Definisi Jasa 02

Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya
mungkin terkait atau tidak terkait
dengan produk fisik.
(Kotler 2007:44)
Categories of Service Mix
Pure
Tangible
Good
Tangible
Good
w/
Services
Hybrid
Major
Pure
Service Service
w/ Goods
Kontinum Barang dan Jasa
G
a
r
a
m
M
e
b
e
l
D
et
er
je
n
P
a
r
f
u
m
Hi
da
ng
an
res
tor
an
Rep
ara
si
ban
gun
an
Pe
ner
ba
ng
an
Pe
nd
idi
ka
n
Kon
sulta
si
man
aje
men
Tanggibles
Intanggibles
Kotler, 2007 : 17
PERANAN JASA ATAS GROSS DOMESTIC PRODUCT
(GDP) DAN TOTAL PEKERJA DI EMPAT NEGARA
INDUSTRI
Australia
1990
E
GDP
70%
67%
2000
E
GDP
73%
71%
2003
E
GDP
75%
71%
Finland
UK
USA
61%
65%
71%
66%
73%
74%
68%
75%
76%
Country
59%
63%
70%
Indonesia 41 % ( 2008)
62%
70%
75%
(
65%
73%
77%
Christian Gronroos, 2007 : 2)
Faktor-faktor pemicu perkembangan
sektor jasa
Kebijakan pemerintah
Contoh
Dampak untuk ek. jasa
Perubahan regulasi
Pelarangan merokok di
restoran, dan membatasi
lemak jenuh dalam
makanan
Memperbaiki kenyamanan
dan kesehatan pelanggan
mendorong orang untuk
bersantap di restoran
Perubahan sosial
Contoh
Dampak untuk ek.jasa
Lebih makmur
Belanja turisme lebih besar Pelatihan bagi staf untuk
menghantarkan layanan
yang baik
Kemajuan teknologi infor.
Contoh
Dampak untuk ek.jasa
Pertumbuhan internet
Informasi yang mudah
diperoleh pelanggan,
menjadikan pelanggan
lebih berpengetahuan
Penciptaan layanan baru
yang mengumpulkan
berbagai sumber informasi
dan mengemas ulang untuk
memberikan nilai
Intangibility
(tidak berwujuud)
Inseparability
(tdk terpisahkan)
Services cannot
be separated
from their
providers
Services cannot
be seen, tasted,
felt, heard, or
smelled before
purchase
Services
Variability
(Bervariasi)
Quality of
services depends
on who provides
them and when,
where, and how
Perishability
Services cannot
be stored for
later sale or use
Intangibility
Use cues to
make it tangible
Variability
Standarize
service
production
& delivery
Inseparability
Increase
productivity of
providers
Perishability
Match supply
and demand
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
Company
Internal
marketing
Cleaning/
maintenance
services
Employees
External
marketing
Financial/
banking
services
Interactive
marketing
Restaurant
industry
Customers
Service-Quality Model
Consumer
Word-of-mouth
communications
Past experience
Expected service
Gap 5
Gap 1
Marketer
Personal needs
Perceived service
Service delivery (including
pre- and post-contacts)
Gap 3
External
communiGap 4 cations to
consumers
Translation of perceptions
to service-quality specifications
Gap 2
Management perceptions
of consumer expectations
Determinants of Service Quality
Reliability (keandalan)
Responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Empati)
Tangibles (Benda Berwujud)
EMPAT KATAGORI JASA – PERSPEKTIF PROSES
Manusia
Sifat dan tindakan jasa
Tindakan yang terlihat
Tindakan tidak terlihat
Barang/kepemilikan
atau(jasa
apa penerima
langsung
jasa
PemrosesanSiapa
manusia
Pemrosesan
kepemilikan
ditujukan pada tubuh
manusia)
- Penumpang transportasi,
- Transportasi kargo,
penginapan
perbaikan, perawatan
- Layanan kesehatan
- Binatu, Dry cleaning
Pemrosesan Stimulus Mental
(jasa ditujukan pada pikiran
seseorang)
- Pendidikan
- Iklan/Hubungan
masyarakat
- Psikoterapi
Pemrosesan informasi (jasa
ditujukan pada asset-aset
nirwujud)
- Akuntansi
- Perbankan
- Jasa hukum
BAURAN PEMASARAN JASA
•
•
•
•
•
•
•
Products
Pricing
Promotion
Place
People
Physical Evident
Proscess