analisis kualitas pelayanan - MMT – ITS

B-1-1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta)
* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta
* [email protected], ** [email protected]
ABSTRAK
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan
suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya
dibanding dengan kompetitor. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan
membawa dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sebaliknya,
peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa organisasi pada
pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengintegrasikan model Servqual dan model Diagram Kartesius. Metode servqual
dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi
prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan
menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi
kualitas yang dikembangkan dan divalidasi oleh Parasuraman et.al. Disamping itu,
penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya
dengan menggunakan metode product moment, dan reliabilitasnya dengan
menggunakan koefisien alpha dari Cronbach. Penelitian ini dilakukan pada P.T. Sumber
Bahtera Motor (Nasmoco) di Yogyakarta. Letak kesenjangan terbesar terdapat pada
dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,52). Dalam dimensi reliability gap yang
paling besar terdapat pada atribut servis yang tepat waktu dengan gap sebesar (-0,74).
Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat di dimensi reliability.
Kata kunci: Servqual, diagram kartesius, kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa akan dapat
diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan
secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif
konsumen, bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara
kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen
(fitness for consumer use) (Ariani, 2004).
Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen
dan produsen, maka dapat dibuat suatu standar yang disepakati bersama, menghilangkan
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-2
kesenjangan persepsi antara produsen dan konsumen, sehingga dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
Makalah ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi antara
harapan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dan mengetahui titik berat
usaha-usaha yang harus dilakukan demi perbaikan atribut-atribut yang benar-benar
diangap penting oleh konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
METODA
 Metode Servqual
Servqual memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut multi-item scale yang
merupakan hasil penelitian A. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2001).
Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan.
Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi
pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu
perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan
perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima
dimensi (Lupiyoadi, 2001).
Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, Parasuraman et.al (1988)
mendefinisikan 5 dimensi diatas sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan kerja, dan penampilan karyawan.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk menolong pelanggan
dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansan-tunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu
dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan
(Lupiyoadi, 2001). 5 jenis kesenjangan/gap yang dikemukakan Parasuraman et.al dalam
Lupiyoadi (2001) adalah:
1. Gap 1 (Gap Persepsi Manajemen)
Yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen,
dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang
diinginkan konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen
pelayanan.
2. Gap 2 (Gap Spesifikasi Kualitas)
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa
dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap 3 (Gap Penyampaian Pelayanan)
Yaitu kesenjangan antara mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan (service
delivery).
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-3
4. Gap 4 (Gap Komunikasi Pemasaran)
Yaitu kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.
5. Gap 5 (Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan)
Yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh
konsumen.
Komunikasi mulut
ke mulut
Pengalaman
yang lalu
Kebutuhan pribadi
Jasa yang
diharapkan
Gap 5
Jasa yang
diterima
Pengguna jasa
Penyedia jasa
Gap 1
Penyampaian
jasa
Gap 4
Komunikasi
eksternal
Gap 3
Spesifikasi
kualitas jasa
Gap 2
Persepsi
manajemen
Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan
Sumber: Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
Salemba Empat
Penelitian ini dipusatkan pada pendekatan gap/kesenjangan kualitas
jasa/pelayanan yang ke-5 yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang
diharapkan oleh konsumen. Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan/gap
(G) untuk faktor kualitas jasa/pelayanan tertentu adalah:
G = P(Perceptions) – E(Expectations)
Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen tidak
terpenuhi, semakin besar kesenjangan terjadi, maka semakin lebar jurang pemisah
antara keinginan konsumen dengan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya (Duffy,
2002).
Analisis Servqual bisa dilakukan dalam beberapa bentuk yaitu analisa per item
(contoh:P1-E1, P2-E2); analisis per dimensinya (contoh: ((P1+P2+P3+P4)/4)((E1+E2+E3+E40)/4), dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mewakili pernyataan
empat persepsi dan harapan (ekspektasi) terhadap 1 jenis dimensi); dan komputasi
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-4
pengukuran tunggal kualitas jasa (((P1+P2+P3+…+P22)/22)-((EI+E2+E3+…+E22)
/22)), yang dinamakan selisih Servqual.

Metode Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
 
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y ,
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan
penumpang, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya faktor-faktor tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 2.4. (Supranto, 1997).
