaruh terhadap proses
keputusan pembelian konsumen seperti yang di lakukan oleh Gilbert yang dikutip
oleh Bob Foster (2008:61) menjelaskan bahwa:
“Atmosphere toko merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang
telah direncanakan, store atmosphere toko dapat di gambarkan sebagai perubahan
terhadap perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional
khusus tang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Store atmosphere memiliki tujuan
untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung, merasakan rangsangan secara
emosi dala, tindakan pembelian yang mempengaruhi mereka untuk melakukan
pembelian, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja
33
maka penulis menetapkan suatu hipotesis bahwa:
“Store
atmosphere
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen”.
2.4.1 Hipotesis
H0 =
Tidak terdapat pengaruh antara variabel Store atmosphere (
)
terhadap
keputusan pembelian konsumen (Y)
H1 = Terdapat pengaruh antara variabel Store atmosphere (
) terhadap keputusan
pembelian konsumen (Y )
H2 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara Store atmosphere (X1) terhadap
terhadap keputusan pembelian konsumen