VARIABEL KINERJA

VARIABEL
KINERJA
VARIABEL
KINERJA
SEBAB AKIBAT
KEMAMPUAN
SUMBER DAYA
PROSES INTERNAL
KELUARAN
ORGANISASI
TAHAP 2: PERANCANGAN
`
KETERKAITAN
EKSTERNAL
SISTEM MANAJEMEN KINERJA
KAJI BANDING
(BENCHMARK)
INFORMASI DARI PENGETAHUAN TERKINI
KERANGKA KERJA (FRAMEWORK)
INTERNAL
BOBOT
KEBERPENGARUHAN
Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja
TUJUAN
 Memberi
pengetahuan tentang variabel kinerja
yang menjadi keluaran organisasi, proses
internal, dan kemampuan sumberdaya
SISTEM MANAJEMEN KINERJA:
3 Perspektif
1.
2.
3.
Keluaran organisasi (business result)
Proses internal (internal business processes)
Kemampuan sumber daya (resources
availability)
Keluaran finansial
• Fokus bagi investor, pemilik perusahaan
terkait pada peningkatan nilai uang
yang ditanamkan , profit, dan gaji dll
Keluaran nonfinansial
• Fokus pada perhatian pelanggan,
masyarakat, dan pemerintah
VARIABEL KINERJA FINANSIAL
 Berkaitan




dengan kepentingan investor
Return : pengembalian modal yang ditanam dalam
bentuk capital gain
Reward: deviden yang dibagikan kepada investor setiap
tahun
Figure: data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian
terhadap prospek masa depan dan resiko aset yang
dimiliki
Faith: keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi
janji yang diberikan
VARIABEL KERJA FINANSIAL
(ct’d)
 Perusahaan
Manufaktur , Jasa, dan
Lembaga Kesehatan

Asset Management Ratio, profitability ratio,
liquidity ratio, market share, business growth
 Lembaga

Pendidikan
Budget growth, non-state budget growth,
annual tuition & fees compared to
competitor, number and value of
scholarship
VARIABEL KINERJA NON FINANSIAL
Pelanggan
 10
Dimensi kualitas layanan
 Mengetahui gap antara layanan yang
diharapkan dengan layanan aktual

10 dimensi kualitas layanan










Tangibles: wujud fisik fasilitas, peralatan,
personel dan bahan komunikasi
Reliability: kemampuan untuk memenuhi
janji pelayanan yang akurat
Responsiveness: menggambarkan
keinginan untuk menolong pelanggan
Competence: potensi yang dimiliki untuk
melayani
Courtesy: sikap menghormati, tenggang
rasa
Credibility: dapat dipercaya & jujur
dalam menyediakan layanan
Security: bebas dari bahaya, risiko, dan
keraguan
Access: kemudahan untuk
dikontak/diakses
Communication: menjaga agar pelanggan
selalu mendapat informasi dalam bahasa
yang mudah dimengerti
Understanding to cutomer
SERVICE
OF
QUALITY





Tangibles
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan
Dimensi kualitas
layanan
• Yang dapat dilihat
(Tangibles)
• Keandalan (Reliability)
• Daya tanggap
(Responsiveness)
• Kompetensi (Competence)
• Kesopanan (Courtesy)
• Kredibilitas (Credibility)
• Keamanan (Security)
• Akses (Access)
• Komunikasi
(Communication)
• Pemahaman terhadap
pelanggan (Understanding
the Customer)
Informasi dari
mulut ke
mulut
Kebutuhan
Individu
Pengalaman
masa lalu
Komunikasi
eksternal
Layanan yang
diharapkan
Layanan yang
didapatkan
Layanan yang
diberikan
Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan
PELANGGAN
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
individu
Pengalaman
masa lalu
Layanan yang
diharapkan
GAP 5
Layanan yang
diterima
PENYEDIA PELAYANAN
Layanan yang
disampaikan
GAP 1
GAP 4
GAP 3
Spesifikasi
kualitas layanan
GAP 2
Persepsi manajemen
terhadap ekspektasi
pelanggan
Komunikasi
eksternal ke
pelanggan
Gap dalam Proses Layanan Kepada
Pelanggan
Gap 1: tidak mengetahui harapan pelanggan
Gap 2: Standar kualitas Layanan yang Keliru
Gap 3: Kinerja Layanan
Gap 4: Ketidaksesuaian yang dijanjikan dengan
yang diberikan
• Gap 5: Layanan tidak sesuai antara harapan
dan yang diterima
•
•
•
•
MANAJEMEN PELANGGAN:
4 Proses
1.
2.
3.
4.
Pemilihan pelanggan
Akuisisi pelanggan
Mempertahankan pelanggan
Pertumbuhan pelanggan
EVALUASI KINERJA PEMASOK
 Kemitraan
 Profit
sharing
 Etika dan kepercayaan
 Keterlibatan
 Inisiatif pengembangan
 Harga
VARIABEL
KINERJA
BUSINESS
RESULT
 Inovasi
 proses
operasi
 Pemasaran
 pelayanan purna jual
INOVASI
 Inovasi
adalah penanda kemampuan bersaing
suatu perusahaan
 Inovasi merupakan perbaikan kinerja
perusahaan
Bagan Proses Inovasi
Proses Inovasi
IDE
R&D
Produk Lama
Sumber Eksternal
Sumber Internal
INOVASI:
Produk Baru
 Produk