Y
Harapan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
Y
X
X
Kinerja
Gambar 2.4 Diagram Kartesius
Keterangan:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak
memuaskan.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk
itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan
dibandingkan faktor yang lainnya, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting dibandingkan
faktor yang lainnya, akan tetapi kinerjanya lebih memuaskan. Sehingga dinilai
berlebihan.
HASIL DAN DISKUSI
Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kepuasan
pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan diagram kartesius ini, yaitu:
Langkah 1: Penyebaran Kuesioner
Kuesioner ini disebarkan pada para pelanggan yang sudah pernah menggunakan
jasa bengkel di tempat selain tempat penelitian, dengan demikian diharapkan responden
dapat membandingkan tingkat kualitas pelayanan yang diterima. Kuesioner ini
menggunakan atribut-atribut yang dikembangkan dan divalidasi oleh Parasuraman, et.al,
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-5
terdiri dari 22 pertanyaan inti dan 13 pertanyaan pendukung yang berupa pengembangan kuesioner tersebut. Sehingga seluruh atribut pertanyaan berjumlah 35 butir.
Kuesioner ini terdiri dari 3 bagian, yaitu profil responden, tingkat harapan reponden,
dan tingkat kinerja perusahaan menurut penilaian responden. Pada bagian tingkat
harapan, responden diminta mengisikan tingkat harapannya akan atribut yang tertulis
pada lampiran A. Skala yang digunakan pada bagian ini adalah skala likert “1” sampai
“5”, dimana “1” berarti “sangat tidak mengharapkan” dan “5” berarti “sangat
mengharap-kan”. Skala yang sama juga digunakan pada bagian tingkat kepuasan,
dimana “1” berarti “sangat tidak puas” dan “5” berarti “sangat puas”.
Langkah 2: Integrasi Model Servqual dengan Metode Diagram Kartesius
Pengintegrasian dimulai dengan penghitungan rata-rata harapan dan kinerja tiaptiap dimensi service quality. Setelah rata-rata masing-masing dimensi tersebut didapat,
kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan dengan rumus
servqual sebagai berikut:
G = P(Perceptions) – E(Expectations)
Setelah kesenjangan masing-masing dimensi diketahui, maka dilanjutkan dengan
manghitung rata-rata dari rata-rata kinerja ( X ) dan rata-rata dari rata-rata harapan ( Y )
untuk mendapatkan garis tengah pembagi garis X dan Y .
Tabel 1. Tabel Integrasi Servqual dan Diagram Kartesius
No.
1
2
3
4
5
Dimensi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Rata-rata ( X , Y
Kinerja ( X )
3,935
3,858
3,831
4,002
3,713
Harapan ( Y )
4,371
4,382
4,250
4,446
4,150
Gap
-0,436
-0,524
-0,419
-0,444
-0,436
3,868
-0,452
4,320
)
Dari Tabel 1, dapat digambarkan diagram kartesiusnya seperti tertera di lampiran B.
Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai kesenjangan/gap yang terbesar terdapat
pada dimensi reliability (-0,524). Sedangkan nilai gap yang paling kecil terdapat pada
dimensi responsiveness (-0,419). Seluruh nilai kesenjangan dimensi-dimensi service
quality diatas bernilai negatif, yang berarti pada umumnya konsumen masih belum
merasa puas pada pelayanan yang diberikan perusahaan.
Dari lampiran B, dapat diketahui bahwa dimensi yang membutuhkan prioritas
dalam perbaikannya adalah dimensi reliability. Keberadaan atribut ini dipandang amat
penting bagi pelanggan, namun pelaksanaan atau kinerjanya dinilai masih belum
memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan dimensi-dimensi yang amat diharapkan
keberadaannya bagi konsumen dan dinilai sudah cukup sukses dalam memuaskan
pelanggan sehingga perlu dipertahankan kinerjanya adalah dimensi tangibles dan
assurance. Dimensi empathy kurang begitu diharapkan keberadaannya bagi pelanggan,
dan kualitas kinerja/pelayanannya biasa saja. Dimensi responsiveness juga kurang
begitu diharapkan, namun kualitas pelaksanannya dinilai baik oleh pelanggan.
Langkah 3: Tindakan Perbaikan
Secara umum, panduan untuk organisasi dalam menentukan target perbaikan
dari analisa servqual dan diagram kartesius adalah:
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-6


Menutup kesenjangan yang terjadi dengan meningkatkan kinerja organisasi pada
atribut-atribut dan dimensi dengan nilai kesenjangan yang tinggi.
