Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
Faster, Better, Cheaper
8 Dimensi Kualitas:
1.
Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari
produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang
yang dapat diangkut
2. Keistimewaan tambahan (Features) Tambahan pada fungsi
pokok: misal Sunroff pada mobil
3. Kehandalan (Reliability) Tingkat keberhasilan produk
melakukan fungsinya secara optimal
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance)Tingkat
kemampuan produk memenuhi standard
5. Daya Tahan (Durability)
6. Serviceability kemudahan pemeliharaan & perbaikan
7. Estetika (Aesthetics) daya tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang di persepsikan(Perceived Quality) citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya
BERRY, PARASURAMAN & VALERIE:
1.
Reliability:
Kemampuan menghasilkan performance secara
konsisten dan kemampuan untuk dipercaya
2. Responsiveness:
Kemauan & kesiapan pegawai dalam menyediakan
jasa yang dibutuhkan pelanggan
3. Competence:
Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki
untuk menghasilkan jasa
4. Access:
Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui dalam
memperoleh pelayanan
5. Courtesy:
Kesopanan & keramahan , respek, perhatian yang
dimiliki para contact personel
6. Communication:
Kemampuan menyampaikan informasi kepada
konsumen & mendengarkan konsumen
7. Credibility:
Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan
8. Security:
Aman (bebas) dari bahaya, resiko
kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau
rahasia.
9.
Pengertian kepada konsumen:
Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen
10. Tangible:
Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan
pegawai, peralatan yang digunakan untuk
menghasilkan jasa dan sebagainya.
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10
menjadi 5 dengan akronim RATER
R: Realibility
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
A: Assurance
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebass ddari
bahaya, resiko dan keragu-raguan
T: Tangible
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi
E: Empathy
Kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan
R: Responsiveness
Keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap
Word of Mouth
Communication
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa Lalu
Jasa Yang
Diharapkan
GAP 5
Jasa Yang
Dipersepsikan
PELANGGAN
PEMASAR
Penyampaian
Jasa
GAP 1
GAP 3
Spesifikasi
Kualitas Jasa
GAP 2
Persepsi Manajemen Atas
Harapan Pelanggan
GAP 4
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
Gap 1 : Knowledge Gap
(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen)
Artinya :
Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak
akurat
Penyebab:
1. Informasi dan analisa pasar kurang tepat
2. Interpretasi ekspetasi kurang tepat
3. Aliran Informasi ke manajer terhambat
Gap 2 : Standard Gap
(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen tentang harapan
pelanggan.
Penyebab:
1. Komitmen pimpinan
2. Perencanaan kualitas kurang baik
3. Komunikasi buruk
Gap 3: Delivery Gap
(Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
Penyebab:
1. Spesifikasi tidak jelas dan rumit
2. Karyawan tidak mengerti / tidak menerima
spesifikasi
3. Karyawan kurang terlatih
Gap 4 : Communication Gap
(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal)
Artinya :
janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan
jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebab:
1. Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi
jasa
2. Koordinasi kurang
3. Over promise / under promise
Gap 5 : Service Gap
(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan)
Artinya :
jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan.
Penyebab:
1. Word of mouth
2. Citra buruk
3. Kualitas dianggap buruk
4. Kehilangan pelanggan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
Strategi pokok untuk GAP 1 :
Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan.
Strategi Rinci :
 Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset
analisis komplain, panel pelanggan, dll.
 Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan
pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman
mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
 Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak
pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah
jenjang manajemen diantara keduanya.
 Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh
dari riset pelanggan.
Strategi pokok untuk GAP 2 :
Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas
Strategi Rinci :










Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada
kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan.
Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan
penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka.
Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas.
Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa
mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas.
Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan
reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology.
Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang
secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.
Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas
dan karenanya harus mendapatkan prioritas utama.
Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan
prioritas yang disepakati.
Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.
Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam
mencapai sasaran kualitas.
Strategi pokok untuk GAP 3 :
Strategi Rinci (1):
Memastikan
bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
 Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan







rinci.
Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka
terhadap kepuasan pelanggan.
Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang
menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan
setiap pekerjaan dengan baik.
Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka
pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.
Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik
karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.
Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang
paling tepat dan andal.
Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan,
persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan.
Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya
menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.
Strategi pokok untuk GAP 3 :
Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
Strategi Rinci (2):
 Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka







dalam proses penetapan standar.
Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu.
Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan
dengan penyampaian jasa yang berkualitas.
Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.
Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan
berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan.
Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap
suportif kepada customer contact personnel.
Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama
dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif.
Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan
mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk
melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik.
Strategi pokok untuk GAP 4 :
Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan
Strategi Rinci :
 Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
 Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka.
 Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose
kepada para pelanggan.
 Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan
pelanggan.
 Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk
memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia.
 Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa.
 Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling
penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.
 Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang
mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya.
 Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala
kekurangan pada kinerja jasa.
 Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta
menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.
Service Performance Diagnostic: Reliability “Dependability”
a. Dalam melayani pasien, rumah sakit lebih mengutamakan
pemberian solusi daripada sekedar menjalankan prosedur
b. Staff rumah sakit memiliki pengetahuan yang baik mengenai
produk dan layanan rumah sakit
c. Pelayanan kepada pasien baik di rumah sakit maupun
melalui telepon dilakukan dengan efisien, cepat, dan akurat
d. Pasien dapat dengan mudah berkomunikasi dengan rumah sakit
baik di rumah sakit, telepon, email, atau melalui staff
e. Staff rumah sakit saling peduli untuk memberikan bantuan
solusi bagi pasien, jika staff yang bertugas sedang berhalangan
f. Staff rumah sakit terlihat sangat menghargai pentingnya waktu
selama melayani pasien
g. Rumah sakit telah menjelaskan kelemahan dan kelebihan dari
pelayanannya dengan cukup baik
h. Rumah sakit dapat menyelesaiakan keluhan atau masalah yang
dihadapi oleh pasien dengan baik dan bijaksana
i. Rumah sakit menawarkan jasa perawatan pasien yang mudah dan berkualitas
dengan layanan yang inovatif, misalnya dengan peralatan diagnosa yang canggih