Definisi Jasa 02
advertisement
Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. (Kotler 2007:44) Categories of Service Mix Pure Tangible Good Tangible Good w/ Services Hybrid Major Pure Service Service w/ Goods Kontinum Barang dan Jasa G a r a m M e b e l D et er je n P a r f u m Hi da ng an res tor an Rep ara si ban gun an Pe ner ba ng an Pe nd idi ka n Kon sulta si man aje men Tanggibles Intanggibles Kotler, 2007 : 17 PERANAN JASA ATAS GROSS DOMESTIC PRODUCT (GDP) DAN TOTAL PEKERJA DI EMPAT NEGARA INDUSTRI Australia 1990 E GDP 70% 67% 2000 E GDP 73% 71% 2003 E GDP 75% 71% Finland UK USA 61% 65% 71% 66% 73% 74% 68% 75% 76% Country 59% 63% 70% Indonesia 41 % ( 2008) 62% 70% 75% ( 65% 73% 77% Christian Gronroos, 2007 : 2) Faktor-faktor pemicu perkembangan sektor jasa Kebijakan pemerintah Contoh Dampak untuk ek. jasa Perubahan regulasi Pelarangan merokok di restoran, dan membatasi lemak jenuh dalam makanan Memperbaiki kenyamanan dan kesehatan pelanggan mendorong orang untuk bersantap di restoran Perubahan sosial Contoh Dampak untuk ek.jasa Lebih makmur Belanja turisme lebih besar Pelatihan bagi staf untuk menghantarkan layanan yang baik Kemajuan teknologi infor. Contoh Dampak untuk ek.jasa Pertumbuhan internet Informasi yang mudah diperoleh pelanggan, menjadikan pelanggan lebih berpengetahuan Penciptaan layanan baru yang mengumpulkan berbagai sumber informasi dan mengemas ulang untuk memberikan nilai Intangibility (tidak berwujuud) Inseparability (tdk terpisahkan) Services cannot be separated from their providers Services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before purchase Services Variability (Bervariasi) Quality of services depends on who provides them and when, where, and how Perishability Services cannot be stored for later sale or use Intangibility Use cues to make it tangible Variability Standarize service production & delivery Inseparability Increase productivity of providers Perishability Match supply and demand Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa Company Internal marketing Cleaning/ maintenance services Employees External marketing Financial/ banking services Interactive marketing Restaurant industry Customers Service-Quality Model Consumer Word-of-mouth communications Past experience Expected service Gap 5 Gap 1 Marketer Personal needs Perceived service Service delivery (including pre- and post-contacts) Gap 3 External communiGap 4 cations to consumers Translation of perceptions to service-quality specifications Gap 2 Management perceptions of consumer expectations Determinants of Service Quality Reliability (keandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (Benda Berwujud) EMPAT KATAGORI JASA – PERSPEKTIF PROSES Manusia Sifat dan tindakan jasa Tindakan yang terlihat Tindakan tidak terlihat Barang/kepemilikan atau(jasa apa penerima langsung jasa PemrosesanSiapa manusia Pemrosesan kepemilikan ditujukan pada tubuh manusia) - Penumpang transportasi, - Transportasi kargo, penginapan perbaikan, perawatan - Layanan kesehatan - Binatu, Dry cleaning Pemrosesan Stimulus Mental (jasa ditujukan pada pikiran seseorang) - Pendidikan - Iklan/Hubungan masyarakat - Psikoterapi Pemrosesan informasi (jasa ditujukan pada asset-aset nirwujud) - Akuntansi - Perbankan - Jasa hukum BAURAN PEMASARAN JASA • • • • • • • Products Pricing Promotion Place People Physical Evident Proscess