turunan
Turunan / perkembangan dari produk/layanan
yang sudah ada
 Generasi

Representasi solusi sistem yang baru bagi
pelanggan
 Produk

lanjutan
terobosan
Menciptakan kategori produk baru sebagai bisnis
inti
Bagan Proses Perancangan Produk Baru
Kebutuhan
Pemasaran
Gagasan
Produk Baru
Promosi
Sistem Pasar
pelanggan
Permintaan
Pelanggan
Telepon
Penjualan
Spesifikasi
Produk
Permintaan
Produksi
Riset
Lanjutan
Konsep
Teknikal
Desain
Produk
Perencanaan
Proses
Produksi
Produk
Sistem pasar
pelanggan
INOVASI:
Layanan Baru

Window dressing


Breadth of offering


Terdapat rancangan yang berbeda dari isi layanan, tetapi
diantarkan dengan cara yang sama
Revolutionary


Tidak berbeda secara signifikan dengan layanan yang
diberikan perusahaan lain
Sama sekali baru, baik dari sisi isi, maupun cara
pelayanannya
Channel development

Memberikan layanan yang sama namun menggunakan
saluran yang berbeda
PROSES OPERASI
 Proses
konversi material, energi dan informasi
menjadi produk atau layanan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)
PROSES OPERASI:
4 Langkah
 Hubungan
dengan pemasok
 Pengendalian produk dan jasa
 Distribusi kepada pelanggan
 Pengendalian aspek regulasi dan sosial
PEMASARAN
 Merupakan
gerbang keluar dari kualitas yang
dihasilkan (Ishikawa, 1999)
 Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan
PEMASARAN:
4 Aspek Pertimbangan
1.
2.
3.
4.
Pasar
Investasi
Jalur produk
Aset dan keterampilan
PELAYANAN PURNA JUAL
 Merupakan
variabel penting dalam
meningkatkan daya saing perusahaan
LAYANAN PURNA JUAL:
Aspek Teknis
 Sistem
dan prosedur
 Layanan
 Keterampilan
pegawai
Contoh Indikator Kinerja Manufaktur
VARIABEL KINERJA
INTERNAL BUSINESS PROCESS
 Sumber
daya insani
 Sumber daya teknologi
 Sumber daya organisasi
SUMBER DAYA INSANI
(HUMAN RESOURCES)
 Merupakan
sumber daya paling penting untuk
dapat memenangkan persaingan
 Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang
dirancang
Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani
2
1
Mendefinisikan
Profil Kompetensi
yang cocok
4
Mengidentifikasi
Kelompok Jabatan
Strategis
Laporan Kesiapan
Modal SDM
3
Menilai Kesiapan
Strategis
Program
Pengembangan
Modal SDM
PROGRAM PENGEMBANGAN
SUMBER DAYA INSANI
 Pendidikan
lanjutan
 Pelatihan reguler
 Sistem rotasi kerja
 Sistem jalur karier
 Sistem K3
 Evaluasi kinerja individu
 Pengukuran kepuasan pegawai
SUMBER DAYA TEKNOLOGI:
Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan
Teknologi
•
•
•
•
•
Analisis dampak lingkungan
Analisis sistem otomasi
Analisis ergonomi
Sistem dan prosedur kalibrasi
Sistem dan prosedur pemeliharaan
SUMBER DAYA ORGANISASI
 Kemampuan
organisasi untuk bergerak dan
menopang proses perubahan yang dibutuhkan
dalam melaksanakan strategi
MODAL ORGANISASI:
4 Komponen
1.
2.
3.
4.
Budaya
Kepemimpinan
Keselarasan
Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan
PENDEKATAN PERUBAHAN
BUDAYA ORGANISASI
•
•
•
•
•
Fokus pada pelanggan
Inovasi dan pengambilan resiko
Pemahaman terhadap misi dan strategi
Akuntabilitas
Komunikasi terbuka
ASPEK PENGEMBANGAN
KEPEMIMPINAN
 Menciptakan
nilai
 Penerapan strategi
 Pengembangan modal manusia
Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan
Informasi
Berbagi
pengetahuan
Pengetahuan disaring
dan disarikan
Secara
berkelanjutan
diperbaiki dan
ditingkatkan
VARIABEL
KINERJA
RESOURCES
AVAILABILITY