Memberikan prioritas perbaikan pada atribut dan dimensi yang termasuk dalam
kuadran A.
KESIMPULAN
1. Secara umum kualitas pelayanan di Sumber Bahtera Motor belum secara
maksimal mampu memuaskan seluruh harapan konsumen.
2. Aspek Utama yang harus segera diperbaiki adalah aspek reliability.
3. Pengintegrasian model servqual dengan diagram kartesius pada pengukuran
kepuasan pelanggan memberikan hasil analisa yang lebih akurat dibanding
dengan hanya menggunakan salah satu metode saja.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. 2004. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan
Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas). Yogyakarta: Andi Offset
Duffy, Bobby et.al. “Measuring and Understanding Customer Satisfaction”. Dalam
Mori Review for Office of the Public Services Reform
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Parasuraman, A. et.al. 1988. “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer
Perceptions of Service Quality”. Dalam Journal of Retailing
Supranto, Johannes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-7
LAMPIRAN
Lampiran A
No.
Atribut
Harapan
Kinerja
Gap
Tangibles
1
Peralatan modern
4,54
4,06
-0,49
2
Fasilitas fisik yang menarik
4,19
3,94
-0,25
3
Penampilan karyawan rapi
4,29
4,06
-0,24
4
Pamflet, brosur terlihat menarik
4,15
3,69
-0,46
5
Toilet rapi dan bersih
4,43
3,85
-0,57
6
Terdapat AC (Air Conditioner)
4,53
4,22
-0,31
7
Tersedia televisi (TV)
4,4
4,03
-0,37
8
Tempat parkir yang luas
4,37
3,56
-0,81
9
Kenyamanan ruang tunggu
4,44
4
-0,44
Mean
4,37
3,93
-0,44
Reliability
10
Janji pelayanan tepat waktu
4,49
3,76
-0,72
11
Siap membantu konsumen
4,37
3,9
-0,47
12
Servis tepat waktu
4,44
3,71
-0,74
13
Penekanan pada error-free records
4,26
3,66
-0,6
14
Kejelasan biaya servis
4,46
3,97
-0,49
15
Akurasi rincian biaya servis
4,13
3,78
-0,35
16
Prosedur pelayanan mudah
4,43
4,12
-0,31
17
Karyawan yang profesional
4,49
3,97
-0,51
Mean
4,38
3,86
-0,52
Responsiveness
18
Informasi waktu servis yang tepat
4,32
3,96
-0,37
19
Servis yang cepat
4,29
3,85
-0,44
20
Kesediaan membantu konsumen
4,43
3,99
-0,44
21
Respon karyawan cepat
3,91
3,71
-0,21
22
Bekerja efektif dan efisien
4,26
3,93
-0,34
23
Kesediaan karyawan meminta maaf
4,28
3,56
-0,72
Mean
4,25
3,83
-0,42
Assurance
24
Aman dalam melakukan transaksi
4,43
3,93
-0,5
25
Karyawan yang ramah
4,59
4,12
-0,47
26
Karyawan berpengetahuan luas
4,46
3,82
-0,63
27
Pelayanan tuntas
4,53
4,04
-0,49
28
Pelayanan dengan senyuman
Perawatan
kendaraan
dapat
dipercaya
4,26
4,09
-0,18
4,41
4,01
-0,4
Mean
4,45
4
-0,44
4,03
3,63
-0,4
29
Empathy
30
Perhatian secara individual
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-1-8
31
4,18
3,84
-0,34
32
33
Waktu janji yang menyenangkan
Terdapat karyawan yang memberi
perhatian secara individual
Kesan baik
4,19
4,25
3,68
3,85
-0,51
-0,4
34
Memahami kebutuhan spesifik
4
3,57
-0,43
35
Komunikasi yang baik
4,25
3,71
-0,54
Mean
4,15
3,71
-0,44
Lampiran B
Y
5
A
B
A
4,5
R
T
Y 4,33
Rs
E
4
3.5
C
D
0
3,5
3,87 4
4,5
5
X
X
Gambar 1. Diagram Kartesius Service Quality
Keterangan:
= Tangibles
= Reliability
= Responsiveness
= Assurance
= Empathy
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0